圖書分編加工外包服務(wù)績效考評探析

摘 要：本文旨在通過建立圖書分編加工外包服務(wù)績效考評體系，達(dá)到有效控制外包服務(wù)質(zhì)量，探索在圖書館業(yè)務(wù)外包情況下，如何通過考評手段提高圖書館的業(yè)務(wù)水平和書目數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：圖書館；業(yè)務(wù)外包服務(wù)；績效考評

績效考評也稱為業(yè)績考核或“考績”，是針對組織中每個崗位職責(zé)，應(yīng)用科學(xué)的定性和定量方法，對工作實際效果及其對組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行考核和評價。具體來說是將工作細(xì)化，然后根據(jù)每項工作的性質(zhì)和任務(wù)完成情況進(jìn)行考評打分，形成一套完整的考評體系。

近年來，圖書館的圖書分編加工任務(wù)，大多采取外包的形式承包給供書商或其他的專門機構(gòu)。外包服務(wù)與圖書館原有工作內(nèi)容一致，但兩者追求的目標(biāo)和呈現(xiàn)的特點不同，如果沿用圖書館原有的制度和措施對外包服務(wù)進(jìn)行考評明顯就不合適，因此有必要針對外包服務(wù)制定專門的績效考評辦法。

1 績效考評原則

外包服務(wù)績效考評體系是圖書館對外包服務(wù)進(jìn)行考核的重要手段，關(guān)系到圖書館的業(yè)務(wù)水平和書目數(shù)據(jù)質(zhì)量的提高，績效考評體系的制定必須遵循以下原則：

1、客觀性原則

必須嚴(yán)格按照程序，依據(jù)平時收集的事實和數(shù)據(jù)，采取實事求是的態(tài)度、客觀公正地對外包服務(wù)進(jìn)行考評，不能根據(jù)個人喜好進(jìn)行主觀臆斷。

2、全面性原則

考評指標(biāo)要系統(tǒng)全面，要反映圖書分編加工各個環(huán)節(jié)的特點，既要考慮是否按時完成，又要考慮完成的質(zhì)量，還要從外包業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，以及在其他圖書館服務(wù)的情況等側(cè)面進(jìn)行考評。

3、可操作性原則

績效考評指標(biāo)必須是可以獲取的，應(yīng)盡量減少概念化、抽象化的指標(biāo)?？荚u標(biāo)準(zhǔn)要抓住本質(zhì)，不宜過細(xì)，要簡明、實用。

2 績效考評體系內(nèi)容

外包服務(wù)績效考評指標(biāo)體系采取百分制進(jìn)行評分，各項業(yè)務(wù)指標(biāo)分解、具體內(nèi)容和分值詳見下表，僅供參考。

1、送書上門

前面已提到圖書館的外包服務(wù)多由供書商承擔(dān)，這一指標(biāo)從側(cè)面衡量外包商的綜合實力，可減少圖書的損壞，節(jié)約更換圖書的時間。

2、圖書驗收

圖書驗收清單是供書商與圖書館交接圖書及付款的主要憑證，通過考評清單的差錯率可有效控制清單的質(zhì)量，減少誤差，便于清點圖書。清單差錯是指書名有誤、碼洋有出入、賬物數(shù)量不符等情況。

清單差錯率=出錯次數(shù)÷清單總條數(shù)×100%。

3、外部加工

嚴(yán)格按照圖書館的圖書加工細(xì)則進(jìn)行加工，包括：劃書標(biāo)線、蓋館藏章、貼條碼、貼書標(biāo)等是否在指定位置，是否端正、清晰；RFID磁條是否在指定位置，是否隱蔽良好。其考評指標(biāo)是圖書加工差錯率，加工差錯是指出現(xiàn)違反圖書加工細(xì)則的情況。

加工差錯率=出錯次數(shù)÷加工總冊數(shù)×100%。

4、 編目員的素質(zhì)

有學(xué)者認(rèn)為“圖書館應(yīng)對外包分編員進(jìn)行培訓(xùn)”，事實上這是不現(xiàn)實的，眾所周知外包分編員是計件取酬，為獲取更大收益，經(jīng)常晚上和節(jié)假日加班，不可能“浪費”時間接受圖書館的培訓(xùn)。在此，外包分編員的素質(zhì)顯得猶為重要，接受過專業(yè)培訓(xùn)（有編目證書）、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的分編員能很快熟悉圖書館的管理系統(tǒng)，能充分理解圖書館的相關(guān)制度，有較強的責(zé)任心，發(fā)現(xiàn)問題能及時與采編館員溝通解決問題、改正錯誤，保證書目數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

5、圖書著錄

書目質(zhì)量直接關(guān)系到圖書采購中查重準(zhǔn)確率，也關(guān)系到讀者檢索圖書的查準(zhǔn)查全率。嚴(yán)格按照《中國圖書館分類法（第五版）》、圖書館的圖書分編細(xì)則分編圖書。其考評指標(biāo)是書目數(shù)據(jù)出錯率，數(shù)據(jù)出錯是指書目數(shù)據(jù)缺少字段、格式和內(nèi)容有誤；分類不準(zhǔn)、分類級次與圖書分類細(xì)則不符；種次號出現(xiàn)漏號或重號；條碼號入藏出現(xiàn)錯號、館藏地點分配錯誤等。

數(shù)據(jù)出錯率=數(shù)據(jù)出錯次數(shù)÷外包數(shù)據(jù)總條數(shù)×100%。

6、條碼與RFID磁條對接

目前，許多圖書館使用RFID技術(shù)進(jìn)行圖書外借服務(wù)，圖書條碼與RF1D磁條對接是圖書館自動化管理系統(tǒng)和RF1D系統(tǒng)之間的橋梁，對接過程中出現(xiàn)遺漏或輸入條碼號錯誤，將直接造成圖書無法外借。其考評指標(biāo)是圖書條碼與RFID磁條對接差錯率。

對接差錯率=對接出錯冊數(shù)÷外包加工總冊數(shù)×100%。

7、圖書排架

本項考評指標(biāo)是圖書排架誤差率，應(yīng)根據(jù)各館的具體排架規(guī)定來制定相應(yīng)的指標(biāo)值。

排架誤差率=排架出錯冊數(shù)÷外包加工總冊數(shù)×100%。

8、圖書館同行對承包商的評價

通過電話、QQ等途徑，向承包商服務(wù)過的至少兩家圖書館同行了解其服務(wù)情況，從側(cè)面評價承包商的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)能力。

3 績效考評思路

1.成立圖書館外包服務(wù)績效考評小組?？荚u小組對外包服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，考評工作不只是采編部的事，應(yīng)由采編部和典藏借閱部相關(guān)人員組成，由分管文獻(xiàn)資源建設(shè)的副館長任組長。績效考評小組負(fù)責(zé)研究、建立相應(yīng)的績效考評體系。

2.圖書館與外包服務(wù)商簽訂分編加工承包合同時，應(yīng)將績效考評指標(biāo)作為核心內(nèi)容在合同中體現(xiàn)，同時在第一時間讓外包分編人員熟悉圖書館的圖書管理系統(tǒng)，了解圖書館的分編加工細(xì)則和圖書上架規(guī)定，明確提出工作要求和標(biāo)準(zhǔn)。

3.圖書館館員應(yīng)全程跟蹤圖書分編加工、入藏上架整個流程，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并注意績效信息的收集、登記，包括承包商的信息、各項業(yè)務(wù)指標(biāo)差錯情況登記和統(tǒng)計等。

4.考評小組定期對外包服務(wù)進(jìn)行抽查，并結(jié)合平時登記的情況，組織對外包服務(wù)進(jìn)行最后的打分考評。

4 績效考核結(jié)果的運用

外包服務(wù)績效考評的過程，實質(zhì)上就是外包服務(wù)質(zhì)量控制的過程，有利于圖書館文獻(xiàn)資源建設(shè)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的提高。外包服務(wù)績效考評結(jié)果即是承包商履行承包合同的具體體現(xiàn)，作為與承包商結(jié)帳付款和是否進(jìn)一步合作的依據(jù)，可增強承包商有危機感和責(zé)任感。績效考評分在90分（含90分）以上為優(yōu)秀，是圖書館重點考慮的合作對象；80-90分為一般，是可以考慮的合作對象；80分以下為差，是不再合作對象。以上劃分并非一成不變的，承包商面對錯誤的態(tài)度、改正錯誤的能力及時間都可作為是否與之進(jìn)一步合作應(yīng)考慮的因素?？冃Э荚u結(jié)果還可以與其他圖書館共享，為他們選擇合作商作參考。

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作者簡介

謝敬強（1972-），男，漢族，貴州畢節(jié)人，畢節(jié)市圖書館。endprint