戴麗麗

摘要：伴隨當(dāng)前社會(huì)發(fā)展速度進(jìn)一步加快，電力營(yíng)業(yè)廳在電力銷售方面的任務(wù)也逐步加重，服務(wù)面越來越廣，工作要求也逐步增高，這就需要電力營(yíng)業(yè)廳的窗口人員進(jìn)一步針對(duì)性的學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，符合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展的規(guī)律，滿足客戶多方面的要求。本文以電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容為核心，進(jìn)一步闡述電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義、當(dāng)前電力服務(wù)廳出現(xiàn)的服務(wù)問題和如何提高電力服務(wù)廳的服務(wù)水平，以供參考。

關(guān)鍵詞：供電營(yíng)業(yè)廳;電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426.61 ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? 文章編號(hào)：1672-9129（2017）16-0062-01

Abstract： along with the further acceleration of the current social development， the task of electric power business hall in the electric power marketing also gradually increase， services more and more widely， the job requirement also increased gradually， which requires the window of the electric power business hall staff further targeted study related knowledge， to provide customers with more quality services， in line with the current laws of social development， to meet the requirements of the clients.This paper takes the related content of the power business hall service as the core， further elaborates the significance of the quality service of the power business hall， the current service problems of the power service hall and how to improve the service level of the power service hall for reference.

Key words：power supply business hall;Electricity marketing;High quality service

1 電力營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述

在電力服務(wù)營(yíng)業(yè)廳對(duì)外服務(wù)的過程中，一定要重視體現(xiàn)形象，窗口是電力企業(yè)的重點(diǎn)部門，承擔(dān)著對(duì)外接待和聯(lián)絡(luò)的任務(wù)，一定要重視電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)的建設(shè)，這和企業(yè)的總體面貌和形象息息相關(guān)，所以電力營(yíng)業(yè)廳一定要重視加強(qiáng)職業(yè)文明建設(shè)，樹立良好的窗口形象，重視電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)，保證電力營(yíng)業(yè)廳成員的職業(yè)化精神，本著愛崗敬業(yè)的精神進(jìn)行奉獻(xiàn)性服務(wù)。

2 電力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有的服務(wù)問題

2.1服務(wù)主動(dòng)性的匱乏。很多電力營(yíng)業(yè)廳的窗口在日常營(yíng)業(yè)和服務(wù)的時(shí)候往往沒有與客人進(jìn)行主動(dòng)溝通和交流的精神，電力營(yíng)業(yè)廳屬于與客戶面對(duì)面的部門，服務(wù)人員是否熱情，是否和客戶之間進(jìn)行真誠(chéng)的交流直接影響到客戶的體驗(yàn)和感受，比如說在營(yíng)銷活動(dòng)的過程中，服務(wù)人員的熱情和態(tài)度可以直接影響營(yíng)銷的效果，另外也會(huì)影響電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)收益，電力企業(yè)屬于國(guó)有企業(yè)的性質(zhì)，這就讓工作人員產(chǎn)生了一種優(yōu)越感，在服務(wù)的過程中體現(xiàn)出一種居高臨下的態(tài)度，往往沒有很強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，在接到客戶問題方面服務(wù)態(tài)度惡劣，缺乏耐心，這種情況在一定程度上挫傷了客戶的熱情。在電力營(yíng)業(yè)廳當(dāng)中，嚴(yán)重影響了客戶的感官和印象，造成客戶和電力企業(yè)之間產(chǎn)生一定的糾紛和矛盾。

2.2服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)較差。與此同時(shí)，電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的專業(yè)水平和態(tài)度也會(huì)對(duì)服務(wù)水平有著直接影響，當(dāng)前很多電力窗口的營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員沒有服務(wù)理念和專業(yè)知識(shí)，不單單專業(yè)素養(yǎng)較低，而且服務(wù)態(tài)度較差，無法達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體需求，這些都是對(duì)電力服務(wù)廳服務(wù)水平產(chǎn)生影響的重要因素，與此同時(shí)電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的職業(yè)操守匱乏，也會(huì)直接影響到服務(wù)質(zhì)量。

2.3缺乏完善的服務(wù)內(nèi)容。很多電力營(yíng)業(yè)廳在提供服務(wù)的過程中，只是要求在接待客戶的時(shí)候需要面帶微笑，然而沒有進(jìn)一步優(yōu)化其他服務(wù)態(tài)度，服務(wù)內(nèi)容也缺乏創(chuàng)新，這就導(dǎo)致電力營(yíng)業(yè)廳在服務(wù)的過程中無法有效的吸引客戶，對(duì)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷活動(dòng)的展開產(chǎn)生了一定的影響，無法讓供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益提高，伴隨當(dāng)前社會(huì)服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，電力營(yíng)業(yè)廳如果想要進(jìn)一步吸引客戶，一定要對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行完善，并且保證電力營(yíng)業(yè)廳的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

3 新時(shí)期如何提升電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平

3.1加強(qiáng)工作人員的服務(wù)全方位性。電力營(yíng)業(yè)廳需要深入了解客戶的需求，全方位的為客戶打造有針對(duì)性的電力服務(wù)，很多用戶往往并不是非常了解電力企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，所以相關(guān)營(yíng)業(yè)人員一定要進(jìn)行相應(yīng)的講解和指導(dǎo)，全方位的提供服務(wù)。通常條件下，客戶的需求主要有以下幾種，首先是查詢電費(fèi)、繳納電費(fèi)，其次是了解電度表查抄的情況以及電路維修，相關(guān)人員一定要積極學(xué)習(xí)電力費(fèi)用繳納和查詢、電度表抄查以及電路維修的具體流程，耐心的為客戶解答相關(guān)的疑問。

3.2加強(qiáng)工作人員服務(wù)的協(xié)調(diào)性。加強(qiáng)窗口人員服務(wù)的協(xié)調(diào)性也是非常重要的，一定要幫助服務(wù)人員樹立起正確的服務(wù)態(tài)度，在運(yùn)營(yíng)的過程中，一定要保持良好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度，保證客戶的滿意度，另外還需要加強(qiáng)客窗口人員的服飾禮儀的培訓(xùn)，保證著裝的標(biāo)準(zhǔn)以及禮儀的服務(wù)到位，全方位的訓(xùn)練他們的語(yǔ)言談吐、發(fā)式服務(wù)、著裝等，保證客戶感到滿意和舒心，在和服務(wù)員進(jìn)行溝通的過程中，一定要制定相應(yīng)的接待流程，合理的解決客戶的問題，并且，加強(qiáng)與客戶溝通方面的能力，保證服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，并且積極引入優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)制度，加強(qiáng)考核，保證客戶的滿意度。

3.3加強(qiáng)監(jiān)督，充分發(fā)揮部門的獎(jiǎng)懲規(guī)則的作用。電力營(yíng)業(yè)廳屬于服務(wù)部門和業(yè)務(wù)部門，一定要重視其服務(wù)水平，保障其服務(wù)質(zhì)量，另外還需要將監(jiān)管部門的作用充分的發(fā)揮出來，積極加強(qiáng)獎(jiǎng)懲規(guī)則的制定，對(duì)于服務(wù)水平較高，在電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)的過程中發(fā)揮出重要作用的員工一定要進(jìn)行物質(zhì)方面和精神方面的獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)于嚴(yán)重影響窗口人員形象，沒有依照相關(guān)規(guī)定為客戶服務(wù)的人員一定要酌情進(jìn)行處罰，幫助其改變當(dāng)前的態(tài)度。另外監(jiān)管人員還需要制定相應(yīng)的制度通過明察和暗訪兩種方式結(jié)合有效的進(jìn)行管理和監(jiān)察，監(jiān)管人員需要不定期加強(qiáng)突擊檢查，進(jìn)一步走訪和調(diào)研電力營(yíng)業(yè)廳，另外，還需要通過客戶隨機(jī)調(diào)研以及調(diào)查問卷的方式調(diào)查客戶的滿意度，了解客戶的感受和體驗(yàn)，積極收集相關(guān)的建議意見，加強(qiáng)整改。

結(jié)語(yǔ)：要想讓電力營(yíng)業(yè)廳窗口服務(wù)的水平提高，首先需要積極梳理相關(guān)的理念，重視和優(yōu)化服務(wù)體系的改革，加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)工作，并且積極了解客戶的具體需求，以實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)電力營(yíng)業(yè)廳服務(wù)水平的提升。

參考文獻(xiàn)：

[1]宋冬梅.電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)提升策略分析[J].企業(yè)改革與管理，2017，（6）：223-224.

[2]盧廣偉.供電營(yíng)業(yè)廳電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的提升策略[J].黑龍江科技信息，2016，（5）：122.