品管圈活動(dòng)在提高護(hù)理滿意度中的應(yīng)用效果

范芬+黃孟娟+汪春霞+鄧淑紅

[摘要]目的 探討品管圈活動(dòng)在護(hù)理管理中對(duì)護(hù)理滿意度的影響。方法 2016年1～6月實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理作為對(duì)照組，2016年7～12月實(shí)施品管圈活動(dòng)作為觀察組，對(duì)比研究品管圈實(shí)施前后護(hù)理滿意度的變化。采用統(tǒng)一設(shè)計(jì)的開(kāi)放性問(wèn)卷調(diào)查評(píng)估品管圈活動(dòng)效果。結(jié)果 品管圈實(shí)施后，觀察組與對(duì)照組臨床醫(yī)師對(duì)護(hù)士工作配合滿意度（100.0%vs.27.3%）、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度（93.93%vs.86.84%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 運(yùn)用品管圈活動(dòng)可顯著提高臨床醫(yī)師、患者對(duì)護(hù)士滿意度，促使臨床護(hù)理服務(wù)改善、護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

[關(guān)鍵詞]品管圈；臨床醫(yī)師；護(hù)士；患者；滿意度

[中圖分類號(hào)] R473 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1674-4721（2017）09（b）-0157-03

Application effect of quality control circle in improving nursing satisfaction

FAN Fen HUANG Meng-juan WANG Chun-xia DENG Shu-hong

Department of General Surgery，the Fourth Hospital of Nanchang University，Jiangxi Province，Nanchang 330003，China

[Abstract]Objective To explore the effect of quality control circle on the nursing satisfaction in nursing management.Methods From January to June 2016，routine nursing management was performed as the control group.From July to December 2016，quality control circle was performed as the observation group.The changes of nursing satisfaction before and after the quality control circle were compared and analyzed.An open questionnaire with unified design was applied to evaluate the effect of quality control circle.Results After implementation，the satisfaction degree of clinical physicians towards nurses′ work cooperation was （100% vs.27.3%） in the observation group and control group respectively，and the patients′ satisfaction degree with nursing services was （93.93% vs. 86.84%） respectively，the differences of the results were significant （P<0.01）.Conclusion Quality control circle is able to significantly improve the satisfaction rate of clinical physicians and patients towards nurses，and promote the continuous improvement of clinical nursing services and nursing quality.

[Key words]Quality control circle；Clinical physicians；Nurses；Patients；Satisfaction

傳統(tǒng)的醫(yī)護(hù)關(guān)系為護(hù)士絕對(duì)服從醫(yī)生，隨著近些年來(lái)臨床護(hù)理工作模式改變，醫(yī)護(hù)關(guān)系越來(lái)越融洽，臨床科室工作模式也逐漸向醫(yī)護(hù)之間互相合作進(jìn)行轉(zhuǎn)換[1-3]。醫(yī)護(hù)關(guān)系在醫(yī)務(wù)人員的關(guān)系中占有重要地位，這不僅由于醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)院工作人員中所占的比例最大，而且醫(yī)護(hù)協(xié)作關(guān)系還影響著患者治療的全過(guò)程[4]。2014年6月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)工作的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)函〔2014〕522號(hào)）文件，明確要求各級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門要依據(jù)《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則》（2014版）對(duì)轄區(qū)內(nèi)二級(jí)以上醫(yī)院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作進(jìn)行抽查評(píng)價(jià)[5]?！秲?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則》（2014版）第3-2“滿意度評(píng)價(jià)”中基本要求包含患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意；醫(yī)師對(duì)護(hù)士工作配合滿意。為進(jìn)一步提高護(hù)理滿意度，我院普外科將品管圈活動(dòng)應(yīng)用到優(yōu)質(zhì)護(hù)理管理工作中，取得良好效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院普外科全體醫(yī)護(hù)人員，其中臨床醫(yī)生11名，均為男性，年齡28～49歲，平均（28.91±5.79）歲；主任醫(yī)師2名，副主任醫(yī)師7名，主治醫(yī)生2名；護(hù)士16名，均為女性，年齡21～50歲，平均（28.91±5.79）歲；其中副主任護(hù)師2名，中級(jí)護(hù)師4名，初級(jí)護(hù)師6名，一般護(hù)士4名。45例自愿參與，年齡19～65歲，平均（38.31±12.23）歲。兩組護(hù)士的一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

選擇83例住院患者隨機(jī)分為觀察組（45例）和對(duì)照組（38例）。觀察組男26例，女19例；平均年齡（39.87±11.88）歲；文化程度：小學(xué)7例，初中7例，中專及以上24例，文盲7例。對(duì)照組男23例，女15例；平均年齡（38.31±12.23）歲；文化程度：小學(xué)4例，初中7例，中專及以上22例，文盲4例。兩組的一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。endprint

1.2方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理管理，觀察組實(shí)施品管圈活動(dòng)。自身對(duì)照。①先面向普外科全體臨床醫(yī)生采用不記名開(kāi)放性問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)題設(shè)定：一是請(qǐng)您列舉對(duì)護(hù)士工作配合滿意及不滿意的地方；二是您希望和什么樣的護(hù)士一起共事。經(jīng)信息整理，歸納為及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑，主動(dòng)配合意識(shí)，臨床實(shí)踐技能，職業(yè)道德，病情觀察，應(yīng)變能力，溝通能力，服務(wù)態(tài)度8項(xiàng)。②采用不記名封閉式問(wèn)卷調(diào)查，設(shè)非常滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意0分。行預(yù)測(cè)試，Cronbacha′a系數(shù)0.904。對(duì)16名護(hù)士（從事普外科臨床一線護(hù)理工作1年及以上）進(jìn)行評(píng)價(jià)，獲得干預(yù)前普外科全體臨床醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意度。發(fā)出11份表（1表評(píng)價(jià)16名護(hù)士），全部回收。③實(shí)施干預(yù)。一是建立健全制度，狠抓工作落實(shí)。包括完善并執(zhí)行醫(yī)囑查對(duì)制度，各班職能護(hù)士對(duì)手術(shù)未下來(lái)、新入院或其他特殊患者因病歷暫時(shí)無(wú)法查對(duì)、未執(zhí)行醫(yī)囑的要嚴(yán)格書(shū)面交接，且主動(dòng)提醒醫(yī)生在醫(yī)囑提示本上標(biāo)注；新建醫(yī)囑查對(duì)簽字本，且建立配套獎(jiǎng)罰機(jī)制，促進(jìn)執(zhí)行醫(yī)囑及時(shí)、準(zhǔn)確、規(guī)范。二是強(qiáng)化知識(shí)培訓(xùn)，督導(dǎo)有效落實(shí)。包括實(shí)行臨床醫(yī)生、護(hù)士查房一體化。全面掌握患者信息，方法同文獻(xiàn)[6]；護(hù)士輪流2周個(gè)案學(xué)習(xí)1次。面向30歲以下青年護(hù)士（11人），方法借鑒文獻(xiàn)[7]；成立“醫(yī)護(hù)聯(lián)絡(luò)群”。上傳課件共享，線上互動(dòng)交流；建立病情觀察備忘本。由N3護(hù)士負(fù)責(zé)，將科室?？萍膊　⑹中g(shù)、危重患者觀察要點(diǎn)集結(jié)在備記本上冊(cè)，下冊(cè)為手術(shù)、危重癥、特殊患者病情書(shū)面交班本；護(hù)士長(zhǎng)負(fù)責(zé)每月1次考核，成績(jī)與科室配套獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤。④3個(gè)月后，封閉式問(wèn)卷再次發(fā)給科室全體醫(yī)生評(píng)價(jià)。

歷史性對(duì)照。①實(shí)施干預(yù)措施后的第3周，住院患者自愿參與。②與2016年1～6月患者滿意度對(duì)照分析。

1.3觀察指標(biāo)

品管圈活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)比兩時(shí)間段護(hù)理滿意度，包括臨床醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意度、患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度。1名醫(yī)生評(píng)16名護(hù)士，給出640分為非常滿意，512～639分為滿意，384～511分一般，<383分為不滿意。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所有數(shù)據(jù)采用SPSS 17.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)；以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1品管圈活動(dòng)前后臨床醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意度的比較

實(shí)施品管圈后臨床醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合滿意率由27.3%上升到100.0%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）（表1）。

2.2品管圈活動(dòng)前后醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合單項(xiàng)滿意度的比較

兩組醫(yī)生對(duì)護(hù)士工作配合單項(xiàng)滿意比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）（表2）。

2.3品管圈活動(dòng)前后患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的比較

實(shí)施品管圈活動(dòng)后，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度提高，由86.84%（33例）上升到93.93%（45例），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。

3討論

醫(yī)護(hù)、醫(yī)患、護(hù)患三方聯(lián)系千絲萬(wàn)縷。良好、和諧的醫(yī)護(hù)、護(hù)患關(guān)系是提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、人文關(guān)懷的重要因素[8]。患者對(duì)護(hù)理的滿意度是指患者所期望和實(shí)際接受到的護(hù)理之間相符合的程度，是評(píng)價(jià)護(hù)理終末質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度在很大程度上影響著醫(yī)院未來(lái)發(fā)展的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益[9]。因此，如何提高護(hù)理滿意度一直是護(hù)理界探索的一項(xiàng)重要課題。

品管圈是指同一工作現(xiàn)場(chǎng)的人員自動(dòng)、自發(fā)地進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)所組成的小組，這些小組在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下，應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)工具，以全員參加的方式不斷進(jìn)行維護(hù)和改善自己工作現(xiàn)場(chǎng)的活動(dòng)[10]。本研究結(jié)果提示，品管圈活動(dòng)有助于深化醫(yī)護(hù)工作配合，護(hù)士的及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行醫(yī)囑、主動(dòng)配合意識(shí)、臨床實(shí)踐技能、職業(yè)道德、病情觀察、應(yīng)變能力、溝通能力、服務(wù)態(tài)度等8項(xiàng)指標(biāo)均得到提升，證明品管圈活動(dòng)能有效提高護(hù)士服務(wù)意識(shí)、參與管理意識(shí)以護(hù)理管理制度執(zhí)行力，同時(shí)也提高護(hù)士解決問(wèn)題的能力[11-12]。本研究結(jié)果提示，實(shí)施品管圈活動(dòng)后，患者對(duì)護(hù)理滿意度提高了，由86.84%上升到93.93%，這和國(guó)內(nèi)學(xué)者研究相符[13-19]。結(jié)果顯示，品管圈活動(dòng)讓護(hù)理人員與臨床醫(yī)生對(duì)各自承擔(dān)的角色和關(guān)聯(lián)關(guān)系也多了一份認(rèn)同和理解，取得顯著效果的同時(shí)，在提高患者對(duì)護(hù)士滿意度方面也有較大的促進(jìn)作用，利于減少醫(yī)護(hù)患糾紛，真正做到患者、社會(huì)、醫(yī)護(hù)人員均滿意。

綜上所述，對(duì)住院患者實(shí)施品管圈活動(dòng)可持續(xù)改進(jìn)和提高護(hù)理質(zhì)量，更好地服務(wù)患者，極大地滿足臨床的需求，提高護(hù)理滿意度，值得臨床推廣應(yīng)用。

[參考文獻(xiàn)]

[1]劉佳麗，孫運(yùn)波.醫(yī)護(hù)同組一體化工作模式對(duì)提高護(hù)士核心能力的作用[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志，2015，13（10）：82-84.

[2]夏敏，李桂蓉，嚴(yán)欣，等.眼科醫(yī)護(hù)一體化健康教育模式的建立與實(shí)踐[J].中華現(xiàn)代護(hù)理雜志，2013，19（26）：3247-3250.

[3]李育玲，李麗紅，張利，等.醫(yī)護(hù)協(xié)作一體化模式在推進(jìn)責(zé)任制整體護(hù)理中的探討[J].護(hù)理研究，2013，27（16）：1625-1626.

[4]蘇秀群.淺談如何建立良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10（21）：365-367.

[5]中華人民共和國(guó)國(guó)家衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì).國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委辦公廳關(guān)于開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)工作的通知[EB/OL].2014-06-16.

[6]常宗霞，袁瑋，劉云，等.醫(yī)護(hù)一體化培訓(xùn)模式對(duì)提高護(hù)理人員核心能力的效果研究[J].中華護(hù)理教育，2014，11（11）：855-857.

[7]吳洪霞.案例培訓(xùn)法在提高年輕護(hù)士病情觀察能力中的應(yīng)用研究[J].航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2012，23（6）：690-691.

[8]徐群燕，應(yīng)立英，王惠琴.醫(yī)生對(duì)醫(yī)護(hù)關(guān)系評(píng)價(jià)的差異性調(diào)查[J].護(hù)理學(xué)雜志，2006，21（22）：9-11.

[9]潘虹，鞏丹慧，池成濤.住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度調(diào)查及相關(guān)因素[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué)，2010，37（11）：249-250.

[10]楊志彩，謝文菊，董翠鋒.品管圈在提高長(zhǎng)期住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2016，22（3）：101-103.

[11]方桂珍.在護(hù)理人員中推行品管圈活動(dòng)的探討[J].護(hù)理研究，2008，22（12）：1103-1104.

[12]王麗麗，邢鵬，郝淑珍，等.品管圈在提高病房藥房滿意度中的應(yīng)用[J].中國(guó)當(dāng)代醫(yī)藥，2014，21（12）：149-152.

[13]伍慧.品管圈在提高住院患者滿意度中的運(yùn)用[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2014，20（5）：17-18.

[14]鄧影雪.李蕾蕾.品管圈活動(dòng)在護(hù)理人員中的應(yīng)用[J].中醫(yī)藥管理雜志，2015，23（19）：127-128.

[15]彭英，張東華，肖曉玲，等.品管圈活動(dòng)對(duì)改善住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度的作用[J].齊魯護(hù)理雜志，2015，21（3）：24-26.

[16]李保英，俸獻(xiàn)珠.品管圈活動(dòng)對(duì)住院患者護(hù)理工作滿意度分析[J].中國(guó)醫(yī)藥科學(xué)，2016，6（5）：163-165.

[17]馮嬌芳，汪宣英，吳長(zhǎng)桂，等.品管圈活動(dòng)對(duì)提高腫瘤住院患者護(hù)理滿意度的影響[J].齊魯護(hù)理雜志，2016，22（13）：104-106.

[18]張秀榮.品管圈活動(dòng)對(duì)提高醫(yī)院門診病人滿意度的作用[J].全科護(hù)理，2016，14（27）：2887-2888.

[19]王秀芳.品管圈活動(dòng)對(duì)住院病人護(hù)理工作滿意度的影響[J].全科護(hù)理，2011，9（12）：1089-1090.

（收稿日期：2017-05-11 本文編輯：崔建中）endprint