葉旻

關(guān)鍵詞：南澳大利亞大學(xué)圖書館；咨詢服務(wù)；服務(wù)轉(zhuǎn)型

摘 要：在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及和讀者獲取信息方式轉(zhuǎn)變的情況下，南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)步入轉(zhuǎn)型時(shí)期，通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立了咨詢服務(wù)的新模式，為讀者帶來了更加便捷的服務(wù)。文章分析了南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型動(dòng)機(jī)、實(shí)施途徑和未來趨勢。

中圖分類號(hào)：G252.6文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）10-0113-03

南澳大利亞大學(xué)簡稱南澳大學(xué)（University of South Australia，UniSA），成立于1991年，由南澳理工學(xué)院（The South Australian Institute of Technology）和南澳高等教育學(xué)院（The South Australian College of Advanced Education）合并而成，是南澳大利亞規(guī)模最大的大學(xué)。南澳大學(xué)現(xiàn)有學(xué)生32，000人，學(xué)位課程包括經(jīng)濟(jì)、法律、教育、藝術(shù)、信息技術(shù)、工程技術(shù)、環(huán)境科學(xué)等。截至2015年，南澳大學(xué)在世界校齡50年以下的大學(xué)中排名第25名^[1]。南澳大利亞大學(xué)共有6個(gè)校區(qū)，而圖書館因校區(qū)分布設(shè)有5個(gè)館，分別位于東城校區(qū)（City East）、西城校區(qū)（City West）、馬吉爾校區(qū)（Magill）、莫森湖校區(qū)（Mawson Lakes）以及懷阿拉市校區(qū)（Whyalla）^[2]。南澳大學(xué)圖書館服務(wù)主要包括文獻(xiàn)借閱、參考咨詢、館際互借、信息檢索和研究指導(dǎo)等。隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的普遍使用，南澳大學(xué)圖書館力求在咨詢服務(wù)和信息傳遞服務(wù)方面進(jìn)行創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，不再是單一的圖書館咨詢臺(tái)服務(wù)，而是通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)覆蓋范圍廣、多方合作的咨詢服務(wù)新模式。

1 南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型動(dòng)力

1.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及，越來越多的師生在校園以外的區(qū)域進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究，他們希望可以通過網(wǎng)絡(luò)在任何地方都能獲得學(xué)校的信息資源并進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞服務(wù)。在過去的十年中，南澳大學(xué)圖書館購買紙質(zhì)書的數(shù)量從2006年的736，558冊下降至2015年的150，474冊，急劇下降了80%。同時(shí)為了配合數(shù)字館藏優(yōu)先的政策（Digital Preferred Collection Policy），2011年南澳大學(xué)圖書館購買了大量電子書，電子書的使用量從2010年的234，095冊上升到2015年的1，836，886冊，出現(xiàn)了785%的增長率，2014年電子書的使用量已經(jīng)超過紙質(zhì)書。2014年，南澳大學(xué)還在西城校區(qū)開設(shè)了高科技的學(xué)生學(xué)習(xí)中心，即杰弗里智能樓（Jeffrey Smart Building），學(xué)生在里面可以全方位地享受圖書館提供的課程管理、學(xué)習(xí)支持、課題咨詢、職業(yè)質(zhì)詢以及信息技術(shù)支持等智能化服務(wù)^[3]，如今其他5個(gè)校區(qū)也計(jì)劃開設(shè)智能型的學(xué)習(xí)中心，為學(xué)生提供更便捷的學(xué)習(xí)服務(wù)。據(jù)2015年的圖書館讀者調(diào)查報(bào)告（2015 Library Client Survey）顯示，南澳大學(xué)學(xué)生最重視網(wǎng)絡(luò)資源的獲取和使用，希望利用網(wǎng)絡(luò)資源來進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究^[4]。因此，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的使用和普及促進(jìn)了南澳大學(xué)圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型。

1.2 信息獲取方式的轉(zhuǎn)變

信息獲取方式的轉(zhuǎn)變是南澳大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型的主要?jiǎng)恿?。?0世紀(jì)80年代開始，讀者就對(duì)圖書館咨詢臺(tái)的作用產(chǎn)生了懷疑，來咨詢臺(tái)咨詢的讀者人數(shù)也在逐年下降，這使許多圖書館開始考慮減少對(duì)咨詢臺(tái)的使用，逐步向多層次的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。如今，澳大利亞大部分的圖書館使用在線面對(duì)面的咨詢服務(wù)代替咨詢臺(tái)的咨詢服務(wù)，南澳大學(xué)圖書館是第一個(gè)進(jìn)行咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型的圖書館。自2013年開始，南澳大學(xué)圖書館咨詢臺(tái)的使用率明顯下降，其中簡單咨詢的次數(shù)大大超過了復(fù)雜咨詢的次數(shù)。電子信息資源的普及、在線自助服務(wù)的推廣以及圖書館系統(tǒng)的不斷升級(jí)都使圖書館咨詢臺(tái)的使用率不斷下降。

據(jù)2014年的調(diào)查報(bào)告顯示，在出入杰弗里智能樓的學(xué)生中，超過200名學(xué)生傾向于使用自助服務(wù)工具和網(wǎng)絡(luò)資源，認(rèn)為在咨詢臺(tái)旁邊等待圖書館員的服務(wù)已經(jīng)過時(shí)^[5]。2014年圖書館網(wǎng)站的咨詢窗口總共彈出1，023次，到2015年共彈出2，687次，同比增長了163%，僅2015年2月網(wǎng)站咨詢窗口的使用率就比1月增加了207%，這充分表明咨詢窗口的使用量明顯上升，并且被讀者接受和廣泛使用^[6]。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的驅(qū)使下，讀者獲取信息方式的轉(zhuǎn)變是不可避免的。

2 南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)型的實(shí)施途徑

2013年，南澳大學(xué)圖書館與服務(wù)系統(tǒng)供應(yīng)商建立了密切的合作關(guān)系，以期更好地利用現(xiàn)代技術(shù)來提高圖書館咨詢服務(wù)系統(tǒng)的效率。如今，南澳大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)項(xiàng)目有詢問圖書館（Ask Library/IT）、在線窗口咨詢（Pop Ups）、南澳大學(xué)手機(jī)軟件（UniSA App）以及其他方式的咨詢服務(wù)。

2.1 詢問圖書館

詢問圖書館（Ask Library/IT）是指在南澳大學(xué)校園內(nèi)安裝固定的電話和電腦，以方便學(xué)生可以在任何區(qū)域直接聯(lián)系到圖書館的工作人員和信息技術(shù)部的圖書館咨詢服務(wù)點(diǎn)。學(xué)生可以通過打電話或發(fā)電子郵件向圖書館尋求幫助，所有的咨詢問題都將由圖書館的工作人員快速回復(fù)讀者，滿足讀者需求。同時(shí)，讀者使用內(nèi)置攝像頭還可以進(jìn)行在線面對(duì)面的咨詢服務(wù)。如果工作人員繁忙，電話將需要排隊(duì)等候，但是圖書館為了提高電話咨詢的效率，將工作人員分成兩組團(tuán)隊(duì)，在不同時(shí)段接聽讀者的來電。另外，圖書館還利用屏幕共享軟件（Screen Sharing Software）使圖書館的工作人員通過遠(yuǎn)程控制幫助讀者在電腦上進(jìn)行操作，查找需要的資料和信息^[7]。

2015年，南澳大學(xué)圖書館共接到5，299個(gè)咨詢電話、2，687個(gè)在線聊天會(huì)話以及1，337個(gè)咨詢電子郵件。南澳大學(xué)圖書館還在懷阿拉市校區(qū)和甘比爾山校區(qū)新設(shè)置了Ask Library的服務(wù)點(diǎn)，來擴(kuò)大圖書館的咨詢服務(wù)^[8]。這些服務(wù)點(diǎn)主要是簡化了咨詢流程，將詢問圖書館的服務(wù)更加便利地提供給讀者，讓讀者可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間都能享受到圖書館的咨詢服務(wù)。endprint

2.2 在線咨詢窗口

為了使圖書館的咨詢服務(wù)更加完善，2015年南澳大學(xué)在學(xué)校官方網(wǎng)站和圖書館網(wǎng)站都設(shè)置了在線咨詢窗口服務(wù)（Pop Up）。讀者登錄網(wǎng)站就可以看到Pop Up窗口，填寫姓名和郵箱就可以進(jìn)入幫助頁面進(jìn)行咨詢。Pop Up是可定制的面對(duì)面咨詢服務(wù)，可以多樣、便捷地滿足讀者需求，幫助他們查找資源和解決一些設(shè)備使用上的疑問。南澳大學(xué)圖書館正在實(shí)施一種新的圖書館咨詢服務(wù)模式，無論讀者身在何處，使用什么設(shè)備，都可以為讀者提供咨詢服務(wù)。南澳大學(xué)圖書館為了普及Pop Up，運(yùn)用媒體和電子郵件等方式將其作用宣傳給學(xué)生，希望以此提升Pop Up和其他在線咨詢服務(wù)的利用率，及時(shí)有效地解決讀者的問題和滿足他們的需求。

2.3 其他咨詢服務(wù)

通過非現(xiàn)場的咨詢服務(wù)可以提升南澳大學(xué)圖書館的工作效率，對(duì)于一些常見的或者簡單的問題就可以通過系統(tǒng)加以解決，而一些復(fù)雜的問題則由系統(tǒng)進(jìn)行第一遍審查后交由人工處理，這樣可以減少對(duì)人工的干預(yù)，提高工作效率。南澳大學(xué)圖書館的咨詢服務(wù)方式除了Ask Library和Pop Up，還有視頻會(huì)議（Video Conferencing）、南澳大學(xué)手機(jī)軟件（UniSA App）、主動(dòng)聊天（Proactive Chat）等^[9]。

在對(duì)圖書館咨詢服務(wù)模式不斷轉(zhuǎn)型的研究過程中，2016年2月南澳大學(xué)圖書館開發(fā)了主動(dòng)聊天（Proactive Chat）服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過圖書館工作人員可以解決讀者最簡單或最復(fù)雜的問題，這對(duì)圖書館咨詢服務(wù)來說是一個(gè)非常實(shí)用的服務(wù)系統(tǒng)^[10]。

2015年，南澳大學(xué)官方手機(jī)應(yīng)用程序（UniSA App）上線，這是面向南澳大學(xué)學(xué)生的移動(dòng)一站式應(yīng)用程序，學(xué)生可以通過他們的手機(jī)APP隨時(shí)隨地與南澳大學(xué)聯(lián)系并獲取相關(guān)的學(xué)校信息。該應(yīng)用程序的內(nèi)容主要有學(xué)校的相關(guān)信息和圖書館的相關(guān)服務(wù)，由圖書館和ISTS負(fù)責(zé)管理。學(xué)生可以通過APP了解到圖書館的開放時(shí)間、當(dāng)前的借還記錄、需要檢索的書目和預(yù)訂學(xué)習(xí)室。南澳大學(xué)圖書館打算將Ask Library服務(wù)系統(tǒng)也加入南澳大學(xué)手機(jī)APP中，方便學(xué)生可以隨時(shí)隨地獲得咨詢服務(wù)。

3 南澳大利亞大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)的未來趨勢

隨著圖書館咨詢服務(wù)模式的不斷發(fā)展和轉(zhuǎn)變，南澳大學(xué)圖書館對(duì)館員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高館員的技能、素質(zhì)和文化水平，促使他們適應(yīng)不斷變化的服務(wù)需求，進(jìn)而提高工作效率和提供高質(zhì)量的咨詢服務(wù)。圖書館和供應(yīng)商還將進(jìn)一步開發(fā)Proactive Chat的潛能，將其應(yīng)用到讀者的手機(jī)中，以此獲取足夠多的數(shù)據(jù)，來分析評(píng)估讀者的滿意度，進(jìn)而提高工作人員咨詢服務(wù)的質(zhì)量。南澳大學(xué)圖書館還打算和ISTS合作，結(jié)合圖書館信息技術(shù)的特點(diǎn)，開發(fā)出可以提供24小時(shí)咨詢服務(wù)的軟件。另外，南澳大學(xué)圖書館還試圖運(yùn)用手機(jī)、平板電腦以及其他設(shè)備的定位系統(tǒng)，及時(shí)向?qū)W生提供附近圖書館服務(wù)點(diǎn)的信息。例如：學(xué)生需要相關(guān)的圖書館咨詢服務(wù)，圖書館可以根據(jù)手機(jī)定位顯示距離他們最近的服務(wù)點(diǎn)和自助頁面。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，圖書館的咨詢服務(wù)在不斷地創(chuàng)新和發(fā)展，以期可以為讀者提供更加方便和及時(shí)的咨詢服務(wù)。

4 結(jié)語

隨著圖書館咨詢服務(wù)模式的進(jìn)一步提升，圖書館需要開發(fā)出更好的咨詢服務(wù)系統(tǒng)，來簡化工作流程，進(jìn)而提高館員的工作效率。讀者的需求決定了南澳大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)新模式的未來發(fā)展方向。南澳大學(xué)圖書館只有不斷更新咨詢服務(wù)的模式，才能使讀者隨時(shí)隨地獲取館藏資源，才能給讀者提供更加便捷和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖稍兎?wù)，才能使圖書館成為南澳大學(xué)學(xué)術(shù)研究的中心。如今，我國高校圖書館也正步入咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型時(shí)期，應(yīng)吸取國外大學(xué)圖書館咨詢服務(wù)新模式的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合最新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)技術(shù)，不斷探索和創(chuàng)新咨詢服務(wù)的模式，這將有利于我國高校圖書館咨詢服務(wù)水平的進(jìn)一步提升，對(duì)我國高校圖書館的發(fā)展有重大意義。

參考文獻(xiàn)：

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[3]Jeffrey Smart Building[EB/OL].[2015-08-01].http：//www.unisa.edu.au/Campus-Facilities/Maps-Tours/Jeffrey-Smart-Building/.

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[6][8] 2015 Snapshot[EB/OL].[2015-10-01].http：//www.library.unisa.edu.au/Media/1680/snapshot.pdf.

[7] Ask the Library[EB/OL].[2015-03-17].https：//ask.library.unisa.edu.au/hc/en-us.

[9] Enterprise Support Plan[EB/OL].[2015-03-17].http：//www.library.unisa.edu.au/about-the-library/strategy-and-policies/enterprise-support-plan/.

[10]Krisellen Maloney，Jan H.Kemp.Changes in Reference Question Complexity Following the Implementation of a Proactive Chat System：Implications for Practice[J].College & Research Libraries，2015（7）：959-974.endprint