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六西格瑪管理法對降低標本收取差錯率的效果

張月明，許仲燕

[目的]探討六西格瑪管理法對降低我院醫(yī)療輔助服務部檢驗標本收取中差錯發(fā)生率的影響。[方法]應用六西格瑪管理方法的5個步驟分析目前醫(yī)療輔助服務部檢驗標本收取中發(fā)生差錯的原因，找到質(zhì)量改進的關(guān)鍵要素，制訂解決問題和控制問題的措施，改進環(huán)節(jié)流程。[結(jié)果]改進后每周發(fā)生差錯12個，發(fā)生率為0.14%，較改進前減少148個，改進前后差錯發(fā)生率比較差異有統(tǒng)計學意義(χ2=105.87，P<0.01)。[結(jié)論]采用六西格瑪管理法可降低醫(yī)療輔助服務部檢驗標本收取中差錯發(fā)生率。

醫(yī)療輔助服務部；檢驗標本；差錯；六西格瑪管理

六西格瑪管理方法是借助統(tǒng)計學工具，通過定義、測量、分析、改進、控制5個階段，系統(tǒng)地改善和控制生產(chǎn)或服務流程中的質(zhì)量缺陷，通過顧客、流程、數(shù)據(jù)、團隊等要素的資源整合實現(xiàn)最佳的服務[1]。筆者在2016年1月—12月對我院醫(yī)療輔助服務部(醫(yī)輔部)檢驗標本收取中存在的問題應用六西格瑪管理的5個步驟進行分析，并改進環(huán)節(jié)流程，取得滿意效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院為一所三級甲等醫(yī)院，全院72個病區(qū)的標本運送統(tǒng)一由醫(yī)輔部員工下病房收取并運送到相關(guān)檢驗部門。醫(yī)輔部標本組共有員工24人，其中男3人，女21人；學歷：本科1人，?？?人，中專14人；年齡20歲～39歲，平均24.5歲。

1.2 方法

1.2.1 定義階段 將標本收取差錯發(fā)生率定義低于0.15%。

1.2.2 測量階段 醫(yī)輔部2015年1月—12月共收取全院72個病區(qū)503 724個檢驗標本，每周平均收取9 687個標本，其中標本不合格99個，送錯科室31個，標本化驗單不符17個，沒有化驗單8個，化驗室不做5個，共計160個，差錯發(fā)生率為1.65%。

1.2.3 分析階段 通過分析找出影響標本收取的相關(guān)因素，并進行原因分析。結(jié)果見表1。

表1 影響標本正確運送的因素(n=9 687)

1.2.4 改進階段 進一步加強標本運送人員的工作責任心和服務理念，并針對影響因素制定合理的工作流程，通過反饋意見，制定改進方案并予以實施。具體措施：①在臨床科室張貼標本的正確粘貼方法，并現(xiàn)場演示。②每月對全體員工進行業(yè)務培訓，并對上月培訓內(nèi)容進行考試，尤其是新員工要進行培訓、考核，合格后方可獨立工作。③要求臨床護士對未采集的化驗單與空試管分開放置，并將標本臺清理干凈，以免混淆。④運送人員將標本送到化驗室時與化驗師進行一一核對，避免送錯。⑤告知臨床護士在采血時最后再抽抗凝管，抽取后即刻多次上下?lián)u勻，防止血液凝固。⑥針對沒有化驗單情況，運送人員應與臨床護士溝通，要求標本必須放在化驗單上面，并認真核對。⑦將所有化驗室的檢驗項目通知各科醫(yī)師，并張貼于醒目位置，以便各級醫(yī)師隨時了解。⑧通知臨床護士采血量務必要準確，而且血沫不可注入試管，以免影響檢驗結(jié)果。

1.2.5 控制階段 實施改進方案1年后進行第2次數(shù)據(jù)采集，自2016年1月—12月為全院72個病區(qū)共收取439 356個標本，平均每周標本數(shù)為8 449個，共發(fā)生差錯12個，差錯率0.14%。

1.3 統(tǒng)計學方法 應用SPSS 17.0軟件進行分析，數(shù)據(jù)采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果(見表2)

表2 實施六西格瑪管理法前后標本運送差錯發(fā)生情況 個(%)

3 討論

為了實現(xiàn)把護士長還給管理，把護士還給病人的服務目標，真正把護士從龐雜的非專業(yè)工作中解脫出來[2-3]，我院于2006年2月成立醫(yī)輔部，以便為臨床科室24 h全方位提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的非醫(yī)療輔助服務。標本收取組就是本部最主要的工作之一，但由于我院信息系統(tǒng)尚未完善，臨床科室病人的檢驗標本運送等尚需人力來回奔跑遞送，易發(fā)生錯誤。為了把錯誤降到最低，筆者應用六西格瑪管理方法客觀分析影響標本正確遞送的主要因素，然后進行改進，從表2可以看出，改進前標本遞送人員平均每周發(fā)生差錯160個，錯誤發(fā)生率為1.65%，改進后平均每周發(fā)生差錯12個，錯誤發(fā)生率為0.14%，錯誤發(fā)生率較改進前減少148個，降低了92.5%，明顯大于許娟[4]研究結(jié)果(80.74%)，說明改進后有效降低了錯誤發(fā)生率。

雖然管理者意識到工作人員有出錯的可能，但嚴于管理是降低差錯發(fā)生的最好的措施[5]。英國心理學家Reason[6]認為，管理是減少工作缺陷的核心，不良事件的發(fā)生與管理者制定的制度不嚴謹、不客觀或者制度流于形式有關(guān)，從而導致工作態(tài)度消極，或是由于工作流程不合理、過程控制不到位、工作行為無人監(jiān)管而使缺陷發(fā)生[7]。六西格瑪管理方法通過系統(tǒng)分析、準確測量，找到質(zhì)量改進的關(guān)鍵要素，制定解決問題和控制問題的措施，改進環(huán)節(jié)流程，從而提高了工作效率[8]。六西格瑪管理方法在醫(yī)院質(zhì)量管理中推廣應用，可以使醫(yī)務人員轉(zhuǎn)變服務理念，把滿足病人的合理需求作為服務的重點[9-10]。

檢驗標本收取的正確與否直接影響到檢驗結(jié)果的準確性，進而影響住院病人臨床診斷和治療。我院通過六西格瑪管理的5個步驟有效控制了標本遞送流程中存在的問題，降低了差錯發(fā)生率，提高了標本遞送人員的責任心和工作積極性，幫助發(fā)現(xiàn)管理缺陷并找出解決問題的方法，保證遞送流程正確實施。

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EffectofSixSigmaMangementonreducingerrorrateofspecimencollection

ZhangYueming，XuZhongyan

(The First Affiliated Hospital of Shanxi Medical University，Shanxi 030001 China)

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.32.037

1009-6493(2017)32-4163-03

張月明，副主任護師，本科，單位：030001，山西醫(yī)科大學第一醫(yī)院；許仲燕單位：030001，山西醫(yī)科大學第一醫(yī)院。

信息張月明，許仲燕.六西格瑪管理法對降低標本收取差錯率的效果[J].護理研究，2017，31(32)：4163-4165.

2017-06-30；

2017-10-24)

(本文編輯 范秋霞)