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(廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530022)

從一線服務崗位讀者咨詢問題看提升圖書館服務質(zhì)量的方法與措施

蘭

旻

譚華瑋

(廣西壯族自治區(qū)圖書館，廣西 南寧 530022)

針對圖書館一線服務崗位一年時間搜集到的七百多條讀者咨詢問題進行整理分析，探討提升圖書館服務質(zhì)量的可行性方法。

讀者咨詢；一線服務崗；圖書館服務質(zhì)量；讀者類型；情緒耗竭

讀者光臨圖書館時,通過服務傳遞系統(tǒng)的“前臺”,即讀者能看到的有形產(chǎn)品(文獻資源)、實體環(huán)境、一線館員并與之進行接觸和互動來體驗和感受圖書館的服務。一線工作人員的服務質(zhì)量對讀者的滿意度有極大影響。一般讀者遇到問題時，不管是文獻資源、實體環(huán)境還是各種設施問題，會首先選擇向一線服務崗工作人員反映情況、尋求幫助。所以，讀者向一線工作人員所做的咨詢、提出的問題最直接和直觀地反映圖書館的服務質(zhì)量、反映圖書館所提供的服務和讀者訴求之間的差距。一線讀者服務崗具有搜集第一手資料的便利條件。以下是對廣西壯族自治區(qū)圖書館(以下簡稱“我館”)工作人員用一年時間搜集到的七百多條讀者咨詢問題，從讀者咨詢的類型、反映的情況等方面進行整理分析，以期發(fā)現(xiàn)當前我館讀者服務工作存在的問題，探求改進服務，提升圖書館讀者服務工作質(zhì)量的方法和措施。

1 問題類型

搜集到的讀者咨詢問題大致可以分為以下八類：

1.1 詢問如何獲取書籍或資料

某本書在哪里；有沒有某某書；某個號的書在哪里；如何查詢圖書；某一類型的書在哪里；某篇文章在哪里；某本書為什么找不到……

1.2 關(guān)于圖書館的設施與功能分區(qū)的問題

廁所在哪里；樣本庫在哪里；綜合書庫在哪里；能不能連接Wi-Fi；哪兒有開水；有沒有充電器、筆、卷筆刀；文學書庫在哪兒；少兒館在哪兒……又比如在圖書借閱室詢問：我想借醫(yī)學類的期刊來看；怎么查找論文；少兒的書能不能在成人閱覽室還等問題。

1.3 對圖書館功能的誤解

我想買這些書；我想買某些書，你們有沒有；租書要錢嗎等問題。

1.4 對于圖書館相關(guān)規(guī)定、運行規(guī)則的疑問

幾點開館；周末是否開館；假期什么時候開館；為什么有逾期費；借書證掛失之后為什么不能借書；借書證欠款之后為什么不能借書；借書證過期需要驗證是否要交錢；書還了以后放哪兒；書逾期后怎么處理；如果逾期費超過了押金，可以不交嗎；逾期費是不是從押金里扣除；為什么別人預約的書我不能繼續(xù)借；為什么借閱書籍要規(guī)定期限……諸如此類問題。

1.5 人機交互出現(xiàn)問題而咨詢一線工作人員

不會使用自助借還書機、不會刷借書證、還書不成功、網(wǎng)絡問題和機器故障等。

1.6 指示語的問題

有些指示語相對專業(yè)或存在歧義，讀者無法理解或者容易產(chǎn)生誤解。如“續(xù)借”功能，讀者理解為“繼續(xù)借”，即將書籍再借一次，而不是圖書館設置的“延長十天借期”的功能；自助借還書機使用“請將書脊朝下”的提示語，讀者對書脊沒概念，聽成“書籍”，不理解如何將“書籍”朝下，嘗試將書口、書根、天頭朝下放置……諸如此類。

1.7 對于服務設備和手段的疑問

我們可以用支付寶支付嗎；我們可以用微信支付嗎；可以轉(zhuǎn)賬嗎；可以實現(xiàn)異地借書嗎……諸如此類的問題。

1.8 投訴

書籍被損毀；隨書光碟遺失；空調(diào)太冷；某位讀者大聲喧嘩或是在座位上接手機；某位讀者有不雅舉動等諸如此類的問題。

2 讀者咨詢的原因

通過對以上問題的比較分析和進一步的細化研究，可以把讀者各種疑問產(chǎn)生的原因分為讀者個人因素和圖書館因素兩方面。

2.1 讀者因素

讀者的因素有如下幾點：1)讀者不理解圖書館運行規(guī)則，即讀者缺失關(guān)于使用圖書館資料、資源的知識和常識；2)讀者未掌握使用現(xiàn)代工具的技能；3)相對于通過其他方式獲得信息，部分讀者更傾向于通過詢問工作人員獲得信息；4)一般讀者本身知識儲備和學習能力存在差異；5)特殊讀者需要工作人員提供更多幫助。

2.1.1 讀者不理解圖書館運行規(guī)則。以讀者詢問某書如何查找為例，讀者咨詢此類問題，可能存在一些與讀者無關(guān)的因素，如：按索書號查書，該書不在規(guī)定架位。這種情況可能是未上架、錯架、其他讀者閱覽中而尚未辦理借閱手續(xù)等。

與讀者有關(guān)的因素：讀者對圖書的分類和排架方式不了解。例如，一名男性“50后”的讀者，詢問：“你們這排架怎么排？為什么零以后就沒有了？”實際上讀者指的是“O”類。一名女性“70后”的讀者咨詢：“請問‘勾’類的書在哪？”實際上指的是“J”類。一名“90后”的女性讀者問：“請問i類的書在哪里？”實際上指的是“I”類。這三位讀者分別把《中國圖書館分類法》前面的字母認成了數(shù)字、撲克牌、拼音。說明部分讀者對《中國圖書館分類法》中的圖書分類和排架沒有弄清楚。

另外，有時讀者對于要查找的內(nèi)容只有一個模糊認識，沒有具體的想法。在這種情況下的提問可能更傾向于希望工作人員提供相關(guān)的資訊，比如給予閱讀建議、指導檢索方法等。這也反映出讀者對圖書館概念的模糊。這類讀者認為“圖書館是一個提供知識和書本的地方”，而通過什么方式提供，他們并不了解。

2.1.2 缺少使用現(xiàn)代工具的技能。近幾十年科技飛速發(fā)展，對于大眾的生活產(chǎn)生了根本性的影響，而一般民眾的知識、技能的更新未必能保持同步。例如，計算機、自助借還書機、微信的使用對于一些年齡較高的讀者或受教育水平相對較低、學習能力和學習意愿相對較低的讀者來說，是存在挑戰(zhàn)的。

2.1.3 部分讀者獲取信息的方式更傾向于向工作人員詢問，原因主要有兩方面。

(1)讀者的認知習慣傾向于從他人處獲取信息：對比于通過文字和圖片、語音等自主學習，部分讀者更傾向于在人與人的交流過程中獲得信息。例如：許多讀者在使用借書證一段時間之后，仍不了解自己能借什么書，能借幾本書。實際上，借書證申請表對借書證的類型、押金、權(quán)限等有詳細說明。又例如，自助借還書機全程有語音提示并在面板上有簡潔、明了的文字說明。但即使工作人員的提示與自助借還書機的語音提示在內(nèi)容和表述方式上沒有明顯區(qū)別，讀者仍然更容易“聽懂”工作人員的指示。

(2)讀者不想花費時間觀察和思考，而是直接詢問工作人員以節(jié)省自己的時間和精力。例如：讀者站在某個閱覽室的指示牌前，詢問：“某閱覽室在哪兒”；當讀者不想自己去查找某書時，會讓工作人員幫助自己查找。

2.1.4 一般讀者差異性及原因分析。

(1)受教育程度和年齡導致差異。

在整理材料時發(fā)現(xiàn)：有幾個類型的讀者，總體上較少詢問如何查找文獻、如何使用自助借還書機等問題。這類讀者包括：受教育程度較高的讀者；年齡層在十幾到二十來歲之間的讀者；老年人中，仍然做研究和學習專業(yè)知識的讀者。也就是說，是否能理解文獻分類方法、排架方式及圖書館的各項規(guī)則，是否能流暢使用圖書館各種設施，跟年齡和受教育程度呈現(xiàn)明顯的相關(guān)度。

原因可能如下：由于高等教育的進一步普及，十八歲以上的讀者受高等教育的幾率大大增加。而高校有文獻檢索課程——1984年原國家教委《印發(fā)〈關(guān)于在高等學校開設“文獻檢索與利用”課的意見〉的通知》(教高一司字004號)下發(fā)后，文獻檢索課被正式列入我國高校文理工科各專業(yè)的教學計劃。理論上，高校學生經(jīng)過培訓，對文獻檢索和圖書排架有基本的認識。

年齡較小的讀者多由于居住在南寧市區(qū)，從小使用圖書館資源，當從少兒圖書館進入面向成人的圖書館會自動把相關(guān)知識遷移到圖書館各項資源的使用上。

(2)學習能力和知識儲備會對讀者使用圖書館資源的便利性產(chǎn)生影響。初次使用圖書館設備的讀者，對圖書館資源的使用必然存在一些問題，但不同教育背景和學習能力會導致讀者的行為產(chǎn)生明顯差異：會使用電腦的讀者在了解到圖書館網(wǎng)站可檢索圖書后，可以自行檢索。一些讀者首次借書時，可以在工作人員或者機器的提示下較快完成借閱手續(xù)。這部分讀者大多受過一定教育、年齡分布在十幾到四五十歲之間，也就是所謂的零零后至七零后這一個年齡層；而有些讀者本身會使用電腦，但操作不熟練；或者有部分讀者基本不會使用電腦，例如一些老年讀者，驗證時看到“查看詳情”、“點擊延期”等文字說明，無法理解其中內(nèi)容，在工作人員的提示下仍然不知道或者不愿意點擊。這些讀者對于新事物有恐懼感，不輕易嘗試。這類型在出生于20世紀60年代以前、受教育程度較低的讀者中出現(xiàn)比例較高。

2.1.5 特殊讀者咨詢的原因。特殊讀者包括幼年讀者、老年讀者、情緒與精神狀態(tài)較差的讀者、情緒異常的讀者、精神異常的讀者等。

(1)幼兒與老年人由于其認知能力和知識儲備等條件所限，對一線工作人員的依賴性較強；有些老年人甚至只有讀書意愿，從借什么書、如何查詢、找書、如何辦理借閱手續(xù)等都需要工作人員的幫助。

(2)情緒和精神狀態(tài)較差的讀者：一些空巢老人，對一線工作人員有情感索取，會比較依賴服務人員的陪伴；一些讀者可能處于比較疲憊的狀態(tài)，反應較遲鈍，例如有個八零后的母親，帶著孩子，滿臉疲憊，精神恍惚，對于工作人員的回答反應遲鈍，經(jīng)過數(shù)次提示才明白如何刷借書證、輸入密碼；另一個八零后的讀者，在被提示借書證密碼默認為身份證上的出生年月日時，數(shù)次輸入不成功，又將身份證取出對照輸入，經(jīng)過十幾次輸入才操作成功。顯然讀者當時的精神狀況處于不太良好的狀態(tài)。

(3)學習能力相對弱、適應能力相對較差的讀者：如前所述，這類讀者需要工作人員反復、耐心解釋每一步驟的操作環(huán)節(jié)，甚至代替他們操作。

(4)有情緒問題的讀者：這類讀者對于自己的語言和行為不太節(jié)制，有意識地向工作人員傾瀉自己的負面情緒，甚至羞辱工作人員，意圖激怒工作人員以發(fā)泄自身對社會的不滿。部分讀者有不雅的舉動，或者在閱覽室接聽電話，工作人員屢次勸阻不聽從。有些讀者會毫無預警、沒有理由地跟工作人員或者其他讀者發(fā)生爭執(zhí)。

(5)精神異常類讀者：有些讀者會表現(xiàn)明顯不同于常規(guī)人群的狀態(tài)，通過大叫、大笑、跳躍、反復詢問工作人員各種問題來吸引工作人員和其他讀者的注意，或者大量抽取圖書到處堆放等。

以上類型的特殊讀者需要工作人員投入更多的時間，付出更多的精力。

2.2 圖書館本身的因素

2.2.1 指示不明確、功能流程設計缺陷。如圖書館使用的一些術(shù)語存在歧義和非普遍性，例如上文在讀者咨詢的問題類型中，提到的讀者對“續(xù)借”功能的誤解，對自助借還書機語音提示“請將書脊朝下放置”的“書脊”的誤解都屬于此類情況。另外一些功能操作流程的設計存在缺陷。如逾期的書，在點擊還書之后，自助借還書機會有突出顯示，提醒讀者該書逾期，需要再次點擊才能完成還書手續(xù)，這本來是一個比較貼心的設計，目的是提醒讀者繳納逾期費，以免耽誤借書。但實際上，有部分讀者會以為點擊一次已經(jīng)完成還書任務，不會再次看屏幕，所以會導致書籍未完成還書手續(xù)而被上架的情況。還有一部分讀者認真看提示之后，會向工作人員反映：“機器不讓歸還，要先交納逾期費”，工作人員解釋需要先歸還之后才會產(chǎn)生逾期費，逾期也可以還書，但讀者仍然不太信任，有些讀者會產(chǎn)生委屈、惱怒的情緒。工作人員需要安撫讀者的情緒，將讀者帶到還書機前，指導讀者完成還書操作，再讓讀者回到柜臺交納逾期費。這實際上給讀者造成不必要的麻煩，也增加了工作人員的工作量。另外，圖書證驗證的流程也存在問題。系統(tǒng)升級之后，在檢索用電腦上，讀者驗證需要點擊“檢索”按鈕才能點擊進入登錄界面?！皺z索”與“驗證”之間不存在明顯的語義關(guān)系，讀者沒法把兩者聯(lián)系在一起，所以導致熟悉電腦操作的讀者在驗證時也不得不向工作人員求助。這有違讓讀者自主驗證、為讀者提供便利的初衷。

2.2.2 實際藏書地點的名稱和檢索時所顯示的名稱不一致。例如“中文綜合書庫”包括幾個書庫，讀者在詢問工作人員的時候，堅持說要找的是“中文綜合書庫”，工作人員需要反復解釋，詢問讀者所要借的書，才能給予針對性的意見。但讀者會不理解工作人員為何不直接回答自己的詢問，所以再次強調(diào)自己找的是“中文綜合書庫”，工作人員再次向讀者解釋綜合書庫包括幾個地方、圖書館是按照分類放置圖書的。這些問題雖然簡單，但確實令讀者產(chǎn)生困擾。

2.2.3 顯示在館但無法借閱的情況。例如圖書館由于架位有限需要不定時下架圖書，因為下架的時間并不完全一致，會出現(xiàn)讀者前一天看到某一本書還在，第二天檢索顯示圖書在庫，但無法提取、無法借閱的情況。這種情況會讓一些讀者難以接受。

2.2.4 圖書館本身的設施問題。比如機器老化，頻繁出現(xiàn)各種故障；或者設備不足；門禁無故報警等。

2.2.5 資料遺失問題。由于書籍自助借還，而讀者的素質(zhì)良莠不齊。缺少了還書過程中檢查書籍這一項手續(xù)，沒有辦法在程序上制止讀者對于資料的損壞或?qū)p壞圖書館的行為加以懲戒，所以出現(xiàn)更多書籍被撕毀、割裂、污損等情況。

近年隨書光碟暴增，由于工作量的原因，采編在處理時光碟隨書。讀者所辦理的借閱手續(xù)，只體現(xiàn)書籍的信息而并不記錄光盤的借閱信息。出現(xiàn)大量隨書光盤不歸還、隨書光盤遺失的問題。

2.2.6 人員與工作量、工作強度的問題。排架、服務讀者、閱讀推廣等活動是一線崗位的工作人員需要同時段處理的問題，因人員有限，在高峰期，工作人員可能處于一種疲于奔命的狀態(tài)，有時不能及時為讀者提供服務，導致讀者產(chǎn)生意見。而工作人員本身長時間、高強度服務各類型讀者，容易導致工作人員情緒耗竭。這對工作人員的身心健康產(chǎn)生危害，并影響他們對之后讀者的服務質(zhì)量，導致職業(yè)倦怠感。心理學家霍克希爾德最早提出來“情緒耗竭”這個概念，情緒耗竭是與他人相處的時候情緒上枯竭的感受，生理和心理上失去關(guān)懷、信任、興趣，感覺枯竭和疲憊，久久難以恢復。實際上這是長期在一線服務崗位的工作人員或多或少、或長或短都有過的體驗。而讀者在咨詢的時候所表現(xiàn)的負面情緒和攻擊性會加劇這種耗竭程度。

以上一些情況，有些是當前條件所限，沒有辦法立刻解決，需要向讀者做出說明和解釋，而有一些則是可以改進的。

3 提升服務質(zhì)量的一些可行性措施

3.1 通過讀者培訓先期解決讀者可能遇到的問題

無論是一般讀者的問題還是圖書館本身的問題，包括讀者對圖書館功能、運行規(guī)則的誤解，圖書館現(xiàn)階段條件的限制等問題，可以通過加強讀者和圖書館之間的信息交流來解決和彌補，也就是對讀者進行培訓。通過讀者培訓，可以先期解決讀者向一線工作人員咨詢的大部分問題。圖書館可以考慮讀者辦證之后的進館培訓，培訓的內(nèi)容可以涉及以下幾個方面：

(1)介紹圖書館的基本功能，讓讀者了解圖書館的服務內(nèi)容、服務對象和操作方法；介紹圖書館的活動和展覽、電子資源等，使讀者能夠更充分地了解和使用圖書館的各項服務；了解圖書館的服務理念。

(2)帶領(lǐng)讀者參觀各個閱覽室，了解圖書館的功能分區(qū)和布局，了解圖書館基本公共設施的使用。

(3)讓讀者實際操作，了解圖書館借閱的基本規(guī)則和操作流程。

通過這些培訓，可以減少讀者在使用圖書館各種資源時不必要的麻煩，減少讀者的焦慮感和挫敗感，同時相對減少一線服務崗工作人員的工作量，使他們可以節(jié)省時間服務更多的讀者，提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

3.2 規(guī)范服務，提升讀者服務質(zhì)量

3.2.1 服務中貫徹讀者教育的理念。由于培訓本身不可能窮盡讀者在使用圖書館資源時所有可能遇到的問題，而人類對于人與人的信息獲取方式、交流方式有天然的親近和依賴感。此外，前文分析過讀者的類型，讀者學習能力和學習意愿存在差異以及特殊讀者等因素，一線崗位工作人員面對讀者咨詢的工作量不可能大規(guī)模減少。所以，要對一線工作人員的工作量有一定的預期。同時，工作人員在工作中要隨時有讀者教育的概念。圖書館本身有社會教育的功能，工作人員應在服務中貫徹這一理念，讓讀者理解圖書館功能、運營的模式、規(guī)范法則等內(nèi)容，幫助讀者提高使用圖書館資源的能力。實際上，以教育者定位自身工作，也有利于提高工作人員的職業(yè)自尊。在實際工作中，有些讀者并不尊重工作人員。特別是當部分讀者以不太良好的態(tài)度稱呼工作人員為“服務員”時，工作人員會感覺到工作價值被貶低、自尊受損。而當工作人員記住自己讀者教育的職責，在服務中展示自己的專業(yè)性，可以提高自信，同時獲得讀者的尊重。

而從讀者的角度看，他們?nèi)绻軌蚶斫饷恳粋€規(guī)則制定的原因，就相對容易接受該規(guī)則的存在，同時接受現(xiàn)階段條件下他們的一些訴求無法得到滿足的情況，比如逾期費制度、預約制度、圖書下架等。

比如一名九零后的讀者表示無法理解：為何顯示“在庫”的樣本無法借閱；為何已下架的書無法借閱？她認為工作人員刁難她。工作人員解釋了樣本書跟一般圖書的區(qū)別，解釋了樣本書設置的原因，解釋書籍下架的理由，解釋下架的書由于空間有限無法排架所以無法提取等問題。讀者了解到這些規(guī)定的合理性后，疑慮和不滿才會被打消。

所以，無論是在前期的讀者培訓還是后期對于讀者咨詢問題的回答，應該貫徹讀者教育的思想，在可能的范圍內(nèi)讓讀者明了圖書館背后運行的邏輯和基本規(guī)則。

3.2.2 設計預案，根據(jù)讀者服務中所遇到的常規(guī)問題提供標準化回答和處理方式以供參考?？梢酝ㄟ^會議或者其他方式，匯集工作人員在讀者服務中遇到的問題，針對問題的類型、服務對象的情況提出比較有效并具有可操作性的處理預案，以便工作人員在遇到問題時用于參考。

3.2.3 探索更合理、規(guī)范化的服務方式。讀者服務需要一些應對的技巧。比如心理咨詢中有一個技術(shù)是將問題具體化。因為表面上看來一樣的問題，其產(chǎn)生的原因和實質(zhì)訴求可能是不一致的。例如：

當讀者提問“為什么書借不了”這個問題時，可能是機器狀況出問題；也可能是讀者不太明白借書證的權(quán)限，借書證已滿但想要借更多的書；有時候是讀者借書證過期；有時候一些讀者僅僅是需要通過一個話題跟工作人員保持接觸。工作人員要保持耐心，將問題具體化，了解讀者真正的訴求，才能快速有效地解決問題。

3.2.4 加強交流，促進工作人員心理健康，提升服務質(zhì)量。從認知行為心理學的角度來看，人們對于某件事的解釋方式，可能會導致不同的情緒反應。所以，應該針對讀者服務時遇到的不同情況進行討論，當工作人員在認知上接受可能遇到的問題，再遇到問題和問題讀者時負面情緒會相對降低。例如：曾經(jīng)有個問題讀者導致一名工作人員的離職，也給其他工作人員造成很大的困擾。這個讀者是圖書館的忠實讀者，幾乎每天到圖書館看書，但他常常發(fā)出聲音打擾其他讀者，并抽取大量書籍放到其他位置，極大增加了工作人員排書上架的工作量。工作人員在交流中提到這種狀況，并提出對這個讀者的應對方法，通過交流，工作人員彼此的感受得到認同和尊重，明白自己遇到的問題不是特例，接受了這個讀者的特殊情況，再遇到這個讀者把大量書籍隨意堆放的情況時，工作人員的憤怒情緒和挫敗感就能有效降低。

當然我們也需要通過更多其他的措施來促進工作人員的心理健康。而服務技術(shù)的問題也需要更多的篇幅去做具體的討論，在此不再進行深入的探討。

3.3 建立讀者信譽檔案

根據(jù)服務中觀察到的情況，建立讀者信譽檔案。對于一些公德意識、規(guī)則意識較差、屢次受到其他讀者投訴或發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為的讀者，建立黑名單，向該讀者提出警示，限制讀者的權(quán)限，幫助讀者改正不良行為。

3.4 從讀者咨詢的問題中發(fā)現(xiàn)圖書館工作的不足，改進設施和服務手段

隨著科技進步，新的設備和服務手段不斷產(chǎn)生，讀者也因此提出新的訴求。圖書館可以通過讀者的咨詢，與時俱進地改進服務設施。例如圖書館之前通過現(xiàn)金支付的方式收取逾期費，有讀者詢問是否可以用微信支付。最后我館應讀者要求實現(xiàn)了微信支付。而讀者可以便捷地從微信上了解自己的財經(jīng)信息，增加了服務的透明度。

以上是從讀者咨詢問題切入，分析圖書館服務工作的不足，針對讀者服務工作提出的提升圖書館服務質(zhì)量的方法和措施。

[1]張明霞.從服務接觸看圖書館的服務質(zhì)量管理[J].昆明學院學報，2010(5)：141—144.

[2]Hochschild，A.Explore the managed heart[M].Berkeley：University of California Press，1983：305—314.

[3]大衛(wèi).韋斯特布魯克，海倫.肯納利，瓊.柯克.認知行為療法[M].北京：人民大學出版社，2014：2—4.

G251.6

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1005-6041(2017)05-0069-05

2017-05-25

蘭 旻(1982—)，女，碩士，副研究館員，廣西壯族自治區(qū)圖書館；譚華瑋(1984—)，男，本科，助理館員，廣西壯族自治區(qū)圖書館。