客服外包公司與高職學(xué)校合作的利弊研究

潘麗萍　李佳

【摘 要】服務(wù)外包是一種非常新穎的模式，企業(yè)為了降低成本，增加競爭力等原因?qū)ふ覍I(yè)的服務(wù)團隊幫企業(yè)完成任務(wù)或者目標。稀缺的人力資源和管理機制的不完善是外包公司無法更好發(fā)展的關(guān)鍵因素。然而現(xiàn)在學(xué)校卻處于資源過剩的階段。資源過剩的學(xué)校與短缺的外包公司合作正好解決了相互的問題。本文主要從第三方角度來全面看待外包公司和學(xué)校合作的利弊。

【關(guān)鍵詞】客服外包公司；學(xué)校；人力資源；利弊

1 背景介紹

現(xiàn)如今，電子商務(wù)的發(fā)展趨勢可謂是勢不可擋。外包電子商務(wù)在快速的發(fā)展，其領(lǐng)域在不斷的擴大，服務(wù)的類型在不斷的豐富，專業(yè)程度也在不斷加深。它的發(fā)展不僅僅沖擊著傳統(tǒng)電子商務(wù)，還促進了整個電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。外包電子商務(wù)豐富的服務(wù)類型有美工外包、運營外包、攝影外包和客服外包等等，其中客服外包被運用的最為廣泛。企業(yè)既希望降低客服方面的投入，也希望增加潛在客戶和目標客戶的流入，減少現(xiàn)實客戶的流失。專業(yè)的客服團隊將隨之產(chǎn)生。

2 客服外包企業(yè)的人力資源問題

2.1 客服從業(yè)人員少

客服行業(yè)普遍存在的問題是：客服學(xué)歷低、專業(yè)素質(zhì)差、工作滿意程度低、工資低廉、工作強度大。超過一半的客服人員都存在轉(zhuǎn)行從事其他行業(yè)的打算。而客服管理層則對培訓(xùn)成本過高，員工工作效率偏低，專業(yè)程度不夠，與合作方合作取得的利益較少，入不敷出而煩惱。

2.2 淡旺季需要人員不同

每個行業(yè)多有淡旺季。多數(shù)企業(yè)的做法則是旺季瘋狂招人，淡季便安排員工休假或直接裁員。在電商行業(yè)最顯著的表現(xiàn)就是雙11和雙12，客服外包公司為了保證在旺季時有充足可用的人員，談季時不必承擔五險一金等社保，找到實習(xí)學(xué)生做為人力資源的補充，是一個非常好的策略。

3 高職學(xué)生的個人素質(zhì)問題

3.1 抗壓能力差

如今頻頻出現(xiàn)“裸辭”現(xiàn)象，應(yīng)屆畢業(yè)生無法適應(yīng)或勝任公司工作，其原因就是個人心理素質(zhì)差，抗壓能力差。一部分實習(xí)生無法單獨完成公司任務(wù)，出現(xiàn)焦躁情緒，以至于不敢嘗試有挑戰(zhàn)性的工作，一味的原地踏步，其自我價值得不到提升。

3.2 沒有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)

客服就是客戶服務(wù)，在自己所能達到的范圍內(nèi)提高客戶的滿意程度。如今客服工作需要的不僅僅是扎實的專業(yè)基礎(chǔ)，良好的表達能力和交際能力，成熟的心態(tài)和充足的精力以及創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新精神，外加過硬的專業(yè)素質(zhì)。作為一名客服，在工作時要不斷換位思考。從消費者的角度看待問題，理解他們焦急的心情。接觸一些態(tài)度刁蠻，語言難聽的客戶，要先平緩心態(tài)，排解負面情緒，再安撫情緒激動的客戶。在解決他們的問題的過程，要不斷跟進，直到問題解決為止。

4 學(xué)校原因

4.1 學(xué)校課時安排不合理

對學(xué)校課程進行有針對性的調(diào)整，將理論性課程集中在大三前，畢業(yè)實習(xí)階段是學(xué)生理論聯(lián)系實踐的階段，是檢驗理論，提高專業(yè)技能的好時機。實習(xí)階段學(xué)生忙碌于工作，疲于兼顧實習(xí)和學(xué)習(xí)兩方面的問題。建議實習(xí)階段減少課程的安排。不至于學(xué)生頻繁曠課從而影響上課積極性，減少教學(xué)資源的浪費。

4.2 學(xué)校理論與社會實踐差距大

學(xué)校的教學(xué)觀念跟不上社會發(fā)展的速度，只注重教授理論知識，忽視了學(xué)生實踐操作能力。雖然也有實踐課，但只是紙上談兵，沒有與實際工作相結(jié)合，達不到實踐預(yù)期的效果。導(dǎo)致專業(yè)能力與市場需求脫節(jié)。

5 高職學(xué)校與客服外包公司合作原因

長期以來我國的教育事業(yè)重理論輕實踐，導(dǎo)致學(xué)術(shù)型人才與技術(shù)型人才之間出現(xiàn)斷層。

校企合作可以實現(xiàn)有機結(jié)合起來，有利于雙方發(fā)現(xiàn)自己存在的不足。雙方的合作使資源共享，優(yōu)勢互補得以實現(xiàn)，切實的提高了育人針對性和實用性，實現(xiàn)了教育事業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展，；促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，保障了高素質(zhì)勞動資源的有效培養(yǎng)。推動力科技、經(jīng)濟、教育的可持續(xù)發(fā)展。

6 學(xué)校和客服外包公司合作的利弊

6.1 利端

從學(xué)校角度來說，和客服外包公司合作，在實習(xí)期間解決了學(xué)生實習(xí)的問題，提升學(xué)生的綜合能力，加強就業(yè)過程的競爭力。增加了學(xué)生的工作經(jīng)驗，開拓了學(xué)生的眼界，為之后就業(yè)創(chuàng)造了條件，提高了就業(yè)率。

從公司角度來說，和學(xué)校合作能獲得專業(yè)對口，高素質(zhì)，身份信息安全可靠學(xué)生勞動力，避免了勞資問題的出現(xiàn)，為人才儲備創(chuàng)造了更多可利用的資源，降低了培訓(xùn)成本，減少了廣告費用的支出。

6.2 弊端

從學(xué)校角度看，學(xué)校與企業(yè)合作，部分學(xué)生對公司崗位不滿意，工作回報達不到學(xué)生的預(yù)期值，導(dǎo)致學(xué)生出現(xiàn)消極怠工的情緒。而部分同學(xué)過度依賴學(xué)校的安排，導(dǎo)致就業(yè)問題上沒有自主的想法，對未來的就業(yè)問題沒有計劃。

從公司角度看，學(xué)校教育重理論輕實踐，導(dǎo)致技術(shù)型人才與學(xué)術(shù)型人才之間發(fā)生脫節(jié)。學(xué)生會認為公司不重視，導(dǎo)致學(xué)生積極性不高，消極怠工，對這個職位產(chǎn)生反感情緒。

7 解決方案

7.1 學(xué)校

（1）實習(xí)：合作學(xué)生滿意度高的公司，提高學(xué)生工資。合理安排課程時間，提前通知公司相關(guān)人員培訓(xùn)學(xué)生，留出的消化、掌握的時間。安排老師跟進實習(xí)的情況。要求寫實習(xí)報告和總結(jié)，來認識自己的不足。對于一些有其他實習(xí)想法的同學(xué)，可以采取自主就業(yè)的方法。

（2）就業(yè)：給予學(xué)生自主的就業(yè)機會，培養(yǎng)就業(yè)意識，提高就業(yè)能力。積極支持自主擇業(yè)，安排指導(dǎo)老師跟進。在大三實習(xí)期間，提前通知學(xué)生安排好自己的就業(yè)事宜，組織公司來學(xué)校招聘，安排就業(yè)指導(dǎo)老師跟進，盡最大可能幫助學(xué)生找的合適的崗位。

7.2 公司

（1）實習(xí)：正式實習(xí)之前，安排一部分同學(xué)先進行培訓(xùn)。營造和諧、友好的工作氛圍，用獎勵機制調(diào)動學(xué)生的工作積極性。定期組織活動，來促進同事間的感覺發(fā)展以及提高同學(xué)的集體榮譽感。

（2）就業(yè)：在實習(xí)期間，著力培養(yǎng)業(yè)務(wù)能力高，業(yè)務(wù)能力強的同學(xué)。營造和諧的氛圍，定期舉行活動。企業(yè)可以承諾給同學(xué)升職或者發(fā)展空間來留住學(xué)生。制定一系列的人性化措施，多站在學(xué)生的角度，為學(xué)生的得失考慮，保證學(xué)生的個人利益不受侵害。

8 總結(jié)

本文從第三方的角度，簡單的闡述了電商的發(fā)展趨勢和特點以及客服外包出現(xiàn)的原因，分析了外包客服人力資源短缺的因素；學(xué)生找不到實習(xí)單位的個人原因以及學(xué)生實習(xí)問題上學(xué)校的課程問題。最后分析了學(xué)校與社會企業(yè)合作的利弊，并簡單地提出了解決方案。

客服外包行業(yè)屬于國內(nèi)剛興起的產(chǎn)業(yè)，面臨市場競爭和自身管理機制的雙重挑戰(zhàn)。市場資源配置不合理和競爭對手之間不計后果的壓價，導(dǎo)致客服外包公司入不敷出。學(xué)校的教育重理論輕實踐，導(dǎo)致學(xué)術(shù)型人才與技術(shù)型人才出現(xiàn)斷層。和企業(yè)合作可以實現(xiàn)優(yōu)勢互補。切實的提高育人針對性和實用性，實現(xiàn)教育事業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展；促進了生產(chǎn)力的發(fā)展，保障了高素質(zhì)勞動資源的培養(yǎng)。

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