焦建慶孫向立李君麗陳合新王亞軍

探索服務型社區(qū)居委會與物業(yè)管理公司的深度融合

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在現(xiàn)代化社區(qū)建設(shè)進程中，服務作為社區(qū)居委會建設(shè)的第一要務。物業(yè)管理公司的性質(zhì)和職能定位系服務性企業(yè)，是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務，為業(yè)主和租戶創(chuàng)造一個舒適、方便、安全、幽雅的工作和居住環(huán)境，物業(yè)管理公司作為非生產(chǎn)性企業(yè)，主要是通過對物業(yè)的維修養(yǎng)護、清潔衛(wèi)生以及直接為業(yè)主和租戶提供服務來達到自己的工作目標。從本質(zhì)上說，物業(yè)管理公司的”產(chǎn)品”只有一個，那就是服務。本課題研究使其兩種服務合二為一促進社區(qū)服務與物業(yè)服務深度融合、形成合力，共建和諧社區(qū)。

服務型社區(qū) 物業(yè) 深度融合

在現(xiàn)代化城市建設(shè)管理中，社區(qū)居委會(以下簡稱為居委)按照《城市居民委員會組織法》規(guī)定行使職責，主要管“人”。小區(qū)物業(yè)管理公司(以下簡稱物業(yè)公司) 根據(jù)合同契約為業(yè)主提供相應服務，主要管“物”。居委會與物業(yè)公司都與小區(qū)內(nèi)居民的日常生活密不可分、息息相關(guān)，是居民自治管理機制與專業(yè)管理機制的有機結(jié)合，雙軌并行。因此，理順居委會和物業(yè)公司的關(guān)系，是新時期社區(qū)建設(shè)與發(fā)展中一個重要的研究課題。

一、 物業(yè)管理模式的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段，全市成建制、封閉式小區(qū)的物業(yè)管理模式主要有以下幾種：一是由物業(yè)管理公司委托進行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理，約占35%；二是由街道、居委會代行管理，約占30%；三是由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)自行管理，約占20%；四是由產(chǎn)權(quán)單位自管，約占15%。物業(yè)管理公司在某種程度上承擔著某些行政管理的特殊職能，因此它是現(xiàn)階段城市現(xiàn)代化建設(shè)的重要組成部分。由于中國城市建設(shè)管理體制正處于改革發(fā)展中，某些管理的職能和職權(quán)并沒有完全轉(zhuǎn)軌和明確，所以物業(yè)管理公司在向業(yè)主和租戶提供服務的同時，也承擔了部分政府有關(guān)部門對城市管理的職能，例如大廈的質(zhì)量安全、住宅小區(qū)內(nèi)的市政設(shè)施等等。

二、居委會與物業(yè)公司之間存在的矛盾

由于城市發(fā)展水平、市民素質(zhì)等多方面因素，經(jīng)濟性管理實體---物業(yè)公司和自治性行政性主體---居委會，各自履行工作職責，形不成合力，在小區(qū)日常管理中存在不同程度的矛盾，出現(xiàn)了服務設(shè)施、經(jīng)濟利益、工作職責等爭執(zhí)，導致雙方關(guān)系不夠協(xié)調(diào)，甚至還出現(xiàn)了“有利的事?lián)屩?，麻煩的事躲著走，遇見責任‘踢皮球’”的現(xiàn)象。主要表現(xiàn)為：

（1）服務管理內(nèi)容多處“交叉”。居委會承擔著社區(qū)服務、衛(wèi)生、教育、文化、治安、環(huán)境等管理工作，物業(yè)公司管理服務的內(nèi)容也包括了保安、交通、綠化、衛(wèi)生和物業(yè)（指小區(qū)建筑及公共設(shè)施設(shè)備）的使用管理、維護、更新，以及按照使用人要求，及時提供全方位服務。這樣，雙方管理服務的內(nèi)容大致相同，職責交叉，相互推諉扯皮現(xiàn)象屢見不鮮。

（2）管理工作體制時有“碰撞”。居委會擔負 居民思想政治工作主導權(quán)、民事糾紛調(diào)解權(quán)、政府交辦的行政性工作執(zhí)行權(quán)、向政府反映居民意見要求和建議權(quán)、對物業(yè)公司履行的社區(qū)公共事務職責的監(jiān)督權(quán)，服務管理形式“橫不到邊、縱已到底”。而物業(yè)公司的管理制度、工作機制、服務標準不夠規(guī)范，與居委會的工作配合經(jīng)常游離于《企業(yè)法》、《物業(yè)管理條例》之外，雙方矛盾日益突出。

（3）開發(fā)遺留問題十分“復雜”。開發(fā)商以經(jīng)濟利益為前提，為居委會提供的辦公用房和各項配套設(shè)施“能少則少、投機取巧、功能殘缺”。另外，物業(yè)公司的服務團隊中，部分人員素質(zhì)較低，工作方法簡單，服務效能較差，缺乏綜合協(xié)調(diào)能力。給日后居委會和物業(yè)公司關(guān)系不協(xié)調(diào)留下了諸多“后遺癥”。

（4）同駐共建意識非?！暗　?。物業(yè)公司、居委會、居民代表委員會（業(yè)主委員會）是社區(qū)建設(shè)的最基礎(chǔ)力量，但這三方面因不同的利益需求在小區(qū)的管理和服務中，難以形成和諧有效的合作統(tǒng)一體。特別是居民與物業(yè)公司之間的大多數(shù)利益矛盾匯集到居委會，牽扯了居委會大量職權(quán)之外的時間和精力，增加了工作負擔，更不利于物業(yè)管理向?qū)I(yè)化、市場化、社會化方向發(fā)展，嚴重影響了社區(qū)建設(shè)的發(fā)展步伐。

（5）發(fā)展提質(zhì)功能嚴重“不足”。物業(yè)公司經(jīng)常以“物業(yè)管理費用”短缺、小區(qū)建設(shè)缺少"造血"功能為由，擠占公共綠地、搶占公共便道，并違章搭蓋、租賃商業(yè)網(wǎng)點作為他用，以換取部分經(jīng)濟收入。因此，小區(qū)內(nèi)正常的房屋維修、公共場所和設(shè)施維護等受到制約，嚴重影響了居委會在長效管理與服務中的落實力度和效能。

三、 理順居委會與物業(yè)公司關(guān)系的幾點思考和建議

（1）把住源頭。新建住宅小區(qū)，從規(guī)劃源頭上嚴格把關(guān)，是理順居委會和物業(yè)公司關(guān)系的基礎(chǔ)保障。按照省市區(qū)各級政府的規(guī)劃政策，房地產(chǎn)開發(fā)公司必須按規(guī)劃比例留足并無償提供社區(qū)辦公用房和公共服務配套設(shè)施，并給予辦理產(chǎn)權(quán)，為小區(qū)竣工后居委會和物業(yè)公司實施管理與服務創(chuàng)造好的條件。因此，建議：各級政府加強對新建住宅小區(qū)公共服務配套設(shè)施的監(jiān)管力度，保證新建小區(qū)所在的街道辦事處全程參與建設(shè)規(guī)劃的制定和落實，防止規(guī)劃配套設(shè)施“紙上談兵”，見圖不見物、見物時已易主。同時，新建住宅小區(qū)竣工綜合驗收時，政府建設(shè)管理部門要把好關(guān)，確保各種公共服務配套設(shè)施的完善。

（2）分割權(quán)益。居委會是自治性、行政性組織，物業(yè)公司是經(jīng)營性企業(yè)。居委會與物業(yè)公司應按政企分開的原則，協(xié)商確定雙方的權(quán)益劃分。居委會不再從事與物業(yè)管理范圍相交叉、相重疊的公共事務活動。

（3）明確職責。要用法律法規(guī)來明確居委會和物業(yè)公司的職責，指導和規(guī)范小區(qū)管理與服務，這是避免雙方產(chǎn)生矛盾的前提條件。居委會負責小區(qū)內(nèi)宣傳教育、社會治安、計劃生育、糾紛調(diào)解、文化體育、扶貧幫困等工作。物業(yè)公司負責對小區(qū)內(nèi)房屋維修、保潔保安、車輛停放、綠化養(yǎng)護、公共設(shè)施等實行統(tǒng)一管理。物業(yè)公司應借助居委會的行政執(zhí)行優(yōu)勢，居委會可借助物業(yè)公司的經(jīng)濟性管理優(yōu)勢，雙方資源整合、優(yōu)勢互補，才能合力和諧共處。

（4）強化培訓。一是對社區(qū)居委會和物業(yè)公司的從業(yè)人員進行雙向崗位培訓。即：讓居委會干部了解物業(yè)公司的管理范圍和工作職責；同時讓物業(yè)公司了解居委會的管理服務性質(zhì)。二是加強對雙方從業(yè)人員的職業(yè)道德教育，提升從業(yè)人員的服務水平，以主人翁的態(tài)度，為居民（或業(yè)主）提供全方位、多層次、優(yōu)質(zhì)高效的服務。

（5）創(chuàng)新機制。實行社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、物業(yè)公司、居民代表委員會（或業(yè)主委員會）“四位一體”的新型管理機制。其中，社區(qū)黨組織起牽頭、協(xié)調(diào)和監(jiān)督作用，是“四位一體”管理機制的領(lǐng)導核心，負責把其他三個方面聯(lián)結(jié)成目標一致、各司其職、互為一體的管理服務綜合體。社區(qū)黨組織書記、副書記和委員，由居委會、物業(yè)公司和居民黨員代表擔任，民主選舉產(chǎn)生。

（6）加強溝通。建立健全“聯(lián)席會工作機制”。社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會、物業(yè)公司、居民代表委員會（或業(yè)主委員會），通過訪問、座談、經(jīng)驗交流等形式聯(lián)絡感情；聯(lián)手舉辦豐富多彩的文體、娛樂和聯(lián)誼活動；定期不定期召開聯(lián)席會或工作協(xié)調(diào)會，研究解決小區(qū)管理中的熱點難點問題，形成規(guī)范統(tǒng)一的管理工作機制，使居委會和物業(yè)公司相得益彰，形成合力、深度融合。

（7）引入競爭。由房地產(chǎn)開發(fā)商派生出來的物業(yè)管理公司，自我封閉，唯我獨尊，易違反原規(guī)劃建設(shè)要求，致使公共服務配套設(shè)施不到位，物業(yè)管理服務隨意性、獨斷化。建議：打破誰開發(fā)誰管理的格局，引入市場化競爭機制。物業(yè)管理公司由市場選擇、業(yè)主選聘、街道把關(guān)，并根據(jù)其管理服務水平、價格、企業(yè)信譽等決定取舍，淘汰服務差、水平低、意見大的物業(yè)管理公司，扶植規(guī)模大、機制新、信譽高、實力強的物業(yè)管理企業(yè)，真正擔負起提高社區(qū)建設(shè)水平的重任，為廣大群眾提供和保持整潔、安全、舒適的居住環(huán)境。

(作者單位：1.石家莊市新華區(qū)革新街道辦事處；2.石家莊市新華區(qū)革新街道天驕社區(qū)；3.中共石家莊市新華區(qū)委組織部 ）

本文系石家莊市科學技術(shù)和知識產(chǎn)權(quán)局（市地震局）立項課題研究，項目名稱：《石家莊市服務型社區(qū)發(fā)展模式研究》，批準文號：石科[2016]79號，項目編號：165790155。