姚惠+曾麗+吳夢(mèng)榮+袁源+羅春紅+趙霞+黃佳

摘要：目的 探討品管圈活動(dòng)在提高神經(jīng)外科出院患者健康宣教知曉率中的作用，提高工作效率和患者的滿意度。方法 依照品管圈十大步驟：主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討及改進(jìn)。以提高神經(jīng)外科出院患者健康宣教知曉率。結(jié)果 ①有形成果：出院患者健康宣教知曉率由對(duì)策實(shí)施前的47.66%提升至93.67%。②無形成果：和諧程度、積極性、責(zé)任感、溝通配合、愉悅感、凝聚力、解決問題的能力、品管圈手法8個(gè)方面得到顯著提高。結(jié)論 本科室通過開展品管圈活動(dòng)，不僅規(guī)范了出院宣教流程，制作了精美的出院宣教資料，增強(qiáng)了護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高了患者的滿意度，也大大提高了圈員團(tuán)隊(duì)協(xié)作力和積極性。

關(guān)鍵詞：品管圈；出院宣教知曉率；健康宣教

中圖分類號(hào)：R473.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1959（2017）23-0173-02

品管圈活動(dòng)倡導(dǎo)以一線員工為中心，組成質(zhì)量改善圈，共同學(xué)習(xí)和運(yùn)用品管方法，討論、發(fā)現(xiàn)、解決工作中存在的問題，形成自上而下卓有成效的質(zhì)量改善機(jī)制[1]。對(duì)住院患者進(jìn)行健康教育是整體護(hù)理的一項(xiàng)重要內(nèi)容[2]。為了能增強(qiáng)患者的自我保健意識(shí)，在家療養(yǎng)期間學(xué)會(huì)自我調(diào)護(hù)，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)早日康復(fù)。我科于2016年4月～2016年10月將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于出院患者健康宣教中取得了很好的效果現(xiàn)介紹如下。

1 資料與方法

1.1一般資料

品管圈成員采用自愿報(bào)名，能力競(jìng)聘的方式選拔7名，副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師2名，護(hù)師2名、護(hù)士1名、醫(yī)生1名。碩士1人，本科4人，大專2人。護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任此次品管圈活動(dòng)的輔導(dǎo)員負(fù)責(zé)對(duì)圈的活動(dòng)進(jìn)程給予指導(dǎo)和建議。圈長(zhǎng)由一名高年資且工作經(jīng)驗(yàn)和協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)并且參與過一期品管圈活動(dòng)的護(hù)士擔(dān)任。圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)圈活動(dòng)計(jì)劃的擬訂和執(zhí)行。值得一提的是，我們?nèi)哂幸晃淮T士學(xué)歷的醫(yī)生加入，可以看出我們是一個(gè)醫(yī)護(hù)共同合作的圈。圈員負(fù)責(zé)積極參與圈的活動(dòng)，提出自己的建議，執(zhí)行圈的計(jì)劃。本品管圈圈名為“金盾圈”，喻意：“一切以安全為中心，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，精湛的醫(yī)療技術(shù)獲得患者的信賴。”此次活動(dòng)為金盾圈的第二期活動(dòng)。

1.2方法

1.2.1主題的選定 圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)召集圈員開品管圈會(huì)議，各圈員針對(duì)本科現(xiàn)目前存在有待急需解決的問題，提出7個(gè)待選項(xiàng)目：提高病家圍手術(shù)期健康知識(shí)知曉率、提高護(hù)士與患者溝通的有效率、降低多重耐藥菌感染發(fā)生率、降低住院患者非計(jì)劃拔管率、提高護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)依從性、提高出院患者健康教育知曉率、提高住院患者健康教育知識(shí)知曉率。通過腦力激蕩法，從問題的迫切性，上級(jí)重視程度、可行性、圈能力等方面圈員采用3個(gè)等級(jí)打分，每項(xiàng)按5分、3分、1分進(jìn)行打分[3]。得分最高的主題為“提高出院患者健康教育知曉率”。上述4個(gè)方面的評(píng)分為30分、24分、28分、26分，總分為108分。因此選中其為本次品管圈活動(dòng)的主題。

1.2.2活動(dòng)計(jì)劃擬訂 圈長(zhǎng)負(fù)責(zé)此次圈活動(dòng)的計(jì)劃擬訂并制作甘特圖，決定活動(dòng)日程及工作安排。擬定在2016年09月10日之前完成活動(dòng)?；顒?dòng)計(jì)劃書上報(bào)科室，取得科室審批后立即展開品管圈活動(dòng)。

1.2.3現(xiàn)狀把握 根據(jù)目前神經(jīng)外科出院患者健康教育不規(guī)范及健康教育內(nèi)容不完整及出院回訪時(shí)調(diào)查的健康教育知曉率不高等現(xiàn)狀，各圈員繪制出從出院的醫(yī)囑開具到患者結(jié)賬出院的流程圖。通過品管圈會(huì)議統(tǒng)一討論后找出此次活動(dòng)的重點(diǎn)并制定出院患者健康教育查檢表，內(nèi)容包括12項(xiàng)。從2016年05月02日～2016年5月18日，對(duì)50人次600項(xiàng)情況進(jìn)行檢查， 知曉286項(xiàng)，知曉率47.66%。

1.2.4目標(biāo)設(shè)定 根據(jù)查檢表統(tǒng)計(jì)結(jié)果制作柏拉圖列出不知曉項(xiàng)目，見圖1。可見辦理出院流程、咨詢科室方式、復(fù)診時(shí)間、休息與活動(dòng)、用藥注意事項(xiàng)、傷口護(hù)理、進(jìn)食要求及注意事項(xiàng)這7項(xiàng)占前幾位。根據(jù)“80/20法則”[4] ?？蓪⑦@7項(xiàng)作為子目標(biāo)，設(shè)定為本次品管圈活動(dòng)主要要解決的問題。

1.2.5總目標(biāo)值設(shè)定 根據(jù)公式設(shè)定總目標(biāo)值[5]：目標(biāo)值=現(xiàn)況值+（1-現(xiàn)況值）×改善重點(diǎn)×改善圈能力。設(shè)定為68.7%。根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查統(tǒng)計(jì)改善重點(diǎn)為81.21%?，F(xiàn)況值為出院患者健康教育知曉率47.66%。故本次活動(dòng)的目標(biāo)值=47.66%+（52.34%×81.21%×68.7%）=76.86%。在2016年9月10日前將出院患者健康教育知曉率由47.66%提高至76.86%。

1.2.6解析 通過頭腦風(fēng)暴列出特性要因圖（魚骨圖）[6]，從人員、材料、環(huán)節(jié)、方法4個(gè)方面進(jìn)行分析。找導(dǎo)致出院患者健康教育知曉率低的各種因素，然后再進(jìn)行原因分析找出真因，制定真因調(diào)查表在醫(yī)生和護(hù)士間進(jìn)行問卷調(diào)查。最終找出導(dǎo)致出院患者健康教育知曉率低的根本原因是護(hù)士未主動(dòng)進(jìn)行出院健康宣教、出院證上內(nèi)容不完善、出院時(shí)間不確定。

1.2.7對(duì)策實(shí)施與檢討 針對(duì)科室無統(tǒng)一的出院宣教資料、無統(tǒng)一的出院證電子模板、護(hù)士出院宣教內(nèi)容不統(tǒng)一、科室無規(guī)范計(jì)劃性出院這4個(gè)問題點(diǎn)逐個(gè)設(shè)計(jì)PDCA計(jì)劃[7]。由圈員分工完成神經(jīng)外科不同病種的出院宣教電子檔與宣傳處聯(lián)系制成宣傳單，針對(duì)不同病種的出院患者發(fā)放宣傳資料進(jìn)行有個(gè)性化的宣教。由圈內(nèi)的醫(yī)生主導(dǎo)完成出院證電子模板的修訂，出院證內(nèi)容具體到帶藥的用法及復(fù)診時(shí)間，咨詢醫(yī)生的聯(lián)系方式。并對(duì)每位醫(yī)生進(jìn)行培訓(xùn)。制作出院宣教視頻使每位護(hù)士了解出院宣教的方式、內(nèi)容和辦理出院手續(xù)的流程。召開醫(yī)護(hù)溝通會(huì)討論制定出院患者計(jì)劃性出院流程的執(zhí)行。

2結(jié)果

2.1 有形成果

再次制定查檢表統(tǒng)計(jì)2016年7月18日～2016年7月31日，對(duì)50人次600項(xiàng)進(jìn)行檢查， 知曉率93.67%。

2.2總目標(biāo)改善成果

出院患者健康教育知曉率由改善前的47.66%提升至改善后的93.67%。改善幅度達(dá)49.11%。endprint

2.3無形成果

用評(píng)估問卷表，對(duì)6項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)，內(nèi)容為：溝通協(xié)調(diào)、參與感、責(zé)任榮譽(yù)、團(tuán)隊(duì)精神、活動(dòng)信心、品管手法。分別由各圈員評(píng)分，最高5分、最低1分。統(tǒng)計(jì)圈員評(píng)分，改善前后對(duì)比，在以下6個(gè)方面取得顯著的無形成果，見圖2，通過本次品管圈活動(dòng)成員的綜合素質(zhì)明顯提高。

3討論

品管圈活動(dòng)提高了出院患者健康的知曉率，知曉率由品管圈活動(dòng)前的47.66%提高至品管圈活動(dòng)后的93.67%。品管圈圈員采取科學(xué)的方法分析原因，針對(duì)要因制定對(duì)策、實(shí)施對(duì)策，通過效果確認(rèn)、評(píng)價(jià)，取得了良好的成效。通過開展此次品管圈活動(dòng)，首先能夠增強(qiáng)患者自我保健意識(shí)，在家療養(yǎng)期間學(xué)會(huì)自我調(diào)護(hù)，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)早日康復(fù)[8]。同時(shí)也提高了患者滿意度，為醫(yī)院贏得良好的聲譽(yù)，有效提升科室和醫(yī)院形象，創(chuàng)造更大的社會(huì)效益。其次建立了標(biāo)準(zhǔn)的出院流程，使出院辦理有計(jì)劃性，加強(qiáng)了醫(yī)護(hù)之間的溝通和協(xié)作。完善和豐富了出院宣教資料，不僅提升了護(hù)士的出院指導(dǎo)水平也做好了科室的社會(huì)宣傳。此次品管圈活動(dòng)的開展，很好的激發(fā)起圈員們的工作熱情和積極性，大家集思廣益出謀劃策，提出了很多對(duì)策。在對(duì)策實(shí)施后取得很好成績(jī)時(shí)個(gè)人的榮譽(yù)感得到很大的提升。圈員們學(xué)會(huì)使用品管工具解決護(hù)理中遇到的問題，密切護(hù)患關(guān)系，拓展護(hù)理內(nèi)涵，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高。

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