摘 要：本文主要對基于項(xiàng)目管理的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行分析，提出基于項(xiàng)目管理的電子商務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建的相關(guān)思路研究，以期實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)服務(wù)體現(xiàn)的構(gòu)建完成，促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)對于項(xiàng)目管理功能的提高。

關(guān)鍵詞：項(xiàng)目管理；電子商務(wù)；服務(wù)體系；構(gòu)建研究

隨著科學(xué)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電子商務(wù)的市場正在不斷的發(fā)展壯大，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的提高，電子商務(wù)存在高效性、協(xié)作性和快速性的特征。電子商務(wù)的活動形式是一種基于社會溝通關(guān)聯(lián)性的社會商務(wù)行為，通過遠(yuǎn)程的信息交流實(shí)現(xiàn)貿(mào)易經(jīng)濟(jì)的往來。項(xiàng)目管理則是在企業(yè)管理工作中依靠專業(yè)的管理知識和職業(yè)技能對相關(guān)商務(wù)活動進(jìn)行管理，具有較強(qiáng)的目的性和過程性。本文是基于項(xiàng)目管理的電子商務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建展開的研究，需要從當(dāng)前基于項(xiàng)目管理的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。

一、基于項(xiàng)目管理的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析

當(dāng)前我國電子商務(wù)行業(yè)已經(jīng)逐漸走向正規(guī)，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截止2014年，我國電子商務(wù)交易金融已經(jīng)超過12000億元，電子商務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展已然成為經(jīng)濟(jì)貿(mào)易消費(fèi)的主要形式之一。電子商務(wù)的模式有B2B、B2C等，對電子商務(wù)模式探索創(chuàng)新隨著電子商務(wù)的發(fā)展永不止步。當(dāng)前國家和地方政府對電子商務(wù)的發(fā)展是表示鼓勵態(tài)度，隨著網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境的成長，相關(guān)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量越來越與當(dāng)前的發(fā)展不配套。而消費(fèi)者在選擇服務(wù)的時(shí)候往往會對保障性高的主體平臺進(jìn)行選擇，隨著電子商務(wù)的膨脹發(fā)展，各個電商服務(wù)商往往會因?yàn)楦偁幎l(fā)價(jià)格戰(zhàn)，雖然一定程度上會給予消費(fèi)一定的優(yōu)惠和便捷，但是因價(jià)格低廉而引發(fā)的虛假產(chǎn)品銷售，以及物流運(yùn)輸遲滯，平臺資金安全保障等問題關(guān)系著電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量的高低。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，平均六個月內(nèi)的全國電子商務(wù)領(lǐng)域投訴時(shí)間可達(dá)到50000起，并且在未來一段時(shí)間內(nèi)有逐年增加的趨勢，這是對電子商務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重警示。

二、基于項(xiàng)目管理的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量存在的問題

從項(xiàng)目管理的層面看電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量所存在的問題，可以總結(jié)出五點(diǎn)：物流遲滯、支付安全、賬戶安全、退貨退款、虛假性交易的問題。物流遲滯是電子商務(wù)公司普遍存在的問題，這是由于當(dāng)消費(fèi)者對貨物下單完成后，電子商務(wù)公司為了給消費(fèi)者營造出良好的服務(wù)現(xiàn)象先對貨物的出單情況進(jìn)行預(yù)判和時(shí)間的推測，并在相關(guān)平臺中顯示，但實(shí)際上其出貨的時(shí)間會比理論時(shí)間晚，再加上一些不可抗力因素和突發(fā)事件因素，往往會使物流的時(shí)間推遲，延緩了消費(fèi)者收貨的時(shí)間，另外當(dāng)電子商務(wù)公司的貨物缺乏，或者人力資源的缺乏等因素，均可能造成物流發(fā)貨收貨的遲滯問題。支付安全和賬戶安全，是基于互聯(lián)網(wǎng)付款方式之上衍生出來的問題，由于快捷支付的便捷性，在實(shí)際操作中會省去過多的驗(yàn)證流程，這為不法分子提供了一定幾率，具有一定的安全隱患。退貨退款是電子商務(wù)服務(wù)中普遍存在的問題，電子商務(wù)公司為了實(shí)現(xiàn)銷售的有效性往往會面對消費(fèi)者的退貨退款問題視若無睹，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，而個別消費(fèi)者也存在惡意退貨退款等問題不僅影響了服務(wù)質(zhì)量的提升，還使電子商務(wù)企業(yè)蒙受損失。虛假性交易的問題，主要是電子商務(wù)公司存在虛假銷售，圖片和實(shí)物不符，產(chǎn)品質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)等問題，打擊了消費(fèi)者對電子商務(wù)發(fā)展的信心，非常不利于電子商務(wù)的發(fā)展和相關(guān)服務(wù)體系的有效構(gòu)建。

三、基于項(xiàng)目管理的電子商務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建的思路研究

1.從結(jié)構(gòu)體系層面，完善服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)

計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及為多層商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建提供了發(fā)展前提，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、服務(wù)器等方面，講相關(guān)資源進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一的界面和服務(wù)系統(tǒng)，促使消費(fèi)者產(chǎn)生較好的服務(wù)體驗(yàn)。對項(xiàng)目管理基礎(chǔ)上的電子商務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建而言，需要從組織結(jié)構(gòu)的相關(guān)構(gòu)成開始，這是因?yàn)閷M織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成是電子商務(wù)服務(wù)體系管理目標(biāo)生成的主要保障。電子商務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建主要有三個層面：行政層面、電子商務(wù)服務(wù)層面和專業(yè)層面。這三個層面的有機(jī)整合就是電子商務(wù)服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)的整體，完善的服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)能夠從客戶體驗(yàn)的實(shí)踐重促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。完善化的服務(wù)體系組織結(jié)構(gòu)，不僅僅需要對內(nèi)部組織體系進(jìn)行構(gòu)建，還需要從人力資源管理的角度展開項(xiàng)目管理的設(shè)置，例如設(shè)置相關(guān)項(xiàng)目管理的專職人員，對項(xiàng)目的啟動、方案的制度、實(shí)踐操作的開展、項(xiàng)目的整體把控以及項(xiàng)目最后的收尾工作進(jìn)行詳細(xì)的跟蹤。分析電子商務(wù)項(xiàng)目中的目的、要求、范圍、時(shí)間限制和預(yù)算的相關(guān)內(nèi)容展開分析，通過時(shí)間細(xì)化、預(yù)算調(diào)度、等方式實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的有效管理。只有依靠專職人員的專業(yè)素養(yǎng)和知識才能有效能動性的完成服務(wù)體系的構(gòu)建。同時(shí)在電子商務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建中還需要建立一支專業(yè)化的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，對團(tuán)隊(duì)的成員設(shè)置明確的目標(biāo)，工作職責(zé)和任務(wù)分配，從而實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建。

2.從流程管理層面，加強(qiáng)服務(wù)體系實(shí)施構(gòu)建

項(xiàng)目管理是基于商務(wù)項(xiàng)目下的相關(guān)電子商務(wù)管理，需要具有一定的流程性才能實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)項(xiàng)目服務(wù)的順利和有序的進(jìn)行。以計(jì)算機(jī)技術(shù)為技術(shù)，實(shí)現(xiàn)人機(jī)融合發(fā)展，形成電子商務(wù)的自動化管理，整理相關(guān)服務(wù)工作事務(wù)，并進(jìn)行處理，制定合理的工作規(guī)則、目標(biāo)和流程，按既定方案完成任務(wù)。結(jié)合實(shí)體與虛擬手段實(shí)現(xiàn)平臺的推廣，完成相關(guān)技術(shù)空間的發(fā)展。加強(qiáng)服務(wù)體系實(shí)施構(gòu)建，就需要對電子商務(wù)企業(yè)除了對系統(tǒng)進(jìn)行構(gòu)建外，還需要通過實(shí)踐的交流實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)服務(wù)溝通建議的渠道建成，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)可以打破時(shí)間與空間的界限，便于電子商務(wù)企業(yè)內(nèi)部的管理與運(yùn)作。對于較大的項(xiàng)目，可以對行業(yè)內(nèi)的管理信息進(jìn)行整合，以支撐管理的實(shí)際性，借鑒成熟的管理模式和經(jīng)驗(yàn)，以穩(wěn)健的方案計(jì)劃達(dá)到實(shí)施的效果，從而是實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系構(gòu)建的最終目的。電子商務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建需要做到統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的功能，例如對項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行有效的把控和管理，科學(xué)運(yùn)用相關(guān)措施對管理的事件進(jìn)行協(xié)調(diào)和互動，加強(qiáng)項(xiàng)目評價(jià)系統(tǒng)的構(gòu)建，實(shí)現(xiàn)對項(xiàng)目加強(qiáng)服務(wù)管理實(shí)踐中的評價(jià)性。在加強(qiáng)服務(wù)體系構(gòu)建中，還需要對配套服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行延伸構(gòu)建，例如物流運(yùn)輸服務(wù)的有效構(gòu)建可以解決物流遲滯的問題?；陧?xiàng)目管理中的電子商務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建需要具有一定的應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)的能力，這也是電子商務(wù)項(xiàng)目實(shí)踐中需要面對的重點(diǎn)和難點(diǎn)之一，從風(fēng)險(xiǎn)管理的角度對項(xiàng)目管理的流程加以把控，提升電子商務(wù)項(xiàng)目開展過程中的抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，促進(jìn)和加強(qiáng)服務(wù)體系的整體構(gòu)建完整性。有效的風(fēng)險(xiǎn)控制需要對可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測，并針對這些風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測進(jìn)行對抗方案的制定，在流程管理的細(xì)節(jié)中體現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)控制的有效性，能夠從細(xì)枝末節(jié)中降低相關(guān)成本，節(jié)約風(fēng)險(xiǎn)管理的時(shí)間，化被動為主動，實(shí)現(xiàn)對在構(gòu)建電子商務(wù)服務(wù)體系中對風(fēng)險(xiǎn)的有效控制。

3.從系統(tǒng)安全層面，提升綜合監(jiān)督管理控制

項(xiàng)目管理基礎(chǔ)上的電子商務(wù)服務(wù)體系構(gòu)建機(jī)制具有一定的復(fù)雜性，不僅體現(xiàn)在相關(guān)軟件或硬件系統(tǒng)的開發(fā)和應(yīng)用上，還體現(xiàn)在進(jìn)行電子商務(wù)項(xiàng)目相關(guān)交易中的開放性和安全性上。電子商務(wù)的項(xiàng)目需要對外部相關(guān)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行連接，以便實(shí)現(xiàn)對相關(guān)信息的獲取、共享和交換，通過這一過程實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)項(xiàng)目的進(jìn)程遞進(jìn)與發(fā)展。而在進(jìn)行信息獲取、共享和交換的過程中，由安全機(jī)制的系統(tǒng)對其中涉及到的私密信息進(jìn)行安全保障，實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)系統(tǒng)安全與共享層面的構(gòu)建。安全機(jī)制的構(gòu)建需要具備一定的軟件和硬件系統(tǒng)的支撐，需要具有一定的專業(yè)化的知識對安全機(jī)制進(jìn)行長期有效的維護(hù)。電子商務(wù)服務(wù)體系的構(gòu)建可以對項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目下的分項(xiàng)管理，以項(xiàng)目具體實(shí)踐的實(shí)施進(jìn)行展開，具體規(guī)劃每個分項(xiàng)管理的工作內(nèi)容、方式和目標(biāo)需求，從而實(shí)現(xiàn)合理的服務(wù)體系構(gòu)建，確保在電子商務(wù)服務(wù)內(nèi)容實(shí)施過程中，及時(shí)對相關(guān)特殊情況進(jìn)行處理，從而保證電子商務(wù)服務(wù)實(shí)施過程中的實(shí)效性。

四、結(jié)語

電子商務(wù)企業(yè)的本質(zhì)實(shí)際上和傳統(tǒng)商務(wù)企業(yè)相似，都是給予消費(fèi)者提供服務(wù)，通過滿足消費(fèi)者需求而獲取利益，但是電子商務(wù)所涉及到的專業(yè)知識更加復(fù)雜和豐富，不僅需要對計(jì)算機(jī)信息技術(shù)進(jìn)行了解，還需要具有生產(chǎn)、管理、運(yùn)營等相關(guān)知識。本文是基于項(xiàng)目管理下對電子商務(wù)服務(wù)體系展開的構(gòu)建研究，從結(jié)構(gòu)體系層面、流程管理層面和系統(tǒng)安全層面，展開電子商務(wù)服務(wù)體系的研究是具有全方位發(fā)展的積極意義，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)服務(wù)體系組織的完善，還能實(shí)現(xiàn)服務(wù)體系實(shí)施構(gòu)建的加強(qiáng)，更加能對綜合監(jiān)管控制能力進(jìn)行有效的提升。

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作者簡介：熊丹（1990.03- ），女，漢族，江西南昌人，碩士，江西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，研究方向：商務(wù)項(xiàng)目管理