旅行社售后服務(wù)存在的問題及對(duì)策研究

楊梅，龍雨萍

旅行社售后服務(wù)存在的問題及對(duì)策研究

楊梅，龍雨萍

隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。售后服務(wù)在旅行社競(jìng)爭(zhēng)中扮演著重要角色。文章對(duì)旅行社售后服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)旅行社售后存在著服務(wù)體系不完善，未建立客戶檔案等問題，進(jìn)而提出建立網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)體系，建立客戶檔案等對(duì)策，希望對(duì)旅行社提高售后服務(wù)有所幫助。

旅行社；售后服務(wù)；對(duì)策

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)，截至2016年年底，中國(guó)一共有28097家旅行社。旅行社的成功經(jīng)營(yíng)，不僅僅在于開發(fā)新產(chǎn)品，拓展目標(biāo)市場(chǎng)以及旅游產(chǎn)品市場(chǎng)營(yíng)銷，售后服務(wù)也是非常重要的一部分。售后服務(wù)管理到位，旅行社就能維持與老客戶之間的良好關(guān)系，保持在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)還能及時(shí)了解到客源市場(chǎng)的需求。隨著旅行社日新月異的發(fā)展，旅行社售后服務(wù)存在的問題也隨之浮出水面。旅行社售后服務(wù)是指旅行社在旅游者旅游活動(dòng)結(jié)束之后，繼續(xù)向游客提供的一系列后續(xù)服務(wù)。其目的在于主動(dòng)了解游客對(duì)旅行社的旅游活動(dòng)組織和安排的反映，解決客人在旅游途中遇到的問題和不滿，以加強(qiáng)同客人的聯(lián)系，爭(zhēng)取更多的回頭客。本文對(duì)旅行社的售后服務(wù)問題進(jìn)行研究并提出了相應(yīng)的對(duì)策，希望對(duì)旅行社完善服務(wù)項(xiàng)目、提升服務(wù)質(zhì)量有所幫助。

一、旅行社售后服務(wù)存在的問題

（一）管理者不重視售后服務(wù)

部分旅行社管理者認(rèn)為游客在本旅行社的消費(fèi)屬于“一次性消費(fèi)”，在游客旅行結(jié)束后，管理者不詢問導(dǎo)游帶團(tuán)過程中出現(xiàn)的問題，即使管理者了解到了一些旅途中的小問題，也并不重視，更談不上安排員工主動(dòng)聯(lián)系客人解決這些所謂的“小問題”，了解客人的旅途感受。這無(wú)疑會(huì)讓旅行社售后服務(wù)質(zhì)量下降，品牌知名度下降。

（二）售后服務(wù)人員專業(yè)能力不強(qiáng)

在旅行社售后服務(wù)過程中，也會(huì)有管理者非常重視售后服務(wù)的情況，但由于售后服務(wù)人員缺乏專業(yè)能力與素養(yǎng)，導(dǎo)致售后服務(wù)的效果大打折扣。如導(dǎo)游帶團(tuán)結(jié)束后將整個(gè)行程中出現(xiàn)的問題反饋給售后，售后服務(wù)人員沒有及時(shí)解決問題?；蛉狈?duì)游客的回訪量,沒有及時(shí)對(duì)游客此行滿意度的調(diào)查等。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)人員容易出現(xiàn)售后信息收集不完整、信息反饋不及時(shí)、解決方案單一等一系列不專業(yè)問題。

（三）沒有建立完整的客戶檔案

部分旅行社不重視游客投訴問題，一些旅行社甚至敷衍了事，草草了之。同一客戶多次投訴時(shí)，旅行社沒有客戶檔案，一切售后服務(wù)工作可能重頭開始，或者旅行社口頭答應(yīng)解決游客之事，卻遲遲不拿出解決方案，顧客的切身利益得不到保障，久而久之，顧客不滿意度只增不減。

（四）網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)體系建立不完善

在互聯(lián)網(wǎng)與智能手機(jī)盛行的時(shí)代，游客可以足不出戶訂購(gòu)各種旅行社產(chǎn)品和享受售后服務(wù)。由于游客與旅行社實(shí)體店空間距離較遠(yuǎn)，而部分旅行社又沒有建立網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)體系，使得游客無(wú)法通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)向旅行社反映自己在旅途過程中出現(xiàn)的問題，游客可能會(huì)選擇放棄售后服務(wù)。

（五）由于缺乏精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，員工的工作激情不高，工作態(tài)度多為“做一天和尚撞一天鐘”，對(duì)待售后服務(wù)工作易出現(xiàn)工作拖拉，態(tài)度不端正，服務(wù)熱情不高等問題。

二、旅行社售后服務(wù)問題的原因分析

（一）“一錘子買賣”現(xiàn)象普遍存在

中國(guó)是個(gè)人口大國(guó)，很多旅行社認(rèn)為，投訴的游客占少量，即使失去這些游客，對(duì)旅行社并無(wú)太大影響?！耙诲N子買賣”現(xiàn)象使得旅行社管理層對(duì)旅游售后服務(wù)投入精力較少，重視程度低，并引起一系列連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致整個(gè)旅行社在對(duì)待售后服務(wù)問題上，態(tài)度消極，更進(jìn)一步促使了旅行社售后服務(wù)質(zhì)量下降。

（二）售后服務(wù)人員專業(yè)能力較弱

旅行社售后服務(wù)質(zhì)量低與旅行社售后服務(wù)人員的專業(yè)能力有著重要關(guān)聯(lián)，旅行社一般不設(shè)專門的售后服務(wù)崗位，售后服務(wù)主要由其他崗位的員工兼任，如計(jì)調(diào)。游客在旅途過程中或多或少都會(huì)遇到一些問題，如旅游交通工具衛(wèi)生程度較低，景區(qū)與酒店之間的距離較遠(yuǎn)等，“售后服務(wù)人員”在行程結(jié)束后缺乏與客人之間的溝通與聯(lián)系，使得旅行社無(wú)法獲取游客的真實(shí)想法，也得不到游客的意見與建議，導(dǎo)致了旅行社售后服務(wù)質(zhì)量下降。

（三）售后服務(wù)體系不完善

旅行社沒有建立完整的售后服務(wù)體系，無(wú)論是線上服務(wù)體系還是線下服務(wù)體系，這種不完善的管理體系使得旅行社的售后服務(wù)質(zhì)量下降。比如一位客人到實(shí)體店辦理售后業(yè)務(wù)，如果旅行社沒有完整的售后體系，不把顧客的資料整理成檔，又假如有前后兩位員工處理同一位顧客的問題，可能因?yàn)楣ぷ鹘唤硬划?dāng)，導(dǎo)致服務(wù)不到位，從而加深了顧客的不滿意度。

（四）員工工作缺乏總結(jié)

旅行社的員工對(duì)工作總結(jié)較少，對(duì)于已經(jīng)存在的問題，并無(wú)總結(jié)與歸納，無(wú)相應(yīng)的解決方案，這使得很多游客問題不了了之。這無(wú)疑成了旅行社售后服務(wù)質(zhì)量下降的導(dǎo)火索。

三、旅行社售后服務(wù)問題的對(duì)策

（一）提高管理者對(duì)售后服務(wù)的重視

提高旅行社管理者對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的重視，需要政府部門出臺(tái)相應(yīng)的政策，完善游客投訴渠道。高度重視一年中出現(xiàn)被投訴次數(shù)較多的旅行社，并采取相應(yīng)的處罰措施。對(duì)于售后服務(wù)做得好，游客評(píng)價(jià)指數(shù)高的旅行社，政府可以予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

（二）對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)

對(duì)于旅行社售后服務(wù)人員存在專業(yè)能力較弱問題，旅行社可以聘請(qǐng)專業(yè)人士從事售后服務(wù)工作，或者聘請(qǐng)專業(yè)老師或資深售后服務(wù)人員對(duì)員工培訓(xùn)，使售后服務(wù)人員熟悉并掌握旅行社售后服務(wù)過程中的工作環(huán)節(jié)，由此來提高旅行社售后服務(wù)質(zhì)量。

（三）建立完善的客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)

檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，一方面可以系統(tǒng)地服務(wù)于顧客，當(dāng)顧客有需求時(shí)，工作人員可以憑借顧客檔案，實(shí)行一對(duì)一的“管家式”服務(wù)。這不僅使得旅行社售后服務(wù)效率與質(zhì)量提高，同時(shí)也可以與客人保持良好聯(lián)系。比如在節(jié)假日送上祝福，旅游宣傳冊(cè)等，這會(huì)加深顧客對(duì)旅行社的忠誠(chéng)度，縮小旅行社與顧客之間的距離。

（四）建立網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)平臺(tái)

旅行社可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立售后服務(wù)“等級(jí)制度”。顧客在網(wǎng)絡(luò)上通過實(shí)名認(rèn)證，可以足不出戶就能解決自己在旅游過程中遇到的問題。顧客可以根據(jù)旅行社提供的線上服務(wù)，給旅行社的售后服務(wù)評(píng)等級(jí)，等級(jí)可分為“優(yōu)、良、中、差”四個(gè)等級(jí)。這種線上服務(wù)體系對(duì)旅行社來說無(wú)疑是個(gè)巨大挑戰(zhàn)，但對(duì)旅行社加強(qiáng)售后服務(wù)工作起著激勵(lì)性作用。在旅游網(wǎng)站top10的服務(wù)體系中，有9家旅游網(wǎng)站設(shè)有售后服務(wù)平臺(tái)，其中途牛旅游網(wǎng)在售后服務(wù)體系中最具代表性，工作效率也較高。因此，建立網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)平臺(tái)對(duì)于提升旅行社的售后服務(wù)質(zhì)量有著重大影響。

（五）完善薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度

員工的工作激情離不開企業(yè)的物質(zhì)和精神鼓勵(lì),針對(duì)旅行社存在的售后服務(wù)問題,管理者可以實(shí)行薪酬獎(jiǎng)勵(lì)制度,對(duì)于積極解決旅游售后服務(wù)問題的員工進(jìn)行物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。此外,售后服務(wù)人員可以通過導(dǎo)游人員和服務(wù)質(zhì)量評(píng)判表收集客人的旅游滿意度,具體包括：景區(qū)路線、導(dǎo)游講解、交通工具及衛(wèi)生、餐飲、住宿方面。管理者可通過物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)促使售后服務(wù)人員對(duì)游客的回訪，收集客人有效意見與建議，及時(shí)解決旅游產(chǎn)品售后問題。

希望旅行社能夠提高售后服務(wù)質(zhì)量，為旅游產(chǎn)業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展作出貢獻(xiàn)，也為維護(hù)旅游者的合法利益盡一份自己應(yīng)盡的責(zé)任。

[1]國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司.國(guó)家旅游局關(guān)于2016年第四季度全國(guó)旅行社統(tǒng)計(jì)調(diào)查情況的公報(bào)[EB/OL].http://www.cnta.gov.cn/zwgk/tzggnew/gztz/201703/t20170315_818783.shtml,2017-03.

[2]鄭璐.旅行社售后服務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀及策略分析[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008，（09）:130-133.

[3]謝志良，吳倩倩.服務(wù)補(bǔ)救理論下第三方旅游網(wǎng)站售后服務(wù)管理機(jī)制研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2014，13（2）:246-249.

F713.50

A

1008-4428（2017）12-87-02

楊梅，女，湖北恩施人，湖北文理學(xué)院管理學(xué)院旅游管理專業(yè)2015級(jí)學(xué)生；通訊作者：龍雨萍，女，湖北襄陽(yáng)人，湖北文理學(xué)院管理學(xué)院副教授，主要從事旅游市場(chǎng)營(yíng)銷、旅游規(guī)劃與開發(fā)等方面的教學(xué)和研究工作。