熊艷蘭

（廣東理工職業(yè)學(xué)院，廣東中山510091）

基于虛擬物業(yè)社區(qū)的物業(yè)公司商業(yè)模式創(chuàng)新

熊艷蘭

（廣東理工職業(yè)學(xué)院，廣東中山510091）

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，率先獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力的物業(yè)服務(wù)公司取得發(fā)展優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)+的應(yīng)用，虛擬物業(yè)社區(qū)的興起又為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了新的發(fā)展機(jī)遇，業(yè)務(wù)規(guī)模和范圍不斷擴(kuò)大，新興業(yè)態(tài)層出不窮。本文首先闡述了虛擬物業(yè)社區(qū)的內(nèi)涵及虛擬物業(yè)社區(qū)的構(gòu)建，之后結(jié)合虛擬物業(yè)社區(qū)背景下物業(yè)服務(wù)公司的發(fā)展戰(zhàn)略選擇，提出物業(yè)服務(wù)公司可創(chuàng)新的商業(yè)模式，如延伸物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈、開展社區(qū)電子商務(wù)、參與虛擬養(yǎng)老社區(qū)建設(shè)等。以期物業(yè)服務(wù)公司能從傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí),提高企業(yè)竟?fàn)幜Α?/p>

虛擬物業(yè)社區(qū)；物業(yè)管理；商業(yè)模式創(chuàng)新

改革開放以來，我國(guó)城市化進(jìn)程加快，小區(qū)成為我國(guó)現(xiàn)化城市人群的主要生活載體。傳統(tǒng)物業(yè)小區(qū)管理逐漸發(fā)展成熟，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)也趨于成熟。與此同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用已滲透到各行各業(yè)中，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的碰撞，形成了新的物業(yè)社區(qū)模式——虛擬物業(yè)社區(qū)，它成為城市人民生活中的一種工具，一個(gè)平臺(tái)，已經(jīng)成為城市人們生活中不可缺少的部分。虛擬物業(yè)社區(qū)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要產(chǎn)物，它以現(xiàn)實(shí)物業(yè)社區(qū)為原型，在城市人們的現(xiàn)實(shí)生活中展現(xiàn)它的社會(huì)功能和價(jià)值。與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與通信技術(shù)快速發(fā)展，不斷取得新的技術(shù)成果。物業(yè)服務(wù)公司順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，利用互聯(lián)網(wǎng)這種經(jīng)濟(jì)信息化的核心技術(shù)，以提高小區(qū)業(yè)主滿意程度，為企業(yè)提高管理效率，拓展新興業(yè)務(wù)，創(chuàng)新企業(yè)商業(yè)模式等等。

一、虛擬物業(yè)社區(qū)的內(nèi)涵

（一）虛擬物業(yè)社區(qū)的概念

虛擬物業(yè)社區(qū)是虛擬社區(qū)的擴(kuò)展，瑞格爾德認(rèn)為虛擬社區(qū)是一群由計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接起來、借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)溝通并在一定程度上相互關(guān)懷的團(tuán)體，他們擁有一定程度的熟悉度，分享一定程度的知識(shí)和信息。因此，我們?cè)囍x虛擬物業(yè)社區(qū)是依托生活住宅物業(yè)小區(qū)，由物業(yè)服務(wù)公司、各個(gè)業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)三方構(gòu)成的各類信息的虛擬交互平臺(tái)，通過此平臺(tái)實(shí)現(xiàn)三方各取所需、相互交流、互動(dòng)管理，為業(yè)主及物業(yè)公司提供方便快捷生活的虛擬環(huán)境。

（二）虛擬物業(yè)社區(qū)的主要形式

虛擬物業(yè)社區(qū)以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)及各種網(wǎng)絡(luò)終端設(shè)備為載體，具體表現(xiàn)形式隨著計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的發(fā)展也不斷更新，主要有：物業(yè)社區(qū)網(wǎng)頁；社區(qū)論壇；社區(qū)APP應(yīng)用等。

（三）虛擬物業(yè)社區(qū)的特征

虛擬物業(yè)社區(qū)因建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上，區(qū)別于傳統(tǒng)物業(yè)管理，有其顯著的特點(diǎn)：虛擬性、開放性、平等性、互動(dòng)性。這些特點(diǎn)使得虛擬物業(yè)社區(qū)在現(xiàn)代化物業(yè)管理中凸顯其優(yōu)勢(shì)，它使得業(yè)主足不出戶、隨時(shí)隨地、平等互動(dòng)地參與到物業(yè)管理中來，也使得物業(yè)服務(wù)公司可以擴(kuò)展其傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)所不能達(dá)到的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

二、虛擬物業(yè)社區(qū)的構(gòu)建

（一）虛擬物業(yè)社區(qū)模型

虛擬物業(yè)社區(qū)主要是解決業(yè)主與物業(yè)公司之間的服務(wù)、管理問題，應(yīng)能體現(xiàn)物業(yè)管理職能、引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)的虛擬社區(qū)，所以虛擬物業(yè)社區(qū)的主要構(gòu)成方應(yīng)有業(yè)主、物業(yè)公司、業(yè)主委會(huì)員。其中業(yè)主是虛擬物業(yè)社區(qū)的核心主體，物業(yè)公司是虛擬物業(yè)社區(qū)的服務(wù)者和管理者。除了這兩方之外，還有業(yè)主委員會(huì)是虛擬物業(yè)社區(qū)的監(jiān)督者。目的是通過互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)等進(jìn)行多界面的交互，加強(qiáng)業(yè)主的參與度，提升物業(yè)公司的管理水平，給業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，增強(qiáng)業(yè)主滿意度。

（二）虛擬物業(yè)社區(qū)交互過程模型

虛擬物業(yè)社區(qū)的交流互動(dòng)是參與各方的交流互動(dòng)，即業(yè)主、物業(yè)公司、業(yè)主委員會(huì)。三者在虛擬物業(yè)社區(qū)中平等互動(dòng)地進(jìn)行信息交流與傳遞，即能為業(yè)主的生活提供服務(wù)，提升生活品質(zhì)，提升滿意度，也能為物業(yè)公司的管理帶來方便，為業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)督提供了便利。虛擬物業(yè)社區(qū)的各個(gè)參與方隨著交互程度的加深，滿意度的提升，會(huì)對(duì)整個(gè)社區(qū)投入更多的情感，投入更多的關(guān)注與實(shí)際的小區(qū)建設(shè)，做到齊心協(xié)力一致創(chuàng)建美好家園。當(dāng)然，在整個(gè)過程中要隨時(shí)監(jiān)控實(shí)際執(zhí)行過程與預(yù)設(shè)目標(biāo)相一致，如果發(fā)現(xiàn)偏差要及時(shí)調(diào)整修正，使實(shí)際和目標(biāo)相一致，最大的發(fā)揮虛擬物業(yè)社區(qū)交互過程的有效性。

三、基于虛擬物業(yè)社區(qū)的物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略選擇

虛擬物業(yè)社區(qū)中的虛擬性主要就是依托先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信、云管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，通過利用這些先進(jìn)技術(shù)，物業(yè)公司的很多傳統(tǒng)服務(wù)得到優(yōu)化升級(jí)，同時(shí)也讓物業(yè)公司的服務(wù)業(yè)務(wù)得到擴(kuò)展創(chuàng)新。

（一）應(yīng)用云管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造

物業(yè)公司的傳統(tǒng)物業(yè)業(yè)務(wù)主要是保障住宅小區(qū)的保潔、安防、設(shè)備故障維修、停車管理、業(yè)主的投訴等等。在現(xiàn)在的組織架構(gòu)上，可增設(shè)信息管理部，利用先進(jìn)的通信技術(shù)、云管理平臺(tái)對(duì)這些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)實(shí)施業(yè)務(wù)流程再造，及時(shí)全面地加強(qiáng)這些業(yè)務(wù)的管理，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的需求，及時(shí)快速地把這些信息傳遞到其他業(yè)務(wù)執(zhí)行部分。

（二）應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)擴(kuò)張

虛擬社區(qū)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展為住宅物業(yè)管理公司提供了嶄新的發(fā)展機(jī)遇，社區(qū)APP已經(jīng)成為很多開發(fā)商開展物業(yè)管理的基本配置。物業(yè)管理公司可通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)整合住宅周邊業(yè)務(wù)，打造社區(qū)生活服務(wù)平臺(tái)，形成集社區(qū)交流、物業(yè)服務(wù)與商圈服務(wù)平臺(tái)的020閉環(huán)商業(yè)模式。網(wǎng)購就屬于最典型的商業(yè)閉環(huán)模式，目前從整體上看，電子商務(wù)還存在很多沒有覆蓋的領(lǐng)域可供物業(yè)公司查缺補(bǔ)漏，正是這種發(fā)展還不完整的業(yè)務(wù)體系，蘊(yùn)含了無窮的商業(yè)機(jī)遇。物業(yè)管理公司可以通過整合社區(qū)和商業(yè)寫字樓辦公樓內(nèi)外資源，打造生活服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)張戰(zhàn)略，發(fā)掘新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)和盈利點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)從物業(yè)服務(wù)商向城市產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。

（三）應(yīng)用云管理技術(shù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新

在虛擬社區(qū)背景下，物業(yè)管理公司應(yīng)充分利用云管理平臺(tái)技術(shù)，整合住宅社區(qū)的內(nèi)外資源，實(shí)現(xiàn)公司的服務(wù)創(chuàng)新。首先可以整合與社區(qū)居民生活或?qū)懽謽寝k公樓人員相關(guān)的外部資源，如現(xiàn)在網(wǎng)購風(fēng)行，可以實(shí)現(xiàn)快遞公司的代收代寄業(yè)務(wù)，收到或發(fā)送快遞后給業(yè)主發(fā)個(gè)短信或微信，這樣可實(shí)現(xiàn)雙方互利共贏，一方面解決了白天上班一族接收快遞或郵寄快遞包的問題，另一方面避免了各快遞配送人員在小區(qū)內(nèi)或?qū)懽謽侵序T行穿梭存在的不安全隱患問題，方便了業(yè)主或?qū)懽謽菃T工；其次，可以整合外賣公司、綠色果蔬種植公司、養(yǎng)老保健等機(jī)構(gòu)，實(shí)施社區(qū)商務(wù)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)、養(yǎng)老服務(wù)等等領(lǐng)域的多元化服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)從物業(yè)管理圈向社區(qū)商業(yè)圈的擴(kuò)展延伸。

四、虛擬物業(yè)社區(qū)背景下，創(chuàng)新物業(yè)發(fā)展商業(yè)模式

互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)不斷升級(jí)創(chuàng)新，在真實(shí)城市住宅商業(yè)社區(qū)的基礎(chǔ)上，虛擬物業(yè)社區(qū)的概念及應(yīng)用必將成為各大物業(yè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。虛擬物業(yè)社區(qū)將業(yè)主、物業(yè)管理公司、周邊機(jī)構(gòu)等等聯(lián)結(jié)起來，使得社區(qū)業(yè)主、周邊商家、物業(yè)管理人員之間的溝通與交流更加及時(shí)快捷。在這樣的背景下，物業(yè)公司可以抓住機(jī)遇，迎合虛擬物業(yè)社區(qū)的發(fā)展趨勢(shì)，創(chuàng)新物業(yè)公司管理模式，合理整合資源，延伸物業(yè)服務(wù)鏈，通過數(shù)字化、信息化技術(shù)提升物業(yè)服務(wù)水平，提高業(yè)主滿意度，讓小區(qū)樓盤保值、增值；通過構(gòu)建智能化的數(shù)字社區(qū)綜合信息服務(wù)平臺(tái)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技術(shù)，為社區(qū)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)周邊商家提供一條便捷的商務(wù)通道，通過開展社區(qū)電子商務(wù)創(chuàng)新物業(yè)公司盈利模式，增加創(chuàng)收點(diǎn)；還可向高端物業(yè)管理、家政服務(wù)業(yè)、虛擬養(yǎng)老等等行業(yè)跨域，使物業(yè)公司從物業(yè)服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

（一）整合社區(qū)資源，延伸物業(yè)服務(wù)鏈

借助現(xiàn)化的先進(jìn)網(wǎng)絡(luò)、通信、網(wǎng)絡(luò)支付技術(shù)，使社區(qū)服務(wù)智能化，通過手機(jī)客戶端、物業(yè)管理APP、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)，更好地為業(yè)主服務(wù)，加強(qiáng)物業(yè)公司與業(yè)主的互動(dòng)溝通。此外，服務(wù)范圍也可由基本的物業(yè)服務(wù)擴(kuò)展到綜合服務(wù)，全面提高物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。如業(yè)主足不出戶隨時(shí)隨地就可通過物業(yè)公司網(wǎng)站或者物業(yè)APP等等查看物業(yè)相關(guān)的各種費(fèi)用，也可即時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上支付。同時(shí)物業(yè)管理人員也可利用后臺(tái)隨時(shí)查看各種匯總數(shù)據(jù)。這不僅方便了業(yè)主繳費(fèi)，提高業(yè)主滿意度，也大大減少了物業(yè)公司相關(guān)的人員的工作量，降低公司成本，提高工作效率。

未來，隨著網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的飛越式的發(fā)展，人們?cè)诩倚蓍e、辦公時(shí)間會(huì)越來越多。而生活上的衣食住行，都離不開社區(qū)服務(wù)。物業(yè)管理公司可以圍繞社區(qū)業(yè)主的衣、食、住、行、玩等各個(gè)角度，整合業(yè)主、周邊商圈等社區(qū)資源開展相關(guān)的經(jīng)營(yíng)，為業(yè)主提供各種社區(qū)生活資訊，豐富社區(qū)生活方式，引致業(yè)主消費(fèi)，形成了企業(yè)新的贏利模式。此外，通過虛擬物業(yè)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，面向全社會(huì)開展全方位的服務(wù)，如家政服務(wù)、房屋設(shè)施維修、搬家等諸多服務(wù)項(xiàng)目。

（二）搭建虛擬物業(yè)社區(qū)平臺(tái)，開展社區(qū)電子商務(wù)業(yè)務(wù)

虛擬物業(yè)社區(qū)依托計(jì)算機(jī)通信、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過手機(jī)客戶端、物業(yè)管理APP、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)等服務(wù)平臺(tái)，物業(yè)公司搭建虛擬物業(yè)社區(qū)平臺(tái)，開通物業(yè)小區(qū)官網(wǎng)主頁、社區(qū)論壇、費(fèi)用結(jié)算平臺(tái)、興趣小組等板塊。更為重要的是，要預(yù)留空間分配給業(yè)主，讓他們建立起屬于自己的網(wǎng)店。網(wǎng)店的內(nèi)容主要功能就是一個(gè)展銷商品的櫥窗。如對(duì)于在家空閑時(shí)間較多而又有自己獨(dú)特技能的社區(qū)業(yè)主，可得用社區(qū)網(wǎng)店展示銷售商品或服務(wù)，其他業(yè)主可以通過物業(yè)服務(wù)平臺(tái)瀏覽或購買。在此交易中，物業(yè)公司擔(dān)當(dāng)?shù)氖巧鐓^(qū)平臺(tái)的后臺(tái)管理工作，保障整個(gè)過程無障礙，收取一定的服務(wù)費(fèi)用。搭建了可靠的虛擬物業(yè)社區(qū)平臺(tái)之后，物業(yè)公司應(yīng)大力宣傳推廣社區(qū)電子商務(wù)業(yè)務(wù)，讓業(yè)主加強(qiáng)對(duì)社區(qū)電子商務(wù)優(yōu)勢(shì)的認(rèn)識(shí)程度，打下良好的群眾基礎(chǔ)。在前期應(yīng)用階段，物業(yè)公司還可以對(duì)一批業(yè)主進(jìn)行一段時(shí)間的輔導(dǎo)，輔助這些業(yè)主成功開展經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店，促成基于虛擬物業(yè)社區(qū)的社區(qū)電子商務(wù)業(yè)務(wù)的良好發(fā)展。

此外，物業(yè)公司還可擴(kuò)展社區(qū)電子商務(wù)業(yè)務(wù)，把周邊商圈也納入進(jìn)來，通過電子商務(wù)平臺(tái)開展各項(xiàng)增值服務(wù)，增加公司增值服務(wù)收入；同時(shí)廣泛與各種商品、服務(wù)供應(yīng)商開展合作，和小區(qū)周邊商家聯(lián)動(dòng)起來，為社區(qū)業(yè)主提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)業(yè)主足不出戶隨時(shí)隨地通過平臺(tái)就可以找到所需商品所在商店的位置，并下單支付購買。這樣物業(yè)公司不但可以通過平臺(tái)收取商家一定比例的服務(wù)費(fèi)用，還可以從商品、服務(wù)供應(yīng)商得到收入分成，實(shí)現(xiàn)服務(wù)及盈利雙贏。

（三）關(guān)注銀發(fā)市場(chǎng)，開展虛擬養(yǎng)老業(yè)務(wù)

我國(guó)的老年人口比重不斷增長(zhǎng)，小區(qū)空巢老人的現(xiàn)象也不斷凸顯，老人養(yǎng)老的問題不可忽視。同時(shí)小區(qū)物業(yè)公司是離小區(qū)居住老人最近的機(jī)構(gòu)，能為老人及時(shí)提供服務(wù)。在先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)、計(jì)算機(jī)通信技術(shù)的發(fā)展背景下，依托虛擬物業(yè)社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，物業(yè)公司既可以與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)合作，也可以自建專業(yè)的養(yǎng)老服務(wù)部門開展虛擬養(yǎng)老業(yè)務(wù)。根據(jù)老年人的需求，可開展生活照料、精神慰藉、陪護(hù)聊天、醫(yī)療救護(hù)等等服務(wù)，當(dāng)小區(qū)老年人有服務(wù)需要時(shí)，撥一個(gè)電話給虛擬物業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)，信息服務(wù)平臺(tái)就能按照老年人的要求，派人員上門為小區(qū)老年人提供服務(wù)，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。依托現(xiàn)代信息技術(shù)平臺(tái)，將服務(wù)市場(chǎng)和虛擬養(yǎng)老需求有機(jī)對(duì)接，利用虛擬物業(yè)信息服務(wù)平臺(tái)開展虛擬養(yǎng)老服務(wù)，為老年人提供專業(yè)化的養(yǎng)老服務(wù)，老人們通過平臺(tái)就可在家享受便捷的上門服務(wù)。讓看似為“虛”的養(yǎng)老變得很實(shí)在，實(shí)現(xiàn)居家養(yǎng)老的專業(yè)化。

[1]秦峰.基于智慧社區(qū)的物業(yè)管理模式創(chuàng)新[J].信息系統(tǒng)工程，2014(6):62-63.

[2]高丹桂.虛擬物業(yè)小區(qū)的構(gòu)建[J].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2010 (10):42-43.

[3]高丹桂.基于虛擬物業(yè)小區(qū)的SNS-EC（社交電子商務(wù)）的構(gòu)想[J].智能技術(shù)，2011(6):148-149.

[4]城市開發(fā)（物業(yè)管理）編輯部.向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型——專訪蘭州物業(yè)管理集團(tuán)董事長(zhǎng)楊民召[J].城市開發(fā)（物業(yè)管理），2013(10):30-31.

[5]謝愛國(guó)，董肇君.物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式創(chuàng)新研究[J].現(xiàn)代物業(yè)(中旬刊)，2010(22):24-26.

［責(zé)任編輯：紀(jì)姿含］

The Business M odel Innovation of the Property M anagement Com pany Based on Virtual Property Community

（Guangdong Polytechnic Institute，Zhongshan 510091）
Xiong Yanlan

With the rapid development of the property management industry,the property management company that obtains core competitiveness first gains the development advantages.Meanwhile,the application of Internet+and the rise of the virtual property community provide new development opportunities for the property management company, with the scale and scope of business expanding,the new type of business emerging in endlessly.This paper describes the connotation and the construction of virtual property community,combined the development strategy of the property service company in the context of the virtual property community.We propose some innovative businessmodels for the property service company，such as extending the property service industry chain;developing community e-commerce; participating in the construction of virtual old-age community.We hope that the property service company can transform and upgrade from the traditional property service,improving the competition ability of enterprises.

virtual property community;property management;businessmodel innovation

F721

A

1005-913X（2017）09-0134-03

2017-08-03

2015年廣東省重點(diǎn)平臺(tái)及科研項(xiàng)目(2015WQNCX214)

熊艷蘭(1985-)，女，江西豐城人，講師，碩士，研究方向：電子商務(wù)、物流。