徐錦雅，段文軍

（桂林理工大學(xué) 旅游學(xué)院，廣西 桂林 541004）

基于網(wǎng)絡(luò)輿情的漓江景區(qū)游客滿意度分析

徐錦雅，段文軍

（桂林理工大學(xué) 旅游學(xué)院，廣西 桂林 541004）

以攜程網(wǎng)游客對(duì)漓江景區(qū)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)為文本素材，基于扎根理論，構(gòu)建了滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)，并運(yùn)用模糊評(píng)判和IPA分析法對(duì)漓江景區(qū)影響游客滿意度的11個(gè)主要范疇展開評(píng)價(jià)。結(jié)果表明：游客總體滿意度為5.71，屬于基本滿意水平；游客比較重視且較滿意的指標(biāo)為漓江景區(qū)的景觀要素、旅游形式、內(nèi)部環(huán)境、主體服務(wù)；不重視卻滿意的指標(biāo)為形象和游客主體要素；而對(duì)外部整體環(huán)境、配套服務(wù)及設(shè)施、價(jià)格、管理要素等指標(biāo)為不太重視且不滿意。文章最后提出了水域環(huán)境保護(hù)、游船提檔改造、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等滿意度提升對(duì)策。

游客滿意度；景區(qū)管理；IPA；漓江景區(qū)

互聯(lián)網(wǎng)與旅游業(yè)的深度融合已成為潮流，互聯(lián)網(wǎng)已成為游客發(fā)表短評(píng)、游記、照片的主要平臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論也成為游客旅游決策的重要參照，網(wǎng)絡(luò)輿情研究已成為旅游研究的重要領(lǐng)域[1]。國(guó)外學(xué)者多通過分析網(wǎng)絡(luò)評(píng)論內(nèi)容來研究旅游目的地形象問題[2-3]，國(guó)內(nèi)學(xué)者多研究網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)旅游地形象傳播的影響[4]，通過網(wǎng)絡(luò)文本分析旅游地形象感知[5-8]、旅游體驗(yàn)及游客滿意度[9-11]等，也有極少的研究成果是通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)預(yù)警指標(biāo)體系，實(shí)施對(duì)旅游危機(jī)事件網(wǎng)絡(luò)輿情管理[12,13]?？傮w來說，現(xiàn)有的成果多采用定性或者定量等單一的研究方法。而從網(wǎng)絡(luò)輿情角度，研究游客滿意度及其影響因素的成果尚且不足。漓江是世界上規(guī)模最大、風(fēng)景最美的巖溶山水游覽區(qū)，漓江的旅游發(fā)展和滿意度提升廣受學(xué)者關(guān)注[14-17]。

一、漓江景區(qū)概況

漓江是享譽(yù)內(nèi)外的風(fēng)景名勝區(qū)。1982年，漓江被列為中國(guó)首批44個(gè)國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)之一；2007年，入選中國(guó)首批5A級(jí)旅游景區(qū)；2013年入選15條“全球最美河流”。漓江流域內(nèi)擁有豐富的自然山水景觀，從桂林至陽(yáng)朔的83公里漓江河段，處處濃縮了有如“江作青羅帶，山如碧玉簪”的山水精華，令人新生“舟行碧波上，人在畫中游”的感覺。2015年上半年漓江精華游共接待游客約62萬(wàn)人次，同比上升20.1%；運(yùn)營(yíng)總收入達(dá)1.392億元，同比增長(zhǎng)20.7%。游客規(guī)模之大超出了漓江景區(qū)的旅游承載范圍，漓江景區(qū)的開發(fā)管理面臨著種種難題。

二、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

本文主要以扎根理論為研究基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用模糊綜合評(píng)判法和IPA分析法。扎根理論（Grounded Theory）是一種重要、科學(xué)的定性研究方法，由美國(guó)社會(huì)學(xué)者Glaser和Strauss于1967年首次提出[18]。模糊數(shù)學(xué)于1965年由美國(guó)控制論專家Zadeh L A創(chuàng)立[19]；1973 年，Hartman 首次基于IPA方法介紹了游客滿意度的概念，他表示游客滿意度包括認(rèn)知、情感和系統(tǒng)3個(gè)部分[20]。國(guó)內(nèi)外許多學(xué)者在研究區(qū)域旅游及相關(guān)服務(wù)時(shí)，都傾向于采用簡(jiǎn)單的IPA分析，能夠形象地反映實(shí)際情況與理想目標(biāo)之間的差距，較準(zhǔn)確地提出提升策略。本文的研究設(shè)計(jì)與資料收集采用定性方法，提煉出影響游客滿意度的初始范疇；在資料分解和處理過程中采用定量分析方法，根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論把定性評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)，針對(duì)定量數(shù)據(jù)逐一分析，以解釋比較復(fù)雜的游客滿意度問題。

（二）研究步驟

1.樣本選取

2016年，攜程網(wǎng)會(huì)員累計(jì)2.5億，度假旅游營(yíng)收規(guī)模23億元，占總營(yíng)收11.6%，于在線旅行服務(wù)市場(chǎng)中居領(lǐng)先地位。攜程網(wǎng)上的自由點(diǎn)評(píng)均來自于游客個(gè)人觀點(diǎn)和建議，自由點(diǎn)評(píng)內(nèi)容更新及時(shí)，點(diǎn)評(píng)數(shù)量龐大。以在線旅游平臺(tái)上的游客點(diǎn)評(píng)為初始資料，有如下優(yōu)點(diǎn)：點(diǎn)評(píng)大多真實(shí)、可信度高；內(nèi)容豐富且數(shù)量多；游客無(wú)需面對(duì)填寫問卷或者被訪談的壓力，可以自由點(diǎn)評(píng)，可表達(dá)褒貶之意；研究者搜集資料不受時(shí)間限定。本文選取攜程網(wǎng)（www.ctrip.com）的中國(guó)游客對(duì)漓江景區(qū)的自由點(diǎn)評(píng)為數(shù)據(jù)來源。

2.網(wǎng)站文本內(nèi)容獲取

筆者于2017年5月10日運(yùn)用八爪魚采集器抓取網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)，確定點(diǎn)評(píng)時(shí)間為2015年1月～2017年5月，游客點(diǎn)評(píng)資料的處理均遵循以下原則：合并同一位游客表達(dá)內(nèi)容相似的多條點(diǎn)評(píng)，重要點(diǎn)評(píng)只記一次；去除有明顯褒獎(jiǎng)、惡意中傷之詞的點(diǎn)評(píng)；去除游客未去過景區(qū)時(shí)對(duì)景區(qū)進(jìn)行的隨意點(diǎn)評(píng)；去除具有商家廣告嫌疑的點(diǎn)評(píng)；只選取涉及影響游客滿意度的2個(gè)以上因素且點(diǎn)評(píng)有用次數(shù)大于等于1次的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容。最終確定了540條游客有效點(diǎn)評(píng)。

3.文本內(nèi)容分析

（1）開放性編碼

筆者始終圍繞“漓江景區(qū)游客滿意度影響因素”的主題，反復(fù)閱讀評(píng)論內(nèi)容，不帶筆者任何的主觀偏見色彩，以客觀的態(tài)度研究游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的原始信息，逐字逐句進(jìn)行編碼、標(biāo)簽，完成從原始資料到產(chǎn)生初始概念、發(fā)現(xiàn)概念范疇的過程。通過分解有意義的語(yǔ)句，將意義重復(fù)或交疊的初始概念合并。首先，將540條游客點(diǎn)評(píng)轉(zhuǎn)化為2045條與游客滿意度有關(guān)的主觀評(píng)論句。緊接，對(duì)所有有效的主觀評(píng)論句概念化，形成了若干項(xiàng)初始概念，因?yàn)檫@些概念的內(nèi)涵之間的關(guān)系重疊，故進(jìn)一步處理初始概念，剔除重復(fù)頻次少于1次的范疇，最終形成了41個(gè)初始范疇，分別是公共交通、居民友好度、氣候條件、酒店住宿、飲食特色、價(jià)格水平；品牌形象、城市印象、景區(qū)印象；游客規(guī)模、水質(zhì)環(huán)境、水量環(huán)境、游覽氛圍、竹筏環(huán)境、游船環(huán)境、游覽時(shí)間；自然景觀、人文景觀、知名景點(diǎn)；導(dǎo)游服務(wù)、筏工服務(wù)、午餐服務(wù)、船票預(yù)定、線路安排、娛樂項(xiàng)目、船工服務(wù)；公廁服務(wù)、旅行社服務(wù)、自費(fèi)項(xiàng)目、區(qū)內(nèi)交通、升艙服務(wù)、拍照服務(wù)、加餐服務(wù)；游客行為；游程價(jià)格；出游方式、游覽方式；景區(qū)管理；總體體驗(yàn)、攝影藝術(shù)、游客想象。

（2）選擇性編碼

通過對(duì)已有文獻(xiàn)的回顧，依照“城市（外部整體環(huán)境）—漓江景區(qū)—主體（游客主體要素）”的分析框架，尋找41個(gè)初始范疇的彼此關(guān)系，最終形成11大主要范疇類別（表1）。

（3）模糊評(píng)判

應(yīng)用模糊綜合評(píng)判法，針對(duì)影響景區(qū)游客滿意度的因素評(píng)價(jià)問題，設(shè)定了很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個(gè)等級(jí)，分別對(duì)應(yīng)的分值是“1、3、5、7、9”。對(duì)2045條中文評(píng)論句進(jìn)行反復(fù)閱讀，將定性文字轉(zhuǎn)化為定量數(shù)據(jù)（典型句舉例如表2，各因素評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)表3）。

表1 影響游客對(duì)漓江景區(qū)滿意度的主要范疇表?

表2 典型主觀評(píng)論句定性轉(zhuǎn)化舉例分析

表3 影響游客對(duì)漓江景區(qū)滿意度的因素評(píng)價(jià)表

接著對(duì)不同等級(jí)的因素評(píng)價(jià)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，應(yīng)用模糊評(píng)判法計(jì)算出綜合的評(píng)語(yǔ)集權(quán)重系數(shù)，再進(jìn)行歸一化處理，從而獲得5個(gè)綜合評(píng)語(yǔ)集的權(quán)重。游客滿意度影響因素的綜合權(quán)重系數(shù)為 0.08、0.13、0.27、0.35、0.16，如表 4。在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊評(píng)判數(shù)學(xué)原理，計(jì)算出540位游客對(duì)漓江景區(qū)的總體滿意度S為5.71，處于一般（5）與滿意（7）之間，屬于基本滿意水平。計(jì)算公式如下：

表4 主要范疇的不同等級(jí)評(píng)價(jià)與游客滿意度

（4）IPA分析

為了探索影響游客滿意度的關(guān)鍵性因素及對(duì)策，可以運(yùn)用象限分析，其中，橫軸表示游客對(duì)漓江景區(qū)表現(xiàn)的重視程度，縱軸表示游客對(duì)該屬性的滿意程度。在具體操作時(shí)，由于缺乏相應(yīng)的權(quán)重賦值標(biāo)準(zhǔn)，筆者沒有采用主成分因子分析法來確定各概念類屬構(gòu)成因素的重要性，而是直接將概念類屬的被評(píng)價(jià)次數(shù)與總評(píng)價(jià)次數(shù)之比作為其重要性。游客對(duì)11個(gè)主要范疇的重視程度的平均數(shù)為0.09，游客對(duì)其滿意度的平均數(shù)為5.17，I=0.09和Y=5.17的這一點(diǎn)是重視程度軸（X軸）和滿意度軸（Y軸）的垂直相交點(diǎn)。評(píng)價(jià)結(jié)果如圖1所示：

圖1 游客對(duì)漓江景區(qū)滿意度的IPA評(píng)價(jià)

三、漓江景區(qū)游客滿意度的IPA分析

（一）第一象限IPA分析

位于第一象限繼續(xù)保持區(qū)的影響因素包括景觀要素、旅游形式，其數(shù)值均高于平均重要性和滿意度。游客對(duì)漓江景區(qū)的景觀要素最重視（0.23），且最滿意（7.35）。這表明游客大多因?yàn)槔旖剿矫皝碛^光，漓江山水也很好滿足了游客游山玩水的需求。

表1所示，景觀要素中包含自然景觀、人文景觀、知名景點(diǎn)因子。自然景觀因子提及頻次為389次，所占比重最大，漓江景區(qū)山清水秀、洞奇石美的資源特色，尤其是九馬畫山、黃布倒影被稱為兩大絕美景點(diǎn)，對(duì)游客有巨大吸引力，有助于提升游客滿意度。

游客對(duì)旅游形式因素的重視程度較高（0.13），滿意度也較高（5.73）。如表1所示，旅游形式包括出游方式和游覽方式因子。游客點(diǎn)評(píng)內(nèi)容反映游客大多選擇跟團(tuán)出游、自由行、包車游和自駕出游，選擇網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂并跟隨旅游團(tuán)出游的游客表示“旅游車接客早，市區(qū)繞行接客慢，導(dǎo)游推銷嚴(yán)重”，旅行社服務(wù)質(zhì)量較低勢(shì)必會(huì)大大降低游客滿意度，值得重視。游覽方式因子提及頻次為224次，表明游客注重游覽方式的選擇，目前游覽漓江大體可選擇在桂林市區(qū)碼頭乘坐不同星級(jí)游船前往陽(yáng)朔，乘坐竹筏游覽漓江精華段，漓江景區(qū)草坪段綠道騎行。漓江景區(qū)游覽方式的多樣性使其游客滿意度較高。

（二）第二象限IPA分析

位于第二象限供給過度區(qū)的影響因素包括形象、游客主體要素。游客對(duì)形象因素和游客主體要素同等重視（0.08），游客主體要素的滿意度（6.44）屬于基本滿意水平，這表明游客對(duì)漓江風(fēng)景的喜愛、攝影的興趣和豐富的想象力會(huì)有助于提升滿意度。

游客滿意于形象因素（6.85），屬于基本滿意水平。表4所示，游客對(duì)形象因素的滿意和很滿意評(píng)價(jià)的權(quán)重系數(shù)總和為0.91，占比很大。游客在點(diǎn)評(píng)中很多次表達(dá)“確實(shí)是如此，兒時(shí)的夢(mèng)想在這里成真”；“桂林山水甲天下的美稱太實(shí)際了”；“桂林山水甲天下，值得一游”，這說明游客從對(duì)桂林山水的初步了解，到親身游覽漓江的體驗(yàn)過程，對(duì)城市的整體印象以及漓江“桂林山水甲天下，陽(yáng)朔山水甲桂林”的景區(qū)印象是認(rèn)可且滿意的。

也有游客反映“陽(yáng)朔縣城太破了，臟亂差，到處是垃圾，郁悶的連西街都不想去了”；“桂林管理的沒有陽(yáng)朔管理的好，坑人的很多”；“這個(gè)城市商業(yè)氣息太濃，到處都是兜售船票和門票”；“再?zèng)]有給人好感的了，只能用一個(gè)字差表達(dá)，再不會(huì)來桂林這個(gè)城市旅游了”，這些嚴(yán)重影響游客滿意度，也是后期需要改進(jìn)的方向。

（三）第三象限IPA分析

位于第三象限低順位區(qū)的影響因素包括外部整體環(huán)境、配套服務(wù)及設(shè)施、價(jià)格、其他游客、管理要素，游客對(duì)這五項(xiàng)影響因素既不重視也不滿意。

外部整體環(huán)境因素的重視程度相對(duì)于同象限的其他4個(gè)影響因素較高（0.09），且等于其平均值；滿意度也相對(duì)較高（4.98）。表1所示，居民友好度和公共交通是外部整體環(huán)境因素中提及頻次較高的兩大因子，這說明游客的漓江山水觀光受居民友好度和城市公共交通條件的影響較大，居民友好度的提升、公共交通基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步改善，將有助于提高游客滿意度。

游客對(duì)管理要素較不重視（0.01），且最不滿意于景區(qū)管理要素（2.70）。主要原因有：（1）政府對(duì)漓江竹筏的統(tǒng)一管理，沖擊了原有的竹筏勞工的利益競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，現(xiàn)實(shí)利益分配不均問題時(shí)有凸顯，大批勞工經(jīng)常罷工或服務(wù)積極性有所下降；（2）漓江竹筏漂流管理的規(guī)章制度實(shí)施效率低下，碼頭工作人員未能對(duì)游客拼筏給予幫助、私人游船搭載游客、當(dāng)?shù)鼐用裢ㄟ^非正當(dāng)渠道出售船票、筏工強(qiáng)制收取小費(fèi)的現(xiàn)象屢見不鮮；（3）漓江水上航行線路的單一化，而竹筏對(duì)大型游船需避讓，導(dǎo)致游覽時(shí)間的切斷，勢(shì)必影響到游客滿意度。

（四）第四象限IPA分析

位于第四象限加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)的影響因素包括內(nèi)部環(huán)境、主體服務(wù)，表明游客是比較看重漓江景區(qū)的內(nèi)部環(huán)境和主體服務(wù)，但對(duì)其滿意度都較低。

游客看重漓江景區(qū)的內(nèi)部環(huán)境（0.17），對(duì)其不太滿意（4.87），低于一般水平。表1所示，水質(zhì)環(huán)境是內(nèi)部環(huán)境因素中提及頻次最高的因子，山水是漓江旅游最具影響力的部分，近年隨江面上竹筏數(shù)量增多，游船污物的亂排亂放超出了漓江本身的環(huán)境承載力，導(dǎo)致水質(zhì)環(huán)境的惡化，而漓江水質(zhì)的好差直接影響游客滿意度。在游覽氛圍方面，很多游客所反映的游船上極力推銷旅游產(chǎn)品的濃重商業(yè)味，極度降低游覽興趣。在游船環(huán)境方面，普通游船對(duì)比星級(jí)游船，環(huán)境設(shè)施破舊；豪華游船在設(shè)施方面也未達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，上下艙位區(qū)別小，價(jià)格昂貴，性價(jià)比不高。在竹筏環(huán)境方面，最突出的問題則是竹筏的電動(dòng)馬達(dá)噪音特別大，嚴(yán)重影響游覽氛圍和游客心情。

主體服務(wù)也是游客重視的因素（0.12），但對(duì)其滿意度卻不高（4.81），低于一般水平。表1所示，主體服務(wù)因素中，午餐服務(wù)的提及頻次最高，筏工服務(wù)的提及頻次次之。由游客的點(diǎn)評(píng)內(nèi)容得知，部分游客表示游船午餐供應(yīng)時(shí)間與游客上甲板觀景時(shí)間重合，游客會(huì)優(yōu)先選擇觀景，可見游船午餐并不是游客游覽漓江的主要原因。絕大多數(shù)游客反映的對(duì)午餐服務(wù)不滿意體現(xiàn)于游船午餐的價(jià)格貴、分量少且口味差，因此降低了游客滿意度。對(duì)筏工服務(wù)滿意度低的游客表示筏工會(huì)主動(dòng)索要小費(fèi)，否則服務(wù)態(tài)度較差，全程無(wú)講解，竹筏開的飛快；筏工將游客帶到非最佳拍攝點(diǎn)拍照，從中掙取小費(fèi)。筏工服務(wù)質(zhì)量的提高也是景區(qū)管理需努力的方向。

四、漓江景區(qū)滿意度提升對(duì)策

（一）重點(diǎn)改進(jìn)“加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)”因素

政府部門更加重視漓江水域環(huán)境保護(hù)，積極實(shí)施水污染綜合治理工程；要加強(qiáng)漓江景區(qū)客流密度預(yù)警機(jī)制建設(shè)，合理控制游客規(guī)模；改善竹筏自身環(huán)境，降低噪音，對(duì)竹筏外形統(tǒng)一包裝，使之與漓江山水特色融于一體；確保景區(qū)門票窗口按時(shí)對(duì)外開放，為游客提供多條購(gòu)票途徑，增加船票代售點(diǎn)，增強(qiáng)船票網(wǎng)絡(luò)銷售力度，實(shí)現(xiàn)業(yè)態(tài)創(chuàng)新；緩解與勞工間的緊張關(guān)系，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一管理制度，實(shí)施合理的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)服務(wù)積極性高的工人予以勞動(dòng)報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)，定期對(duì)勞工開展培訓(xùn)，提高勞工素質(zhì)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

游船公司重視旅游效益的同時(shí)，引進(jìn)污染物凈化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)游船污染物的達(dá)標(biāo)排放；努力推進(jìn)漓江游船提檔改造工作，控制座位數(shù)量，擴(kuò)大游客在游船上的活動(dòng)范圍，提高游船服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制游船商品推銷力度。對(duì)游船工作人員開展提升服務(wù)質(zhì)量的定期培訓(xùn)和考核，向游客提供高品質(zhì)的服務(wù)；改進(jìn)游船午餐服務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一配餐制，確保餐飲衛(wèi)生，改善口味。

旅行社應(yīng)增強(qiáng)導(dǎo)游服務(wù)意識(shí)，提升導(dǎo)游服務(wù)品質(zhì)，引導(dǎo)導(dǎo)游人員學(xué)習(xí)多門語(yǔ)言，同時(shí)聘用高學(xué)歷高素質(zhì)的導(dǎo)游人才。

（二）積極完善“低順位區(qū)”因素

政府部門要積極響應(yīng)國(guó)家“廁所革命”的號(hào)召，改善衛(wèi)生環(huán)境，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以商養(yǎng)廁，解決廁所收費(fèi)問題，力爭(zhēng)將興坪古鎮(zhèn)廁所提升改造為三星級(jí)廁所；大力整治游船公廁環(huán)境，合理設(shè)置蹲廁與座廁個(gè)數(shù)，保證基礎(chǔ)設(shè)施齊全；對(duì)于景區(qū)自費(fèi)項(xiàng)目，大力實(shí)施價(jià)格監(jiān)督機(jī)制，杜絕欺客現(xiàn)象發(fā)生；按照統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)籌利益分配的原則，與竹筏勞工、游客之間形成相互制衡模式；應(yīng)積極優(yōu)化水上游覽線路，加強(qiáng)改善漓江城市段周邊環(huán)境，擴(kuò)大綠化面積。

旅行社所提供服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，本著“顧客至上”的原則，保障游客利益。需加強(qiáng)對(duì)游客行為引導(dǎo)，增強(qiáng)游客排隊(duì)意識(shí)，避免碼頭過度擁擠和游客亂扔垃圾現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）繼續(xù)保持“供給過度區(qū)”因素

在保持漓江良好的品牌形象基礎(chǔ)上，對(duì)漓江景區(qū)固有的山水形象進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，挖掘漓江山水更深的內(nèi)涵，將漓江的人文特色，包括古村落、古民居、“印象劉三姐”歌舞系列、“象山傳奇”更好融入山水中，開發(fā)民俗體驗(yàn)類旅游產(chǎn)品、文化觀光類旅游產(chǎn)品。

通過微電影、宣傳冊(cè)、紀(jì)錄片、紀(jì)念品、宣傳口號(hào)的方式，向外國(guó)游客展現(xiàn)千面漓江，借用桂林2017年承辦央視春晚的余熱，多舉辦全國(guó)性大型活動(dòng)吸引游客。

（四）繼續(xù)提升“繼續(xù)保持區(qū)”因素

政府部門要加大旅游法實(shí)施力度，加強(qiáng)對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理的有效監(jiān)督，嚴(yán)格杜絕低價(jià)購(gòu)物團(tuán)。旅行社自身應(yīng)權(quán)責(zé)明確，擔(dān)負(fù)起旅行團(tuán)的出游責(zé)任，盡量滿足游客的合理需求。政府有關(guān)部門、當(dāng)?shù)鼐用窈陀慰投紤?yīng)共同承擔(dān)起保護(hù)環(huán)境、山水、人文的責(zé)任，繼續(xù)維護(hù)漓江景觀。

五、結(jié)論

游客對(duì)漓江景區(qū)的總體滿意度為5.71，屬于基本滿意水平，這一結(jié)果與一些國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)漓江滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果基本吻合[16]。影響游客對(duì)漓江景區(qū)滿意度的因素主要取決于城市、漓江景區(qū)、游客主體三個(gè)層次，主要包括“外部整體環(huán)境”、“形象”、“內(nèi)部環(huán)境”、“景觀要素”、“主體服務(wù)”、“配套服務(wù)及設(shè)施”、“其他游客”、“價(jià)格”、“旅游形式”、“管理要素”、“游客主體要素”11個(gè)主要范疇。IPA分析結(jié)果表明游客對(duì)景觀要素、旅游形式重視度高滿意度高，需繼續(xù)提升；對(duì)形象、游客主體要素重視度低滿意度高，需繼續(xù)保持；對(duì)管理要素、其他游客、價(jià)格、配套服務(wù)及設(shè)施、外部整體環(huán)境重視度低滿意度低，需積極完善；對(duì)主體服務(wù)、內(nèi)部環(huán)境重視度高滿意度低，需重點(diǎn)改進(jìn)。

筆者對(duì)于游客滿意度的分析得出不少有意義的結(jié)論，但在研究設(shè)計(jì)上仍存在明顯不足。根據(jù)游客點(diǎn)評(píng)得知?dú)夂驐l件影響漓江水質(zhì)環(huán)境和水量環(huán)境，本文沒有深入分析11個(gè)主要范疇之間的因果關(guān)系及其對(duì)滿意度的影響。而且從季節(jié)層面入手，分析旅游旺季和淡季的游客滿意度差異，今后值得思考和研究。

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[本文編校：徐保風(fēng)]

Study on the Tourist Satisfaction of Li River Based on Internet Public Opinion

XU Jinya, DUAN Wenjun
(College of Tourism, Guilin University of Technology, Guilin 541004, Guangxi, China)

Based on the analysis of tourist satisfaction of Li River, this paper aims to upgrade the level of management.Based on the grounded theory and tourist comments on Li River from the website of www.ctrip.com, a tourist satisfaction assessment system is established. On this basis, applying the methods of fuzzy evaluation and IPA, 11 main satisfaction categories of Li River are evaluated. The results expose: 1) the overall satisfaction degree is 5.71, which stays at the baseline level; 2) in tourists’ opinions, the important and the approving indexes are the landscape, travel form, internal environment and principal service; 3) tourists think the unimportant but approving indexes are image and tourist factor;4) tourists hold that the unimportant and unsatisfactory indexes are external environment, supporting service and facility,price level and management factor. At last, this paper puts forward a series of suggestions to enhance the satisfaction degree of tourists contrapuntally, such as water environmental protection, cruise ship re-modification and service quality improvement.

tourist’s satisfaction; resort management; IPA; Li River

F205；F590

A

1673-9272(2017)05-0089-07

10.14067/j.cnki.1673-9272.2017.05.015

2017-08-17

國(guó)家科技支撐計(jì)劃課題“漓江流域生態(tài)旅游資源可持續(xù)利用技術(shù)模式及示范”（2012BAC16B04）；廣西科學(xué)研究與技術(shù)開發(fā)計(jì)劃課題“基于生態(tài)安全的漓江流域生態(tài)旅游可持續(xù)開發(fā)模式研究”（桂科攻1355009—2）。

徐錦雅，碩士研究生；E-mail：m18607730197_1@163.com。

段文軍，教授，博士，碩士生導(dǎo)師。

徐錦雅，段文軍.基于網(wǎng)絡(luò)輿情的漓江景區(qū)游客滿意度分析[J].中南林業(yè)科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2017, 11(5): 89-95.