張詩琳+李東

【摘要】隨著現(xiàn)代金融業(yè)的高速發(fā)展，金融消費者權(quán)益問題也日漸突出。消費者的利益與現(xiàn)代金融業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，因此消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進現(xiàn)代金融服務(wù)機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標(biāo)。文章通過對現(xiàn)代金融企業(yè)開展金融消費者權(quán)益保護工作重要性的論述，呼吁現(xiàn)代金融行業(yè)對該項工作的重視，以保護金融消費者的權(quán)益，特別是當(dāng)前金融創(chuàng)新加速，金融衍生品層出不窮，金融消費者權(quán)益保護更顯重要。希望建立和維護消費者對金融業(yè)的信心和信任，實現(xiàn)行業(yè)的整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)代金融服務(wù) 消費者權(quán)益保護工作 重要性

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人們在提高了自己物質(zhì)生活的同時，精神生活的要得到了很大提高，人們希望得到更好的服務(wù)?，F(xiàn)代金融業(yè)的不斷的發(fā)展極大促進了社會經(jīng)濟發(fā)展和方便了社會大眾，金融業(yè)在日益新穎和便捷化的同時，也帶來和產(chǎn)生了一些矛盾問題，今年來的一些新聞輿論報道極大顯現(xiàn)出了這種矛盾和問題。其中原因一部分是因為公眾對金融業(yè)務(wù)和相關(guān)的法律法規(guī)不熟知導(dǎo)致的，這樣就會既給金融消費者帶來諸多不便，也影響了大眾的金融觀，給金融業(yè)發(fā)展帶來阻礙。所以金融服務(wù)者要從大眾的權(quán)利和利益入手，制定相關(guān)制度切實保障好大眾的金融權(quán)益，做到預(yù)防為先，引導(dǎo)大眾依法維權(quán)。在服務(wù)的質(zhì)量（包括硬件和軟件設(shè)施的建設(shè)）、內(nèi)部控制管理上進一步優(yōu)化，保障每一個大眾的權(quán)益。

一、行業(yè)發(fā)展外部政策導(dǎo)向

現(xiàn)今科技的發(fā)展使社會媒體和自媒體平臺的開放程度與日俱增，也使社會公眾的輿論監(jiān)督能力得到不斷地普及強化，也使越來越多的金融消費者更容易地通過媒體平臺評論金融服務(wù)效果、表達自身訴求，致使在現(xiàn)代金融業(yè)越來越規(guī)范的服務(wù)操作過程中，也不斷頻發(fā)消費服務(wù)差等方面負面輿情信息，總是將現(xiàn)代金融企業(yè)推上風(fēng)口浪尖，使大眾輿論傾向公眾利益方向。所以這種社會事件透明度日益提高、大眾輿論監(jiān)督能力日益強大的社會環(huán)境中，公眾對現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)不斷提出更高要求，并推動政府及監(jiān)管部門對金融消費者權(quán)益保護工作的關(guān)注度日益提高，出臺一系列消費者權(quán)益保護政策文件對現(xiàn)代金融業(yè)的服務(wù)做出監(jiān)督和行為導(dǎo)向。

二、現(xiàn)代金融消費者的特點

文化層次的提高?，F(xiàn)代金融消費者擁有相對較高的文化層次，對金融服務(wù)提供的產(chǎn)品、服務(wù)的內(nèi)容、方式、效果都較傳統(tǒng)金融服務(wù)業(yè)有了長足的提升和更高的要求、異議或建議。同時，要求金融服務(wù)能夠及時地對于消費者的訴求給予反饋或改進。但金融消費者文化層次的提升，不代表對金融專業(yè)知識的金融與掌握，對金融市場、金融慣例了解。這種情況下，如果沒有引起現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)的足夠重視、妥善處理，往往會引起矛盾，引起社會輿論傾向。這會造成消費者對金融服務(wù)機構(gòu)的消極、不信任態(tài)度，致使現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)公信力下降。

個性化需求的激增。隨著生活水平的提升，公眾總是有追求更高金融消費需求的要求，并以此為動力轉(zhuǎn)化為驅(qū)使消費行為。主要表現(xiàn)在金融消費者在滿足基本金融服務(wù)需求后，開始對享受金融服務(wù)過程中的體驗感受提出更高要求。金融消費者的需求體驗改善意見的反饋，才不斷推進了金融服務(wù)業(yè)在商品、服務(wù)、設(shè)備、流程、操作等方面的管理提升。這也是現(xiàn)代金融服務(wù)行業(yè)間，同業(yè)競爭的核心競爭力的體現(xiàn)，是在金融市場中爭取更多市場份額的最有力的法寶。

心理意識的增強。隨著社會公眾公平、維權(quán)等心理意識的增強，金融消費者對現(xiàn)代金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供方式、質(zhì)量、渠道、體驗的要求也越來越高。近年來，由于公眾權(quán)利意識覺醒增強，人們愈發(fā)重視運用合法手段、渠道保護自身合法權(quán)益。隨著近幾年現(xiàn)代金融業(yè)的服務(wù)改革，各家金融機構(gòu)爭相開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范以及消費者權(quán)益保護知識的廣泛宣傳，消費者的維權(quán)意識、公平意識得到了逐步提升，消費者在認為等候時間過長、受到不公平對待等非經(jīng)濟糾紛時，也開始勇敢地維護自身權(quán)益。

金融消費者專業(yè)知識缺乏。對于金融服務(wù)業(yè)，一方面，金融信息披露整體水平不高。金融機構(gòu)往往會根據(jù)自身經(jīng)營狀況、監(jiān)管要求、披露需要進行選擇性信息披露，存在一定程度的信息披露形式化傾向。另外，相關(guān)從業(yè)人員為了向消費者推薦產(chǎn)品，經(jīng)常存在片面鼓吹其收益，弱化產(chǎn)品風(fēng)險的情況，往往會誤導(dǎo)消費者盲目購買；另一方面，可能存在憑借壟斷優(yōu)勢地位侵害消費者公平交易權(quán)的現(xiàn)象，如強制搭售新產(chǎn)品或新業(yè)務(wù)、捆綁銷售等強制交易行為。對于金融消費者，一方面缺少必要的金融知識，導(dǎo)致即使金融機構(gòu)披露相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)信息仍不能理解相關(guān)信息或存在理解偏差，部分正常的金融服務(wù)規(guī)范要求由于不能被消費者接受理解等情況而引發(fā)投訴，也導(dǎo)致部分利益受損的客戶采取曝光以及更激烈的方式表達怨氣或訴求。所以金融消費者具備必要的金融知識是參與金融活動及保護自身權(quán)益的基礎(chǔ)，但當(dāng)前消費者金融知識水平較低問題突出。

三、現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)消保工作的改革發(fā)展方向

一是加強企業(yè)文化服務(wù)意識培訓(xùn)?，F(xiàn)代金融機構(gòu)由于外部監(jiān)管導(dǎo)向或經(jīng)營實際情況，已普遍意識到金融消費者權(quán)益保護的重要性。在實際管理過程中為了提高客戶體驗和滿意度，努力改善了基礎(chǔ)設(shè)施，完善產(chǎn)品和服務(wù)流程需要。將金融安全與金融消費者保護聯(lián)系起來，正確處理好業(yè)務(wù)發(fā)展與金融消費權(quán)益保護的關(guān)系，從企業(yè)長遠角度培育客戶群、塑造良好口碑，保障金融機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，以金融體系的穩(wěn)定。

二是培養(yǎng)提升金融消費者專業(yè)素養(yǎng)。必要的金融知識教育是對金融消費者最好的保護?，F(xiàn)代金融服務(wù)過程中，在提供金融消費者需要的產(chǎn)品、服務(wù)的同時，還要了解消費者最為關(guān)心的問題，及時制定、補充教育宣傳材料，以大眾易于接受的方式有效地開展宣傳教育。與時俱進結(jié)合多方平臺、結(jié)合現(xiàn)代傳媒渠道，探索使金融消費者積極性更高能夠主動參與、持續(xù)參加的金融教育活動。

三是加強金融服務(wù)機構(gòu)信息披露。在滿足金融機構(gòu)監(jiān)管要求的同時，還要充分保障金融消費者的信息知情權(quán)。加強金融機構(gòu)信息的充分披露，實現(xiàn)信息披露的真實、準(zhǔn)確、完整。充分考慮金融消費者的可負擔(dān)能力和需求，對非強制披露但對消費者正確判斷有用的信息應(yīng)當(dāng)主動披露，提供符合消費者需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)，金融機構(gòu)對于關(guān)鍵事實的說明應(yīng)盡可能使用通俗易懂的語言，簡述銀行產(chǎn)品或服務(wù)的主要條款和條件，以便消費者更好地理解金融消費者和服務(wù)。

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