張建華

當前，在綜合性金融發(fā)展的新趨勢下，各家銀行除了銷售本行自有的理財產(chǎn)品外，都會或多或少地代售保險、基金、貴金屬、信托等金融機構(gòu)產(chǎn)品。尤其是保險產(chǎn)品銷售比較火爆，收入結(jié)構(gòu)呈規(guī)?；鲩L，對銀行業(yè)的中間業(yè)務收入和保險公司經(jīng)營效益貢獻較大，銀保市場影響力不斷增強。

隨著銀保合作的深入發(fā)展，代理保險業(yè)務已成為銀行與保險機構(gòu)合作的主要渠道，但在保險產(chǎn)品銷售過程中，由于管理、執(zhí)行、技術等方面存在的問題，導致各類糾紛案件頻發(fā)，需要引起相關方的高度警覺。

一、案例概況

2014年2月，賈某向當?shù)啬成虡I(yè)銀行申請個人小額信用貸款，總貸款人民幣30，000元，期限3年期，約定利息是2.1%/月，采用按月等額本息還款。但實際上每月還款1490元中真正還本金的只有700元左右，其它部分全部為利息，按目前還款方式年利息達到43%，超過國家法定1～3年期貸款基準利率6.65%的6倍。隨后，賈某致信某銀監(jiān)局消保部門，投訴某商業(yè)銀行放高利貸。

某商業(yè)銀行的反饋情況是：對借款人賈某是按基準利率6.65%上浮30%后執(zhí)行8.645%的貸款利率。其每月向商業(yè)銀行還款1490元中有540元是該行替某保險機構(gòu)代收的保險費。對此，賈某并不認可某商業(yè)銀行的說法，稱其所有簽字都是在該行客戶經(jīng)理陳某的要求下完成的，在簽字過程中陳某并未告知有保險銷售一項。經(jīng)某銀監(jiān)局消保部門詳細調(diào)查，保險合同簽字確為客戶賈某所簽，但在銷售過程中，陳某并未履行告知義務，致使賈某誤認為是貸款合同的一部分，在本人未經(jīng)閱讀合同條款的情況下當即簽字，其主要過錯方為某商業(yè)銀行。經(jīng)銀監(jiān)部門調(diào)解，某商業(yè)銀行與某保險機構(gòu)進行溝通，給予客戶賈某以退保處理，并對已繳納半年的保險費用僅收取30%，其余全部退還。對于處理情況，客戶賈某表示無任何異議。

二、案例分析

《中國銀監(jiān)會關于進一步加強商業(yè)銀行代理保險業(yè)務合規(guī)銷售與風險管理的通知》（銀監(jiān)發(fā)[2010]90號）第二條規(guī)定，“商業(yè)銀行開展代理保險業(yè)務，應當遵循公開、公平、公正的原則，充分保護客戶利益。”本案中，賈某辦理貸款的利率符合國家法律法規(guī)規(guī)定，是雙方的真實意思表示，受法律保護。但在辦理貸款過程中，某商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理陳某存在隱瞞搭售保險業(yè)務的現(xiàn)象，未主動向客戶賈某真實說明保險產(chǎn)品的性質(zhì)、收費情況、合同主要條款等內(nèi)容。同時，利用了賈某在短時間內(nèi)急于貸款的心理和對商業(yè)銀行的充分信任，致使賈某誤認為是貸款流程中審批需要，在未充分閱讀保險合同和不知情的狀態(tài)下，在保單合同上草草簽字，導致了還款額度超過了賈某的承受能力，六個月后與銀行發(fā)生糾紛。

三、意見建議

保護消費者合法權益，做到切實防范代理保險的違規(guī)搭售行為，僅僅做好善后處理工作還不夠，要想標本兼治，還須從如下幾個方面入手。

（一）從機制建設入手，增強風險環(huán)節(jié)的把控力

銀行機構(gòu)應該把良好的機制建設作為保護消費者權益的重要前提，做到制度先行，關口前移。從代銷保險的業(yè)務屬性來看，應該著重把握好以下三個方面。第一，完善考核激勵機制。層層加碼的單純性業(yè)績考核，容易促使員工出現(xiàn)短期行為，銀行機構(gòu)應設置更加合理有效的績效考核機制，將投訴率、滿意度、有效性等消費者保護相關工作內(nèi)容納入考評范圍，提升激勵考評的科學性和合理性。第二，落實信息傳導機制。尤其是在產(chǎn)品營銷簽約階段，著重落實消費者知情權和選擇權。對于代售保險、基金等涉及客戶權益重大的金融產(chǎn)品和服務，允許消費者通過行使撤銷權解除合同而不必承擔責任，有效解決由此引發(fā)的消費合同沖突，引導營銷人員自覺建立行業(yè)自律意識。第三，構(gòu)建長效宣傳機制。從預防性保護的角度出發(fā)，持續(xù)開展金融知識宣傳教育工作，廣泛利用門戶網(wǎng)站、微信公眾平臺等新媒體，加大金融知識普及力度，根據(jù)不同群體的消費特點和金融知識需求，有針對性地開展知識普及工作，營造“買者自負”的氛圍和理念，引導社會公眾增強風險意識，樹立科學理性的金融消費觀。

（二）從加強執(zhí)行力建設入手，增強員工行為的約束力

一線柜員、大堂經(jīng)理等銷售人員是銀行消保工作的最前線，銷售人員的業(yè)務能力、職業(yè)操守等綜合素質(zhì)的高低事關消費者權益的保護程度和銀行機構(gòu)的聲譽形象。對此，銀行機構(gòu)應該把提高銷售人員的綜合素質(zhì)放在首位，具體來講，應從以下三個維度來加強員工的執(zhí)行力建設，提高崗位勝任能力。首先，開展常態(tài)化員工教育和培訓。通過開展培訓、考試等方式，幫助員工強化銀行業(yè)消費者權益保護意識，建立消費者權益保護工作的日常溝通機制，認真?zhèn)鲗сy監(jiān)會關于銀行代理保險業(yè)務的制度要求，主動預防和化解潛在矛盾。其次，樹立“賣著有其責”的理念。建立責任追究機制，加大問責處罰力度，對于發(fā)生的案件和違規(guī)行為，要按照不同的情形和性質(zhì)，對相關責任人要依照規(guī)定嚴肅處理，涉嫌違法犯罪的必須移送司法機關，堅決維護制度的嚴肅性。最后是加強員工監(jiān)督和思想工作。一方面，銀行機構(gòu)要充分發(fā)揮“一區(qū)雙錄”平臺的監(jiān)督檢查作用，提高對代理保險業(yè)務非現(xiàn)場檢查的針對性和常態(tài)化，強化員工的日常行為操守培養(yǎng)。另一方面，要加強員工的思想文化教育，提升銷售人員的職業(yè)道德，讓員工從維護消費者權益的角度出發(fā)，推行人性化營銷。

（三）從加強消費者權益保護理念和文化基因的培養(yǎng)入手，全面增強對員工思想的影響力和引導力

銀行機構(gòu)應加強對消費者權益保護理念、企業(yè)文化基因的培養(yǎng)，從經(jīng)營理念、企業(yè)文化、營銷策略等方面體現(xiàn)消費者權益保護要求。比如，以“客戶是否滿意”作為經(jīng)營理念，建立保險產(chǎn)品售后回訪制，既能維護鞏固客戶關系，又能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品售前售后存在的問題，讓消費者真切感受到銀行的真誠服務理念。又如，以客戶投訴為源頭，建立“收集投訴–調(diào)查處理–分析反饋–采取糾偏措施”完整的管理閉環(huán)。從側(cè)重于投訴事件本身的單向處理向“舉一反三”、“防范未然”的多維思考轉(zhuǎn)變；對于投訴事件所反映的產(chǎn)品服務當中的缺陷及不足應當深入分析產(chǎn)生原因，根據(jù)原因制訂不同的調(diào)整及改進策略，從把與客戶投訴作為零和博弈向每一次更好的合作轉(zhuǎn)變，進而形成與消費者和諧共進的親和力，在處理矛盾中收獲雙贏的效果。同時，銀行還應當通過持續(xù)不斷的宣傳教育，促使各部門、各層級樹立牢固深入的消費者權益保護理念，為銀行贏得客戶口碑和市場美譽度，提高客戶忠誠度，保障銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展。endprint