“互聯(lián)網(wǎng)+”在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中的研究與應(yīng)用

石慧斌

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，在各行業(yè)都得到了廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)管理結(jié)合的方法，能夠把信息展現(xiàn)在用戶面前，讓用戶及時(shí)的掌握進(jìn)度，了解具體的情況，從而更好的為服務(wù)客戶提供多種方式，進(jìn)而提高企業(yè)的服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1671-2064（2017）21-0105-01

伴隨電力體制的不斷深化改革，電力營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)已經(jīng)逐漸成為各供電公司提高管理層次、工作效率的重要措施。電力各部門(mén)要以營(yíng)銷(xiāo)為中心，電力營(yíng)銷(xiāo)要以客戶為中心，以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝為服務(wù)體系是電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的最好方法。

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的研究概述

電力行業(yè)是保障國(guó)家穩(wěn)定的基礎(chǔ)，也關(guān)系著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的長(zhǎng)期發(fā)展，電在人們的日常生活中無(wú)處不在，深深的影響著人們的生活。作為公用性行業(yè)的電力行業(yè)，隨著客戶的需求不斷提高，電力行業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。盡管電力公司在互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用方面比較早，但還存在一些問(wèn)題，對(duì)網(wǎng)上報(bào)裝還有待提高。很多地區(qū)的電力用戶依然需要到當(dāng)?shù)氐臓I(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)的業(yè)擴(kuò)手續(xù)，在辦理業(yè)擴(kuò)過(guò)程中，用戶要不斷的往返于供電營(yíng)業(yè)廳與相關(guān)部門(mén)之間，浪費(fèi)了用戶的很多時(shí)間和精力[1]。

因此，為了使用戶更加方便，電力企業(yè)提供高效的用電報(bào)裝服務(wù)，提升電力企業(yè)的整體形象，提高營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，了解用戶的需求，對(duì)用戶遇到的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解答，滿足用戶的需求，實(shí)現(xiàn)用戶與電力工作人員的有效溝通。因此，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)服務(wù)網(wǎng)上辦理是大勢(shì)所趨，為了建立以客戶為中心的大營(yíng)銷(xiāo)體系，給用戶提供貼心、周到的服務(wù)，必須創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)模式，從而給企業(yè)帶來(lái)更大的經(jīng)濟(jì)效益。

2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀分析

“互聯(lián)網(wǎng)+”理念以及涉及到金融、通信、醫(yī)療、教育等各個(gè)行業(yè)，把企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，不僅能夠促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，還能為客戶提供更加便捷的服務(wù)，但業(yè)擴(kuò)服務(wù)報(bào)裝服務(wù)還沒(méi)有相關(guān)的文獻(xiàn)報(bào)道業(yè)務(wù)的對(duì)外服務(wù)窗口構(gòu)建。從理論和技術(shù)方面來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)在工業(yè)、交通中已經(jīng)被成功應(yīng)用，電力系統(tǒng)本身已經(jīng)使用了很多技術(shù)來(lái)構(gòu)建內(nèi)部的系統(tǒng)，為項(xiàng)目的研究奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。目前，電費(fèi)繳納已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)查詢和支付寶繳費(fèi)，更是為項(xiàng)目的研究奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。

3 業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的現(xiàn)狀

3.1 大客戶業(yè)務(wù)服務(wù)面臨發(fā)展瓶頸

大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，具備了相對(duì)成熟的業(yè)務(wù)報(bào)裝體系，但在業(yè)務(wù)操作和客戶服務(wù)方面還有待提高。目前，電力企業(yè)面臨著標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)辦理和專業(yè)化客戶服務(wù)的升級(jí)壓力。此外，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的廣泛應(yīng)用，大客戶業(yè)務(wù)正向線上轉(zhuǎn)移，但由于信息安全等問(wèn)題，業(yè)務(wù)線上辦理和開(kāi)展的進(jìn)度都沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。目前線上服務(wù)只有基本的業(yè)務(wù)辦理功能，在業(yè)務(wù)進(jìn)度的查詢方面還有一定的問(wèn)題。

3.2 大客戶業(yè)務(wù)多方配合的制約

大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程需要供電企業(yè)、大客戶企業(yè)、第三方單位的共同參與。各方之間信息溝通質(zhì)量和效率會(huì)影響大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理的效率和質(zhì)量。目前，電力企業(yè)與大客戶之間的交流方式比較單一，溝通協(xié)調(diào)效率不高，各方之間信息不對(duì)稱，容易發(fā)生不對(duì)等的現(xiàn)象。供電企業(yè)與第三方單位之間的聯(lián)系也很薄弱，溝通協(xié)調(diào)上存在著脫節(jié)現(xiàn)象，導(dǎo)致電力企業(yè)無(wú)法有效的管控和推動(dòng)這些單位的業(yè)務(wù)工作。此外，電力企業(yè)的上下級(jí)單位的業(yè)務(wù)縱向協(xié)同，同級(jí)單位各職能部門(mén)之間的橫向協(xié)同能力也有待加強(qiáng)[2]。

3.3 大客戶用電服務(wù)拓展的需求壓力

隨著社會(huì)各行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力逐漸增強(qiáng)，社會(huì)整體服務(wù)水平明顯提高，大客戶已經(jīng)不能滿足于基本的業(yè)擴(kuò)服務(wù)，對(duì)用電服務(wù)提出了更高的需求。大客戶希望電力企業(yè)能夠提供用電管理服務(wù)，提供更多元化的增值服務(wù)，例如對(duì)分項(xiàng)、分類電量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，用電效率分析智能用電管理服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部專業(yè)隊(duì)伍培訓(xùn)服務(wù)、應(yīng)急保障服務(wù)等，幫助企業(yè)提高用電能效、電力保障水平。希望電力企業(yè)在各層級(jí)電力公司業(yè)務(wù)服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，提供更多的個(gè)性化創(chuàng)新服務(wù)，能使用戶隨時(shí)隨地的得到貼心服務(wù)。

4 項(xiàng)目研究?jī)?nèi)容

以研究“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)平臺(tái)的總體構(gòu)架為目標(biāo)，建立信息安全流通機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)包裝資源和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)信息的安全傳遞，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)使客戶與電力企業(yè)人員緊密溝通，完善溝通管理機(jī)制。在遵循電力企業(yè)管理制度的前提下盡可能的減少客戶的時(shí)間，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)全過(guò)程各項(xiàng)工作的溝通效率，提高業(yè)務(wù)處理的效率，滿足客戶的需求，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)模式，從以業(yè)務(wù)為中心轉(zhuǎn)換為以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)裝工作的新轉(zhuǎn)變。

4.1 構(gòu)建外網(wǎng)輔助支撐工具和數(shù)據(jù)公開(kāi)機(jī)制

通過(guò)外網(wǎng)可以更好的為客戶提供全面的服務(wù)，便于客戶了解自己辦理業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，避免客戶花費(fèi)時(shí)間在查詢業(yè)務(wù)方面，這種服務(wù)流程更直觀、透明，不但使管理人員對(duì)工作業(yè)務(wù)進(jìn)行及時(shí)的掌握和監(jiān)督，還方便客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程進(jìn)行及時(shí)的了解，實(shí)時(shí)掌握業(yè)務(wù)的最新進(jìn)展。明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)中，數(shù)據(jù)還可以對(duì)外展示種類，比如報(bào)裝進(jìn)度提醒、提供資料的種類等[3]。企業(yè)在對(duì)外展示時(shí)，要根據(jù)具體數(shù)據(jù)進(jìn)行轉(zhuǎn)換，確保數(shù)據(jù)的保密性。從業(yè)務(wù)方面來(lái)看，減少客戶因?yàn)橘Y料不全而多次往返辦理業(yè)務(wù)浪費(fèi)的時(shí)間，降低了客戶辦理業(yè)務(wù)的成本，從而提高了相關(guān)部門(mén)的工作效率。

4.2 構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)平臺(tái)的總體架構(gòu)

通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+”與業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)管理結(jié)合，能為客戶提供新的服務(wù)窗口，給客戶帶來(lái)了方便，實(shí)現(xiàn)以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)變，使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作進(jìn)行了新的跨越，從而提高電力企業(yè)相關(guān)部門(mén)的服務(wù)水平[4]。

4.3 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳遞共享

數(shù)據(jù)共享主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是營(yíng)銷(xiāo)管理具有分層分域管理特性；二是各個(gè)組件之間數(shù)據(jù)共享。從當(dāng)前業(yè)務(wù)實(shí)際情況來(lái)看，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理具有區(qū)域性的特點(diǎn)，一般情況下，電力企業(yè)都是集中管理大客戶，各個(gè)區(qū)局管理分散用戶，區(qū)局的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝信息需要進(jìn)行匯總上交給上級(jí)機(jī)構(gòu)，匯總合并后又需要在各個(gè)組件之間實(shí)現(xiàn)共享和流動(dòng)[5]。在此項(xiàng)目中，建立數(shù)據(jù)整理工具，確保信息的安全性并且完成信息傳遞共享。電力企業(yè)的業(yè)務(wù)流程信息化改變了傳統(tǒng)的工作方式，電子化取代了以書(shū)面?zhèn)鬟f的模式，使得各業(yè)務(wù)部門(mén)能夠快速的獲取或傳遞信息，有效的提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)的管理水平和工作效率，能夠使業(yè)務(wù)流程的處理更規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

4.4 加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)質(zhì)量的考核和監(jiān)督

電力企業(yè)支持客戶評(píng)價(jià)和投訴功能，能使企業(yè)方便對(duì)工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和考核，從而提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量。企業(yè)要允許通過(guò)網(wǎng)絡(luò)溝通等類似手段，完成對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程處理的有效跟蹤，方便客戶與公司隨時(shí)查看工程的施工進(jìn)度情況，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)流程處理的透明度。

5 結(jié)語(yǔ)

對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”在業(yè)擴(kuò)報(bào)服務(wù)中的研究與應(yīng)用項(xiàng)目的成功實(shí)施，有效的提高電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)要以用戶的需求為中心，多了解用戶的需求和想法，針對(duì)用戶所遇到的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)的解答，增強(qiáng)用戶與電力企業(yè)工作人員的溝通，使之溝通沒(méi)有障礙，從而提高客服部門(mén)的工作效率。

參考文獻(xiàn)

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