欒江

摘 要：文章結(jié)合國(guó)內(nèi)高校信息系統(tǒng)建設(shè)實(shí)踐和美國(guó)大學(xué)信息系統(tǒng)實(shí)地考察，提出采用科學(xué)方法即持續(xù)改進(jìn)CI （Continuous Improvement）理論，基于PDSA（Plan-Do-Study-Act）模型，以一站式辦事系統(tǒng)（One Stop）為實(shí)例，在系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)PDSA四步驟進(jìn)行功能和策略的設(shè)計(jì)?；诳茖W(xué)解決問(wèn)題方法論的支撐，文中的可持續(xù)改進(jìn)高校信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)一定能引起國(guó)內(nèi)處在“困境”中的高校CIO和IT部門(mén)技術(shù)管理人員關(guān)注，進(jìn)而投入實(shí)踐。將CI理論引入高校信息系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)，是文章的創(chuàng)新點(diǎn)。由于這類(lèi)應(yīng)用研究相關(guān)的文獻(xiàn)較少，因此基于PDSA模型持續(xù)改進(jìn)高校信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)無(wú)論從研究還是實(shí)踐角度都是有價(jià)值的。

關(guān)鍵詞：CI理論；PDSA模型；持續(xù)改進(jìn)；高校信息系統(tǒng)；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

中圖分類(lèi)號(hào)：TP393 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：B 文章編號(hào)：1673-8454（2017）21-0075-05

引言

我國(guó)高校每年都投入大量資金和人力進(jìn)行信息化建設(shè)與維護(hù)，由于用于教學(xué)、科研、校園生活、管理的信息系統(tǒng)越來(lái)越多，IT部門(mén)技術(shù)人員疲于建設(shè)與維護(hù)，部分系統(tǒng)的應(yīng)用情況不盡人意，導(dǎo)致系統(tǒng)建設(shè)的投資回報(bào)率較低。一些投入大資金的信息系統(tǒng)上線(xiàn)后因?yàn)閹熒褂蒙倩驅(qū)W校換了領(lǐng)導(dǎo)，就很快被推翻重建，導(dǎo)致前期投入的資金和資源嚴(yán)重浪費(fèi)?；谶@樣的高校信息化建設(shè)背景，將持續(xù)改進(jìn)理論用于高校信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)就顯得尤為必要。本文提出采用國(guó)際上通用的可持續(xù)改進(jìn)（Continuous Improvement）理論，將Plan-Do-Study-Act （下文簡(jiǎn)稱(chēng)“PDSA”）模型應(yīng)用于高校信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)，目的是使這些信息系統(tǒng)的生命周期因其不斷改進(jìn)系統(tǒng)質(zhì)量而變長(zhǎng)。

一、PDSA模型概述

持續(xù)改進(jìn)（Continuous Improvement，后面簡(jiǎn)稱(chēng)CI）是指通過(guò)增加和突破性改進(jìn)手段達(dá)到不斷改進(jìn)產(chǎn)品，服務(wù)或流程。我們說(shuō)持續(xù)改進(jìn)是持續(xù)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，服務(wù)或流程的努力，是一系列努力行動(dòng)的合集。這些努力可以是隨時(shí)隨地尋求“漸進(jìn)式”改進(jìn)，也可以是里程碑式的“突破式”改進(jìn)。在持續(xù)改進(jìn)中使用最廣泛的工具是四步驟質(zhì)量模型 ——PDSA，常稱(chēng)之為Deming環(huán)。[1][2]

本文應(yīng)用于高校信息系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)設(shè)計(jì)的PDSA模型，它的出現(xiàn)定格于二十世紀(jì)九十年代，圖1對(duì)此進(jìn)行了形象的圖示和解釋。[3]

二、PDSA模型應(yīng)用背景

國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料表明，PDSA仍然是當(dāng)今最受歡迎的解決問(wèn)題方法之一，它應(yīng)用于各行各業(yè)，并且不斷發(fā)展。在國(guó)外將PDSA模型應(yīng)用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)提高管理服務(wù)質(zhì)量的文章較多，其中[4]介紹了醫(yī)院項(xiàng)目組將PDSA應(yīng)用于改進(jìn)重癥病房護(hù)理質(zhì)量；[5]提到將PDSA應(yīng)用于印度醫(yī)療保健行業(yè)，實(shí)踐證明它是有效提高印度醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量的系統(tǒng)化方法；[6]也是一篇應(yīng)用PDSA提高護(hù)理質(zhì)量的文章，具體闡述如何向衛(wèi)生保健提供者提供信息反饋的系統(tǒng)評(píng)估；[7]則是應(yīng)用PDSA模型為公司設(shè)計(jì)高效安全管理系統(tǒng)的實(shí)例研究；[8]著重講應(yīng)用PDSA改進(jìn)在線(xiàn)課程設(shè)計(jì)。國(guó)內(nèi)PDSA相關(guān)的應(yīng)用研究類(lèi)文章并不多，有將PDSA應(yīng)用于醫(yī)療系統(tǒng)[9]，應(yīng)用于教學(xué)質(zhì)量管理[10]，也有應(yīng)用于水利水電工程項(xiàng)目管理[11]，卻沒(méi)有應(yīng)用于高校信息系統(tǒng)管理和設(shè)計(jì)的文章。

三、DSA模型在高校信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用

Deming環(huán)從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)它是一個(gè)用于質(zhì)量控制管理的過(guò)程：計(jì)劃、執(zhí)行、研究、決策，一環(huán)扣一環(huán)，循環(huán)再循環(huán)，達(dá)到產(chǎn)品或服務(wù)的螺旋式改進(jìn)效益。它不僅是各行各業(yè)管理層面的指導(dǎo)方針也是一線(xiàn)從業(yè)人員解決難題的應(yīng)用方法。

對(duì)于高校IT部門(mén)來(lái)說(shuō)，擺在IT技術(shù)管理人員面前的難題很多。如何站在師生的角度科學(xué)地評(píng)測(cè)信息系統(tǒng)的使用效果；如何全面地收集系統(tǒng)存在的問(wèn)題，特別是用戶(hù)所能感知的問(wèn)題；如何科學(xué)分析、歸類(lèi)問(wèn)題，從而形成專(zhuān)題知識(shí)庫(kù)；如何使系統(tǒng)按需持續(xù)改進(jìn)……這些難題都會(huì)在PDSA模型應(yīng)用于高校信息系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)找到相應(yīng)的解決方法。

有人會(huì)說(shuō)，產(chǎn)品改進(jìn)是軟件產(chǎn)品公司的事。但現(xiàn)實(shí)情況是教育系統(tǒng)軟件公司只適合做產(chǎn)品bug測(cè)試。軟件公司技術(shù)人員大多只和高校的IT部門(mén)溝通，學(xué)校的IT部門(mén)才是真正接觸一線(xiàn)用戶(hù)即師生的技術(shù)人員。因此高校的IT技術(shù)人員需要掌握持續(xù)改進(jìn)理論，從真實(shí)的用戶(hù)那里獲取第一手的系統(tǒng)使用反饋，并對(duì)其進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析后，決策出哪些是應(yīng)該由軟件公司解決的問(wèn)題，哪些是可以通過(guò)培訓(xùn)等手段解決的問(wèn)題，這樣才能做到有理有據(jù)地促進(jìn)系統(tǒng)使用的良性循環(huán)。因此高校IT部門(mén)要利用科學(xué)解決難題的方法做好軟件公司與高校師生的技術(shù)橋梁。IT部門(mén)如果還只是一味地去建設(shè)，而忽略持續(xù)改進(jìn)，這將導(dǎo)致高校投入信息化建設(shè)資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。

本文作者結(jié)合自己在美國(guó)高校的訪(fǎng)學(xué)經(jīng)歷，將高校一站式辦事系統(tǒng)作為案例來(lái)分析PDSA持續(xù)改進(jìn)模型在高校系統(tǒng)設(shè)計(jì)各環(huán)節(jié)的應(yīng)用場(chǎng)景。一站式辦事系統(tǒng)在美國(guó)的大學(xué)稱(chēng)為“One Stop”[12]，在中國(guó)高校稱(chēng)為“網(wǎng)上辦事大廳”，是一個(gè)分角色分服務(wù)項(xiàng)，將教師、學(xué)生、校友等用戶(hù)需要辦理的事務(wù)梳理出來(lái)，以符合用戶(hù)使用習(xí)慣的方式呈現(xiàn)在系統(tǒng)界面上供用戶(hù)使用的信息系統(tǒng)。美國(guó)的大學(xué)，線(xiàn)上線(xiàn)下都會(huì)做這樣的業(yè)務(wù)流程改進(jìn)和整合，即線(xiàn)上有“One Stop”系統(tǒng)，線(xiàn)下有“One Stop”服務(wù)大廳（如圖2所示）。

這里我們將PDSA模型進(jìn)行應(yīng)用型改造以符合信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景，具體如下。

Plan：根據(jù)高校用戶(hù)需求，制定系統(tǒng)或系統(tǒng)改進(jìn)的項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)。

Do：根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃書(shū)，申請(qǐng)項(xiàng)目資金、在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中注重收集系統(tǒng)問(wèn)題，完成問(wèn)題反饋功能模塊的設(shè)計(jì)和建設(shè)。

Study：系統(tǒng)投入高校使用，持續(xù)接收用戶(hù)問(wèn)題反饋，定期持續(xù)分析數(shù)據(jù)進(jìn)而形成系統(tǒng)使用知識(shí)庫(kù)和系統(tǒng)改進(jìn)清單，并對(duì)上一輪的改進(jìn)措施效果進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。endprint

Act：定期決策系統(tǒng)改進(jìn)清單里每個(gè)改進(jìn)點(diǎn)的改進(jìn)時(shí)間、改進(jìn)資金、改進(jìn)方式等，為下一輪的系統(tǒng)改進(jìn)計(jì)劃提供依據(jù)。

1.擬定計(jì)劃（Plan）

在高校計(jì)劃建設(shè)或升級(jí)一個(gè)信息系統(tǒng)，都需要有一個(gè)明確的、清晰的目的，即需要解決哪個(gè)或哪些問(wèn)題，預(yù)測(cè)系統(tǒng)使用效益或效果。一站式辦事系統(tǒng)（One Stop）不是一個(gè)將分散的應(yīng)用系統(tǒng)界面SSO（單點(diǎn)登錄）集成到一起的鏈接集合，它是一個(gè)從底層數(shù)據(jù)層開(kāi)始梳理，以靈活的系統(tǒng)架構(gòu)重構(gòu)業(yè)務(wù)流程，以主流UI設(shè)計(jì)風(fēng)格將老師、學(xué)生、校友等用戶(hù)常用事務(wù)操作集中到一個(gè)系統(tǒng)里，方便用戶(hù)辦理相關(guān)事務(wù)，提升大學(xué)管理服務(wù)水平的綜合系統(tǒng)。

有了清晰的建設(shè)系統(tǒng)目標(biāo)后，首先要考慮實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的基礎(chǔ)條件是否具備，比如項(xiàng)目資金、產(chǎn)品市場(chǎng)環(huán)境、高校領(lǐng)導(dǎo)層的決策及管理政策、師生的信息技術(shù)素養(yǎng)、IT技術(shù)支持等等。目前中國(guó)的大學(xué)在項(xiàng)目資金、系統(tǒng)使用環(huán)境上的條件基本具備。除此之外，對(duì)外我們還需考慮市場(chǎng)上是否有適合的按需靈活改進(jìn)的系統(tǒng)架構(gòu)、是否在其他高校有成功的實(shí)施案例；對(duì)內(nèi)我們還需考慮系統(tǒng)開(kāi)發(fā)是否分期實(shí)施，高校IT資源（硬件、軟件和人力）是否具備……總而言之，項(xiàng)目計(jì)劃必須切實(shí)可行。

以上海體育學(xué)院為例審視其內(nèi)部基礎(chǔ)，首先考察學(xué)校是否具備建設(shè)一站式辦事系統(tǒng)的基礎(chǔ)。因?qū)W校已實(shí)現(xiàn)硬件虛擬化，存儲(chǔ)、服務(wù)器等資源可以做到按需調(diào)配，因此IT硬件資源具備。一站式辦事系統(tǒng)需要有穩(wěn)定的消息通知或交互功能，從美國(guó)的大學(xué)One Stop系統(tǒng)運(yùn)行情況來(lái)看，仍采用傳統(tǒng)的電子郵件方式，并沒(méi)有跟手機(jī)應(yīng)用關(guān)聯(lián)。比如在作者訪(fǎng)學(xué)的邁阿密大學(xué)，師生員工都采用電子郵箱接收系統(tǒng)發(fā)來(lái)的消息，電子郵箱和他們?cè)谛５膶W(xué)習(xí)、工作和生活息息相關(guān)。邁阿密大學(xué)電子郵件系統(tǒng)采用外包方式，購(gòu)買(mǎi)Google郵箱服務(wù)，與學(xué)校統(tǒng)一身份認(rèn)證完成了單點(diǎn)登錄集成。而上海體育學(xué)院的電子郵件系統(tǒng)采用自主維護(hù)方式，郵箱服務(wù)一直未能得到師生的全面使用，郵箱也受到垃圾郵件和海外投遞失效的困擾。鑒于以上情況，高校IT部門(mén)應(yīng)該選擇一個(gè)有實(shí)力的郵件運(yùn)營(yíng)商，將電子郵件服務(wù)外包，并對(duì)校園郵件服務(wù)進(jìn)行推廣，讓師生將學(xué)校的電子郵件作為校園交流的主流工具，這項(xiàng)工作雖然與一站式辦事系統(tǒng)看似無(wú)關(guān)，但在我們學(xué)校卻是一個(gè)需要隨著一站式辦事系統(tǒng)建設(shè)齊頭并進(jìn)的一項(xiàng)IT軟件基礎(chǔ)建設(shè)。

以前我們?cè)诮ㄔO(shè)系統(tǒng)時(shí)一般都只注重系統(tǒng)計(jì)劃中提到的功能或需求是否完成，并沒(méi)有從系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)的角度去擬計(jì)劃，以至系統(tǒng)建設(shè)完后項(xiàng)目就結(jié)束了，系統(tǒng)后期的的技術(shù)支持和維護(hù)有一種無(wú)力感，沒(méi)有清晰的管理思路和手段去很好地滿(mǎn)足師生用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的“吐槽”。因此我們?cè)谙到y(tǒng)計(jì)劃初期就要從系統(tǒng)設(shè)計(jì)角度明確地把“感知用戶(hù)使用中存在的問(wèn)題和障礙”功能放在系統(tǒng)建設(shè)需求和計(jì)劃中。

2.執(zhí)行計(jì)劃（Do）

一站式辦事系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃書(shū)得到各級(jí)批準(zhǔn)，獲得項(xiàng)目建設(shè)資金支持后，高校需要面向市場(chǎng)進(jìn)行公開(kāi)招標(biāo)，這個(gè)環(huán)節(jié)看似公平，其實(shí)也會(huì)因此與前期溝通需求密切，滿(mǎn)意度較高的產(chǎn)品供應(yīng)商失之交臂。在執(zhí)行計(jì)劃這個(gè)環(huán)節(jié)，傳統(tǒng)的項(xiàng)目執(zhí)行方面就不再累述，主要側(cè)重于從持續(xù)改進(jìn)角度，敘述系統(tǒng)應(yīng)該完成哪些功能設(shè)計(jì)，以達(dá)到有效收集用戶(hù)使用系統(tǒng)數(shù)據(jù)的目的，進(jìn)而能為后面研究分析提供依據(jù)。作者結(jié)合教育學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)相關(guān)理論，從用戶(hù)出發(fā)，從系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)的角度，提出在一站式辦事系統(tǒng)里設(shè)計(jì)系統(tǒng)問(wèn)題提交頁(yè)面或論壇，設(shè)計(jì)系統(tǒng)使用知識(shí)庫(kù)，設(shè)計(jì)用戶(hù)使用系統(tǒng)在線(xiàn)調(diào)查問(wèn)卷，設(shè)計(jì)系統(tǒng)更多的審計(jì)維度等，用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，力求科學(xué)、準(zhǔn)確地給出系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)依據(jù)，詳見(jiàn)表1。

（1）系統(tǒng)問(wèn)題提交頁(yè)面

持續(xù)改進(jìn)一定要從方便用戶(hù)角度出發(fā)去收集用戶(hù)使用問(wèn)題、建議或意見(jiàn)。通常情況下用戶(hù)只有在遇到問(wèn)題的瞬間才會(huì)激發(fā)出提問(wèn)的需求，所以要在系統(tǒng)每個(gè)操作頁(yè)面的固定位置顯示“問(wèn)題提交通道”[8]。圖3是美國(guó)邁阿密大學(xué)One Stop系統(tǒng)每個(gè)頁(yè)面頁(yè)尾固定位置的“Report a problem with this website”，其中郵箱、第一次發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題時(shí)間、問(wèn)題類(lèi)別、問(wèn)題描述是必填項(xiàng)，而姓名和系統(tǒng)問(wèn)題截圖是選填項(xiàng)[11]。

值得注意的是美國(guó)大學(xué)特別關(guān)注殘障人士使用設(shè)施包括使用信息系統(tǒng)的難處，他們希望設(shè)計(jì)出的系統(tǒng)能夠讓每一個(gè)人都能直接使用，包括那些殘障用戶(hù)。所以在One Stop系統(tǒng)每個(gè)頁(yè)面頁(yè)尾固定位置也會(huì)有“Accessibility Needs and Feedback”即無(wú)障礙需求及反饋。相比較國(guó)內(nèi)高校IT部門(mén)并沒(méi)有保障殘疾人士使用信息系統(tǒng)實(shí)質(zhì)性的建設(shè)工作。

（2）系統(tǒng)反饋和建議頁(yè)面

另外，一站式辦事系統(tǒng)通常是一個(gè)分期分步建設(shè)的項(xiàng)目，第一期完成系統(tǒng)架構(gòu)的搭建和一小批辦事流程。當(dāng)系統(tǒng)穩(wěn)定后，再根據(jù)輕重緩急需求不斷增加新的辦事流程。這樣的開(kāi)發(fā)模式特別適合應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)方法。因此我們?cè)谙到y(tǒng)設(shè)計(jì)過(guò)程中就要充分考慮到不斷吸收用戶(hù)反饋的功能或流程。對(duì)于一站式辦事系統(tǒng)而言設(shè)計(jì)在線(xiàn)獲取用戶(hù)對(duì)辦事流程網(wǎng)絡(luò)化的新需求就是一個(gè)不錯(cuò)的方法，圖4即是美國(guó)邁阿密大學(xué)在One Stop系統(tǒng)做的相關(guān)工作[12]。

（3）系統(tǒng)使用知識(shí)庫(kù)

高校用戶(hù)在系統(tǒng)使用過(guò)程中遇到問(wèn)題，很大一部分不是因?yàn)橄到y(tǒng)bug而是界面不熟悉找不到相應(yīng)操作頁(yè)面導(dǎo)致使用困惑，系統(tǒng)問(wèn)題提交頁(yè)面或論壇提供了用戶(hù)提交問(wèn)題的通道，但是要讓有同樣困惑的用戶(hù)不再重復(fù)提問(wèn)而又能方便找到自己想得到的信息，從而達(dá)到自行解決使用中的問(wèn)題。也許易用的知識(shí)庫(kù)能幫助或引導(dǎo)用戶(hù)首先自行找尋答案的思維習(xí)慣或能力。知識(shí)庫(kù)初建可以借助第三方軟件公司前期積累，如系統(tǒng)基本使用手冊(cè)、常見(jiàn)問(wèn)題及答案、使用小貼士等，將這些知識(shí)結(jié)構(gòu)化，編目后入庫(kù)，形成專(zhuān)題知識(shí)庫(kù)，讓用戶(hù)通過(guò)簡(jiǎn)單的關(guān)鍵字搜索就能找到自己的問(wèn)題答案。用戶(hù)在查找到相關(guān)問(wèn)題答案后，可以對(duì)答案是否解決了他的疑惑或問(wèn)題作出評(píng)價(jià)，以便知識(shí)庫(kù)維護(hù)人員能及時(shí)糾偏或改進(jìn)知識(shí)庫(kù)相關(guān)內(nèi)容。

如果高校對(duì)知識(shí)庫(kù)的維護(hù)沒(méi)有人力、軟件做支撐，也可以用FAQ功能代替此模塊，但需要大家注意的是FAQ也是需要定期更新維護(hù)，否則也就形同虛設(shè)，長(zhǎng)期不用的東西就不能稱(chēng)之為知識(shí)，“知識(shí)庫(kù)”也就失去存在的價(jià)值。endprint

（4）系統(tǒng)使用調(diào)查問(wèn)卷

系統(tǒng)使用調(diào)查問(wèn)卷不是拍腦袋工程，問(wèn)卷設(shè)計(jì)一定要有明確目的。對(duì)于高校信息系統(tǒng)而言，一是需要獲知用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的滿(mǎn)意度；二是需要獲知用戶(hù)少用或不愿使用系統(tǒng)的原因。經(jīng)過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，作者認(rèn)為基于Technology Acceptance Model（TAM）的問(wèn)卷設(shè)計(jì)思路是一個(gè)不錯(cuò)的選擇方向[13]。即在系統(tǒng)使用了一段時(shí)間后根據(jù)TAM模型設(shè)計(jì)PU（Perceived Usefulness）、PEOU（Perceived Ease of Use）和ATT（Attitudes toward of Using）相關(guān)陳述句，對(duì)系統(tǒng)“有利”或“不利”的陳述都要占有一定比例，并且相對(duì)合理。問(wèn)卷回答項(xiàng)可以采用5點(diǎn)或7點(diǎn)Likert度量表[13]。以一站式辦事系統(tǒng)為例，其使用情況調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)可以包括用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的態(tài)度問(wèn)卷項(xiàng)，如系統(tǒng)是否能完成辦事結(jié)果、是否提高辦事效率，系統(tǒng)是否易用等與技術(shù)無(wú)關(guān)的感知；用戶(hù)技術(shù)接受程度問(wèn)卷項(xiàng)，如是否接受或滿(mǎn)意網(wǎng)上辦事方式或流程，是否需要培訓(xùn)，是否有使用障礙，是否能獲得有用的技術(shù)支持，網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件環(huán)境是否具備等與技術(shù)有關(guān)的感知；最后可從系統(tǒng)可用性、可靠性、可擴(kuò)展性、反應(yīng)時(shí)間等方面來(lái)設(shè)計(jì)系統(tǒng)質(zhì)量問(wèn)卷項(xiàng)，如系統(tǒng)功能、速度、特性、內(nèi)容、交互、性能，也可細(xì)化成系統(tǒng)是否有報(bào)錯(cuò)，系統(tǒng)是否穩(wěn)定，系統(tǒng)響應(yīng)是否快等。表2是一些針對(duì)一站式辦事系統(tǒng)問(wèn)卷項(xiàng)的具體實(shí)例，以供參考。

（5）系統(tǒng)審計(jì)功能

以前高校的信息系統(tǒng)審計(jì)模塊一般只有很少的審計(jì)項(xiàng)，如記錄登錄用戶(hù)名、登錄時(shí)間、登錄IP等簡(jiǎn)單信息。根據(jù)持續(xù)改進(jìn)需要借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法的思想[2]，我們需要擴(kuò)展系統(tǒng)審計(jì)的廣度和深度，比如登錄用戶(hù)名、登錄設(shè)備、登錄時(shí)間、登錄物理位置、登錄網(wǎng)絡(luò)信息、登錄時(shí)長(zhǎng)等。另外以前的信息系統(tǒng)幾乎不具備審計(jì)每個(gè)功能模塊的功能。作者認(rèn)為在現(xiàn)有存儲(chǔ)、處理器都能承載的情況下針對(duì)一站式辦事系統(tǒng)的系統(tǒng)架構(gòu)，需要設(shè)計(jì)針對(duì)每個(gè)辦事項(xiàng)的審計(jì)功能，詳細(xì)記錄用戶(hù)使用某個(gè)辦事項(xiàng)的次數(shù)、每次使用的時(shí)間、時(shí)長(zhǎng)，從而為此辦事項(xiàng)流程設(shè)計(jì)是否合理，使用高、低峰規(guī)律，在辦事系統(tǒng)頁(yè)面排序位置等方面提供數(shù)據(jù)決策支撐。

除了以上幾個(gè)方面的系統(tǒng)功能模塊，我們還可以設(shè)計(jì)實(shí)時(shí)公告、系統(tǒng)使用論壇功能作為立即響應(yīng)解決使用問(wèn)題的功能。在高校IT技術(shù)人員充足的情況下也可以采用helpdesk在線(xiàn)技術(shù)支持的方式或通過(guò)即時(shí)通訊工具（聊天、遠(yuǎn)程協(xié)助）對(duì)用戶(hù)尋求技術(shù)支持給予實(shí)時(shí)響應(yīng)。提供這種即時(shí)技術(shù)支持服務(wù)的IT部門(mén)也要注意定期對(duì)用戶(hù)通過(guò)這個(gè)渠道呈現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行知識(shí)總結(jié)和歸類(lèi)，增補(bǔ)進(jìn)系統(tǒng)使用專(zhuān)題知識(shí)庫(kù)，同時(shí)這也是統(tǒng)計(jì)和分析系統(tǒng)使用效果的重要數(shù)據(jù)來(lái)源之一。

3.研究使用（Study）

在PDSA模型的第三個(gè)環(huán)節(jié)Study階段，系統(tǒng)技術(shù)管理人員主要做三個(gè)方面的工作：①定期分析系統(tǒng)問(wèn)題提交頁(yè)面或論壇中涉及的問(wèn)題，一方面更新系統(tǒng)使用知識(shí)庫(kù)，另一方面將問(wèn)題根據(jù)輕重緩急分類(lèi)形成系統(tǒng)改進(jìn)清單。②借助數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析工具可視化系統(tǒng)使用問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，評(píng)估現(xiàn)階段系統(tǒng)使用的效果和需要改進(jìn)的方向。③定期備份存儲(chǔ)系統(tǒng)審計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)形成一定規(guī)模的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，從而發(fā)現(xiàn)一些有利于系統(tǒng)改進(jìn)方向的問(wèn)題。高校IT部門(mén)管理人員在這個(gè)階段形成的成果一定要及時(shí)地以可視化方式呈現(xiàn)在系統(tǒng)里，這將有助于增加用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)的期望和信心。

4.決策行動(dòng)（Act）

對(duì)于高校一站式辦事系統(tǒng)而言，它是高校全局性的工作，牽動(dòng)到每個(gè)管理部門(mén)的流程改造和重組，因此高校一站式辦事系統(tǒng)項(xiàng)目組要定期舉行溝通協(xié)調(diào)會(huì)議，針對(duì)系統(tǒng)問(wèn)題，解決方法，改進(jìn)資金等進(jìn)行決策。例如哪些辦事項(xiàng)需要立即開(kāi)發(fā)響應(yīng)；不具備建設(shè)基礎(chǔ)條件的辦事項(xiàng)要相關(guān)部門(mén)排出時(shí)間表，定出預(yù)計(jì)完成時(shí)間；涉及系統(tǒng)架構(gòu)的問(wèn)題與產(chǎn)品提供商積極溝通，通過(guò)版本升級(jí)解決等等。項(xiàng)目組集體決策之后即可進(jìn)入新一輪PDSA循環(huán)。

四、結(jié)束語(yǔ)

作者希望有理論支撐的可持續(xù)改進(jìn)設(shè)計(jì)思路和功能模塊能幫助高校CIO以及IT部門(mén)技術(shù)人員更加科學(xué)地建設(shè)、管理、維護(hù)好學(xué)校的信息系統(tǒng)，讓學(xué)校信息化建設(shè)資金、人力投入價(jià)值最大化。

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（編輯：王曉明）endprint