林雪凌+白敬堯

摘 要：基于國際物流服務(wù)行業(yè)近年來在我國的迅猛發(fā)展，如何持續(xù)提高國際物流行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)作效率，成功幫助國際物流服務(wù)企業(yè)實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)粗放型經(jīng)營管理到現(xiàn)代精細(xì)化管理的轉(zhuǎn)型，就成為具有重要現(xiàn)實(shí)意義的課題。精益管理思想在國際物流行業(yè)的引入和運(yùn)用，對(duì)企業(yè)改變經(jīng)營理念，改善服務(wù)質(zhì)量和提高運(yùn)作效率都十分有利。因此如何將精益管理有效運(yùn)用于國際物流服務(wù)企業(yè)是本文主要的探討話題。本文首先以精益管理的理論基礎(chǔ)出發(fā)，闡述精益理論的起源和發(fā)展，介紹了精益管理的主要應(yīng)用工具，特別是對(duì)后文中企業(yè)精益管理項(xiàng)目提供重要理論支持的幾種工具。接著作者以精益管理在某國際物流服務(wù)企業(yè)及其區(qū)域客戶服務(wù)中心的運(yùn)用為例，從實(shí)踐角度通過介紹精益管理的具體實(shí)施過程，工具運(yùn)用，效果評(píng)價(jià)，證明了精益管理的優(yōu)越性和對(duì)國際物流服務(wù)企業(yè)的重要實(shí)用價(jià)值。

關(guān)鍵詞：精益管理；國際物流服務(wù)；目視化管理（VMS）；持續(xù)改進(jìn)

一、引言

隨著世界經(jīng)濟(jì)全球化，全球經(jīng)濟(jì)一體化格局的形成，國際社會(huì)在商品、貿(mào)易、投資等領(lǐng)域的相互合作和相互滲透不斷加深，國際間商品交易的數(shù)量及頻率不斷提高，持續(xù)提高國際物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)部運(yùn)作效率已經(jīng)成為時(shí)代的要求。2014年，全球物流業(yè)迎來新機(jī)遇，全球物流市場(chǎng)的中心正在由美洲和歐洲向中國、印度等亞洲國家轉(zhuǎn)移。韓國大韓商工會(huì)議所日前預(yù)測(cè)：亞洲的第三方物流市場(chǎng)到2017年，將保持年均8.9%的增速，中國的增速將達(dá)到14.1%，印度為12.3%，中國與印度兩國物流市場(chǎng)的增長率將保持領(lǐng)先態(tài)勢(shì)。

雖然“物流”這一概念早在上個(gè)世紀(jì)70年代就進(jìn)入我國，但其實(shí)質(zhì)性的發(fā)展卻是起于90年代末，伴隨著改革開放呈現(xiàn)出高增長態(tài)勢(shì)。以2014年為例，上海港貨物吞吐量達(dá)7.55億噸，集裝箱吞吐量3528.50萬TEU；深圳港貨物吞吐量達(dá)2.23億噸，集裝箱吞吐量達(dá)到2403萬TEU。雖然近年來我國的國際物流量有了巨大增長，但是在物流成本方面，由于仍處在粗放式的企業(yè)經(jīng)營管理階段，物流運(yùn)作效率與發(fā)達(dá)國家相比還存在相當(dāng)大的差距，我國的物流成本與西方發(fā)達(dá)國家的差距也非常明顯。而將精益管理思想引入并運(yùn)用于國際物流行業(yè)，對(duì)企業(yè)改變其經(jīng)營理念，改善服務(wù)質(zhì)量和提高運(yùn)作效率都十分有利。

關(guān)于精益思想的理論，以及將精益管理的思想引入國際物流行業(yè)，國內(nèi)外已經(jīng)有相當(dāng)多的研究。從實(shí)際應(yīng)用的角度，大多數(shù)研究主要集中在制造業(yè)物流供應(yīng)商管理，企業(yè)內(nèi)部物流運(yùn)作流程再造，庫存管理以及物流企業(yè)中轉(zhuǎn)運(yùn)中心建設(shè)等方面。而對(duì)于精益管理在國際物流服務(wù)企業(yè)的核心之一——客戶服務(wù)中心的應(yīng)用研究相對(duì)較少。本文研究的主體就是排名位于世界前列的一家國際物流服務(wù)企業(yè)及其在華的區(qū)域客服中心（出于研究內(nèi)容對(duì)于商業(yè)機(jī)密泄露的不確定性考慮，下文中簡稱D公司N區(qū)客服中心）。通過精益管理在D公司N區(qū)客服中心的實(shí)際運(yùn)用，從實(shí)踐的角度介紹了精益管理的具體實(shí)施過程，工具運(yùn)用，效果評(píng)價(jià)，證明了精益管理的帶來的優(yōu)越性和對(duì)國際物流服務(wù)企業(yè)中尤其是客戶服務(wù)中心的重要實(shí)用價(jià)值。

二、精益管理的理論基礎(chǔ)和應(yīng)用工具介紹

1.精益管理思想的理論基礎(chǔ)

精益管理起源于精益生產(chǎn)，其核心是由豐田公司所提出的不僅要“正確地做事“，還要以創(chuàng)造價(jià)值為目標(biāo)“做正確地事”，目的是在企業(yè)的生產(chǎn)環(huán)節(jié)和其他經(jīng)營管理環(huán)節(jié)中徹底消除浪費(fèi)。精益管理要求企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都運(yùn)用“精益思維”（Lean thinking），其核心就是以最小的資源投入，例如人力、物力、原材料、資金、時(shí)間等，創(chuàng)造出盡可能多的價(jià)值，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。1996年，《精益思維》（Lean Thinking）一書的作者James P.Womack介紹了“精益思維”的五個(gè)基本原則：（1）從顧客的角度而不是從某個(gè)公司、部門或機(jī)構(gòu)的角度確定價(jià)值；（2）確定設(shè)計(jì)、采購和生產(chǎn)產(chǎn)品整個(gè)價(jià)值流中所有的步驟，以找出不增加價(jià)值的浪費(fèi)；（3）使那些創(chuàng)造價(jià)值的步驟流動(dòng)起來，沒有中斷、迂回、回流、等待和廢品；（4）僅僅即時(shí)地按顧客的需求拉動(dòng)；（5）不斷改進(jìn)，追求完美。

2.精益管理的主要應(yīng)用工具

國際上比較常用的精益管理包括準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)（JIT），單件流，看板管理，零庫存管理，運(yùn)用價(jià)值流程圖（VSM）來識(shí)別浪費(fèi)，拉系統(tǒng)和補(bǔ)充拉系統(tǒng)以及持續(xù)改進(jìn)（Kaizen）等。以下介紹的幾種應(yīng)用工具可以為之后章節(jié)的借用研究提供理論支持。

（1）價(jià)值流程圖（VSM）

價(jià)值流程圖（VSM）是用來描述物流和信息流的一種形象化工具，源于豐田精實(shí)制造生產(chǎn)系統(tǒng)框架之下，運(yùn)用精實(shí)制造技術(shù)和工具幫助企業(yè)及管理者理解和精簡生產(chǎn)流程。價(jià)值流程圖的目的是為了辨別和消除流程中的各種浪費(fèi)。它包括從接到客戶訂單或預(yù)測(cè)客戶需求到采購和生產(chǎn)過程的信息流，以及從原材料采購入庫到產(chǎn)成品銷售最終到達(dá)顧客手中的實(shí)物流。

（2）持續(xù)改進(jìn)（Kaizen）

Kaizen強(qiáng)調(diào)從車間現(xiàn)場(chǎng)（在日語里這個(gè)詞稱為GEMBA）開始， 在企業(yè)的所有層面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。它表示的意義是：在不花費(fèi)大量資金的情況下，通過消除浪費(fèi)和發(fā)動(dòng)員工實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。在過去的50年時(shí)間里，日本企業(yè)通過應(yīng)用Kaizen創(chuàng)造出了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Kaizen的核心就是使企業(yè)降低成本，改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量。

三、企業(yè)現(xiàn)狀分析和項(xiàng)目計(jì)劃

1.企業(yè)介紹

D公司隸屬于一家具有100多年歷史的世界五百強(qiáng)跨國集團(tuán)公司。其母公司在全球135個(gè)國家設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，擁有約89000名員工，在集裝箱運(yùn)輸、物流、碼頭運(yùn)營、石油和天然氣開采與生產(chǎn)，以及與航運(yùn)和零售行業(yè)相關(guān)其它活動(dòng)中，為客戶提供了一流的服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及全球。

D公司作為集團(tuán)下屬的世界一流的物流公司，可以為客戶提供高效的貨物進(jìn)出口物流服務(wù)、國內(nèi)運(yùn)輸和倉儲(chǔ)、供應(yīng)鏈管理等服務(wù)。

2.區(qū)域客戶服務(wù)中心現(xiàn)狀

從目前國際物流行業(yè)的發(fā)展來看，客戶服務(wù)水平是衡量物流系統(tǒng)為客戶創(chuàng)造的時(shí)間和地點(diǎn)效用能力的衡量尺度。客戶服務(wù)的水平會(huì)直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)上的占有率和物流的總成本，并最終影響到企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力以及獲利的能力。

D公司在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中意識(shí)到傳統(tǒng)的分散型客戶服務(wù)部門設(shè)置已經(jīng)不能滿足客戶多方面高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求，因此于2013年在全球范圍內(nèi)開始對(duì)客戶服務(wù)部門進(jìn)行大規(guī)模重組，統(tǒng)一客戶服務(wù)部門操作流程和信息平臺(tái)，簡化組織架構(gòu)，優(yōu)化現(xiàn)有流程，為客戶提供更加高效和定制化服務(wù)。在重組過程中，冗余的客戶服務(wù)部門被精簡或集中至地區(qū)客戶服務(wù)中心，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)于本區(qū)域內(nèi)的多個(gè)銷售部門，或多個(gè)鄰近國家的銷售團(tuán)隊(duì)。重組所帶來的優(yōu)勢(shì)是之前分散式管理無可比擬的，例如操作效率的極大提高，標(biāo)準(zhǔn)化操作平臺(tái)所提供的高透明度信息共享，同時(shí)操作多種產(chǎn)品并提供一攬子服務(wù)的創(chuàng)新服務(wù)方案等。但作為物流行業(yè)衡量客戶服務(wù)水平高低的重要指標(biāo)——物流單證的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，卻由于重組過程中流程的改變，新員工知識(shí)體系和工作經(jīng)驗(yàn)的缺失而成為全球各客戶服務(wù)中心當(dāng)前所面臨的最大挑戰(zhàn)。

在對(duì)以上客服中心所面臨的挑戰(zhàn)有了初步了解后，可以清晰的看出精益管理以及主要工具的運(yùn)用可以幫助客服中心實(shí)現(xiàn)工作質(zhì)量的改善，通過減少流程中的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)單證及時(shí)性和準(zhǔn)確性的大幅提高。

為期4周的精益管理項(xiàng)目已在D公司全球各客戶服務(wù)中心全面啟動(dòng)和開展，并且在初期取得了顯著成效。以下將以D公司N區(qū)客戶服務(wù)中心為例，詳細(xì)介紹精益管理項(xiàng)目在物流服務(wù)企業(yè)的實(shí)施及其所帶來的重要價(jià)值。

3.項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃

為了順利開展精益管理項(xiàng)目，針對(duì)4周的項(xiàng)目時(shí)間，項(xiàng)目小組與N區(qū)客服中心主要負(fù)責(zé)人員擬定了以下計(jì)劃。

第一周：項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)及具體衡量標(biāo)準(zhǔn)溝通，建立量化考核體系及階段性達(dá)標(biāo)計(jì)劃。數(shù)據(jù)收集整理及現(xiàn)有流程確認(rèn)，鎖定影響目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵問題，邀請(qǐng)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行RACI和RCPS（Root Cause Problem Solving）并提出改進(jìn)建議和實(shí)施方案。

第二周：量化考核體系的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，持續(xù)的RCPS以及按照實(shí)施方案開始執(zhí)行改進(jìn)建議，建立客服中心及下屬各部門目視化管理（VMS）。

第三周：通過目視化管理跟蹤流程改進(jìn)建議的實(shí)施和效果，修正實(shí)施方案和階段性達(dá)標(biāo)計(jì)劃.

第四周：Skill Matrix（技能矩陣）分析和建立針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)（KAIZEN），總結(jié)項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果和制定長期推進(jìn)計(jì)劃。

四、精益管理項(xiàng)目在物流服務(wù)企業(yè)的實(shí)施——以區(qū)域客服中心為例

1.數(shù)據(jù)收集整理及現(xiàn)有流程確認(rèn)

（1）單證處理的流程

（2）反映單證準(zhǔn)確性和及時(shí)性的關(guān)鍵指標(biāo)

①發(fā)貨通知（及時(shí)性，準(zhǔn)確性）

發(fā)貨通知由起運(yùn)港在船開后通過全球共用的操作平臺(tái)發(fā)送給目的港，包括船名，航次，海運(yùn)提單號(hào)和無船承運(yùn)人提單號(hào)，以便目的港提前準(zhǔn)備貨物到港后的清關(guān)及提貨工作。D公司要求發(fā)貨通知在船開之日起三個(gè)日歷日發(fā)出，相關(guān)信息提供100%準(zhǔn)確。

②海運(yùn)提單發(fā)放（及時(shí)性）

海運(yùn)提單或無船承運(yùn)人提單由起運(yùn)港在客戶付款后發(fā)放給客戶。D公司要求海運(yùn)提單或無船承運(yùn)人提單在客戶已付款情況下，在開船之日起五個(gè)日歷日發(fā)放。

③發(fā)票開具（及時(shí)性，準(zhǔn)確性）

發(fā)票是客戶付款的依據(jù)和必需條件。D公司要求發(fā)票在開船之日起一個(gè)工作日內(nèi)開具，發(fā)票信息準(zhǔn)確率至少達(dá)到95%。

④內(nèi)部收款通知（及時(shí)性，準(zhǔn)確性）

根據(jù)不同貨物運(yùn)輸條款的不同，費(fèi)用的結(jié)算方式也有所不同。D公司通過其全球操作系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部結(jié)算，因此收款方需要在操作系統(tǒng)中提出收款通知。D公司要求收款通知在船開之日起5個(gè)日歷日提出，收款信息準(zhǔn)確性至少達(dá)到95%。

（3）N區(qū)客戶服務(wù)中心的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)

以下圖表顯示的是N區(qū)客戶服務(wù)中心在精益管理項(xiàng)目啟動(dòng)前一周各指標(biāo)的數(shù)據(jù)。

2.責(zé)任分配矩陣（RACI）和解決根源問題（RCPS）

（1）分析流程中影響單證準(zhǔn)確性和及時(shí)性指標(biāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

根據(jù)現(xiàn)有單證操作流程和關(guān)鍵衡量指標(biāo)的分析，可以發(fā)現(xiàn)單證的及時(shí)性和準(zhǔn)確性受到各個(gè)合作方的影響和制約，包括客戶服務(wù)專員，訂艙代理或船公司，客戶，目的港等協(xié)作部門，而不僅僅局限于操作部門本身的工作效率和效果。因此，只有找出那些在整流程中會(huì)影響單證準(zhǔn)確性和及時(shí)性的關(guān)鍵點(diǎn)，同時(shí)明確在各個(gè)流程關(guān)鍵點(diǎn)上的責(zé)任人（Responsible），負(fù)責(zé)人（Accountable），被咨詢?nèi)?（Consulted）和被通知人（informed），才能運(yùn)用RCPS方法分析根源問題并提出可執(zhí)行的改進(jìn)建議。

以下將以發(fā)票的準(zhǔn)確性為例，介紹精益管理項(xiàng)目在N區(qū)客戶服務(wù)中心所進(jìn)行的流程分析，RACI和RCPS以及流程改進(jìn)建議和效果。

在流程分析中發(fā)現(xiàn)的影響發(fā)票準(zhǔn)確性的關(guān)鍵點(diǎn)有：

①銷售部門向客戶服務(wù)專員交接報(bào)價(jià)信息；

②客戶服務(wù)專員向操作/單證專員交接費(fèi)用明細(xì)；

③開船后訂艙代理/船公司向客戶服務(wù)專員提交實(shí)際費(fèi)用；

④操作/單證專員將實(shí)際費(fèi)用比對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)錄入系統(tǒng)；

⑤操作/單證專員提交發(fā)票開具申請(qǐng)。

（2）RACI

對(duì)于包含上述關(guān)鍵環(huán)節(jié)的整個(gè)單證流程，項(xiàng)目小組連同客戶服務(wù)及操作/單證經(jīng)理，一線員工進(jìn)行了責(zé)任分配矩陣分析。以下為關(guān)鍵環(huán)節(jié)RACI分析：

（3）RCPS

根據(jù)流程圖中關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及RACI確定的在各關(guān)鍵環(huán)節(jié)的責(zé)任分配，RCPS分析給出了有可能影響發(fā)票開具準(zhǔn)確性的原因和可能的責(zé)任人。

①銷售部門在通知報(bào)價(jià)時(shí)信息填寫不規(guī)范、不完整，缺少銷售經(jīng)理審核。

②客戶服務(wù)專員在向操作單證專員交接費(fèi)用明細(xì)時(shí)填寫交接表不準(zhǔn)確，特殊客人的特殊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有遺漏。收費(fèi)幣種不明確或不正確。

③訂艙代理/船公司在開船后不能及時(shí)通知實(shí)際費(fèi)用，或通知的實(shí)際費(fèi)用有遺漏。

④操作/單證專員將收到的實(shí)際費(fèi)用錄入系統(tǒng)時(shí)不準(zhǔn)確，有人為錯(cuò)誤，缺乏再次核對(duì)。

⑤操作/單證專員在向前臺(tái)提交開具發(fā)票申請(qǐng)時(shí)，由于客戶或客服提供的發(fā)票抬頭有誤而有可能開具錯(cuò)誤發(fā)票。同時(shí)由于發(fā)票開具幣種不明確，也有可能開具錯(cuò)誤幣種的發(fā)票。

3.流程改進(jìn)建議和效果跟蹤

（1）標(biāo)準(zhǔn)化銷售和客戶服務(wù)專員的工作交接表，將有可能在報(bào)價(jià)中產(chǎn)生的費(fèi)用明細(xì)以標(biāo)準(zhǔn)格式規(guī)定于交接表中，同時(shí)建立銷售經(jīng)理審核制度，約束銷售部門的交接行為和質(zhì)量。

（2）對(duì)客戶服務(wù)專員及操作單證專員進(jìn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，列明所有特殊客戶及特殊收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)進(jìn)一步規(guī)范交接表的填寫和質(zhì)量要求。

（3）在接收客戶訂艙要求的同時(shí)，與客戶提前確認(rèn)發(fā)票抬頭及開票幣種，避免后續(xù)由于時(shí)間緊急而出現(xiàn)錯(cuò)誤。

（4）采用每日及每周發(fā)票提交記錄及質(zhì)量跟蹤報(bào)表分析錯(cuò)誤率及具體錯(cuò)誤發(fā)票產(chǎn)生的原因和責(zé)任人，通過持續(xù)改進(jìn)項(xiàng)目保證發(fā)票準(zhǔn)確性的跟蹤持續(xù)有效。

4.目視化管理（VMS）

（1）看板管理運(yùn)用于客戶服務(wù)中心

由于精益項(xiàng)目的提高目標(biāo)分布于客戶服務(wù)中心的各個(gè)環(huán)節(jié)和部門，看板的運(yùn)用會(huì)極大提高各部門甚至每個(gè)一線員工具體目標(biāo)及完成情況的透明度。根據(jù)項(xiàng)目小組的要求，客服中心每個(gè)部門建立了本部門的看板，對(duì)于影響單證準(zhǔn)確性和及時(shí)性的各指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警，通過記錄每天本部門需要完成的KPI指標(biāo)和進(jìn)度，使得部門經(jīng)理和一線員工隨時(shí)了解當(dāng)天的任務(wù)及要求。同時(shí)，客服中心經(jīng)理也建立看板，用來統(tǒng)計(jì)各部門當(dāng)天的目標(biāo)及進(jìn)度，同時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)客服中心的生產(chǎn)能力，以便隨時(shí)對(duì)人力資源進(jìn)行調(diào)配，平衡各部門的工作量。

（2）日常碰頭會(huì)（Daily Huddle）

隨著看板的建立，為了能使部門經(jīng)理和一線員工對(duì)于當(dāng)天的工作目標(biāo)和要求有明確的認(rèn)識(shí)，各部門每天都進(jìn)行日常碰頭會(huì)。Daily Huddle每天進(jìn)行兩次，早上由部門經(jīng)理帶領(lǐng)，主要是迅速溝通當(dāng)天本部門的任務(wù)，尤其是重點(diǎn)或緊急任務(wù)，同時(shí)聽取一線員工對(duì)本人工作量估算及可能遇到的實(shí)際問題，時(shí)間控制在15分鐘以內(nèi)。下午的碰頭會(huì)一般在工作結(jié)束前一小時(shí)左右開始，所有一線員工參加并主動(dòng)向本部門所有同事溝通當(dāng)天任務(wù)完成情況及遇到的問題和建議解決方案。部門經(jīng)理輔助并支持一線員工的溝通。

日常碰頭會(huì)，結(jié)合看板的建立，最大程度上給予員工對(duì)于任務(wù)及任務(wù)完成的透明度，同時(shí)也鼓舞了員工對(duì)本部門工作目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的參與性，通過看板的可視化管理，調(diào)動(dòng)了員工積極性，又能及時(shí)了解員工日常工作中的困難和問題，給予及時(shí)關(guān)注和解決，在整個(gè)精益項(xiàng)目中起到了至關(guān)重要的作用。

5.持續(xù)改進(jìn)（KAIZEN）

隨著精益思想在各部門和員工中的深入，尤其是精益工具的引進(jìn)，持續(xù)改進(jìn)成為客服中心長期提高服務(wù)水平和質(zhì)量的重要工具。在項(xiàng)目小組結(jié)束4周的項(xiàng)目后，客服中心推出了持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃，鼓勵(lì)一線員工在日常工作中對(duì)各種實(shí)際困難或問題通過RCPS分析法提出改進(jìn)建議，或者直接向管理層提出針對(duì)性的流程優(yōu)化改進(jìn)建議。部門間也建立起定期跨部門流程分析及優(yōu)化討論會(huì)，針對(duì)跨部門工作任務(wù)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

6.精益管理項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果和推進(jìn)

經(jīng)過四周的精益管理項(xiàng)目，客服中心單證的準(zhǔn)確性和及時(shí)性有了實(shí)質(zhì)性的提高。更重要的是，精益思想及工具的引入，為客服中心的服務(wù)水平和質(zhì)量管理帶來了科學(xué)的理念和有效的工具。在各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)的考核中，N區(qū)客服中心經(jīng)過四周的項(xiàng)目實(shí)施，在全球客服中心排名由項(xiàng)目實(shí)施前的第18位躍升至第6位，在第14周客戶滿意度調(diào)查中，在中國區(qū)4個(gè)大區(qū)的排名，N區(qū)客服中心也由2014年末第3名升至中國區(qū)第2名，反映出客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提高的高度認(rèn)可。

精益管理項(xiàng)目在N區(qū)客服中心將繼續(xù)以各種方式推進(jìn)，包括員工技能矩陣分析及針對(duì)性培訓(xùn)計(jì)劃的開展，持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃以及定期的流程分析及優(yōu)化項(xiàng)目?？梢暬芾砉ぞ?，包括看板和日常碰頭會(huì)將會(huì)繼續(xù)執(zhí)行并根據(jù)客服中心的階段性工作重點(diǎn)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整。

五、總結(jié)

1.精益管理在國際物流服務(wù)企業(yè)的實(shí)踐思考

作為國際物流服務(wù)企業(yè)，尤其是客戶服務(wù)中心，對(duì)精益管理的運(yùn)用還處在初級(jí)階段。D公司N區(qū)客服中心的精益管理項(xiàng)目，在整個(gè)企業(yè)管理中雖然是個(gè)很小的案例，但卻在每個(gè)流程環(huán)節(jié)的改進(jìn)和每個(gè)服務(wù)指標(biāo)的完成中都融入了精益的思想，并且在不斷地根據(jù)客服中心的具體狀況以及客戶對(duì)服務(wù)的要求進(jìn)行著調(diào)整。相信在不久的將來，國際物流服務(wù)企業(yè)及其客戶服務(wù)部門，都會(huì)廣泛引進(jìn)并使用精益管理思想，作為企業(yè)的一項(xiàng)重要戰(zhàn)略來實(shí)施，將精益管理貫穿到企業(yè)所有上下游部門從而帶動(dòng)整個(gè)價(jià)值鏈，減少浪費(fèi)，追求完美的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

2.論文的不足之處

由于作者的理論知識(shí)有限，對(duì)精益思想的理解也仍處在基礎(chǔ)階段，在項(xiàng)目進(jìn)行和論文撰寫中還存在著很多不足之處。

此次N區(qū)客服中心的精益管理項(xiàng)目，由于時(shí)間倉促，只進(jìn)行了4周，對(duì)整個(gè)客服中心服務(wù)體系的流程研究非常有限，只著重關(guān)注了幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)及改進(jìn)措施。同時(shí)由于對(duì)精益管理工具的認(rèn)知有限，僅僅運(yùn)用了價(jià)值流程圖及可視化管理等基本工具，對(duì)于其他有效的精益管理工具例如準(zhǔn)時(shí)化生產(chǎn)，持續(xù)改進(jìn)等還沒有進(jìn)行深入的研究和廣泛應(yīng)用。希望在今后的理論學(xué)習(xí)和管理實(shí)踐中，能夠有機(jī)會(huì)對(duì)精益管理思想及其實(shí)際應(yīng)用能有更深層面的研究，進(jìn)一步提高理論和管理水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]胡紅春，李麗華.2014國際物流發(fā)展及2015趨勢(shì)展望[M].東方煙草報(bào)，2015-01-15.

[2]2014年中國主要港口貨物吞吐量前20排名；2014年中國主要港口集裝箱吞吐量排名，國際海事信息網(wǎng)，2015-02-12.

作者簡介：林雪凌（1976- ），漢族，山東人，單位：丹馬士環(huán)球物流（上海）有限公司青島分公司，職務(wù)：華北區(qū)客服中心經(jīng)理，學(xué)歷：大學(xué)本科；白敬堯（1983- ），漢族，山東人，單位：青島國證投資有限公司，職務(wù)：項(xiàng)目經(jīng)理，學(xué)歷：大學(xué)本科