杜晴　杜春鳳　朱慶華　孫霄凌

[摘要][目的/意義]探討以知乎為代表的社會化問答應用的可用性現(xiàn)狀，以期提高社會化問答應用的可用性。[方法/過程]以活動理論作為指導，結(jié)合可用性評價的研究成果以及社會化問答應用的特點，設計可用性評價指標體系，通過問卷調(diào)查的方法來收集數(shù)據(jù)并進行量化分析，對知乎APP的可用性進行評價分析。[結(jié)果/結(jié)論]研究結(jié)果表明用戶對于知乎APP的可用性總體滿意度相對較高，知乎APP在內(nèi)容上的表現(xiàn)較好，在平臺以及用戶方面仍有待改進?？傮w上可從界面布局、用戶研究、社群關系等三個方面來提高社會化問答應用的可用性。

[關鍵詞]活動理論；社會化問答應用；可用性研究；問卷調(diào)查；知乎

社會化問答平臺是一個公共的知識平臺，它的價值在于重建人與信息的關系，其對于滿足用戶信息需求、增進用戶間的社交關系有很重要的作用。“社會化搜索”這一概念于2004年前后由信息搜索領域提出，隨即得到相關領域?qū)W者的重視并快速發(fā)展。社會化問答平臺作為社會化搜索理論框架的一個重要組成部分，其對Web2.0用戶進行信息搜尋與獲取知識產(chǎn)生了深遠的影響。Shah（2009）提出，社會化問答包含三種特征的服務：首先，提問者可以將其信息需求表達為用自然語言描述的問題的形式；其次，其他用戶可以根據(jù)自己的專業(yè)知識為提問者提供答案；最后，參與服務的用戶之間形成了一個社區(qū)環(huán)境。社會化問答平臺逐漸成為人們獲取信息的重要途徑。

隨著社會化問答平臺的廣泛使用與發(fā)展，其平臺的可用性顯得愈發(fā)重要。目前對于社會化問答平臺的研究主要集中于答案質(zhì)量、用戶貢獻影響因素、協(xié)作方式和共享行為等，較少全面地研究社會化問答平臺的可用性。活動理論被看作是一個研究不同形式人類活動的哲學以及跨學科理論的框架，從六個要素：主體、客體、共同體、工具、規(guī)則和分工等來解釋人類活動。活動理論有助于我們從一個動態(tài)的、系統(tǒng)的視角去理解社會化問答的組成要素，以及產(chǎn)生和發(fā)展的過程，為深入分析社會化問答的形成機制與實現(xiàn)模式提供基礎。所以本文將嘗試在活動理論的基礎上，對社會化問答平臺的可用性進行實證研究。結(jié)合現(xiàn)有可用性指標和活動理論以及社會化問答平臺的特點，設計出適用于社會化問答平臺的指標體系，對其可用性進行更客觀的評價，從而提高社會化問答產(chǎn)品的可用性。

1文獻回顧

1.1活動理論

活動理論，又稱“文化——歷史活動理論”，從主體、客體、共同體、工具、規(guī)則和勞動分工六個方面揭示人類活動，常常被用來作為研究人類活動的基本框架?；顒永碚撟畛跗鹪从谛睦韺W，隨著其逐步完善與成熟，逐步應用到教育學、計算機、情報學等領域。在圖書情報領域，英國情報學家Willson是較早關注活動理論的學者，Willson（2006）歸納了活動理論所闡述的三個基本原則：意識和活動的關系、內(nèi)化和外化、活動層次結(jié)構，并指出活動理論對語境描述有更好的詮釋，其各個要素均可直接應用于信息行為研究，之后還討論了活動理論視角下的情報學轉(zhuǎn)向問題嘲。王知津（2012）等人則指出活動理論非常適合應用于情報學中實踐性較強的領域，如交互式信息檢索、信息搜尋行為、競爭情報活動、信息素質(zhì)教育等。

1.2社會化問答平臺

社會化問答平臺，又稱社交問答平臺或知識問答網(wǎng)站等。社會化問答平臺的快速發(fā)展得益于Web2.0技術的不斷改進與成熟，逐漸成為人們獲取信息的重要途徑。在圖書情報領域，已有相關學者對社會化問答平臺進行了深入的探討，如賈佳（2013）將知乎和百度知道進行對比研究，探究社會化問答平臺的答案質(zhì)量；陳娟（2015）研究了社會化問答平臺用戶體驗的影響因素，為社會化問答平臺改善用戶體驗，提高用戶留存率、活躍度提供參考；張興剛（2009）從問答機制、激勵機制、用人機制、回答質(zhì)量等方面，對5個基于搜索引擎的中文問答社區(qū)進行了比較研究。

1.3可用性研究

國際標準組織在IS09241-11（1998）中將可用性定義為：“某種產(chǎn)品被特定用戶在特定環(huán)境中使用，以達到其目的而產(chǎn)生的效果、效率和滿意度。”其中，效果即用戶使用產(chǎn)品時得到的準確性和完整性；效率即任務完成程度與資源消耗程度的比率；滿意度即產(chǎn)品用戶的滿足程度。目前國內(nèi)可用性的研究主要有網(wǎng)站的可用性、APP的可用性以及產(chǎn)品設計的可用性等。如詹澤慧（2006）討論了網(wǎng)站可用性的三個熱點問題：可用性與創(chuàng)新、可用性研究的經(jīng)濟效益以及可用性研究和用戶使用經(jīng)驗，探討了提高網(wǎng)站可用性的方法；吳越（2014）進行了一系列深入的可用性研究以指導北京大學圖書館新門戶的界面設計，以期實現(xiàn)北京大學圖書館門戶可用性的最大化等。

傳統(tǒng)的可用性指標較為明確，且內(nèi)容相對統(tǒng)一，本文選取前人具有代表性的可用性指標體系進行匯總比較，見表1。

表1中的指標體系可以分為兩種類型，一類是關注內(nèi)容的可用性指標體系，如Nielsen（2000）提出的4個新的可用性參數(shù)，即導航、可信度、內(nèi)容、響應時間。另一類是關注用戶的可用性指標體系，如Rosen（2009）等人給出了一個三維度可用性定義，包括一致性（有好的環(huán)境、易用的導航和清晰的設計）、復雜性（供用戶探索的各種信和圖像）、易讀性（一致和清楚的網(wǎng)站設計）等。而Hoehle和Venkatesh總結(jié)了六個指標來探索移動應用程序的可用性，為下文的指標體系的建立提供了指導性的幫助。目前常用的可用性評價研究方法主要有以下幾種：可用性測試、啟發(fā)式評估、調(diào)查問卷、訪談法以及觀察法等。

通過文獻回顧可以發(fā)現(xiàn)，相關學者對社會化問答平臺的研究已不在少數(shù)，然而在以用戶需求為導向的大環(huán)境、各類應用的可用性問題日益突出的背景下，目前學術界少有對社會化問答平臺的可用性進行系統(tǒng)性實證研究的文章，該問題尚存在較大的研究空間。

2研究模型與指標體系

社會化問答活動可被細分為社會化提問活動與社會化應答活動兩個部分。結(jié)合活動理論的理論框架，社會化提問活動和社會化應答活動均可分為三個核心要素，即主體（提問者/回答者）、客體（問題）、社群，和三個媒介要素，即工具（搜索平臺）、規(guī)則、分工。在社會化應答活動要素中，主體與主體，客體與客體，以及主體與客體間均可構成社群，為了實現(xiàn)知識獲取與分享的目標，他們可能存在交流、協(xié)作的關系，從而形成社會關系。社會化問答平臺的兩個基本特征則是“社會關系”與“問答機制”。社會化問答的根本在于問答，用于滿足用戶的信息需求與知識自我效能。

本文在探究社會化問答平臺的可用性中，將可用性的研究方向劃分為三個維度：界面可用性、內(nèi)容可用性和用戶可用性。前兩個維度對應媒介要素，即從實現(xiàn)功能和服務內(nèi)容上來探索社會化問答平臺的可用性；第三個維度則對應核心要素，即用戶在平臺使用的感知可用性。

因此，本文以活動理論為指導，結(jié)合社會化問答特征，以知乎網(wǎng)的產(chǎn)品背景、功能設置等特點來構建一個社會化問答平臺的可用性概念模型，如圖1所示。

圖1社會化問答平臺的可用性概念模型中的構念含義及量表部分，來源于對已有類似研究中的量表的改進，對于已有研究較少涉及的部分，本研究采用對信息管理領域高校教師、研究人員、研究生等專業(yè)人士進行訪談的方式收集素材，并據(jù)此加以界定，相應的具體說明見表2。

3研究方法

3.1研究對象的選擇

知乎是一個真實的網(wǎng)絡問答社區(qū)，社區(qū)氛圍友好理性，連接各行各業(yè)的精英。用戶間分享著彼此的專業(yè)知識、經(jīng)驗和見解，為網(wǎng)站源源不斷地提供高質(zhì)量的信息。知乎作為一個具有代表性的中文互動問答平臺，其社會化特征顯著。因此，本研究選擇“知乎APP”作為具體研究對象。

3.2數(shù)據(jù)獲取與樣本統(tǒng)計

本研究采用問卷調(diào)查的方法，以知乎APP為調(diào)查平臺，知乎用戶為調(diào)查對象。根據(jù)上述提出的模型和可用性指標來設計本研究的調(diào)查問卷。問卷基本信息題共7題，可用性相關問題共21題，遂共28題。

問卷主體主要分為兩個部分：第一部分調(diào)查用戶的個人背景和使用情況。第二部分調(diào)查用戶對知乎整體可用性的感知與評價，根據(jù)表2中的相關可用性指標來設計問題。調(diào)查問卷的第二部分指標由用李克特五分量表進行評定，五個選項分別為非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意，對應的分值為最低1分，最高5分。

本研究采用方便抽樣方法進行樣本搜集，問卷發(fā)放通過以下兩種渠道來進行：一是在問卷調(diào)查網(wǎng)站“問卷星”中制作網(wǎng)絡問卷，接受“問卷星”網(wǎng)站用戶的填答問卷；二是使用E-mail、微博以及分享至朋友圈等方法來發(fā)放問卷網(wǎng)頁，獲取樣本數(shù)據(jù)。問卷發(fā)放時間為：2016年6月1日一2016年6月28日，共回收問卷249份，并按照以下標準選取有效問卷：

1）樣本用戶使用過或正在使用知乎，并對知乎APP有一定了解；

2）問卷填寫完整，無遺漏項；

3）數(shù)據(jù)無大范圍（大于80%）相同；

4）無前后矛盾的答案。

剔除92份無效問卷后，共得到有效問卷157份，有效率為63%。有效問卷數(shù)超過題目數(shù)五倍，符合統(tǒng)計分析的要求。根據(jù)問卷填寫IP地址，可看出用戶所在地包括華東、華北、東北、南部、西部等各個區(qū)域，分布廣泛，樣本較為分散，有一定的代表性。樣本個人基本信息特征見表3：

本文獲得的調(diào)查樣本的一些人口統(tǒng)計學特征是接近知乎用戶的總體特征的。由表3可以看出，男性和女性的比例分別為44.59%和55.41%，性別分布較為合理。18-25歲的用戶最多（占總數(shù)的86.62%），可能是由于文章作者所處年齡段所致，通過一些社交媒體進行問卷的發(fā)放時，大多調(diào)查對象為同學、朋友等。用戶中本科生最多，占總數(shù)的57.32%，這一定程度上說明知乎用戶大多數(shù)有一定的知識背景。有效問卷樣本中對于知乎的使用情況的信息特征見表4：

至2016年1月，知乎APP上線已5年，由表4可以看出，使用知乎5年及以上的僅占總數(shù)的1.27%，1-3年的比例最高為47.77%，根據(jù)2014年知乎用戶調(diào)查數(shù)據(jù)報告可以發(fā)現(xiàn)，這種比例和知乎用戶數(shù)量的增長規(guī)律是成正比的。40.76%的用戶都是偶爾使用知乎APP，對知乎的依賴性不是很強。作為一個社會化問答平臺，知乎用戶使用知乎APP的主要目的是獲取資訊和解答疑問，這符合知乎的問答機制的特點。

3.3數(shù)據(jù)分析

3.3.1信度分析和效度分析

文章采用學術界普遍認同的內(nèi)部一致性系數(shù)對問卷的信度進行分析，信度分析是測度問卷是否具有一致性和穩(wěn)定性的有效分析方法。本研究運用SPSS17.0軟件，采用Cronbach's a系數(shù)法進行信度分析，結(jié)果見表5和表6。

由上表可知，知乎APP的可用性Alpha系數(shù)為0.903，表示本次問卷結(jié)果具有很高的可靠性和穩(wěn)定性。三個維度的信度分析結(jié)果均在0.79以上，說明各維度的信度也良好，較穩(wěn)定。

效度分析是測度問卷正確性和可靠性的有效分析方法。本研究中因子分析結(jié)果表明所有的測量指標的因子載荷量都大于0.7，其中信息有用性、滿意度等系數(shù)都大于0.8，說明量表效度較好，數(shù)據(jù)適宜做進一步處理分析。

3.3.2可用性測試結(jié)果總體評價分析

經(jīng)過對有效問卷數(shù)據(jù)進行分析，知乎APP可用性的總體評價結(jié)果見表7：

根據(jù)表7的數(shù)據(jù)，用戶對于知乎APP的可用性評價尚可（總體滿意度為75%），從三大維度的表現(xiàn)上看，內(nèi)容可用性維度獲得的評價較高，而平臺可用性維度則較低。在上述11個指標中，指標七易記憶性的均值最高，說明知乎APP的易記憶性相對較好；指標二信息趣味性的均值排列在第二位，說明用戶對這一指標的可用性還是比較認可的。在社會化因素越來越凸顯的今天，人們除了要求信息有用性要強外，還希望問題以及回答生動有趣，更容易引起互動，從而進行更深入地交流和探討，引起提問者與回答者的共鳴；指標八社交性的均值在所有的指標中最低，這種現(xiàn)象一方面可能是知乎用戶對知乎APP社交性的需求不強，沒有將鞏固社交關系和擴大人際圈作為一個主要目的，另一方面則說明知乎APP對于應用的社交性沒有給予足夠的重視與支持。

其次，指標六中的“知乎的問題庫涉及領域龐大且全面”的標準差值最大，這說明不同用戶對這一指標的看法相差較大，知乎的問題涉及領域確實很廣泛，但不是很全面，很多領域只涉及一些邊緣，這可能是它評價差距最大的原因。

最后，在滿意度方面，用戶對指標七易記憶性的評價最高，用戶在長時間未使用知乎后，仍記得如何使用，說明知乎APP使用方法較為簡單，符合人們的通用行為習慣。而大多數(shù)用戶都不認為在知乎APP上可以鞏固自己的人際圈，雖然知乎是一個社會化問答平臺，但其社會化因素并沒有特別顯著，出于隱私保護或其他考慮因素，大多數(shù)用戶并不愿在知乎這種開放性的平臺公開個人信息。

4總結(jié)與建議

根據(jù)數(shù)據(jù)分析和可用性評價，我們可以針對知乎問答APP的可用性提出以下幾點建議：

1）調(diào)整界面布局，使功能模塊劃分更清晰。知乎APP作為一個手機應用程序，界面的大小受手機屏幕限制，各模塊的合理布局對于功能的使用有著至關重要的作用。因此，如何在有限的屏幕中有效的展現(xiàn)知乎問答的功能與服務就顯得尤為重要。界面設計與功能模塊的劃分直接影響著知乎平臺的可用性，知乎平臺可以在現(xiàn)有基礎上調(diào)整界面的布局，使功能模塊劃分的更清晰，從而從界面布局的角度來提高知乎的整體可用性。

2）以用戶需求為核心，增強用戶研究。滿足用戶需求是所有產(chǎn)品的出發(fā)點和最終目標，希望為用戶提供高可用性的產(chǎn)品和服務。在設計與改進產(chǎn)品的過程中，應以用戶為中心作為指導思想，從用戶角度出發(fā)，通過多種途徑了解用戶的真正需求，增強用戶研究，從而從根本上提高產(chǎn)品的可用性。

3）增強社會性，凸顯社群關系。在以知乎為代表的社會化問答平臺中，提問者與提問者、提問者與回答者、回答者與回答者之間均可構成一個社群關系，為了實現(xiàn)知識獲取與分享的目標，他們可能存在交流、協(xié)作的關系。但在知乎這類產(chǎn)品的使用過程中，會因個人隱私等外界因素使得用戶間構成的社群易于瓦解，社群成員間的關系也和現(xiàn)實中有很大差距，因此在社會化問答平臺的建設中，應注重用戶的隱私保護，使用戶信任產(chǎn)品，從而促進用戶群體組成的社群關系更融洽。

綜上所述，本文對知乎APP的可用性進行了分析和研究，將活動理論與社會化問答相結(jié)合，并根據(jù)知乎平臺的自身特點歸納出了新的評價指標，在原有的可用性指標基礎上進行了一些改進與完善，設計出了適用于社會化問答平臺的評價指標體系。本文通過對知乎問答的可用性分析與評價，希望可以作為借鑒推廣到對類似社會化問答平臺的可用性研究中，從而提高社會化問答平臺產(chǎn)品的可用性。本研究還存在一定的局限性，如調(diào)查對象分布不夠分散，極有可能影響可用性測試的結(jié)果等，在接下來的研究中會對此加以改進，以使研究結(jié)果更加準確和可靠。