王慶慶 中國人壽保險股份有限公司上海市分公司

保險合同個性化定制應(yīng)用的探討

王慶慶 中國人壽保險股份有限公司上海市分公司

伴隨著保險行業(yè)競爭日趨激烈，保險公司除了在產(chǎn)品上要樹立吸引客戶的優(yōu)勢以外，服務(wù)質(zhì)量及品牌認同等諸多因素同時也影響著客戶的選擇。因此，從提升客戶體驗的方面來看，保險合同的內(nèi)容和形式就顯得尤為重要。為此本文就保險合同定制應(yīng)用進行相關(guān)探討，以期達到在新的形勢下能對以往一成不變的保險合同在符合法律法規(guī)的范圍內(nèi)進行改變創(chuàng)新。

眾所周知，保險合同是保險公司提供客戶保障的有效憑證，合同的樣式直接展現(xiàn)公司品牌形象，影響客戶對公司的印象。隨著保險產(chǎn)品種類的日益增加及保險市場的日益成熟，日常工作中經(jīng)常遇到客戶對于合同內(nèi)容、構(gòu)件等提出個性化需求，例如，有要求在現(xiàn)有要素、模板基礎(chǔ)上增加顯示內(nèi)容的，也有要求對合同版面優(yōu)化的。如何在符合各項法規(guī)的要求下滿足客戶個性化需求，進一步提升客戶滿意度，提供客戶更好的服務(wù)體驗，即為本文探討的意義所在。

基于提升客戶體驗的目標，筆者從三個方面入手開展研究。一是匯總客戶及業(yè)務(wù)員對于保險合同要素、版面等各方面的意見和建議，發(fā)現(xiàn)主要為個性化、特殊化的需求，如需要顯示職業(yè)檔次、保單號含特別數(shù)字等；也有要求提供VIP封套、版面不夠美觀等視覺感受上的意見。二是比較同業(yè)公司各類型保險合同在要素、版面、構(gòu)件上的不同，對于缺少的部分考慮其實用性，增加的部分考慮其必要性，綜合評估保險合同，優(yōu)化內(nèi)容。經(jīng)對比多家保險公司個人及團體保險合同，發(fā)現(xiàn)合同要素大同小異，人身保險合同是投保人與保險人約定當被保險人發(fā)生死亡、傷殘、疾病或生存到約定年齡、期限時保險人根據(jù)約定承擔(dān)給付保險金責(zé)任的協(xié)議，是民事合同的組成部分。其要素及構(gòu)成必須符合《合同法》《保險法》的相關(guān)規(guī)定，因此各家保險公司均無較大區(qū)別。三是查閱資料學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進經(jīng)驗，在前兩項研究的基礎(chǔ)上發(fā)散思維，通過參考和學(xué)習(xí)各類新型平臺及創(chuàng)新方式，聯(lián)系“互聯(lián)網(wǎng)+”及大數(shù)據(jù)時代的背景，提出對于保險合同優(yōu)化的未來設(shè)想。

綜合以上幾點，結(jié)合內(nèi)外部客戶的體驗，從客戶需求及公司服務(wù)兩個方面集思廣益，對目前的保險合同提出優(yōu)化建議，并根據(jù)不同的產(chǎn)品類型，進一步研究能給客戶帶來更多便捷的合同要素及構(gòu)件。

一、從客戶需求出發(fā)

（一）保單要素自主性

實際工作中，團體投保客戶對于保險合同的需求更個性化，多為根據(jù)團體管理要求，提出在合同中增加顯示字段，如要求被保險人清單中增加職業(yè)代碼及職業(yè)類別字段以確保業(yè)務(wù)員收取保費的合理以及賠付時的利益、多險種保單支持顯示各險種投保人數(shù)顯得更為直觀、增加顯示各險種分保單號便于查詢及理賠等；或者因投保人被保險人性質(zhì)、產(chǎn)品特性等要求增加顯示內(nèi)容的，如中英文保險單（含中英文條款）等。上述需求的實現(xiàn)要求系統(tǒng)支持錄入或選擇客戶申請內(nèi)容，合同打印時在基本要素外，可根據(jù)客戶的需求輸出相應(yīng)的選擇字段。對于要求不同文字的保單，系統(tǒng)也需實現(xiàn)自帶翻譯功能或相應(yīng)配置。

個險的保險合同中，有部分客戶會根據(jù)自己的風(fēng)俗習(xí)慣、個人喜好等原因，提出保單號中包含具有特殊意義、紀念意義的數(shù)字或避開敏感數(shù)字等要求，這將打破現(xiàn)有系統(tǒng)保單號生成規(guī)則，需要在技術(shù)上予以更新，支持預(yù)定保險合同號功能。如若實現(xiàn)，也可作為宣傳點吸引客戶，或?qū)τ诓煌谋翁柖卧O(shè)定保費規(guī)模要求等。

（二）保單版面多樣性

團體保險的合同往往因投保人數(shù)眾多、投保險種多、責(zé)任復(fù)雜等原因，一份保險單少則數(shù)十頁，多則數(shù)百頁，給瀏覽及查閱增加了難度，因此有客戶要求在合同中增加目錄及對應(yīng)的頁碼，以便于直接對應(yīng)所需查看的內(nèi)容；對于險種及被保險人數(shù)眾多的，僅清單構(gòu)件就上千頁，難以裝訂也浪費成本，要求對保單的空間利用緊密，可改變顯示的方式，對于每人保額保費一致或?qū)俳M一致的，在保單首頁顯示，清單中無需再次打印，而是僅對于不一致的部分打印在清單內(nèi)，通過減少紙張數(shù)量，以方便送達及查閱；對于合同責(zé)任復(fù)雜、服務(wù)承諾較多的，往往特別約定內(nèi)容超出系統(tǒng)上限值，特別是協(xié)議類業(yè)務(wù)，除了增加系統(tǒng)字數(shù)設(shè)置外，如能支持特別約定作為附件上傳，并作為合同的組成部分直接打印，則增加合同整體性及完整性；對于大部分客戶而言，保險條款艱澀難懂，要求有更明確的解釋，為便于客戶理解，格式上可調(diào)整為左右分隔的方式，左邊為名詞右邊為解釋，方便客戶尋找需要了解的內(nèi)容。以上客戶需求的實現(xiàn)均依賴于信息技術(shù)的更新。

（三）保單構(gòu)件特殊性

團體保險的承保業(yè)務(wù)中集團性投保需求日趨增加，存在要求支持總保單下可根據(jù)下屬子公司分別出具子保單的情況，而對于被保險人人數(shù)多至幾萬甚至幾十萬以上的體量，現(xiàn)行的清單打印既影響打印文件解析時效，同時又造成大量紙張成本，而客戶也不愿意接收及儲存數(shù)箱A4紙厚度的保單清單。針對這一問題，可以改變清單構(gòu)件的提供方式，由客戶選擇是否需要紙質(zhì)清單，如不需要紙質(zhì)版本，則僅向客戶送達保單其他構(gòu)件，而被保險人清單則通過向單位聯(lián)系人或公司公共郵箱發(fā)送電子版的方式，或?qū)崿F(xiàn)通過查詢平臺鏈接，以二維碼、短信等認證方式獲取清單。

（四）合同形式靈活性

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的進一步推廣，各保險企業(yè)均嘗試電子合同逐步取代紙質(zhì)合同，有效減少紙質(zhì)成本，也便于客戶保存。保險公司也正在努力推進中，目前對于電子投保的方式基本已實現(xiàn)電子合同，而在線下工行自助終端產(chǎn)品也實現(xiàn)了電子合同，但因一些長期險業(yè)務(wù)或者客戶年齡偏長等因素，依然有人更愿意保存紙質(zhì)版合同，保險公司需支持每一份保單均生成一份電子保單，投保時可由客戶自主選擇紙質(zhì)合同或電子保單。

（五）暫保單支持可行性

暫保單又稱“臨時保險書”，保險單或保險憑證簽發(fā)之前，保險人發(fā)出的臨時單證。暫保單的內(nèi)容較為簡單，僅表明投保人已經(jīng)辦理了投保手續(xù)，并等待保險人出具正式保險單。暫保單既不是保險合同的憑證，也不是保險合同訂立的必經(jīng)程序，而僅僅是簽發(fā)正式保險單之前的權(quán)宜之計，在實際工作中經(jīng)常遇到的情形為：通過保險中介或經(jīng)紀公司洽談，而保險人尚未正式簽發(fā)保險單之前，投保人申請簽發(fā)暫保通知書、暫保函等暫保單；另一種情況為投保人與保險人就保險合同的主要條款達成協(xié)議，但一些具體內(nèi)容仍需進一步協(xié)商或投保手續(xù)辦理需要時間等原因，要求公司出具暫保單等。這需要公司改變現(xiàn)有出單流程及系統(tǒng)控制，新增相應(yīng)模塊，在風(fēng)險可控情況下給予支持。

二、從保險公司服務(wù)出發(fā)

（一）收集信息，提升服務(wù)

保險公司可在保險合同構(gòu)件中增加不同模塊，如在回執(zhí)環(huán)節(jié)增加服務(wù)評價內(nèi)容，在客戶完成回執(zhí)后可請客戶對保險公司各類服務(wù)包括對業(yè)務(wù)員、保險合同、產(chǎn)品等各方面進行評價，收集客戶主觀評價信息。紙質(zhì)回執(zhí)上有鏈接至評價頁面地址的二維碼，電子保單可在發(fā)送保單的郵件中附評價頁面地址的鏈接。由此通過信息收集及匯總分析來提升客戶滿意度。

（二）突出個性，量身定制

根據(jù)發(fā)達國家保險業(yè)發(fā)展的經(jīng)驗，保險產(chǎn)品的發(fā)展趨向于細分化、異質(zhì)化且按需求訂制，私人定制保險產(chǎn)品的概念就是消費者根據(jù)自身實際保險需求，將保險責(zé)任組合在一起向保險公司投保并訂立保險合同，其具有量身定制、個性化、保障價值高以及與消費者需求高度契合等特點。比如，品酒師為自己的鼻子投保，鋼琴家為自己的十指投保，等等。保險公司為客戶提供保險“產(chǎn)品池”，客戶可以自由選擇搭配綜合保單，期限有定期和終身，品種包括健康險、意外險、壽險等多個險種，并提供多種后續(xù)選擇權(quán)。家庭成員根據(jù)各自的年齡、職業(yè)等特性選擇不同的保險產(chǎn)品，匯總在一份合同中，方便保管及統(tǒng)一管理，實現(xiàn)真正意義的“家庭保單”。由此合同中需生成一系列說明各項保額、保費以及保險責(zé)任范圍的清單，列明各項目承擔(dān)責(zé)任，對每個保險責(zé)任有詳細的解釋等，真正實現(xiàn)一張保單全方位保障。

（三）版面多樣，加深印象

身處互聯(lián)網(wǎng)的大數(shù)據(jù)時代，保險公司將數(shù)據(jù)庫中信息進行海量分析匯總，分別針對購買人群的年齡、性別、偏好等進行細分，設(shè)計多樣化模板，定制不同保單樣式，還可根據(jù)節(jié)假日、生日等特定日期推出特殊模板，當然也可以根據(jù)客戶公司的性質(zhì)，如對VIP客戶采用定制模板、精美封面包裝等，更可以按照產(chǎn)品本身設(shè)定專用模板，或接受客戶指定圖案作為版面、水印等，擁有獨一無二的合同，加深客戶對保險公司的印象，提升購買需求。

（四）賬號唯一，方便管理

隨著互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的逐步成長，電子保單應(yīng)運而生，《保險法》也為以電子合同的形式簽訂保險合同提供了有效基礎(chǔ)。雖然各國的立法都沒有對電子合同的具體內(nèi)容，如電子合同訂立規(guī)則、主體要求、生效要件等作出明確規(guī)定，但電子保單不僅能給監(jiān)管部門、消費者和保險公司帶來便利，而且符合綠色低碳的社會發(fā)展理念。

為方便管理電子保單，保險公司可為每一客戶設(shè)置一個電子保單賬號，客戶用該賬號登錄保單數(shù)據(jù)平臺，所有的保單均以電子保單的形式存在，包括壽險、意外險、養(yǎng)老險等各類保單。從集團類公司的角度來說，還可以包括財產(chǎn)險、企業(yè)年金等保單?？蛻艨梢酝ㄟ^登錄該平臺查詢歷史投保情況、每一保單的繳納保費情況、理賠款項等。賬號對應(yīng)實體芯片卡，對于必須至柜面操作的業(yè)務(wù)，可憑芯片卡對所有名下保單做管理，無需攜帶保單原件。保險公司亦可根據(jù)該客戶投保的產(chǎn)品配置來提供數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品推介、公司策略、公司動態(tài)推送等資訊服務(wù)等。

（五）技術(shù)運用，保障安全

對于客戶的保單信息，保險公司有責(zé)任維護數(shù)據(jù)資料的安全性及保密性，運用適當?shù)募夹g(shù)確保系統(tǒng)的安全，并提供保單持有人通過系統(tǒng)進行保單驗證的服務(wù)。目前通常被采用的方法包括條形碼掃描、電子印章、水印紙張、異形字體等，當然還能通過二維碼加密、數(shù)字水印等技術(shù)實現(xiàn)。

（六）增值服務(wù)，提高忠誠度

通過海量數(shù)據(jù)分析，保險公司可以根據(jù)保費規(guī)模、投保次數(shù)、信用等級等信息對客戶進行分類，按星級評定客戶，結(jié)果顯示在保單上，并設(shè)定標準可累積升級，為達到每一等級的客戶分別提供產(chǎn)品贈送、體檢、健康咨詢等特別服務(wù)，為達到一定等級的客戶提供優(yōu)先申請入住養(yǎng)老社區(qū)等服務(wù)，以此提升保單的附加值，增加客戶的黏性。

（七）實時交互，加強體驗

增強現(xiàn)實技術(shù)（AR技術(shù)）應(yīng)用越來越廣泛，這是一種將真實世界信息和虛擬世界信息“無縫”集成的新技術(shù)，是把原本在現(xiàn)實世界的一定時間空間范圍內(nèi)很難體驗到的實體信息(視覺信息、聲音、味道、觸覺等)，通過電腦等科學(xué)技術(shù)，模擬仿真后再疊加，將虛擬的信息應(yīng)用到真實世界，被人類感官所感知，從而達到超越現(xiàn)實的感官體驗。隨著技術(shù)日趨成熟，AR已滲透應(yīng)用于各個領(lǐng)域。保險行業(yè)也可利用這一技術(shù)，實現(xiàn)與客戶的直接對話，在屏幕上把虛擬世界套在現(xiàn)實世界并進行互動，實現(xiàn)信息補充及疊加。通過保單上的二維碼掃描，客戶可進入可視化畫面，觀看公司的宣傳片、動態(tài)資訊，體會條款真聲釋義等功能，將圖像、聲音、觸覺等相結(jié)合，獲得多方面信息，有效幫助客戶全方位正確理解所選保險產(chǎn)品，及時糾正銷售過程中可能存在的不規(guī)范行為，加強客戶服務(wù)和體驗。

互聯(lián)網(wǎng)時代的保險必須將業(yè)務(wù)與IT高度融合，構(gòu)建客戶為中心的服務(wù)能力。身處互聯(lián)網(wǎng)時代，需要準確快速地把握客戶情報，通過定制化的數(shù)據(jù)獲取、分析與結(jié)果可視化的數(shù)據(jù)分析，從客戶出發(fā)，增加創(chuàng)新應(yīng)用，將客戶變?yōu)樵O(shè)計者，使之與公司成為利益共同體。

以上就是筆者關(guān)于如何在新形勢下，對保險合同進行創(chuàng)新和改變的探討研究，希望通過本文達到拋磚引玉的效果。