認(rèn)清形勢(shì)強(qiáng)化責(zé)任全面提升營(yíng)銷業(yè)績(jī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

郭丹丹

摘 要：國(guó)網(wǎng)工作會(huì)議中吳德義主席指出：外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)依然嚴(yán)峻。市場(chǎng)改革形勢(shì)更加復(fù)雜。客戶服務(wù)壓力不斷增加。精益管理能力有待加強(qiáng)。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷；服務(wù)；提升

1 結(jié)合公司實(shí)際，貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司工作部署，堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷服務(wù)”為抓手，積極參與市場(chǎng)改革，狠抓本質(zhì)營(yíng)銷，加大創(chuàng)新力度，提升客戶服務(wù)能力，確保全面完成營(yíng)銷各項(xiàng)指標(biāo)和重點(diǎn)工作任務(wù)

1.1 多措并舉，營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到可控在控。面對(duì)指標(biāo)的巨大壓力，我們采取常規(guī)手段與創(chuàng)新措施相結(jié)合的辦法，竭盡全力完成各項(xiàng)指標(biāo)。一是嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，對(duì)年初以來(lái)省物價(jià)局下發(fā)的11次調(diào)價(jià)文件，營(yíng)銷部及時(shí)傳達(dá)電價(jià)文件及電價(jià)解釋，確保電價(jià)執(zhí)行到位。二是積極開(kāi)展反竊電專項(xiàng)治理行動(dòng)，在震懾竊電不法分子的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了提質(zhì)增效。

1.2 動(dòng)態(tài)跟蹤，臺(tái)區(qū)線損治理成效顯著。一是加強(qiáng)對(duì)線損率變化規(guī)律的監(jiān)測(cè)。充分利用線損日管理系統(tǒng)，注重分析線損率變化規(guī)律，認(rèn)真分析原因，每日下發(fā)異常臺(tái)區(qū)工單，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。二是定期進(jìn)行通報(bào)督辦，并對(duì)沒(méi)有完成任務(wù)的單位進(jìn)行考核。三是定期召開(kāi)線損分析現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，實(shí)地解決各單位存在的問(wèn)題，提供有力的硬件保障和管理支撐。

1.3 常抓不懈，電費(fèi)收繳實(shí)現(xiàn)顆粒歸倉(cāng)。針對(duì)今年全省工業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)壓力較大的不利局面，我們要采取多種措施保證電費(fèi)的及時(shí)回收和足額上繳。一是堅(jiān)定不移的執(zhí)行預(yù)購(gòu)電，對(duì)原有已簽訂預(yù)購(gòu)電協(xié)議的客戶執(zhí)行不打折扣，必須嚴(yán)格按預(yù)購(gòu)電費(fèi)比例提前預(yù)存，對(duì)新增客戶符合要求的在送電前必須簽訂預(yù)購(gòu)電協(xié)議。二是對(duì)電費(fèi)比重較大的客戶采取專人盯守，及時(shí)掌握企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況及資金情況，發(fā)現(xiàn)欠費(fèi)苗頭立即采取措施，將欠費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)降到零。三是積極推廣“掌上電力”、電e寶等新型繳費(fèi)模式，方便居民繳費(fèi)。

1.4 加強(qiáng)管理，營(yíng)銷基礎(chǔ)水平不斷提升。加強(qiáng)營(yíng)銷基礎(chǔ)工作的日常管理，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)數(shù)據(jù)的跟蹤監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)中易發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的事前預(yù)防和事中管控。一是加強(qiáng)日常監(jiān)督，利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)及SG186系統(tǒng)開(kāi)展好日常監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和差錯(cuò)及時(shí)進(jìn)行糾正。二是加強(qiáng)檢查監(jiān)督，經(jīng)常性的深入基層開(kāi)展有針對(duì)性的檢查，更為直觀的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和原因，提出更加有效的措施，防止基層單位出現(xiàn)不必要的工作失誤。三是開(kāi)展有針對(duì)性的專項(xiàng)數(shù)據(jù)治理，持續(xù)開(kāi)展?fàn)I業(yè)普查工作。強(qiáng)化抄表發(fā)行的準(zhǔn)確性，努力提高“電費(fèi)電價(jià)規(guī)范率”。四是開(kāi)展?fàn)I財(cái)一體化工作，將全部電費(fèi)賬務(wù)處理業(yè)務(wù)集中到營(yíng)業(yè)及電費(fèi)室，實(shí)行統(tǒng)一記（對(duì)）賬管理。五是繼續(xù)依托SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，以同業(yè)對(duì)標(biāo)及《代管供電企業(yè)營(yíng)銷工作考核評(píng)比管理辦法》為依據(jù)，不斷規(guī)范代管供電企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，開(kāi)展代管供電企業(yè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題整改。

1.5 積極服務(wù)，發(fā)展環(huán)境進(jìn)一步優(yōu)化。根據(jù)省、市兩級(jí)政府及省公司的相關(guān)要求，順勢(shì)而動(dòng)，積極協(xié)調(diào)各部門(mén)為重點(diǎn)項(xiàng)目服好務(wù)，打造更優(yōu)更佳的供電服務(wù)環(huán)境。一是部署各單位按照省公司《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、提升供電服務(wù)工作的意見(jiàn)》，嚴(yán)格落實(shí)精簡(jiǎn)業(yè)擴(kuò)手續(xù)、提高辦電效率要求，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)”“一口對(duì)外”、“一證受理”，使用統(tǒng)一的用電業(yè)務(wù)辦理一次性告知書(shū)，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)水平得到明顯提升。二是與市委發(fā)展環(huán)境辦公室主動(dòng)聯(lián)系，定期匯報(bào)，及時(shí)查處影響發(fā)展環(huán)境的服務(wù)問(wèn)題。

2 以繼續(xù)深化專業(yè)管理為切入點(diǎn)，提高營(yíng)銷工作質(zhì)效，竭力拓展用電市場(chǎng)空間，優(yōu)化電價(jià)結(jié)構(gòu)，提高盈利能力，千方百計(jì)確保電費(fèi)收繳“零風(fēng)險(xiǎn)”，不斷深化臺(tái)區(qū)線損管理，提升營(yíng)銷數(shù)據(jù)質(zhì)量，推進(jìn)營(yíng)配貫通系統(tǒng)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)工作業(yè)績(jī)新突破

2.1 力求成效，開(kāi)展好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)。一是抓好同期線損系統(tǒng)建設(shè)。抓好系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，提升線損管理水平。二是抓好營(yíng)配貫通工作，開(kāi)展基礎(chǔ)資料的核對(duì)工作，加強(qiáng)與運(yùn)檢部門(mén)的溝通與聯(lián)系，確保運(yùn)檢和營(yíng)銷數(shù)據(jù)共享和聯(lián)動(dòng)，保證數(shù)據(jù)的一致性，實(shí)現(xiàn)全治理、全應(yīng)用。三是抓好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝線上渠道推廣應(yīng)用工作，確保高壓新裝和低壓非居民新裝線上受理率達(dá)到省公司要求。低壓居民客戶業(yè)擴(kuò)線上辦電率達(dá)到80%以上，高壓客戶線上辦電率達(dá)到90%以上。

2.2 精心謀劃，深入挖掘電量增長(zhǎng)點(diǎn)。一是大力推廣電能替代，開(kāi)展細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，主動(dòng)出擊，積極宣傳，積極拓展電能替代領(lǐng)域，重點(diǎn)推進(jìn)采暖、工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、交通運(yùn)輸?shù)阮I(lǐng)域電能替代，營(yíng)銷部要分解任務(wù)，對(duì)各單位下達(dá)完成指標(biāo)，并要在同業(yè)對(duì)標(biāo)中對(duì)各單位進(jìn)行考核。二是穩(wěn)步推進(jìn)資產(chǎn)移交，政府資產(chǎn)帶公共負(fù)荷的專線要積極主動(dòng)的無(wú)償接收，這將避免政府利用配電網(wǎng)形成“自供區(qū)”。同時(shí)，做好國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)供職工家屬區(qū)的摘轉(zhuǎn)供工作。三是密切關(guān)注售電側(cè)改革在發(fā)展勢(shì)態(tài)，要認(rèn)真關(guān)注本地售電側(cè)改革和客戶直購(gòu)電動(dòng)向，及時(shí)反饋信息，重點(diǎn)關(guān)注擁有配電網(wǎng)的高新產(chǎn)業(yè)園區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，加強(qiáng)服務(wù)和政策引導(dǎo)，確保存量用電市場(chǎng)不減少，增量市場(chǎng)不流失。四是加強(qiáng)自備電廠管理，嚴(yán)格審核自備電廠的并網(wǎng)投運(yùn)，積極向政府主管部門(mén)匯報(bào)情況并介紹相關(guān)政策，要不等不靠，主動(dòng)作為，避免自備電廠無(wú)序“上馬”要對(duì)本供電區(qū)內(nèi)新建、在建、已投入使用的自備電廠嚴(yán)格管理，及時(shí)將情況反饋到營(yíng)銷部，便于公司統(tǒng)一加強(qiáng)管理，堅(jiān)決制止自備電廠轉(zhuǎn)供電行為。

2.3 緊盯嚴(yán)守，確保電費(fèi)及時(shí)收繳。一是繼續(xù)嚴(yán)格實(shí)施預(yù)購(gòu)電、分次劃撥的措施，不能有絲毫松懈，必須按月執(zhí)行。根據(jù)用電客戶電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)列出明細(xì)清單，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)客戶制定“一戶一策”，對(duì)一般工商業(yè)用戶制定“一類一策”，對(duì)低壓居民客戶全面推進(jìn)實(shí)時(shí)費(fèi)控。二是強(qiáng)化單位一把手對(duì)電費(fèi)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，必須協(xié)調(diào)所有資源保證電費(fèi)的回收。對(duì)有欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的客戶，安排專人時(shí)時(shí)關(guān)注其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況，防止欠費(fèi)的發(fā)生。三是積極開(kāi)展銀行代購(gòu)電，推廣掌上電力APP、電e寶等繳費(fèi)方式，利用繳費(fèi)紅包促進(jìn)居民預(yù)存電費(fèi)。

2.4 穩(wěn)中求進(jìn)，為政府優(yōu)化發(fā)展環(huán)境提供有力支撐。一是保持與政府相關(guān)部門(mén)的良好互動(dòng)，積極向政府匯報(bào)我們發(fā)展地方經(jīng)濟(jì)所采取的措施和開(kāi)展的工作，取得理解與支持。按照省公司要求與部署，根據(jù)園區(qū)等級(jí)和規(guī)模，因地制宜設(shè)立營(yíng)配合一的園區(qū)供電服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立園區(qū)“一站式”服務(wù)機(jī)制，負(fù)責(zé)直接對(duì)接政府機(jī)構(gòu)和園區(qū)客戶，補(bǔ)強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“門(mén)對(duì)門(mén)”服務(wù)。二是密切關(guān)注大項(xiàng)目的進(jìn)展情況，主動(dòng)作為，超前服務(wù)，積極協(xié)調(diào)公司各專業(yè)開(kāi)展好相關(guān)服務(wù)。實(shí)行“一戶一檔”跟蹤服務(wù)，編制業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程進(jìn)度展板，隨時(shí)掌握在辦工程進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)客戶按期送電。三是繼續(xù)規(guī)范業(yè)擴(kuò)工作，提高服務(wù)水平，提高辦電時(shí)限，簡(jiǎn)化流程。加強(qiáng)高壓用戶業(yè)擴(kuò)回訪管理，特別是代管供電企業(yè)，要堅(jiān)決杜絕業(yè)擴(kuò)手續(xù)體外流轉(zhuǎn)，杜絕“三指定”，保證用戶信息準(zhǔn)確，聯(lián)系暢通。要大力推廣線上辦理新裝、增容和變更業(yè)務(wù)，優(yōu)化高壓8類常用業(yè)務(wù)和低壓全業(yè)務(wù)線上辦理流程。推進(jìn)線上線下流程融合，完成電網(wǎng)資源信息公開(kāi)、供電方案?jìng)浒笗?huì)簽等協(xié)同環(huán)節(jié)由線下傳遞轉(zhuǎn)為線上流轉(zhuǎn)。做實(shí)園區(qū)“綠色通道”、技改基建兩個(gè)項(xiàng)目包，推進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)提速。

2.5 持續(xù)改進(jìn)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。一是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳建設(shè)，推進(jìn)服務(wù)窗口工作模式由“業(yè)務(wù)受理”向“服務(wù)體驗(yàn)”轉(zhuǎn)型。建立營(yíng)業(yè)廳檔案，制訂并下發(fā)營(yíng)業(yè)廳檢查手冊(cè)，結(jié)合星級(jí)供電所的創(chuàng)建，完善硬件設(shè)施。二是嚴(yán)格考核，在加強(qiáng)考核的同時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)情況及內(nèi)部考核情況，處罰要到位，要真正增強(qiáng)職工的服務(wù)緊迫感，提升服務(wù)意識(shí)，特別是要強(qiáng)化鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所所長(zhǎng)和一線員工的服務(wù)觀念。三是繼續(xù)堅(jiān)持主管領(lǐng)導(dǎo)“約談”和投訴情況“通報(bào)”制度，減少投訴的發(fā)生。四是不斷加大明察暗訪的頻次和深度，創(chuàng)新檢查手段，拓展形式，豐富檢查內(nèi)容，力求真實(shí)準(zhǔn)確的找到“短板”，及時(shí)查找行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中存在的問(wèn)題和不足。endprint