淺談三網(wǎng)融合下客戶服務(wù)體系建設(shè)的發(fā)展方向

王海濤

摘 要：三網(wǎng)融合下市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，廣電行業(yè)越來(lái)越意識(shí)到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如何必須以客戶為中心，獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度，是目前亟待解決的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：三網(wǎng)融合；客戶；服務(wù)體系

三網(wǎng)融合是指電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)在向?qū)拵ㄐ啪W(wǎng)、數(shù)字電視網(wǎng)、下一代互聯(lián)網(wǎng)演進(jìn)過(guò)程中，三大網(wǎng)絡(luò)通過(guò)技術(shù)改造，其技術(shù)功能趨于一致，業(yè)務(wù)范圍趨于相同，網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)互通、資源共享，能為用戶提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和廣播電視等多種服務(wù)。

三網(wǎng)融合在不久的將來(lái)會(huì)加劇電信行業(yè)與廣電網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)，而這種競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是業(yè)務(wù)層面的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的是總和實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)?？蛻舴?wù)水平是綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)，也是其重要的組成部分[1]。整個(gè)公司從經(jīng)營(yíng)理念、運(yùn)營(yíng)模式、管理水平，到大的戰(zhàn)略方向和企業(yè)文化都能通過(guò)客戶服務(wù)工作一點(diǎn)一滴地體現(xiàn)出來(lái)。隨著三網(wǎng)融合的進(jìn)一步迫近，廣電網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)工作越來(lái)越表現(xiàn)出社會(huì)化、時(shí)代華、全員化和全業(yè)務(wù)化的特點(diǎn)。

1 客戶服務(wù)工作的社會(huì)化

有線電視客戶服務(wù)工作是各地廣電的重要窗口，關(guān)系到千家萬(wàn)戶的切身利益，關(guān)系到廣電網(wǎng)絡(luò)的形象，必須從戰(zhàn)略的高度來(lái)看待客戶服務(wù)工作。檢驗(yàn)客戶服務(wù)工作成敗的重要標(biāo)志就是用戶滿意率的高低，對(duì)于有線電視來(lái)講，用戶滿意率其實(shí)就是社會(huì)認(rèn)同感。千家萬(wàn)戶的高滿意率其實(shí)就是最好的社會(huì)認(rèn)同感，就是最好的社會(huì)效益。口碑可以轉(zhuǎn)化為品牌，社會(huì)效益可以轉(zhuǎn)化為經(jīng)濟(jì)效益。

2 客戶服務(wù)工作的時(shí)代化

客戶服務(wù)工作絕不是一勞永逸的，而是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。做好客戶服務(wù)工作需要具備一種心態(tài)，那就是永遠(yuǎn)的戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，永遠(yuǎn)的如履薄冰。有了這種心態(tài)，才能夠不斷改進(jìn)服務(wù)方法，不斷提高用戶滿意率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的螺旋式上升?？己丝蛻舴?wù)工作的基本標(biāo)準(zhǔn)時(shí)用戶滿意率，在不同的時(shí)期，用戶滿意度的考核方法、方式可能不盡相同，但結(jié)果輸出是一樣的，那就是用戶滿意率。根據(jù)不同時(shí)期的用戶要求，客戶服務(wù)工作要不斷創(chuàng)新思路，改進(jìn)工作方法和衡量標(biāo)準(zhǔn)，以符合特定時(shí)期用戶的需求，輸出相同的用戶滿意結(jié)果[2]。

3 客戶服務(wù)工作的全員化

作為競(jìng)爭(zhēng)要素之一的客戶服務(wù)工作，不僅僅是客服一個(gè)部門的事，更是全體員工都要關(guān)注的事。每一個(gè)部門、每一位員工的工作都和客戶服務(wù)工作有著直接或者間接地聯(lián)系。如果說(shuō)客戶服務(wù)人員直接面對(duì)的是用戶，要接受用戶的檢閱和評(píng)價(jià)，那么從組織內(nèi)部來(lái)講，客戶服務(wù)部門就應(yīng)該是其他部門的用戶，或者說(shuō)各部門之間互為用戶。所以說(shuō)建立客戶服務(wù)體系，最重要的一點(diǎn)就是全員都要有客戶服務(wù)的意識(shí)。

4 客戶服務(wù)工作的全業(yè)務(wù)化

客戶工作全員化要求全員具備客戶服務(wù)意識(shí)，并參與到客戶服務(wù)工作中去。而客戶服務(wù)工作全業(yè)務(wù)化，其實(shí)質(zhì)就是客戶服務(wù)的理念要滲透到每一個(gè)業(yè)務(wù)中，滲透到業(yè)務(wù)的每個(gè)流程、每個(gè)環(huán)節(jié)中去。客服工作全業(yè)務(wù)化是“用戶導(dǎo)向”的最佳體現(xiàn)，特別是在三網(wǎng)融合的大環(huán)境下，有線電視實(shí)現(xiàn)了雙向化改造后，將會(huì)根據(jù)用戶需求逐步推出諸如視頻點(diǎn)播、互動(dòng)平臺(tái)等全新業(yè)務(wù)，客戶服務(wù)工作也將更具個(gè)性化。只有每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、每一個(gè)業(yè)務(wù)流程都能體現(xiàn)客戶服務(wù)的價(jià)值，我們的業(yè)務(wù)才能夠真正打動(dòng)用戶。被廣大用戶喜歡的業(yè)務(wù)才能成為真正的商品，從而轉(zhuǎn)變?yōu)樨浾鎯r(jià)實(shí)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

隨著社會(huì)的日益發(fā)展和人民生活的水平的不斷提高，人們的需求也逐漸從物質(zhì)方面轉(zhuǎn)向服務(wù)方面。在企業(yè)中，隨著基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的逐漸飽和，增值業(yè)務(wù)不斷發(fā)展壯大，服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷的方式也逐漸替代了純服務(wù)的方式。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)可以為企業(yè)增加效益，為企業(yè)帶來(lái)持續(xù)發(fā)展。因此，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)往往是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，提高企業(yè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，才能使廣電企業(yè)在三網(wǎng)融合的嚴(yán)峻形勢(shì)下立于不敗之地。

參考文獻(xiàn)

[1]潘栩.三網(wǎng)融合：服務(wù)決定成敗[J].中國(guó)有限電視，2012（12）：1361-1363.

[2]劉瑋.三網(wǎng)融合趨勢(shì)下廣電運(yùn)維管理的思考[J].中國(guó)有線電視，2011（09）：1025-1028.endprint