荊寧寧,黃申奧,李德峰

創(chuàng)新文化、顧客創(chuàng)新、社交媒體與創(chuàng)新質(zhì)量之間的關(guān)系
——有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型*

荊寧寧,黃申奧,李德峰

創(chuàng)新是企業(yè)尋求技術(shù)突破和保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，人們認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化、顧客參與和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有重要影響，但它們之間的相互作用機(jī)理目前還不是很清楚。本文研究了創(chuàng)新文化、顧客創(chuàng)新、社交媒體與創(chuàng)新質(zhì)量之間的關(guān)系，重點(diǎn)探索了顧客創(chuàng)新在創(chuàng)新文化與創(chuàng)新質(zhì)量之間的中介作用，以及社交媒體在顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量之間的調(diào)節(jié)作用。首先通過(guò)文獻(xiàn)梳理提出了理論假設(shè)和概念模型，然后對(duì)江蘇省35家創(chuàng)新型企業(yè)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型和層次多元回歸分析對(duì)所提假設(shè)和模型進(jìn)行了驗(yàn)證。研究結(jié)果表明，創(chuàng)新文化與創(chuàng)新質(zhì)量、顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量、創(chuàng)新文化與顧客創(chuàng)新之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，顧客創(chuàng)新在創(chuàng)新文化對(duì)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量的影響過(guò)程中起到部分中介作用，社交媒體在顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量之間起著重要的調(diào)節(jié)作用。研究結(jié)果揭示了創(chuàng)新質(zhì)量及其相關(guān)影響因素之間的作用機(jī)理，對(duì)企業(yè)制訂創(chuàng)新戰(zhàn)略以及進(jìn)行創(chuàng)新管理具有一定的啟示作用。

創(chuàng)新文化；顧客創(chuàng)新；創(chuàng)新質(zhì)量；社交媒體

一、引言

在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的商業(yè)環(huán)境中，創(chuàng)新是企業(yè)尋求突破、保持核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要途徑，而創(chuàng)新質(zhì)量則是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效保障和競(jìng)爭(zhēng)力水平的重要指標(biāo)。然而，我國(guó)現(xiàn)階段的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新質(zhì)量很低。以專(zhuān)利為例，雖然企業(yè)的專(zhuān)利申請(qǐng)和獲授權(quán)數(shù)量逐年增加，但其技術(shù)含量和可應(yīng)用性不高。要將創(chuàng)新成果從“數(shù)量驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量驅(qū)動(dòng)”，需要明確認(rèn)識(shí)新時(shí)期影響創(chuàng)新質(zhì)量的重要因素，掌握它們之間的相互關(guān)系，從而制訂出正確的企業(yè)創(chuàng)新戰(zhàn)略，合理進(jìn)行資源配置，對(duì)創(chuàng)新活動(dòng)進(jìn)行有效管理，真正提高企業(yè)的創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力。

自從Sehumpeter (1912)首次使用了創(chuàng)新一詞，并系統(tǒng)論述了創(chuàng)新理論以來(lái)，很多學(xué)者對(duì)創(chuàng)新能力和創(chuàng)新績(jī)效的影響因素、測(cè)量維度，以及創(chuàng)新能力和創(chuàng)新績(jī)效與其影響因素之間的關(guān)系展開(kāi)了深入探討。人們發(fā)現(xiàn)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化和技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)所面臨的環(huán)境更加動(dòng)態(tài)和復(fù)雜，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)結(jié)構(gòu)中滲透著更多的是文化而非技術(shù)因素，文化成為企業(yè)創(chuàng)新成功與否的關(guān)鍵要素之一，塑造一種創(chuàng)新文化是企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的必然要求(Dobni，2013)。另外，隨著服務(wù)主導(dǎo)邏輯和價(jià)值共創(chuàng)理論的興起，顧客角色發(fā)生了轉(zhuǎn)變，顧客參與創(chuàng)新或顧客獨(dú)立創(chuàng)新的現(xiàn)象開(kāi)始涌現(xiàn)。研究顯示，超過(guò)50%的創(chuàng)新發(fā)生在企業(yè)與顧客的結(jié)合部分，新產(chǎn)品中的57%來(lái)自企業(yè)與顧客合作，80%的構(gòu)思來(lái)自顧客群體(Thomke和Hippel，2002)。與此同時(shí)，隨著開(kāi)放式創(chuàng)新模式的推廣，特別是社交媒體的快速發(fā)展，為企業(yè)和顧客進(jìn)行信息交流、共創(chuàng)價(jià)值提供了高度便捷化的互動(dòng)平臺(tái)?？梢?jiàn)，企業(yè)的創(chuàng)新文化、顧客創(chuàng)新和社交媒體都已經(jīng)成為影響企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量的重要因素。

關(guān)于創(chuàng)新質(zhì)量與其影響因素的研究，有學(xué)者從個(gè)人、組織、環(huán)境三個(gè)層面對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量的影響因素進(jìn)行了全面概括，但主要對(duì)這些因素進(jìn)行了歸納梳理與理論分析，缺少多因素之間關(guān)系的理論研究和實(shí)證檢驗(yàn)。目前的研究熱點(diǎn)大多集中于創(chuàng)新質(zhì)量的評(píng)估方法與測(cè)量指標(biāo)的選擇，以及基于專(zhuān)利視角研究企業(yè)或區(qū)域的創(chuàng)新能力，即創(chuàng)新質(zhì)量的技術(shù)維度。

根據(jù)目前研究的不足和企業(yè)創(chuàng)新形式的新變化，本文立足于企業(yè)所處社交媒體的大眾交互環(huán)境，主要關(guān)注以下三個(gè)問(wèn)題：第一，實(shí)證研究創(chuàng)新文化、顧客創(chuàng)新和社交媒體這三個(gè)因素分別在多大程度上影響著創(chuàng)新質(zhì)量。第二，重點(diǎn)探明創(chuàng)新文化、顧客創(chuàng)新、社交媒體和創(chuàng)新質(zhì)量四者之間的相互作用路徑和作用機(jī)制。第三，通過(guò)對(duì)實(shí)證結(jié)果的分析與討論，為企業(yè)制訂創(chuàng)新戰(zhàn)略提供理論依據(jù)，為企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)的管理提供啟示。

二、文獻(xiàn)回顧與研究假設(shè)

(一)文獻(xiàn)回顧與述評(píng)

1.創(chuàng)新文化

創(chuàng)新文化是企業(yè)文化的組成部分，并逐漸居于其核心地位。關(guān)于企業(yè)創(chuàng)新文化的定義，目前主要有兩種認(rèn)識(shí)。一種觀點(diǎn)認(rèn)為創(chuàng)新文化是企業(yè)文化在創(chuàng)新方面的體現(xiàn)，主要表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)待創(chuàng)新的意愿和開(kāi)放程度(Hurt等, 1977)，是一種獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新和鼓勵(lì)冒險(xiǎn)的文化(Dooley，2007)，或者說(shuō)是一組主張、促進(jìn)和保護(hù)創(chuàng)新行為的價(jià)值觀以及一個(gè)寬容失敗的氛圍(Jing，2011)。這是一種只注重精神層面的單維度的定義。另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為創(chuàng)新文化是企業(yè)內(nèi)在精神與外在表現(xiàn)的綜合體，涉及企業(yè)文化的精神層、制度層、物質(zhì)層和行為層，包含價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、創(chuàng)新目的、支持創(chuàng)新的基礎(chǔ)設(shè)施和市場(chǎng)環(huán)境等(水常青和許慶瑞，2005)。這是一種多維度的定義。

目前，從顧客這個(gè)新型創(chuàng)新主體的視角研究企業(yè)創(chuàng)新文化的報(bào)道還很少。借鑒創(chuàng)新文化研究范式和研究成果，本文認(rèn)為對(duì)創(chuàng)新文化多維度的定義有利于企業(yè)創(chuàng)新文化的建設(shè)和實(shí)施，特別是隨著顧客中心時(shí)代的到來(lái)，顧客成為了企業(yè)創(chuàng)新的主體之一，企業(yè)應(yīng)當(dāng)支持和尋求創(chuàng)新資源跨邊界流動(dòng)，倡導(dǎo)并支持顧客積極地進(jìn)行信息反饋，主動(dòng)參與或進(jìn)行獨(dú)立創(chuàng)新活動(dòng)?；陬櫩蛣?chuàng)新視角的企業(yè)創(chuàng)新文化應(yīng)當(dāng)由內(nèi)、外兩個(gè)層次組成：內(nèi)層是創(chuàng)新文化的精神層，是企業(yè)針對(duì)顧客創(chuàng)新形成的一種觀點(diǎn)、理念或價(jià)值觀；外部層次主要指創(chuàng)新文化的制度層、物質(zhì)層和行為層。其中制度層包含企業(yè)為鼓勵(lì)顧客創(chuàng)新、保證其創(chuàng)新行為得以實(shí)現(xiàn)而制定的一系列參與規(guī)則、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和工作守則等；物質(zhì)層是企業(yè)為方便與顧客交互創(chuàng)新而提供的如微信、微博、社區(qū)、顧客體驗(yàn)中心、創(chuàng)客平臺(tái)等資源支持；行為層主要是指企業(yè)針對(duì)顧客創(chuàng)新所采取的行動(dòng)，如企業(yè)不定期舉辦一些創(chuàng)客比賽、創(chuàng)意設(shè)計(jì)大賽、顧客回訪、顧客沙龍等。

2.顧客創(chuàng)新

受傳統(tǒng)的企業(yè)中心理論的影響，以前大多數(shù)企業(yè)都采用相對(duì)封閉的創(chuàng)新戰(zhàn)略，顧客只是被動(dòng)的購(gòu)買(mǎi)者和消費(fèi)者。隨著顧客能力的提升和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，越來(lái)越多企業(yè)通過(guò)系統(tǒng)地對(duì)用戶信息進(jìn)行收集、整合并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新、修正或規(guī)范服務(wù)，使顧客角色轉(zhuǎn)變，讓顧客創(chuàng)新成為企業(yè)開(kāi)放式創(chuàng)新的一種重要形式(Franke，2004；Gianiodis，2010)。顧客創(chuàng)新是指企業(yè)運(yùn)用特殊的方法和戰(zhàn)略使顧客和用戶參與到他們的創(chuàng)新過(guò)程中(Prahalad和 Ramaswamy，2004)，顧客獨(dú)立創(chuàng)新中的“顧客”是一個(gè)寬泛概念，其不局限于顧客個(gè)人，還包括顧客群體或顧客社區(qū)。從理論淵源看，顧客創(chuàng)新概念是對(duì)顧客互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客關(guān)系管理的進(jìn)一步拓展和延伸(王永貴，2011)。Hippel(2005)是較早系統(tǒng)地提出顧客創(chuàng)新理論的學(xué)者，他指出顧客為了滿足自己的個(gè)性化需求，會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)提出新設(shè)想或改進(jìn)，即顧客是創(chuàng)新的一個(gè)主體。從驅(qū)動(dòng)因素看，一方面，顧客可通過(guò)創(chuàng)新獲得功能性?xún)r(jià)值、情感價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值(Kuvykaite，2014)，即它是一種價(jià)值驅(qū)動(dòng)行為；另一方面，顧客身上承載著大量企業(yè)創(chuàng)新所需的知識(shí)和信息(王琳等，2012)，其創(chuàng)新行為能幫助避免企業(yè)與顧客間的信息粘性，是對(duì)企業(yè)自主創(chuàng)新的一種有效補(bǔ)充。從表現(xiàn)形式看，有學(xué)者認(rèn)為顧客創(chuàng)新包括顧客獨(dú)立創(chuàng)新和企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新兩種形式，其中顧客獨(dú)立創(chuàng)新是指顧客為滿足自身興趣和需要而單獨(dú)主導(dǎo)創(chuàng)新活動(dòng)的過(guò)程(馬永斌等，2013)，這時(shí)的價(jià)值創(chuàng)造是由顧客獨(dú)立完成的，企業(yè)與顧客并沒(méi)有密切互動(dòng)，類(lèi)似主題有“顧客個(gè)人創(chuàng)新行為”(馮旭等，2102)、“顧客單獨(dú)創(chuàng)造價(jià)值”(Gr?nroos，2013)、“顧客獨(dú)創(chuàng)價(jià)值”(鄭凱和王新新，2015)等；企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新主要是指企業(yè)在與其創(chuàng)新資源和能力有一定互補(bǔ)性的顧客進(jìn)行合作的過(guò)程中，通過(guò)整合分散的資源和能力來(lái)提升創(chuàng)新績(jī)效的一種創(chuàng)新模式(馮泰文等，2013)。還有學(xué)者列舉出顧客創(chuàng)新的具體途徑，如信息共享、積極參與、創(chuàng)造力投入、經(jīng)歷分享、提出新構(gòu)思、新設(shè)想、與企業(yè)共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、同其他參與方進(jìn)行良好互動(dòng)等(王永貴，2011)。

雖然不同學(xué)者對(duì)顧客創(chuàng)新的內(nèi)涵、動(dòng)因及形式各有定義，但通過(guò)比較和歸納可以發(fā)現(xiàn)，顧客創(chuàng)新實(shí)際上就是指顧客出于某些動(dòng)機(jī)而參與創(chuàng)新的一種行為，主要包括顧客獨(dú)立創(chuàng)新和企業(yè)顧客合作創(chuàng)新兩種形式。顧客創(chuàng)新活動(dòng)不僅表現(xiàn)在反饋并解決產(chǎn)品消費(fèi)過(guò)程中碰到的難解問(wèn)題，還表現(xiàn)在顧客借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)品，以達(dá)到滿足自身需求與提高企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效的雙贏效應(yīng)。

3.社交媒體

社交媒體作為Web2.0的產(chǎn)物，通過(guò)一種新型的在線平臺(tái)，即一種基于互聯(lián)網(wǎng)的在線互動(dòng)媒介或應(yīng)用程序，允許用戶輕松地創(chuàng)建、編輯和訪問(wèn)內(nèi)容，是人們彼此之間用來(lái)分享意見(jiàn)、見(jiàn)解、經(jīng)驗(yàn)和觀點(diǎn)的工具和平臺(tái)，現(xiàn)階段主要包括社交網(wǎng)站、微博、微信、博客、論壇、播客等等。社交媒體具有參與性、開(kāi)放性、協(xié)作性、對(duì)話性、連接性和特殊類(lèi)聚性等區(qū)別于報(bào)紙、電視等傳統(tǒng)媒體的新特征(Kaplan和Haenlein，2010)，不受時(shí)間限制的自發(fā)使用社交媒體的人數(shù)眾多。社交媒體的信息傳播速度快、范圍廣，在互聯(lián)網(wǎng)上爆發(fā)出了巨大的能量，不僅已經(jīng)不可逆地改變了人與人之間的社交關(guān)系和交流方式，而且目前依然無(wú)法滿足人們所有的需求，正不斷催生出新技術(shù)，創(chuàng)造出新的互動(dòng)產(chǎn)品和互動(dòng)模式。

社交媒體的快速發(fā)展，對(duì)企業(yè)與顧客以及顧客之間的溝通方式進(jìn)行了重新定義。相關(guān)研究指出，社交媒體的出現(xiàn)促進(jìn)了企業(yè)與顧客 、顧客與顧客之間的交互，已經(jīng)成為一種影響顧客行為，包括顧客的認(rèn)知、信息獲取、意見(jiàn)、態(tài)度、購(gòu)買(mǎi)、售后溝通和評(píng)估等的主要因素(Mangold和Faulds，2009)。使用社交媒體工具可以促進(jìn)顧客參與，顯著影響公司業(yè)績(jī)和價(jià)值創(chuàng)造(Trainor，2012)，如通過(guò)建立在線品牌社群讓顧客成為企業(yè)創(chuàng)新的有效源泉(趙建彬等，2016)。此外，社交媒體對(duì)創(chuàng)新成果，特別是新技術(shù)成果的擴(kuò)散也有積極作用(Homburg 等, 2010)。調(diào)查表明，博雅公關(guān)公司推出的2010年財(cái)富100強(qiáng)企業(yè)平均擁有20個(gè)不同形式的社交媒體用于與購(gòu)買(mǎi)者、企業(yè)合作伙伴、終端消費(fèi)者以及其他利益相關(guān)者進(jìn)行互動(dòng)(Rapp 等, 2013)。

綜上所述，社交媒體已成為一種影響企業(yè)績(jī)效和價(jià)值創(chuàng)造的重要因素，它通過(guò)為企業(yè)與顧客間交互以及顧客群內(nèi)交互提供便捷條件，正在改變企業(yè)創(chuàng)新的方式，促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新的進(jìn)程，引起了越來(lái)越多企業(yè)的重視。

4.創(chuàng)新質(zhì)量

Haner(2002)認(rèn)為創(chuàng)新質(zhì)量是創(chuàng)新績(jī)效在每個(gè)領(lǐng)域的總和，包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作過(guò)程質(zhì)量以及企業(yè)管理質(zhì)量，可通過(guò)數(shù)量、績(jī)效、有效性、特征、可靠性、時(shí)間性、成本、客戶附加值、創(chuàng)新程度、復(fù)雜性等指標(biāo)體現(xiàn)。在Haner的研究基礎(chǔ)上，很多學(xué)者從不同視角對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量進(jìn)行了研究。楊幽紅(2003)進(jìn)一步指出，創(chuàng)新質(zhì)量是創(chuàng)新所提供的產(chǎn)品/服務(wù)滿足顧客要求的程度及所含不良的免除程度，即創(chuàng)新質(zhì)量不僅關(guān)注制造中的產(chǎn)品和服務(wù)，還關(guān)注直接同產(chǎn)品制造相關(guān)的過(guò)程以及終端產(chǎn)品所面向的顧客的經(jīng)營(yíng)管理。孫兆剛(2005)從創(chuàng)新質(zhì)量與創(chuàng)新績(jī)效的相似性出發(fā)，認(rèn)為創(chuàng)新質(zhì)量是創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)部的規(guī)定性，是由創(chuàng)新活動(dòng)內(nèi)部矛盾的特殊性決定的，而創(chuàng)新績(jī)效則是描述創(chuàng)新活動(dòng)的規(guī)模、程度、速度，是創(chuàng)新要素在空間上的排列組合等數(shù)量規(guī)定性，兩者間的關(guān)系實(shí)質(zhì)上就是創(chuàng)新活動(dòng)的質(zhì)和量?jī)蓚€(gè)方面。張古鵬等(2011)從知識(shí)產(chǎn)權(quán)視角出發(fā)，認(rèn)為創(chuàng)新質(zhì)量為創(chuàng)新能力的一種體現(xiàn)，可以通過(guò)專(zhuān)利的授權(quán)率和付費(fèi)期長(zhǎng)度來(lái)衡量。

綜上所述，創(chuàng)新質(zhì)量是一個(gè)基于大質(zhì)量觀的綜合概念，不僅指創(chuàng)新的產(chǎn)出質(zhì)量，還涵蓋了創(chuàng)新的過(guò)程質(zhì)量和管理質(zhì)量。

(二)理論假設(shè)與模型構(gòu)建

1.創(chuàng)新文化與創(chuàng)新質(zhì)量

許多研究已經(jīng)證實(shí)，創(chuàng)新氛圍對(duì)創(chuàng)新行為和創(chuàng)新質(zhì)量有積極的影響，創(chuàng)新文化是組織技術(shù)創(chuàng)新和創(chuàng)新質(zhì)量產(chǎn)生的基礎(chǔ)(Claver等, 1998)。企業(yè)若想實(shí)現(xiàn)“飛躍式”的創(chuàng)新進(jìn)步，就必須從研究人類(lèi)的行為經(jīng)濟(jì)學(xué)出發(fā)，高度關(guān)注激發(fā)創(chuàng)新的文化和環(huán)境的營(yíng)造(嚴(yán)風(fēng)華，2015)。基于顧客創(chuàng)新視角的創(chuàng)新文化是企業(yè)中形成的一種鼓勵(lì)和支持顧客創(chuàng)新的氛圍，有利于企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量的提高(Hienerth等, 2014)。有研究表明，將顧客授權(quán)作為一種精神激勵(lì)會(huì)對(duì)顧客創(chuàng)新水平產(chǎn)生積極影響(張輝等，2013)。故優(yōu)秀的創(chuàng)新文化是企業(yè)提升創(chuàng)新能力和創(chuàng)新質(zhì)量的先決條件。

基于此，本文做出如下假設(shè)：

H1：創(chuàng)新文化對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有顯著的直接正向影響。

2.創(chuàng)新文化與顧客創(chuàng)新

顧客的創(chuàng)新意愿和創(chuàng)新行為除了受其自身感知、需求、評(píng)價(jià)、信任等內(nèi)部因素的影響外，更多還是通過(guò)企業(yè)的創(chuàng)新氛圍、環(huán)境營(yíng)造、激勵(lì)制度、平臺(tái)建設(shè)、物質(zhì)支持、合作共享以及交互行為等外部因素(王紅麗和李建昌，2014)來(lái)產(chǎn)生影響?；陬櫩鸵暯堑膭?chuàng)新環(huán)境能鼓勵(lì)顧客進(jìn)行價(jià)值創(chuàng)造、冒險(xiǎn)、團(tuán)隊(duì)合作、積極交互，與企業(yè)一起解決問(wèn)題、共同決策。錢(qián)坤(2014)以用戶社區(qū)為對(duì)象研究發(fā)現(xiàn)，具有良好創(chuàng)新氣氛的用戶社區(qū)，彼此之間會(huì)利用各種資源進(jìn)行信息和知識(shí)的交流，互相鼓勵(lì)，攜手進(jìn)步，而且社區(qū)對(duì)待創(chuàng)新的寬容度越高，用戶創(chuàng)新就會(huì)更踴躍。激勵(lì)制度是影響顧客創(chuàng)新行為的一個(gè)重要因素，因?yàn)榧?lì)可以為顧客帶來(lái)價(jià)值，激發(fā)顧客創(chuàng)新意愿，誘發(fā)創(chuàng)新行為(陳少霞和張德鵬，2014)。物質(zhì)支持也會(huì)影響顧客采取創(chuàng)新行為的意愿，因?yàn)樗粌H為顧客創(chuàng)新提供平臺(tái)和途徑，而且還提供顧客創(chuàng)新所需的資源和技術(shù)。企業(yè)的信息化水平和技術(shù)能力越高，顧客創(chuàng)新活動(dòng)就越踴躍(姚山季等，2013)，信息平臺(tái)上的交互行為通過(guò)激發(fā)顧客的參與感，促進(jìn)顧客與企業(yè)產(chǎn)生情感聯(lián)系，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信任和認(rèn)同，從而驅(qū)動(dòng)顧客嘗試把創(chuàng)新想法轉(zhuǎn)化為實(shí)體產(chǎn)品/服務(wù)，然后通過(guò)反復(fù)實(shí)驗(yàn)和改進(jìn)將這一創(chuàng)新行為程序化(Gianiodis等, 2010)。

綜上可知，創(chuàng)新文化可以直接影響顧客創(chuàng)新的意愿和行為。由于顧客創(chuàng)新包括企業(yè)顧客合作創(chuàng)新和顧客獨(dú)立創(chuàng)新兩種形式，本文提出如下假設(shè)：

H2a: 創(chuàng)新文化對(duì)企業(yè)顧客合作創(chuàng)新有顯著的直接正向影響。

H2b: 創(chuàng)新文化對(duì)顧客獨(dú)立創(chuàng)新有顯著的直接正向影響。

3.顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量

顧客創(chuàng)新不僅促進(jìn)信息跨邊界流動(dòng)，而且可以降低開(kāi)發(fā)成本和風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)帶來(lái)更多的創(chuàng)新源(鄭文清，2010)，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)高效率、高質(zhì)量的創(chuàng)新。姚山季和王永貴(2011)以制造企業(yè)為對(duì)象研究發(fā)現(xiàn)，顧客提供信息、參與設(shè)計(jì)和共同開(kāi)發(fā)對(duì)創(chuàng)新績(jī)效有積極顯著的影響。馮旭等(2012)以服務(wù)業(yè)為對(duì)象研究表明，顧客參與創(chuàng)新可以使創(chuàng)新概念具體化，減少了創(chuàng)新活動(dòng)的不確定性，使創(chuàng)新服務(wù)更好契合顧客需求。而且顧客參與創(chuàng)新可以大大縮短開(kāi)發(fā)周期，降低顧客抱怨率，提高新服務(wù)的市場(chǎng)適應(yīng)性，同時(shí)提高創(chuàng)新的過(guò)程績(jī)效和結(jié)果績(jī)效(袁平等，2015)?？梢?jiàn)，顧客作為合作開(kāi)發(fā)者或獨(dú)立創(chuàng)新者均對(duì)企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)創(chuàng)新有積極影響。

(1)企業(yè)顧客合作創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量

很多領(lǐng)域的研究都證實(shí)了基于企業(yè)與顧客導(dǎo)向的合作創(chuàng)新對(duì)企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量有正向作用，如有關(guān)市場(chǎng)定位、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、用戶創(chuàng)新和開(kāi)放式創(chuàng)新的文獻(xiàn)均表明，從顧客出發(fā)，建立與顧客全方位、全時(shí)段、全媒體的實(shí)時(shí)交互機(jī)制和共享平臺(tái)能有效提高創(chuàng)新計(jì)劃階段和實(shí)施階段的穩(wěn)定性，增加企業(yè)創(chuàng)新的成功率，產(chǎn)生高質(zhì)量的創(chuàng)新成果(Greer和Lei，2012；Baccarani等, 2009)。

研究還表明，很多企業(yè)創(chuàng)新失敗的主要原因在于其不能準(zhǔn)確理解顧客需求，因?yàn)樾畔⒌恼_性和完整性在傳遞過(guò)程中難以保證。而企業(yè)顧客合作創(chuàng)新能促進(jìn)信息及時(shí)進(jìn)行跨邊界流動(dòng)，克服傳遞過(guò)程的時(shí)間延誤性和內(nèi)容失真性，從而保證創(chuàng)新效度和創(chuàng)新質(zhì)量(Vestal，2014)。企業(yè)在同顧客合作交流的過(guò)程中，可以從顧客那里直接獲得創(chuàng)新所需的信息，通過(guò)學(xué)習(xí)顧客所掌握的相關(guān)知識(shí)來(lái)提高創(chuàng)新能力，減少創(chuàng)新風(fēng)險(xiǎn)，提升新產(chǎn)品創(chuàng)新程度和質(zhì)量(王琳等，2012)。由于顧客同時(shí)是市場(chǎng)檢驗(yàn)者和開(kāi)拓者，合作創(chuàng)新不僅可以使創(chuàng)新的產(chǎn)品/服務(wù)更容易被市場(chǎng)和顧客接受，還能縮短創(chuàng)新研發(fā)周期、降低企業(yè)成本(鄭彤彤和謝科范，2014)。而且，顧客與企業(yè)合作完成創(chuàng)新項(xiàng)目，不僅能使顧客收獲樂(lè)趣和滿足，以及實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，也會(huì)使企業(yè)提升品牌價(jià)值和形象感知，促進(jìn)創(chuàng)新效益增值?；诖?，本文作出如下假設(shè)：

H3a：企業(yè)顧客合作創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有顯著的直接正向影響。

(2)顧客獨(dú)立創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量

研究表明，顧客間的合作可以帶來(lái)高質(zhì)量的創(chuàng)新(錢(qián)坤，2014)。因?yàn)閺膭?chuàng)新投入質(zhì)量來(lái)看，顧客作為產(chǎn)品/服務(wù)的使用者，他們對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的功能需求更了解，從而使創(chuàng)新所需的信息輸入更有效；從創(chuàng)新過(guò)程體驗(yàn)來(lái)看，顧客可以通過(guò)社交媒體交流產(chǎn)品的使用經(jīng)驗(yàn)，探討使用中存在的問(wèn)題，分享與產(chǎn)品有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，發(fā)布自己的創(chuàng)新成果并享受同其他顧客合作完成創(chuàng)新的樂(lè)趣；從創(chuàng)新效率來(lái)看，顧客獨(dú)立創(chuàng)新的效率一般是企業(yè)獨(dú)自創(chuàng)新的2.4倍，但創(chuàng)新成本僅為企業(yè)獨(dú)自創(chuàng)新的42%(Fuchs和Schreier，2011)。顧客獨(dú)立創(chuàng)新的產(chǎn)品/服務(wù)更契合自身需求，而且顧客也會(huì)傾向購(gòu)買(mǎi)自己參與開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品/服務(wù)，這使得顧客抱怨率降低，保留率提高，產(chǎn)品/服務(wù)的市場(chǎng)占有率擴(kuò)大，企業(yè)收入增加，創(chuàng)新資金充足，保證創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)高效進(jìn)行。可見(jiàn)，顧客獨(dú)立創(chuàng)新不僅可以改善創(chuàng)新的投入質(zhì)量，也可以提高創(chuàng)新過(guò)程和創(chuàng)新產(chǎn)出質(zhì)量，故本文作出如下假設(shè)：

H3b：顧客獨(dú)立創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有顯著的直接正向影響。

4. 顧客創(chuàng)新的中介作用

根據(jù)現(xiàn)有的研究可以判斷，創(chuàng)新文化對(duì)顧客創(chuàng)新具有直接正向作用，顧客創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量具有直接正向作用，但是目前還沒(méi)有構(gòu)建出這三個(gè)概念之間內(nèi)部關(guān)系的模型。

本文就創(chuàng)新文化、顧客創(chuàng)新和創(chuàng)新質(zhì)量三者之間的關(guān)系作進(jìn)一步推論，認(rèn)為創(chuàng)新文化通過(guò)顧客創(chuàng)新這一中介變量對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量產(chǎn)生間接影響，提出如下假設(shè)：

H4：顧客創(chuàng)新在創(chuàng)新文化與創(chuàng)新質(zhì)量之間起中介作用。

5. 社交媒體的調(diào)節(jié)作用

社交媒體的快速發(fā)展催生了大量的顧客論壇和社區(qū)，這為顧客提供了相互交流、相互學(xué)習(xí)、共同創(chuàng)新的平臺(tái)(張皓，2010)，成為企業(yè)與顧客、顧客與顧客之間聯(lián)系的橋梁。隨著社交媒體的快速發(fā)展，大量新媒體平臺(tái)，特別是基于移動(dòng)智能端的手機(jī)應(yīng)用程序(如知乎、微博、微信、論壇、貼吧)為顧客提供了相互學(xué)習(xí)和合作創(chuàng)新的渠道，企業(yè)與顧客間的互動(dòng)頻率也越來(lái)越高。企業(yè)可以通過(guò)創(chuàng)建社交媒體向顧客推送企業(yè)的信息，顧客也可以通過(guò)社交媒體主動(dòng)了解企業(yè)，加深對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)。企業(yè)通過(guò)社交媒體提供一個(gè)平臺(tái)，讓顧客自由表達(dá)自己的想法，或通過(guò)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)與企業(yè)共同創(chuàng)造，并讓顧客參與協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)，使顧客成為“產(chǎn)銷(xiāo)者”，將顧客線下創(chuàng)意、創(chuàng)新功能、意見(jiàn)反饋等轉(zhuǎn)移到線上(林萌菲，2017)，使顧客參與到企業(yè)的創(chuàng)新社區(qū)、顧客論壇中，與企業(yè)和其他顧客共同完成創(chuàng)新(Gr?nroos和Voima, 2013)。交互行為能夠激發(fā)顧客的參與感，頻繁、高質(zhì)量的交互可以促進(jìn)顧客在時(shí)間、精力以及知識(shí)上的投入，進(jìn)而引導(dǎo)顧客創(chuàng)新。社交媒體將不僅有利于好建議、好創(chuàng)意和好構(gòu)思的產(chǎn)生，而且有利于顧客創(chuàng)新成果在顧客間以及企業(yè)中的共享和傳遞，從而有利于創(chuàng)新質(zhì)量的提高(袁平等，2015)。

由此，本文作出如下假設(shè)：

H5a：社交媒體對(duì)企業(yè)顧客合作創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量的關(guān)系具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。

H5b：社交媒體對(duì)顧客獨(dú)立創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量的關(guān)系具有顯著的正向調(diào)節(jié)作用。

根據(jù)上述理論假設(shè)，得出創(chuàng)新文化、顧客創(chuàng)新、社交媒體和創(chuàng)新質(zhì)量之間關(guān)系的研究模型，如圖1所示。

三、研究設(shè)計(jì)

(一)樣本選擇與問(wèn)卷調(diào)查

以高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)密集的江蘇省的創(chuàng)新型企業(yè)為調(diào)研對(duì)象。由于中高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新文化、創(chuàng)新質(zhì)量以及顧客創(chuàng)新的情況比較了解，所以選擇企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)為問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象。受調(diào)查企業(yè)涉及機(jī)械制造業(yè)、汽車(chē)制造、冶金、互聯(lián)網(wǎng)、電子、通信等行業(yè)，企業(yè)性質(zhì)主要為民營(yíng)企業(yè)和國(guó)有企業(yè)。

初始問(wèn)卷在河海大學(xué)MBA學(xué)員中進(jìn)行了預(yù)調(diào)研。根據(jù)預(yù)調(diào)研結(jié)果，并聽(tīng)取專(zhuān)家意見(jiàn)，對(duì)初始問(wèn)卷進(jìn)行了修改，形成了調(diào)查問(wèn)卷。為了減少同源方差產(chǎn)生的可能性，對(duì)每個(gè)變量對(duì)應(yīng)的問(wèn)卷進(jìn)行分開(kāi)多次發(fā)放和收集，并保持一定的時(shí)間間隔。

共發(fā)放問(wèn)卷246 份，回收212份，經(jīng)過(guò)對(duì)回收問(wèn)卷的篩選剔除，最終保留199份有效問(wèn)卷，有效回收率為80.9%。

(二)變量測(cè)量

問(wèn)卷中的變量主要采用主流文獻(xiàn)上已使用的成熟量表，并結(jié)合企業(yè)調(diào)研和專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行適當(dāng)修改，采用李克特5點(diǎn)尺度進(jìn)行測(cè)量。

創(chuàng)新文化借鑒孫建國(guó)和田寶(2006)開(kāi)發(fā)的量表以及Amabile(1997)和Dobni(2013)的研究成果，修正為創(chuàng)新精神(IM)、激勵(lì)制度(IS)、物質(zhì)支持(MS)以及交互行為(IB)四個(gè)方面，共12個(gè)題項(xiàng)。顧客創(chuàng)新參照馬永斌等[16]人的研究成果，設(shè)計(jì)了“企業(yè)顧客合作創(chuàng)新”(CI)以及“顧客獨(dú)立創(chuàng)新”(II)各4個(gè)題項(xiàng)。社交媒體(SM)參照Rapp等(2013)的成熟量表，共4個(gè)題項(xiàng)。根據(jù)創(chuàng)新質(zhì)量?jī)?nèi)涵的分析，并參照Denti(2013)和楊立國(guó)等(2007)的研究成果，從創(chuàng)新投入質(zhì)量(IIQ)、創(chuàng)新過(guò)程質(zhì)量(IPQ)和創(chuàng)新產(chǎn)出質(zhì)量(IOQ)三個(gè)方面對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量進(jìn)行測(cè)度，共12個(gè)題項(xiàng)。

四、實(shí)證結(jié)果與分析

(一)信度與效度檢驗(yàn)

本文采用Cronbach’sα系數(shù)和組合信度(CR)驗(yàn)證量表的信度，當(dāng)Cronbach’sα系數(shù)和CR值都超過(guò)0.7就是有效的。驗(yàn)證結(jié)果如表1所示，各量表的Cronbach’sα系數(shù)和組合信度CR都大于0.7，表明本量表具有良好的信度。

量表的效度檢驗(yàn)包括收斂效度和區(qū)分效度兩個(gè)部分。收斂效度是指同一因子所包含的各題項(xiàng)間的相關(guān)程度，通過(guò)平均方差提取值(AVE)進(jìn)行檢驗(yàn)。若AVE大于或等于0.5，認(rèn)為該變量的度量指標(biāo)有收斂效度。區(qū)分效度反映因子中的每一個(gè)題項(xiàng)的唯一性和獨(dú)特性以及與其他題項(xiàng)之間的不相關(guān)程度，區(qū)別效度的判定以每個(gè)變量AVE須大于各成對(duì)變量間之相關(guān)系數(shù)平方值，即可稱(chēng)為區(qū)別效度(Fornell和Larcker，1981)。驗(yàn)證結(jié)果如表1所示，AVE值均在大于0.5，表明量表具有良好的收斂效度。再通過(guò)計(jì)算變量間的相關(guān)系數(shù)值發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)新文化對(duì)應(yīng)各變量間的R2值全都小于0.5，均小于其AVE值；關(guān)于創(chuàng)新質(zhì)量， 投入質(zhì)量與過(guò)程質(zhì)量的R2值為0.549，過(guò)程質(zhì)量與產(chǎn)出質(zhì)量的R2值為0.563，投入質(zhì)量與產(chǎn)出質(zhì)量的R2值為0.520，也均小于其AVE值(顧客創(chuàng)新和社交媒體沒(méi)有劃分子維度，故不討論其區(qū)分效度)，表明量表具有良好的區(qū)分效度。各變量的擬合指標(biāo)2/df、SRMR、RMSEA、TLI、CFI、IFI均在可接受范圍內(nèi)。

表1 變量的信度和效度檢驗(yàn)

(二)相關(guān)分析

為了對(duì)研究假設(shè)進(jìn)行初步驗(yàn)證，采用Pearson相關(guān)分析法，探究了各潛變量的相互關(guān)系，如表2所示。結(jié)果顯示，各變量之間存在顯著的正向相關(guān)性，具備了后續(xù)進(jìn)行假設(shè)檢驗(yàn)的基礎(chǔ)。

表2 變量的描述性統(tǒng)計(jì)和相關(guān)系數(shù)矩陣

注：**在0.01 水平上顯著相關(guān)；* 在 0.05 水平上顯著相關(guān)。

(三)模型檢驗(yàn)

1.假設(shè)檢驗(yàn)

采用統(tǒng)計(jì)分析軟件AMOS21.0對(duì)概念模型進(jìn)行檢驗(yàn)。擬合結(jié)果顯示，2/df、TLI、CFI、IFI、SRMR和RMSEA值分別為1.838、0.891、0.902、0.903、0.0645和0.065，均在可接受水平內(nèi)，表明概念模型具有很好的擬合度?；诖四Ｐ?，把路徑系數(shù)的顯著性水平(P值)作為理論假設(shè)驗(yàn)證的指標(biāo)，檢驗(yàn)結(jié)果如表3所示。

表3 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

注：*** 表示P<0.001。

由表3可知，①路徑“創(chuàng)新文化→創(chuàng)新質(zhì)量”的T值大于1.96，在P=0.05水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性，證明創(chuàng)新文化對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有顯著的正向影響作用，假設(shè)H1成立；②路徑“創(chuàng)新文化→合作創(chuàng)新”以及“創(chuàng)新文化→獨(dú)立創(chuàng)新”的T值大于2.58，在P=0.01水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性，證明創(chuàng)新文化對(duì)顧客創(chuàng)新有顯著的正向影響作用，假設(shè)H2a、H2b成立；③路徑“合作創(chuàng)新→創(chuàng)新質(zhì)量”的T值大于2.58，在P=0.01的水平上達(dá)到統(tǒng)計(jì)顯著性，路徑“獨(dú)立創(chuàng)新→創(chuàng)新質(zhì)量”的T值大于1.96，在P=0.05水平上具有統(tǒng)計(jì)顯著性，證明顧客創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有顯著的正向影響作用，假設(shè)H3a、H3b成立。

2.顧客創(chuàng)新的中介效應(yīng)檢驗(yàn)

為了檢驗(yàn)顧客創(chuàng)新的中介效應(yīng)，首先，定義N1為初始模型，它是一個(gè)部分中介模型，表示創(chuàng)新文化對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量同時(shí)存在直接效應(yīng)和間接效應(yīng)；N2為完全中介模型，表示創(chuàng)新文化僅能通過(guò)顧客創(chuàng)新來(lái)影響創(chuàng)新質(zhì)量；N3則表示創(chuàng)新文化不能通過(guò)顧客創(chuàng)新來(lái)影響創(chuàng)新質(zhì)量。然后，對(duì)N1、N2、N3進(jìn)行擬合度的分析比較以確定最優(yōu)模型，各模型適配度如表4所示。模型的最優(yōu)取決于△2及△df的顯著性以及模型的相對(duì)簡(jiǎn)潔性。簡(jiǎn)化模型使得自由度增加，擬合程度變低，但在2值上升較小的情況下可以接受簡(jiǎn)化模型。表4中的結(jié)果顯示，N2與N1比較，△2/△df=13.736>3.84，N2與N1差異不顯著，選擇較復(fù)雜的模型N1；N3與N1比較，△2/△df=65.362>3.84，N3與N1差異不顯著，選擇較復(fù)雜的模型N1。因此，在三個(gè)模型中，N1為最優(yōu)模型，表明顧客創(chuàng)新在創(chuàng)新文化與創(chuàng)新質(zhì)量間起部分中介作用，即H4得到驗(yàn)證。

表4 各模型適配度

從表3中的路徑系數(shù)可知，創(chuàng)新文化對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量的直接影響系數(shù)為0.156，創(chuàng)新文化通過(guò)企業(yè)顧客合作創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量的影響系數(shù)為0.577×0.669=0.386，創(chuàng)新文化通過(guò)顧客獨(dú)立創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量的影響系數(shù)為0.447×0.264=0.118。創(chuàng)新文化對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量的總效應(yīng)為0.156+0.386+0.118=0.66，而中介效應(yīng)為0.386+0.118=0.504，占總效應(yīng)的76.36%。可見(jiàn)，企業(yè)要獲得高的創(chuàng)新質(zhì)量，不僅要有優(yōu)秀的創(chuàng)新文化，更必須將其精神文化、制度文化和物質(zhì)文化輻射和作用到顧客身上，激發(fā)顧客創(chuàng)新的熱情，規(guī)范顧客創(chuàng)新的行為，為顧客創(chuàng)新提供各種資源。另外還可以看出，創(chuàng)新文化通過(guò)企業(yè)顧客合作創(chuàng)新比通過(guò)顧客獨(dú)立創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量的影響更加顯著，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視創(chuàng)新文化對(duì)企業(yè)顧客合作創(chuàng)新的影響。

3.社交媒體的調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

以企業(yè)顧客合作創(chuàng)新、顧客獨(dú)立創(chuàng)新為自變量，以社交媒體為調(diào)節(jié)變量，以創(chuàng)新質(zhì)量為因變量，采用層次多元回歸分析來(lái)檢驗(yàn)社交媒體的調(diào)節(jié)作用。為了避免直接生成交互項(xiàng)而導(dǎo)致的多重共線性，對(duì)自變量和調(diào)節(jié)變量進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析時(shí)控制了所屬行業(yè)、企業(yè)性質(zhì)以及企業(yè)規(guī)模等變量的影響，結(jié)果如表5所示。

表5 調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)結(jié)果

由表5中的模型3可知，引入交互項(xiàng)合作創(chuàng)新*社交媒體后，ΔR2=0.015(p<0.05)，表明社交媒體在企業(yè)顧客合作創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量之間起調(diào)節(jié)作用，H5a得到驗(yàn)證。同理，由模型5可知，引入交互項(xiàng)獨(dú)立創(chuàng)新*社交媒體后，ΔR2=0.013(p<0.05)，表明社交媒體在顧客獨(dú)立創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量之間起調(diào)節(jié)作用，H5b得到驗(yàn)證。

社交媒體在顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量之間的調(diào)節(jié)作用是顯而易見(jiàn)的，在社交媒體出現(xiàn)之前，或者企業(yè)未融入社交媒體之前，企業(yè)很難與用戶進(jìn)行互動(dòng)，用戶不了解企業(yè)，企業(yè)也無(wú)法獲取用戶的意見(jiàn)，企業(yè)與顧客合作進(jìn)行創(chuàng)新是非常困難的。沒(méi)有社交媒體，顧客與顧客之間合作的自主創(chuàng)新更加難以進(jìn)行。正是由于社交媒體技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對(duì)于社交媒體的重視和融入，顧客創(chuàng)新這一模式才得以誕生和發(fā)展。

顧客創(chuàng)新的熱情能否被充分釋放，能力能否被充分發(fā)揮，與社交媒體技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)對(duì)用運(yùn)社交媒體的重視程度密切相關(guān)。雖然顧客創(chuàng)新具有自發(fā)的動(dòng)力，但是，如果社交媒體的交互技術(shù)不夠便捷和自由，企業(yè)在社交媒體上不夠透明，不能向顧客展示自己正確的價(jià)值觀、崇高的使命和合理的各項(xiàng)政策與制度，顧客創(chuàng)新的積極性就會(huì)被抑制，顧客創(chuàng)新能量就不會(huì)充分釋放。未來(lái)新型的顧客創(chuàng)新社交平臺(tái)的出現(xiàn)和發(fā)展，必將極大的促進(jìn)顧客創(chuàng)新的數(shù)量和質(zhì)量。

(四) 穩(wěn)健性檢驗(yàn)

為了驗(yàn)證研究結(jié)果的效度，進(jìn)行了穩(wěn)健性檢驗(yàn)。保持分析模型不變，將顧客創(chuàng)新量表采用“切尾均值”的方法(Huber，1972)，按切尾率25%，去掉25%最大值和25%的最小值，對(duì)剩余50%的數(shù)據(jù)重新進(jìn)行了回歸分析。從回歸結(jié)果看，除了回歸系數(shù)略有變化，關(guān)鍵系數(shù)顯著性并未發(fā)生改變，其中，社交媒體對(duì)于合作創(chuàng)新和創(chuàng)新質(zhì)量間的調(diào)節(jié)效應(yīng)，原整體樣本回歸系數(shù)為0.116(P=0.006)，F(xiàn)值、R2和△R2值分別為58.488、0.646、0.015，切尾樣本回歸系數(shù)為0.134(p=0.007)，F(xiàn)值、R2和△R2分別為26.388、0.615、0.029。社交媒體對(duì)于獨(dú)立創(chuàng)新和創(chuàng)新質(zhì)量間的調(diào)節(jié)效應(yīng)，原整體樣本回歸系數(shù)為0.109(P=0.007)，F(xiàn)值、R2和△R2值分別為64.172、0.667、0.013，切尾樣本回歸系數(shù)為0.124(p=0.007)，F(xiàn)值、R2和△R2分別為20.427、0.553、0.059。說(shuō)明研究結(jié)果的穩(wěn)健性較好。

五、結(jié)論與管理啟示

(一)結(jié)論

本文在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上，提出并驗(yàn)證了以顧客創(chuàng)新為中介變量，以社交媒體為調(diào)節(jié)變量的創(chuàng)新文化與企業(yè)創(chuàng)新質(zhì)量之間關(guān)系的理論假設(shè)和模型，主要有以下結(jié)論：

(1)創(chuàng)新文化對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有顯著的直接正向影響，同時(shí)通過(guò)顧客創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有顯著的間接正向影響。建立優(yōu)秀的創(chuàng)新文化是企業(yè)開(kāi)展顧客創(chuàng)新、提高創(chuàng)新質(zhì)量的基礎(chǔ)條件。

(2)創(chuàng)新文化對(duì)顧客創(chuàng)新，包括企業(yè)與顧客合作創(chuàng)新以及顧客獨(dú)立創(chuàng)新有顯著的直接正向影響。優(yōu)秀的創(chuàng)新文化可以激發(fā)顧客創(chuàng)新的意愿，促進(jìn)顧客創(chuàng)新行為的產(chǎn)生。

(3)顧客創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量有顯著的直接正向影響，并在創(chuàng)新文化與創(chuàng)新質(zhì)量之間起部分中介作用。顧客是企業(yè)創(chuàng)新的重要資源，企業(yè)要提高創(chuàng)新能力，離不開(kāi)顧客的參與。

(4)社交媒體在顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量之間起到重要的調(diào)節(jié)作用。社交媒體催生了顧客創(chuàng)新，并促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新效率和創(chuàng)新質(zhì)量的提高。

(二)管理啟示

(1)企業(yè)應(yīng)充分重視創(chuàng)新文化的重要作用，根據(jù)新時(shí)代人們對(duì)于質(zhì)量的要求，以及思想道德、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、管理方法、市場(chǎng)環(huán)境的變化規(guī)律和趨勢(shì)，深入探索當(dāng)代創(chuàng)新文化的總體特征和變革趨勢(shì)。順應(yīng)開(kāi)放式創(chuàng)新模式，樹(shù)立“大質(zhì)量”觀念，基于顧客視角培育創(chuàng)新價(jià)值觀和創(chuàng)新理念，將創(chuàng)新作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的生命線，以多元互動(dòng)的創(chuàng)新機(jī)制和科學(xué)全面的創(chuàng)新評(píng)價(jià)體系作為企業(yè)追求高質(zhì)量創(chuàng)新的有效保障。從組織體系、管理制度、激勵(lì)制度、考評(píng)制度、行為規(guī)范、人才引進(jìn)、成果轉(zhuǎn)化、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等方面全面營(yíng)造一個(gè)崇尚創(chuàng)新、支持創(chuàng)新、各利益相關(guān)方積極參與創(chuàng)新的文化氛圍。

(2)企業(yè)應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的封閉式創(chuàng)新模式，充分重視顧客這個(gè)極其重要的創(chuàng)新資源，加強(qiáng)對(duì)顧客創(chuàng)新的管理，為顧客創(chuàng)新提供各種資源支持。如可以建立顧客創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)建便于顧客提交創(chuàng)意和進(jìn)行合作創(chuàng)新的網(wǎng)上平臺(tái)，或者建立品牌體驗(yàn)店線下收集顧客的創(chuàng)意和建議，為顧客提供創(chuàng)新所需的信息、軟件、咨詢(xún)等支持。應(yīng)該把一些技術(shù)和知識(shí)顯性化，把開(kāi)發(fā)中復(fù)雜的程序簡(jiǎn)單化。企業(yè)還應(yīng)當(dāng)重視創(chuàng)新文化對(duì)顧客創(chuàng)新的影響，尤其是創(chuàng)新文化對(duì)企業(yè)顧客合作創(chuàng)新的影響，從而發(fā)揮創(chuàng)新文化對(duì)提高創(chuàng)新質(zhì)量的作用。

(3)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)社交媒體的建設(shè)與管理，創(chuàng)建便于顧客與企業(yè)、顧客之間交互的微信、微博、論壇、社區(qū)等，充分利用社交媒體的橋梁作用和平臺(tái)作用，增進(jìn)與客戶、與潛在顧客間的聯(lián)系與互動(dòng)，積極宣傳創(chuàng)新文化，組織開(kāi)展顧客創(chuàng)新活動(dòng)。

(4)企業(yè)特別是中小企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)離不開(kāi)政府的引導(dǎo)和支持，政府應(yīng)當(dāng)像支持企業(yè)與高校、科研院所聯(lián)合創(chuàng)新一樣，引導(dǎo)和支持顧客參與企業(yè)創(chuàng)新活動(dòng)，制訂法律法規(guī)，打破壟斷，規(guī)范市場(chǎng)秩序，尤其在顧客創(chuàng)新的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、自主創(chuàng)新項(xiàng)目、成果轉(zhuǎn)化等方面給予政策支持。

(三)局限性及未來(lái)研究方向

本文的調(diào)研對(duì)象局限于江蘇省的創(chuàng)新型企業(yè)，且沒(méi)有考察行業(yè)性質(zhì)對(duì)研究結(jié)果的影響。只研究了社交媒體在顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量之間的調(diào)節(jié)作用，而沒(méi)有考察其在創(chuàng)新文化與顧客創(chuàng)新之間的調(diào)節(jié)作用。將創(chuàng)新文化的精神層、制度層、物質(zhì)層和行為層合并為創(chuàng)新文化的一個(gè)二階變量，未能反映出創(chuàng)新文化的不同層次對(duì)顧客創(chuàng)新和創(chuàng)新質(zhì)量的影響。未能考慮企業(yè)文化的內(nèi)生性問(wèn)題，即沒(méi)有研究顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量對(duì)企業(yè)創(chuàng)新文化的反作用，也未研究創(chuàng)新質(zhì)量對(duì)顧客創(chuàng)新的反作用。這些都有待于在今后的研究中改進(jìn)和完善。另外，將員工創(chuàng)新、供應(yīng)商創(chuàng)新作為中間變量，研究創(chuàng)新文化對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量的影響，同樣具有重要的理論和實(shí)踐意義。研究顧客自身因素，如顧客需求、顧客感知、顧客偏好對(duì)顧客的創(chuàng)新意愿和創(chuàng)新行為以及創(chuàng)新質(zhì)量的影響，將進(jìn)一步深化顧客創(chuàng)新與創(chuàng)新質(zhì)量之間關(guān)系的研究，全面了解顧客創(chuàng)新對(duì)創(chuàng)新質(zhì)量的影響。這些都可以作為未來(lái)的研究課題。

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ResearchontheRelationshipBetweenInnovationCulture,CustomerInnovation,SocialMediaandInnovationQuality——AModeratedMediationModel

JingNingning1、2,HuangShenao1andLiDefeng1

(1.School of Business, Hohai University, Nanjing Jiangsu 210098; 2.Collaborative Innovation Center of World Water Valley and Water Ecological Civilization)

Innovation is the main approach for enterprises to achieve technological breakthroughs and maintain their core competitiveness. It is noticed that corporate culture, customer participation and Internet platforms have an important impact on innovation quality, but the interaction mechanism between them is still not clear. This paper tries to make a study of the relationship between innovation culture, customer innovation, social media and innovation quality, while focusing on the mediating role of customer innovation between innovation culture and innovation quality as well as the moderating role of social media between customer innovation and innovation quality. Based on literature review, some theoretical hypotheses and a conceptual model are proposed in the paper, which are later tested and verified, by a survey in questionnaire form to 35 companies for innovation in Jiangsu province, and using structural equation model and hierarchical multiple regression. The results show that there exists a significant positive correlation between any two of the three concepts of innovation culture, innovation quality and customer innovation respectively; customer innovation plays a partial mediating role between innovation culture and innovation quality; and social media can enhance the positive correlation between customer innovation and innovation quality. The interaction mechanism between innovation quality and its related factors is therefore revealed, which can assist to guide the enterprises in their decision-making process with regard to their strategies for technology innovation and innovation management.

Innovation Culture; Customer Innovation; Innovation Quality; Social Media

10.13948/j.cnki.hgzlyj.2017.12.011

* 荊寧寧，河海大學(xué)商學(xué)院/“世界水谷”與水生態(tài)文明協(xié)同創(chuàng)新中心副教授，電子郵箱：nnjing@hhu.edu.cn。本文得到國(guó)家社科基金重點(diǎn)項(xiàng)目(16AGL005)項(xiàng)目的資助。感謝匿名評(píng)審人對(duì)本文提出的修改意見(jiàn)，文責(zé)自負(fù)。

■責(zé)任編輯葉 青