Scott+Carey+楊勇

迪拜機場正在利用大量的運營數(shù)據(jù)，在機場為客戶提供更好的服務(wù)——從安檢隊列直至洗手間的方方面面。

Michael Ibbitson是蓋特威克機場的前首席信息官，曾使用Splunk的大數(shù)據(jù)分析工具，實現(xiàn)了零排隊時間通過安檢?，F(xiàn)在，他在迪拜機場的新職位是技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施執(zhí)行副總裁，管理層試圖把他的這些做法擴展應(yīng)用到更大的機場。

迪拜機場每年要迎接9千萬旅客，是世界上最繁忙的國際機場，旅客流量是蓋特威克機場的兩倍。

本周，在Splunk于華盛頓舉行的.conf2017大會上，Ibbitson與英國《計算機世界》雜志進行了交流，他解釋說，“迪拜機場面臨更大的挑戰(zhàn)，不只體現(xiàn)在IT上，而且還涉及到基礎(chǔ)設(shè)施?！?/p>

機場沒有地方來擴建目前的兩條跑道。Ibbitson說：“必須通過創(chuàng)新和自動化才能實現(xiàn)增長。我們不想成為最大的，而是希望成為最好的，讓客戶服務(wù)邁上新臺階。”

在Ibbitson的首批項目中，第一個是開放機場運營中心，匯集各種運營團隊，包括機場、交通和IT。其想法是，在今年晚些時候開始運營時，所有人都“在一個地方”，借助Splunk，設(shè)備之間能夠共享數(shù)據(jù)。

專用設(shè)備將在大屏幕上顯示實時儀表板功能，而且還有劇院式的座位。

Ibbitson解釋說：“項目開始時，我們先在幕后進行數(shù)據(jù)集成，通過應(yīng)用程序或者類似Splunk的平臺開始提供有意義的數(shù)據(jù)，還有一組可以通過網(wǎng)頁登錄訪問的儀表板功能?！?/p>

進一步增強客戶體驗

迪拜機場的兩套Splunk Enterprise已經(jīng)部署一年了，一套用于傳統(tǒng)的IT運營，另一套有更廣泛的運營分析能力，用于處理排隊和行李托運流程。其目的是能夠監(jiān)測整個機場的數(shù)據(jù)——45億個數(shù)據(jù)點和計數(shù)，不僅有IT系統(tǒng)日志的數(shù)據(jù)，還包括傳感器、空中交通管制系統(tǒng)、交通流和其他核心基礎(chǔ)設(shè)施的數(shù)據(jù)。

Ibbitson給自己設(shè)定了一些雄心勃勃的目標(biāo)。除了要把機場高額的能耗降低20%，實現(xiàn)全世界最好的機場Wi-Fi，他還打算把安檢等待時間控制在五分鐘以內(nèi)，就像他在蓋特威克機場監(jiān)管的項目一樣。

對于能耗，Ibbitson已經(jīng)開始部署傳感器，通過Splunk以可視化的方式更好的了解能源的使用，這樣，他的團隊很容易找到有問題的地方，確定哪里需要改進。其目標(biāo)是把能耗降低20%，目前占整個城市能耗的2.5%，到2023年，每年節(jié)省2500萬美元。

第一項任務(wù)是從大樓管理系統(tǒng)中獲取機場運營的數(shù)百棟大樓的所有數(shù)據(jù)。Splunk已經(jīng)給機場提供了工具來整合這些數(shù)據(jù)，把能源的實時信息推送給機場決策者，這樣他們就能夠更有效地使用能源。

Ibbitson干的不錯的一個項目是縮短了安檢等待時間。通過獲取來自天花板傳感器和3D攝像機的數(shù)據(jù)，機場現(xiàn)在可以實時查看排隊時間，并參照歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測客流量。

把這些數(shù)據(jù)提供給運營人員，他們通過員工應(yīng)用程序推送客流高峰信息，機場便開始提高流程效率，減少排隊時間。

迪拜的安保人員不是機場員工，而是警察，機場決定不把分析信息提供給非員工，而是為高級職員提供儀表板功能。這不同于蓋特威克機場的做法，其所有安保人員都能夠通過頭頂監(jiān)視器看到有多少旅客。

自從實施了Splunk及其相關(guān)的新流程之后，機場安檢等待時間減少了近一半，從平均八分鐘降至四分鐘。

更好的處理行李托運

Ibbitson現(xiàn)在的確專注于使用數(shù)據(jù)來提高機場的行李處理能力，包括發(fā)現(xiàn)瓶頸問題并進行改善。

他解釋道：“我們把操作系統(tǒng)綁定在一起，使用Splunk來驗證我們做出的改變。”

當(dāng)行李通過行李托運系統(tǒng)15公里的傳送帶時，機場采集每一件行李的200個數(shù)據(jù)點。這有利于員工發(fā)現(xiàn)以前不知道的問題。例如，有一部分系統(tǒng)的時間戳是2047年，導(dǎo)致行李托運系統(tǒng)認為這些行李已經(jīng)在系統(tǒng)中很長時間了，開始不必要地對其進行優(yōu)先處理。

據(jù)Ibbitson，以前行李托運系統(tǒng)每小時最多能處理10，000件行李，而機場現(xiàn)在每小時可以處理多達13，000件，沒有任何問題。

展望未來，Ibbitson想在行李數(shù)據(jù)上應(yīng)用機器學(xué)習(xí)，系統(tǒng)能夠提前12～24小時預(yù)測行李在哪里，最終目標(biāo)是能夠向旅客發(fā)送短信，告訴他們自己的行李什么時候會出現(xiàn)在哪條傳送帶上。

建設(shè)最好的機場Wi-Fi

進行了一些市場調(diào)查后，迪拜機場發(fā)現(xiàn)在旅客整體滿意度上，Wi-Fi是旅客最關(guān)心的問題。Ibbitson說：“我們希望能提供最好的機場免費Wi-Fi。”

這意味著整個機場要有免費的、高質(zhì)量的Wi-Fi。通過實時監(jiān)控Wi-Fi的使用情況和性能，IT運營團隊開始發(fā)現(xiàn)非法接入點，找到盲點，據(jù)此進行相應(yīng)的投資。

最后，機場還有所謂的“黃金衛(wèi)生間”，這是改善機場衛(wèi)生間設(shè)施清潔度的一個項目。

Ibbitson說：“要保持衛(wèi)生間清潔，必須了解其使用情況。沒有必要去打掃三個小時都沒有使用的衛(wèi)生間，最好把打掃衛(wèi)生的時間留到最忙的時候。也就是要找到使用最頻繁的時候，這時候再去打掃。”