劉薇 陳思潔

【摘 要】只有形成了良好的溝通，才能將企業(yè)的理念和措施更好的傳達(dá)和實(shí)行下去，才能增強(qiáng)員工的凝聚力，使員工更好的理解企業(yè)的決策。溝通在企業(yè)管理工作中有著很重要的作用，企業(yè)要重視溝通管理，主動(dòng)建立內(nèi)部和外部的溝通，這樣才能建立一支凝心聚力、團(tuán)結(jié)一致的工作團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

【關(guān)鍵詞】企業(yè)管理；溝通管理；創(chuàng)新

一、溝通的意義

（一）溝通的定義

溝通是對(duì)意思的傳遞和理解，是信息傳達(dá)著表達(dá)出信息和想法，傳遞給自己的傾聽者。但是信息準(zhǔn)確的傳達(dá)和理解，溝通才能成功。但是通常情況下，由于每個(gè)人的價(jià)值觀不同，信息和情感在個(gè)人與個(gè)人、組織與個(gè)人、組織與組織之間的傳遞與交流，就需要采用不同的溝通方式、溝通工具和不同的溝通目標(biāo)。但是，溝通雙方通常情況下會(huì)有一種錯(cuò)誤的感覺(jué)，就是良好有效的溝通應(yīng)該是對(duì)信息的一致意見(jiàn)而不是清楚的理解這些信息。如果有的人對(duì)我們的觀點(diǎn)表示異議，我們就會(huì)認(rèn)為這個(gè)人跟我們不是一個(gè)立場(chǎng)，沒(méi)有一樣的價(jià)值觀。也可以說(shuō)，良好有效的溝通被很多人定義為是別人接受自己的觀點(diǎn)。

（二）溝通的作用

1.內(nèi)部作用

也許你在日常中見(jiàn)過(guò)這樣的現(xiàn)象：當(dāng)管理者在一次會(huì)議上滔滔不絕時(shí)，底下的員工完全沒(méi)有回應(yīng)。這就是管理者與員工之間的溝通問(wèn)題。管理溝通非常重要，他能直接拉近管理者和員工之間的距離，促進(jìn)企業(yè)政策的實(shí)施。例如，當(dāng)組織要求員工如果有任何工作上的不滿可以直接與自己的上司進(jìn)行交流，這就是企業(yè)在遵循企業(yè)制度的前提下利用溝通管理進(jìn)行控制。并且員工與員工之間的溝通也尤為重要，這直接關(guān)系到一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作能否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。[1]員工之間的良好有效的溝通可以促進(jìn)他們工作的完成進(jìn)度，提高工作效率的同時(shí)，還能一定程度上的拉近員工之間的人際關(guān)系。畢竟目前大多數(shù)的企業(yè)早已不再實(shí)行傳統(tǒng)的管理，而采用的是人性化管理，溝通在人性化管理之中的作用就顯得尤為重要。對(duì)于許多員工來(lái)說(shuō)，他們所在的工作團(tuán)體就是他們?nèi)粘Ｉ钪信c社會(huì)交往的重要來(lái)源，因此工作群體中的溝通也是員工日常分享幸福和難過(guò)情緒的最佳的機(jī)制，因此，員工內(nèi)部的溝通是給員工提供了情緒表達(dá)的途徑，同時(shí)也滿足了他們的社會(huì)需要。

2.外部作用

溝通的方式和內(nèi)容極大的影響到客戶對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的滿意度和該客戶成為回頭客的可能性。在溝通是否有效上，客戶、提供服務(wù)的組織還有本次服務(wù)的提供者每個(gè)要素都發(fā)揮了重要的作用。如果一個(gè)企業(yè)有著強(qiáng)烈 的服務(wù)意識(shí)文化，那么他們的管理者會(huì)對(duì)客戶有著高度的關(guān)注度，了解這些客戶并滿足他們的需求。溝通是很多企業(yè)實(shí)施的各項(xiàng)客戶服務(wù)的有效戰(zhàn)略，許多服務(wù)型的企業(yè)采用的一項(xiàng)戰(zhàn)略就是個(gè)性化服務(wù)，即根據(jù)每個(gè)客戶的不同需求和愛(ài)好制定不同的服務(wù)計(jì)劃，這一前提就是做好足夠的溝通工作，當(dāng)然不僅僅是與客戶本身面對(duì)面溝通，也有一些內(nèi)在溝通。例如，某位服務(wù)員恰好聽見(jiàn)了客人在談?wù)撽P(guān)于生日的事情，那么他就應(yīng)該向上級(jí)傳達(dá)這一信息，管理者就可以為客人提前安排，這樣可以在心理防線上打破顧客和企業(yè)之間的障礙，更容易讓顧客成為回頭客。[2]此外，員工和顧客之間的溝通和互動(dòng)的質(zhì)量確實(shí)會(huì)影響打顧客的滿意度，尤其是某些服務(wù)體驗(yàn)沒(méi)有達(dá)到顧客所期望的效果和滿意度，在這種情況下，他們必須決定如何與客戶溝通，溝通什么內(nèi)容。所以他們恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶团c客戶溝通的能力對(duì)于解決這一問(wèn)題有很大的幫助。

二、管理溝通的內(nèi)涵及特征

管理溝通解決的是現(xiàn)實(shí)管理活動(dòng)中發(fā)生的組織與組織之間，人與組織之間，人與人之間的溝通問(wèn)題，溝通者一方為了達(dá)到既定的目的，通過(guò)使用一定的手段和方式方法，讓信息傳遞給另一方，希望獲得另一方相應(yīng)的反應(yīng)或反饋的整個(gè)過(guò)程就稱之為管理溝通。管理溝通與一般溝通又有所不同，它與一般溝通相比具有特定特征：（1）管理溝通是為了達(dá)成特定的管理目標(biāo)，其是管理目標(biāo)導(dǎo)向的，管理者希望通過(guò)溝通解決管理工作的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。（2）管理溝通是雙方的相互行為，不僅要把信息傳遞給對(duì)方，還要了解對(duì)方反應(yīng)。（3）管理溝通需要有效中介渠道。（4）管理溝通需要設(shè)計(jì)有效的策略。

三、溝通在企業(yè)管理中的重要

（一）有助于企業(yè)制定更加科學(xué)合理的決策

在確定企業(yè)決策時(shí)，最好能多聽各方的意見(jiàn)，便于制定更加科學(xué)合理的決策。所以加強(qiáng)管理層與員工的溝通，管理人員能夠?qū)ふ业阶约盒枰拇鸢福M(jìn)而迅速做出反應(yīng)，根據(jù)員工的反饋及時(shí)修改某些決策，而員工也可以將自己想反映的問(wèn)題及時(shí)反映給上層，對(duì)相關(guān)決策提出自己的建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考。經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門和工作人員的溝通交流，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)決策增強(qiáng)判斷能力。

（二）有助于促使員工更有效的協(xié)調(diào)工作

企業(yè)的良好運(yùn)作，需要各個(gè)部門相互配合，相互協(xié)調(diào)，企業(yè)中的每個(gè)部門和職務(wù)都是相互依存的，都在企業(yè)運(yùn)行過(guò)程中發(fā)揮了不可替代的作用，這些企業(yè)部門和崗位缺一不可，他們之間配合度越高、依存性越大，企業(yè)的運(yùn)作就越順暢。而部門之間的良好配合是建立在溝通基礎(chǔ)上的，沒(méi)有溝通，部門之間對(duì)各自的工作進(jìn)度和重點(diǎn)都互不了解，對(duì)上級(jí)下達(dá)的任務(wù)理解不透，無(wú)法按照既定的要求開展活動(dòng)，進(jìn)而不能圓滿準(zhǔn)確地完成工作任務(wù)，甚至還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的損失。因此，良好的溝通，能夠讓企業(yè)內(nèi)部員工工作更加協(xié)調(diào)，對(duì)于提高企業(yè)管理的效能來(lái)說(shuō)是起到了顯著的作用。

（三）有助于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬的工作

企業(yè)管理中的溝通，除了溝通技術(shù)與協(xié)調(diào)性的信息外，企業(yè)員工對(duì)具有鼓勵(lì)性的信息同樣十分重要。其可以促進(jìn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)了解員工的需求，充分考慮和滿足員工的需求，并不斷提高員工的士氣與工作熱情。作為員工而言，也希望自己的付出和奉獻(xiàn)能夠被上級(jí)看到，能夠得到應(yīng)有的評(píng)價(jià)，而往往員工評(píng)價(jià)可能會(huì)出現(xiàn)片面的情況，這時(shí)候員工能放映真實(shí)情況，企業(yè)主也能更加客觀的了解員工情況。另外，企業(yè)通過(guò)溝通渠道，將對(duì)員工的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可及滿意度，傳遞給企業(yè)員工，激烈員工工作，鼓勵(lì)下屬在工作中投入熱情。同時(shí)，這也將促進(jìn)沒(méi)有得到表?yè)P(yáng)的員工更加努力的工作，努力實(shí)現(xiàn)自我，贏得領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)。

（四）有助于建立良好的的人際關(guān)系

人與人之間的情感大都是在交流溝通的基礎(chǔ)上建立起來(lái)的，如果這個(gè)企業(yè)員工與員工，管理者與員工之間沒(méi)有溝通，互不交流，那么這個(gè)企業(yè)的工作氛圍將十分壓抑，缺少人情味，員工與員工之間也缺少同事情。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，良好的人際關(guān)系離不開工作人員的溝通交流，良好的溝通有助于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員更加協(xié)調(diào)和默契的工作做事。而且及時(shí)有效、良好的溝通交流，將有效的減少企業(yè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的沖突與摩擦，當(dāng)企業(yè)員工之間發(fā)展沖突時(shí)，或者人際關(guān)系出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，有效的溝通能夠化解彼此之間的矛盾，讓雙方彼此了解各自的想法，彼此了解，互相理解，形成和諧的工作氛圍。所以有效的溝通能夠在企業(yè)內(nèi)部建立良好的工作環(huán)境，心情愉悅的工作氛圍，促進(jìn)員工與員工、員工與管理層之間實(shí)現(xiàn)和諧相處，使員工能夠更加投入到工作中去，提高工作效率，更好的為客戶提供服務(wù)。通過(guò)溝通，還能避免為企業(yè)管理造成不必要的人力、物力、財(cái)力以及時(shí)間的浪費(fèi)，最終保證為企業(yè)創(chuàng)造更大的效益。在良好的溝通中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與下屬之間的互相了解，最終促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。

四、當(dāng)代企業(yè)中的溝通問(wèn)題

在當(dāng)今的社會(huì)中，成為一個(gè)有效的溝通者意味著時(shí)時(shí)刻刻都要與他人保持聯(lián)系，這些人不僅僅是員工和客戶，而且是與企業(yè)的利益相關(guān)者保持聯(lián)系。但是在當(dāng)今的一些企業(yè)中，管理者與員工之間的溝通還存在著許多問(wèn)題。

（一）溝通關(guān)系不對(duì)等

因?yàn)楣ぷ鞯匚坏牟粚?duì)等，管理者很容易產(chǎn)生高高在上的姿態(tài)，面對(duì)員工通常采用對(duì)方就應(yīng)該服從自己的安排，為自己工作的方式，對(duì)員工造成了一定的壓力性，并且有的管理者不喜歡一些直言進(jìn)諫的員工，使得員工不敢對(duì)管理者提出自己的意見(jiàn)，造成了企業(yè)的阿諛?lè)畛械娘L(fēng)氣越來(lái)越嚴(yán)重，阻斷了企業(yè)的溝通。而且通常在一些會(huì)議上，管理者需要聽取員工們的意見(jiàn)，但是有些管理者只對(duì)一些工作業(yè)績(jī)好、能力強(qiáng)的員工或者是地位相對(duì)高點(diǎn)員工的建議會(huì)予以傾聽和采納，對(duì)那些平時(shí)工作默默無(wú)聞的員工會(huì)采取忽視的方式。所以，有很多真知灼見(jiàn)并不是經(jīng)過(guò)管理者權(quán)衡覺(jué)得有瑕疵不足，而是這些意見(jiàn)根本沒(méi)能進(jìn)入管理者的耳朵。這樣會(huì)打擊到員工的積極性，造成會(huì)議的沉默，優(yōu)秀意見(jiàn)的被忽視。

（二）形式大于實(shí)際

例如在有些問(wèn)題意見(jiàn)的采集時(shí)，其實(shí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著內(nèi)心早已有了自己的想法，并且自認(rèn)為很正確，根本不存在謙虛的心理去接受別人的意見(jiàn)，所以這個(gè)時(shí)候溝通就是走個(gè)形式。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都存在著膨脹的心態(tài)，容不下別人與自己不一樣的觀點(diǎn)和意見(jiàn)，如果這個(gè)時(shí)候有哪個(gè)員工提出了與管理者意見(jiàn)不一致的想法，會(huì)被大多數(shù)員工認(rèn)為這個(gè)員工不給管理者面子，不會(huì)做人，因?yàn)樵谒麄冃闹校I(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)是絕對(duì)正確的，與領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)不一致就說(shuō)明自己的工作能力不行，最好的辦法就是跟領(lǐng)導(dǎo)者保持一致，站在一樣的立場(chǎng)上。長(zhǎng)此以往，企業(yè)就失去了特點(diǎn)，所有人都站在一條線上，有著一樣的想法，對(duì)企業(yè)的創(chuàng)新是非常不利的。

五、企業(yè)如何做好溝通管理

（一）恰當(dāng)利用反饋信息

很多溝通上的問(wèn)題都直接源于對(duì)于信息的誤解。但是如果管理者能夠在溝通過(guò)程中獲得反饋，出現(xiàn)這些問(wèn)題的可能性就會(huì)大大降低。管理者課余通過(guò)詢問(wèn)一些問(wèn)題來(lái)確定信息是否像預(yù)期那樣正確的理解和接收。又或者，管理者可以要求接收者用自己的話復(fù)述自己剛剛講過(guò)的內(nèi)容，如果管理者沒(méi)有聽到自己預(yù)期的結(jié)果，那么就是信息的溝通理解上面出現(xiàn)了錯(cuò)誤。反饋機(jī)制也會(huì)為管理者提供一些更加微妙的信息，因?yàn)榻邮照叩目傮w評(píng)論能使管理者了解到其對(duì)所傳遞信息的反應(yīng)。并且反饋也不一定非得是語(yǔ)言上的反饋。如果一個(gè)銷售經(jīng)理將最新季度的銷售報(bào)表通過(guò)郵件的方式送給所有的銷售代表并要求他們完成任務(wù)，但其中的一位銷售代表并沒(méi)有如期上交，銷售經(jīng)理也得到了反饋。這一反饋表明銷售經(jīng)理在一開始的溝通中就應(yīng)該像銷售代表明確自己的要求。類似的，管理者不僅僅可以通過(guò)語(yǔ)言反饋，也可以通過(guò)一些非語(yǔ)言線索溝通來(lái)得到反饋，從而改善自己的溝通方式。

（二）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

1.加強(qiáng)員工對(duì)溝通程序的培訓(xùn)

在溝通前期的準(zhǔn)備工作之中，員工要有一個(gè)積極、良好的心態(tài)，只有這樣才能保證溝通的順利進(jìn)行。其次要事先制定好溝通的內(nèi)容和溝通方式，提前了解溝通對(duì)方的身份特征、性格特點(diǎn)和心理想法，促進(jìn)溝通的有效進(jìn)行。選擇一個(gè)令人愉悅的環(huán)境進(jìn)行溝通，這樣能讓人心情舒緩，有利于溝通的接受，例如咖啡廳、書店這種安靜的環(huán)境，而如果是在辦公室或者會(huì)議室這種嚴(yán)肅的環(huán)境之下，會(huì)造成一定的壓力。

2.加強(qiáng)員工對(duì)溝通的回應(yīng)

因?yàn)槊總€(gè)人都存在年齡、文化、生活環(huán)境等的差異，所以面對(duì)相同的問(wèn)題會(huì)產(chǎn)生不同的觀點(diǎn)，考慮問(wèn)題的方式、解決問(wèn)題的方式、對(duì)事態(tài)的承受能力還有個(gè)人立場(chǎng)都會(huì)不同，這些都屬于正常現(xiàn)象，員工應(yīng)該接受這種差異，而不應(yīng)該產(chǎn)生偏見(jiàn)，求同存異是和平共處的有效方針。很多管理者都不喜歡與自己意見(jiàn)相左的員工，長(zhǎng)此以往，員工就不敢主動(dòng)提出自己的意見(jiàn)，所以管理者要想辦法解決自己的這種心理，尊重員工的想法，鼓勵(lì)員工主動(dòng)提出自己的意見(jiàn)，給員工被尊重和認(rèn)可的感覺(jué)。[3]

3.加強(qiáng)員工傾聽的能力

利用語(yǔ)言溝通、行為溝通等方式可以有效拉近溝通雙方的心理距離，達(dá)到深入交流，實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的目的。員工不僅要做一個(gè)主動(dòng)的溝通者，也要做一個(gè)善于傾聽的傾聽者，傾聽是對(duì)信息的主動(dòng)收集，員工在傾聽別人的同時(shí)，可以了解客戶的內(nèi)在的性格特點(diǎn)和他們的真正意圖，有利于員工根據(jù)不同的人采取不同的反映，而在現(xiàn)實(shí)生活中，傾聽也是最容易被人們忽視的。一個(gè)重視傾聽的人，會(huì)注意對(duì)方說(shuō)話時(shí)的面部表情、肢體動(dòng)作、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)之上，并且不會(huì)主動(dòng)打斷對(duì)方的談話，一個(gè)優(yōu)秀的管理者，不僅僅要有優(yōu)秀的溝通能力，也是一個(gè)善于傾聽的人。

4.加強(qiáng)員工對(duì)管理者的信任度

在企業(yè)管理溝通中，下屬員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的信任及信任程度，都影響到了溝通的效果。如果員工對(duì)管理者十分信任，那么員工更愿意與管理者溝通交流，管理者發(fā)出的訊號(hào)，員工也更能接收到，并且表示理解，但是如果員工不信任該管理者，很可能管理者在說(shuō)什么，員工也沒(méi)聽進(jìn)去，有的甚至不愿意與管理者溝通，認(rèn)為雙方是代表不同群體的人，管理者并沒(méi)有從員工出發(fā)，沒(méi)有真正為員工考慮。所以員工對(duì)管理者信任與否十分重要，由此，這就需要提高管理者在員工心中的重量，提高其信任度。而如何提高管理者在員工心中的信任度，需要管理者不斷提高自身知識(shí)水平與業(yè)務(wù)能力，由此同時(shí)還要保持良好的工作、生活作風(fēng)，具有高超的人格素養(yǎng)，以完美的個(gè)人形象感染員工，受到他們的信任，最終為溝通建立良好的基礎(chǔ)。

（三）培養(yǎng)管理人員的溝通技巧

管理者的溝通技巧是溝通是否實(shí)現(xiàn)具體效果的重要條件，在溝通交流信息之前，管理者要對(duì)自己要表達(dá)的內(nèi)容，想表達(dá)的意思和想達(dá)到什么樣的效果，做到心里有數(shù)，再具體溝通過(guò)程中，要時(shí)刻將溝通效果往目標(biāo)上靠，抓住中心思想，確保溝通的主旨和中心不變。同時(shí)，管理者還要充分注重自己在溝通時(shí)的語(yǔ)氣、動(dòng)作、眼神等，注重表達(dá)方式，使用明確、清晰、簡(jiǎn)短的措辭，保證信息溝通的準(zhǔn)確性。

（四）完善創(chuàng)新溝通機(jī)制

當(dāng)前的先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為溝通機(jī)制的創(chuàng)新提供了基礎(chǔ)條件，例如通訊工具的發(fā)展，這些工具能夠使溝通變得及時(shí)而且高效，提高了企業(yè)的工作效率，加快了人與人之間的交往。但是這些溝通方式也存在著一定的弊端，不僅是個(gè)人，企業(yè)也不能摒棄傳統(tǒng)溝通管理中的方式，就是缺乏人際互動(dòng)，即使兩個(gè)人面對(duì)面交流，也存在這信息傳達(dá)的障礙，因?yàn)閮蓚€(gè)人的思想不會(huì)總是完全統(tǒng)一，所以并不會(huì)達(dá)到一致的理解。因此，在虛擬的環(huán)境之中進(jìn)行溝通，兩個(gè)人相互理解和共同合作完成工作會(huì)更有難度。為了應(yīng)對(duì)這種情況，企業(yè)要完善溝通機(jī)制，例如，有些公司會(huì)在它特定的時(shí)間段禁止員工發(fā)送郵件等等。但是由于現(xiàn)實(shí)中的時(shí)差問(wèn)題，郵件不能及時(shí)的看到和回復(fù)，在這種情況下，利用微信群或者是QQ群等及時(shí)的通訊工具可能是更好的選擇。還有的企業(yè)建立起公司內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)，這樣就可以保證企業(yè)消息安全性，更加便于企業(yè)內(nèi)部人員溝通。企業(yè)鼓勵(lì)員工充分利用社交網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的便利，實(shí)現(xiàn)親密的合作關(guān)系。這樣的創(chuàng)新對(duì)于新時(shí)代的員工來(lái)說(shuō)是得心應(yīng)手，也更有吸引力[4]。

六、結(jié)語(yǔ)

溝通是一門藝術(shù)，面對(duì)不同的溝通對(duì)象、背景，我們不必拘泥于傳統(tǒng)的溝通方式，需要根據(jù)社會(huì)的發(fā)展而改變自己的溝通方式。企業(yè)管理中的溝通管理也同樣如此，隨著信息化的發(fā)展，溝通工具的不斷變革創(chuàng)新，企業(yè)也采用了越來(lái)越先進(jìn)的信息化手段，但是這些溝通方式都基于溝通工具，現(xiàn)實(shí)中的企業(yè)管理更需要人性化的溝通，并且企業(yè)不應(yīng)只追求與外部的溝通，內(nèi)部的溝通更為重要，這樣才能讓員工有工作熱情，讓人們真正感受到企業(yè)的熱情和用心，有利于促進(jìn)企業(yè)的工作發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

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[4]呂市攜.企業(yè)內(nèi)部有效溝通[J].企業(yè)管理.2016（4）.