鄧 俊，丁炎明，劉 霞，潘義生

(北京大學(xué)第一醫(yī)院護(hù)理部，北京市 100034)

近年來，北京大學(xué)第一醫(yī)院護(hù)理工作堅(jiān)持“以問題為導(dǎo)向”，在住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度持續(xù)改進(jìn)方面做了一些嘗試和探索，總結(jié)出相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)提升住院患者整體滿意度起到了積極推動(dòng)作用。

1 醫(yī)院的整體管理帶動(dòng)護(hù)理服務(wù)滿意度提升

住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度提升得益于醫(yī)院良好的整體管理，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度在很大程度上決定著患者對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度。為提高醫(yī)院整體管理水平，醫(yī)院采取了以下幾方面措施：一是積極推進(jìn)文化建設(shè)，將醫(yī)院文化視作醫(yī)院支配一切管理活動(dòng)的靈魂、醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力、激發(fā)職工責(zé)任感積極性的有效手段。在醫(yī)院文化建設(shè)過程中，隨著“厚德尚道”的核心服務(wù)理念在員工中的不斷滲透，員工的行為規(guī)范不斷固化，為滿意度的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是不斷投入、改善硬件設(shè)施，為患者創(chuàng)造了良好的診療服務(wù)環(huán)境和住院體驗(yàn)，為滿意度的提升提供保障。三是對(duì)各臨床科室采用循證管理，并以此進(jìn)行綜合目標(biāo)評(píng)價(jià)，將患者滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果記錄形成“綜合目標(biāo)評(píng)估檔案”，及時(shí)反饋給各科室，強(qiáng)化各臨床科室對(duì)患者滿意度的關(guān)注與重視。四是開展臨床科室對(duì)各職能管理部門工作的滿意度調(diào)查，促使職能管理部門深入臨床科室，開展服務(wù)和督導(dǎo)工作，確保相關(guān)管理制度的有效落實(shí)。

2 護(hù)理管理的多項(xiàng)舉措促進(jìn)護(hù)理服務(wù)滿意度提升

2.1 保障護(hù)理安全是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的基石

護(hù)理安全是指在接受護(hù)理的全過程中，不發(fā)生法律和法律規(guī)章制度允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙或死亡。隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理安全若無法得到保證將直接影響到患者護(hù)理服務(wù)滿意度。古代哲學(xué)家希波克拉底曾經(jīng)說過醫(yī)療活動(dòng)要“First do no harm(無損于患者為先)”。

2.1.1 強(qiáng)制執(zhí)行“零容忍”管理規(guī)定的底線管理是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的有效手段

近年來，醫(yī)院護(hù)理工作將保障護(hù)理安全放在首要位置，相繼提出了“零容忍”管理規(guī)定，即將護(hù)理工作中諸如病人信息識(shí)別等核心關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)提煉出來作為護(hù)理工作中不能逾越的“紅線”，形成“零容忍管理規(guī)定”，納入護(hù)理單元-科室-護(hù)理部三個(gè)層面每月督查項(xiàng)目，并將督查結(jié)果作為科室“綜合目標(biāo)評(píng)估檔案”的重要指標(biāo)每月進(jìn)行公示。

2.1.2 重點(diǎn)落實(shí)“安全四項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作”管理是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

護(hù)士技術(shù)操作是護(hù)理工作主要的組成部分，也是護(hù)理安全的高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)。我院對(duì)近年來各地報(bào)導(dǎo)比較集中的護(hù)理安全差錯(cuò)案例進(jìn)行分類，并通過醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS系統(tǒng))梳理出我院臨床護(hù)理工作中易出問題的護(hù)理技術(shù)操作項(xiàng)目，最終依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生頻率確認(rèn)了發(fā)放口服藥、靜脈取血、靜脈輸液、靜脈輸血等四項(xiàng)操作為重點(diǎn)監(jiān)控項(xiàng)目，簡(jiǎn)稱“安全四項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作”管理。

2.1.3 設(shè)立專項(xiàng)管理降低高風(fēng)險(xiǎn)流程的風(fēng)險(xiǎn)性是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的重要方法

詹姆斯·瑞森在其提出的“瑞士奶酪模型”中認(rèn)為，日常工作可以分為不同層面，每個(gè)層面都有漏洞，不安全因素就像一個(gè)不間斷的光源，剛好能透過所有漏洞時(shí)，事故就發(fā)生。我院依據(jù)“瑞士奶酪模型”理論梳理護(hù)理工作中的高風(fēng)險(xiǎn)流程，并對(duì)日常護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)生頻率較多的流程進(jìn)行專項(xiàng)管理。近年來相繼實(shí)施的“用藥安全專項(xiàng)管理”“交接班專項(xiàng)管理”“不良事件專項(xiàng)管理”“病房危重患者專項(xiàng)管理”等相關(guān)流程管理對(duì)保障護(hù)理安全發(fā)揮了重要作用。

2.2 夯實(shí)護(hù)理服務(wù)是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的重點(diǎn)

20世紀(jì)70年代初，萊維特首次提出服務(wù)質(zhì)量概念，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是指服務(wù)是否能達(dá)到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)[1]，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性的總和，同時(shí)也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)。護(hù)理服務(wù)到位與否直接決定患者的住院體驗(yàn)和感受，也影響著患者的滿意度。尤其是當(dāng)患者有需求時(shí)，護(hù)士是否能夠及時(shí)給予滿足成了患者評(píng)判護(hù)理服務(wù)滿意度的關(guān)鍵行為和重要指標(biāo)?；诖耍以簩⒑艚衅鳌叭晳?yīng)答”管理、“八項(xiàng)健康教育內(nèi)容”為抓手開展工作。

2.2.1 呼叫器“三聲應(yīng)答”管理引導(dǎo)護(hù)士主動(dòng)關(guān)注患者需求

近年來，通過患者的意見反饋了解到，患者對(duì)護(hù)士針對(duì)其需求的反應(yīng)快慢有較高的關(guān)注度。我院提出呼叫器“三聲應(yīng)答”管理，即呼叫器鈴響三聲內(nèi)應(yīng)答并通知到責(zé)任護(hù)士呼叫器“三聲應(yīng)答”管理引導(dǎo)護(hù)士主動(dòng)關(guān)注患者需求：責(zé)任護(hù)士依據(jù)患者護(hù)理級(jí)別及病情自覺巡視，并主動(dòng)了解患者的4 P，即Pain(疼痛與感覺)、Personal needs(如廁等基本需求)、Possessions(呼叫器等物品是否可及)、Position(體位與舒適)，耐心傾聽主訴并幫助解決問題；護(hù)士長(zhǎng)做好彈性排班及護(hù)士的合理調(diào)配，關(guān)注夜間、周末及節(jié)假日人員安排，合理配備及使用護(hù)理員，與責(zé)任護(hù)士共同管理同組患者。

2.2.2 “八項(xiàng)健康教育內(nèi)容”管理規(guī)范護(hù)士全程全面健康指導(dǎo)行為

健康教育是護(hù)理工作的重要組成部分，通過教育活動(dòng)，使患者自覺地采納有益于疾病治療和康復(fù)的行為，消除或減輕影響治療效果和康復(fù)的危險(xiǎn)因素，促進(jìn)患者健康。之前的健康教育不論從內(nèi)容上，還是教育方式上均缺乏規(guī)范性和針對(duì)性。我院通過多次討論，制定出健康教育需要涵蓋的八項(xiàng)內(nèi)容，從健康教育內(nèi)容上，要求各病區(qū)依據(jù)八項(xiàng)內(nèi)容制定護(hù)士版和患者版健康教育手冊(cè)，規(guī)范健康教育內(nèi)容，患者使用版圖文并茂，通俗易懂，護(hù)士使用版全程、全面、專業(yè)，同時(shí)整合全院疾病健康教育資料，實(shí)現(xiàn)跨科室疾病健康教育資料的共享，實(shí)現(xiàn)不同科室同種疾病健康教育內(nèi)容的同質(zhì)化；從健康教育方式上，要求健康教育者采取多種形式，為患者提供個(gè)體化健康教育，對(duì)出院后仍需要進(jìn)行延續(xù)護(hù)理的患者，一經(jīng)入院，即按計(jì)劃逐步落實(shí)出院準(zhǔn)備服務(wù)工作，對(duì)出院后可能存在護(hù)理需求的患者進(jìn)行電話隨訪，持續(xù)跟進(jìn)?！鞍隧?xiàng)健康教育內(nèi)容”管理有效規(guī)范了護(hù)士健康指導(dǎo)行為。

2.3 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的載體

1990年美國邁克·哈穆爾博士首次提出業(yè)務(wù)流程再造，現(xiàn)已被引入醫(yī)院，目的是以業(yè)務(wù)流程再造理論為指導(dǎo)，以“流程導(dǎo)向”為目標(biāo)，以“顧客滿意”為標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用現(xiàn)代人文手段，通過建立流暢的服務(wù)鏈，對(duì)醫(yī)院內(nèi)所有的工作流程及醫(yī)院外的溝通流程加以改造。我院針對(duì)護(hù)理日常工作的核心流程進(jìn)行梳理和再造，讓患者有便捷放心的住院體驗(yàn)。

2.3.1 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈-一病一品” 優(yōu)化護(hù)理服務(wù)流程和品質(zhì)

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈”是在整體護(hù)理理念下由我院首創(chuàng)的患者護(hù)理服務(wù)的流程，即18字訣“責(zé)任到”，要求責(zé)任護(hù)士要做到 “熱心接、耐心講、細(xì)心觀、誠心幫、溫馨送、愛心訪”，該流程包括一個(gè)患者從入院、住院、出院的全過程，指導(dǎo)責(zé)任護(hù)士真正地履行責(zé)任，為患者提供全程、全面、連續(xù)、專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，讓家屬放心，讓患者舒心。而“一病一品”則是針對(duì)某個(gè)疾病，以“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈”為主線，以循證依據(jù)為導(dǎo)向，突出重要的?？谱o(hù)理點(diǎn)，進(jìn)而形成科學(xué)、高品質(zhì)的疾病護(hù)理流程。全院各病房積極推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈-一病一品”，每月病房、科室、護(hù)理部組織對(duì)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈一病一品”工作落實(shí)情況進(jìn)行督導(dǎo)，針對(duì)問題及薄弱環(huán)節(jié)，提出管理對(duì)策并持續(xù)改進(jìn)提高。

2.3.2 “五項(xiàng)入院介紹-六項(xiàng)出院指導(dǎo)” 抓住患者重點(diǎn)關(guān)切

基于我國的國情，住院患者較多，醫(yī)院服務(wù)流程已成為限制醫(yī)院工作整體水平的瓶頸，包括服務(wù)流程完成的時(shí)間、服務(wù)流程運(yùn)作的質(zhì)量等都是影響患者住院體驗(yàn)的重點(diǎn)要素?；颊呷朐汉统鲈旱牧鞒淌巧婕暗结t(yī)院內(nèi)部各部門間分工及整合的流程，每一個(gè)部門的工作都會(huì)影響患者整體滿意度。對(duì)此，針對(duì)護(hù)理部分，我院提出“五項(xiàng)入院介紹-六項(xiàng)出院指導(dǎo)”，明確要求責(zé)任護(hù)士在患者入院2小時(shí)內(nèi)完成入院介紹以及出院前一天或出院當(dāng)日完成六項(xiàng)出院指導(dǎo)，保證相關(guān)流程的時(shí)效性和完整性。其中入院介紹應(yīng)涵蓋五項(xiàng)內(nèi)容：即介紹工作人員、病房環(huán)境、設(shè)施使用、規(guī)章制度、安全告知(安全警示內(nèi)容、病人權(quán)利及義務(wù)內(nèi)容等)；出院指導(dǎo)應(yīng)涵蓋五項(xiàng)內(nèi)容：出院手續(xù)辦理流程、出院后注意事項(xiàng)(飲食、活動(dòng)、用藥、康復(fù)等)、自我護(hù)理項(xiàng)目、突發(fā)病情變化的處理、咨詢電話、門診隨訪。

2.4 滿足患者基本需求是提升護(hù)理服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)

美國心理學(xué)家亞伯拉罕·馬斯洛于1943年在《人類激勵(lì)理論》論文中所提出將人類需求像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，這就是行為科學(xué)理論之一的馬斯洛需求層次理論[2]。可見，要使住院患者有良好的住院體驗(yàn)，必須首先從其最基本的需求開始滿足，進(jìn)而才能使其獲得良好的住院體驗(yàn)。

2.4.1 關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生及患者飲食

關(guān)注病房的環(huán)境衛(wèi)生，特別關(guān)注衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生及異味。病房護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)衛(wèi)生間的使用情況，與保潔部門共同制定每日保潔次數(shù)并做好登記，護(hù)理部設(shè)專職質(zhì)控護(hù)士長(zhǎng)監(jiān)管保潔工作，每月對(duì)保潔工作做滿意度調(diào)查反饋于總務(wù)部門。在患者飲食方面，重點(diǎn)關(guān)注患者飲食，護(hù)理部每月發(fā)放患者對(duì)醫(yī)院餐飲質(zhì)量的滿意度調(diào)查問卷征求意見反饋營養(yǎng)科。

2.4.2 關(guān)注患者睡眠環(huán)境

護(hù)理部完善門禁管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視及作息制度，每天安排值班的夜班護(hù)士長(zhǎng)進(jìn)行夜間安靜督導(dǎo)。此外，我院統(tǒng)一為病房配備靜音治療車，要求護(hù)士巡視病房時(shí)，做到“四輕”(說話輕、走路輕、動(dòng)作輕、開關(guān)門輕)。

2.4.3 關(guān)注患者隱私

我院采取以下九項(xiàng)舉措保護(hù)住院患者隱私，即：異性家屬回避、進(jìn)出病室關(guān)門、護(hù)理操作時(shí)拉閉隔離簾、操作保護(hù)患者身體部位時(shí)出示提示牌(語意不明)、協(xié)助男醫(yī)生為女患者檢查、工作人員床旁低聲交流、重要信息反饋單獨(dú)交談、不在公開場(chǎng)合討論患者病情、每月調(diào)查患者隱私保護(hù)滿意度。

3 效果

近年來，通過針對(duì)患者護(hù)理服務(wù)滿意度管理采取一系列措施后，我院住院患者平均護(hù)理滿意度不斷提高，平均滿意度保持在97分以上，2017年平均滿意度達(dá)99.88分，而糾紛發(fā)生率在出院人數(shù)逐年增長(zhǎng)的背景下，由2012年的1.22‰下降為2017年的0.64‰。此外，在2013年國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局委托衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所組織開展的住院患者就醫(yī)體驗(yàn)與滿意度的第三方調(diào)查與評(píng)價(jià)中，我院住院患者總體滿意度位居第二，而護(hù)理服務(wù)維度的滿意度位居第一，評(píng)分高達(dá)97.65。在2016年國家衛(wèi)生計(jì)生委對(duì)全國136家醫(yī)院開展的第三方滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，住院患者滿意度總體滿意度為99.6分，排名第二。在2016年北京市衛(wèi)生計(jì)生委開展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)第三方出院患者滿意度調(diào)查中排名第二。

4 體會(huì)

自2010年以來，以改模式、重臨床、建機(jī)制為內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不斷深化，已取得初步成效，成為公立醫(yī)院改革的亮點(diǎn)之一?；颊邔?duì)醫(yī)院的滿意度成了患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)評(píng)價(jià)最好最直接的方法。住院患者護(hù)理服務(wù)滿意度的提升需要從護(hù)理安全、護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵、護(hù)理服務(wù)流程以及患者基本需求入手，真正做到以患者為中心，改善患者住院時(shí)的內(nèi)心體驗(yàn)，促進(jìn)住院患者滿意度不斷提升。