我院建設(shè)中門診就診流程優(yōu)化的對比研究

王燕，陸方

1.南通市第一人民醫(yī)院 信息中心，江蘇 南通 226001；2.南京醫(yī)科大學(xué) 醫(yī)政學(xué)院，江蘇 南京 210029

引言

門診是面向社會的重要窗口，是醫(yī)院服務(wù)的第一環(huán)節(jié)。由于人群健康需求的增長及我國衛(wèi)生資源分布不均衡，大型綜合醫(yī)院門診擁擠是一種比較普遍的現(xiàn)象，就診時普遍存在掛號時間長、排隊時間長、候診時間長、醫(yī)生診治時間短的“三長一短”現(xiàn)象[1]，不僅容易引起就診者不滿情緒[2]，同時也會影響到醫(yī)院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2009年新醫(yī)改政策《國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》明確提出：大力推進醫(yī)藥衛(wèi)生信息化建設(shè)，切實緩解“看病難”問題。用信息化優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，是推動醫(yī)改任務(wù)落實的重要手段之一。

江蘇省南通市第一人民醫(yī)院是一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、康復(fù)于一體的三級甲等綜合性醫(yī)院，2012年以來推進智慧醫(yī)院建設(shè),各個子系統(tǒng)建設(shè)完成后進行子系統(tǒng)間整合，本文以門診流程為核心，從就診者的需求為出發(fā)點，分析利用業(yè)務(wù)流程管理和互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)開展醫(yī)院門診業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和再造的主要做法和成就。

1 傳統(tǒng)門診就診流程分析

門診就診者按傳統(tǒng)的固定流程模式，通過排隊依次經(jīng)歷掛號、候診、就診、劃價、收費、檢查、再就診、再劃價、再收費、取藥到離開門診的過程，見圖1。

1.1 就診排隊與秩序分析

門診就診者按傳統(tǒng)的固定流程模式，通過排隊依次經(jīng)歷掛號、候診、就診、劃價、收費、檢查、再就診、再劃價、再收費、取藥到離開門診的過程。單入口封閉式就醫(yī)流程，各時段的就診病人在門診分布極不均勻[3]。每周周一門診日均就診數(shù)量最多，2500～2700人次；周日相對較少，1300～1500人次；一天掛號高峰時段在8:00～10:00，占日就診量的50%，等待時間10～30 min，收費高峰時段在9:00～11:00，等待時間15～35 min，檢驗檢查高峰時段在8:30～11:00，此時段窗口擁擠不堪，排長隊。一次就診至少要5次排隊，包括檢驗檢查至少需8次排隊，就診者或家屬往返各門診服務(wù)窗口次數(shù)多，排隊等候時間長，就診者在門診停留時間平均1～2 h[4-5]。

圖1 優(yōu)化前門診就診總體環(huán)節(jié)

就診高峰時診室擁堵，常常眾多的就診者和陪診者圍擁于醫(yī)生周圍，“圍診”現(xiàn)象嚴(yán)重，病人的隱私也無法保護，診治環(huán)境較差。分診護士需要人工維持多個診室秩序，工作量大，時有人情插隊和爭吵現(xiàn)象。

1.2 門診服務(wù)站點分析

服務(wù)站點眾多，職能劃分過細。優(yōu)化前掛號窗口6個，收費窗口8個，西藥劃價窗口、草藥劃價窗口、病理檢查劃價窗口、超聲檢查劃價窗口、影像檢查劃價窗口等，分散門診各部門。各窗口各時段無法動態(tài)調(diào)整窗口服務(wù)人數(shù)，功能獨立、無法切換。

1.3 門診信息傳輸分析

門診信息開放性傳輸，信息依賴手工重復(fù)抄錄。收費員在掛號收費時、醫(yī)生開立檢驗、檢查單、處置單、及處方時都需要多次重復(fù)書寫就診者信息，效率低下且容易出差錯。通過紙張傳遞的檢驗檢查單、處方質(zhì)量依賴于醫(yī)生的書寫質(zhì)量和信息的掌握，由于檢查申請單填寫不全、書寫不清楚；藥物處方由于規(guī)格、劑量與藥房不符；藥房沒有處方上的藥等，都需要醫(yī)生重新修改，就診者來回奔波[6]。

2 優(yōu)化后門診就診流程分析

我院利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、信息技術(shù)，通過對院內(nèi)醫(yī)療資源的有效整合實現(xiàn)門診流程優(yōu)化。就診者通過多途徑的掛號渠道，選擇多方式的付費模式，信息流以就診為中心完成就醫(yī)過程，見圖2。

2.1 優(yōu)化后就診排隊與秩序分析

多渠道預(yù)約掛號、分時段預(yù)約掛號服務(wù)體系，就診者通過電話預(yù)約、醫(yī)院與銀行構(gòu)建的網(wǎng)上預(yù)約掛號服務(wù)平臺查詢專家門診的時間以及預(yù)約掛號的人數(shù)，根據(jù)需求選擇就診日期和時段進行掛號[7]；未預(yù)約的就診者到醫(yī)院后可以通過自助掛號機、掛號收費窗口和分診臺等方式進行掛號，經(jīng)優(yōu)化后網(wǎng)上預(yù)約掛號就診量占總掛號量的20%～40%，自助掛號量占10%～25%，掛號排隊等待時間5～15 min。電子申請單和電子處方自動計價，就診者無需因為檢查、治療、藥品等劃價進行排隊，繳費排隊等待時間 3～10 min。

圖2 流程示意圖

就診者在分診處電子簽到，電子排隊叫號系統(tǒng)自動把就診者分類到相應(yīng)的隊列中。醫(yī)生按照工作站顯示的待診列表電子呼叫，就診者根據(jù)候診區(qū)相應(yīng)的屏幕顯示及語音提示，到達診室；就診者在檢驗檢查及取藥時，通過等候區(qū)的屏幕顯示及語音信息，有序等候。

2.2 優(yōu)化后門診服務(wù)站點分析

通過信息技術(shù)使門診大廳分診、掛號、劃價、收費單列部門窗口合并，強化“一窗口多功能”；取消眾多的劃價窗口；增加互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和自助機服務(wù)，推廣“銀醫(yī)一卡通”使用，并且通過信息技術(shù)自動調(diào)整不同時段各類窗口服務(wù)人數(shù)。對各服務(wù)站點按地點和功能進行合理配置，掛號劃價收費一體化的窗口18個，自助掛號繳費服務(wù)點5個，自助打印服務(wù)點6個，自助查詢服務(wù)站6個。

2.3 優(yōu)化后門診信息傳輸分析

就診者首次就診時在預(yù)檢處登記基本信息，建立院內(nèi)的唯一識別碼 ，復(fù)診時直接掃條碼取得信息；就診者在就診流程中只需要就診號自動獲取就診信息；醫(yī)生在門診醫(yī)生工作站通過就診號自動調(diào)取就診者信息、既往病史、就診記錄，開立電子檢驗檢查申請單等信息通過HIS網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)劫M用系統(tǒng)，收費確認后通過信息系統(tǒng)傳入相應(yīng)科室或預(yù)約中心。檢驗檢查系統(tǒng)通過與HIS接口查看具體的電子申請單，報告結(jié)果經(jīng)確認后自動傳輸至門急診信息系統(tǒng)，門診醫(yī)生可以在醫(yī)生工作站直接讀到患者的影像與檢查檢驗結(jié)果；診查后開立處置單和電子處方，需要做過敏皮試的藥品信息自動傳輸?shù)捷斠合到y(tǒng)，就診者通過導(dǎo)診單直接到輸液室進行過敏藥品皮試，只有過敏藥品皮試結(jié)果通過后，收費系統(tǒng)才可以確認處方。電子處方經(jīng)確認后，通過門診信息系統(tǒng)傳送到藥房管理系統(tǒng)并且按流量大小自動分配發(fā)藥窗口，藥房根據(jù)傳輸?shù)男畔⑦M行后臺打印處方發(fā)藥。前臺復(fù)核發(fā)放藥品時語音系統(tǒng)和候取藥處屏幕自動提示就診者取藥，通過刷條碼自動匹配就診者信息完成取藥。

門診就診信息通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)快速、精準(zhǔn)傳輸，數(shù)據(jù)充分共享，門診流程各節(jié)點的銜接流暢便捷。

3 效果

對我院2012～2015年門診診療人次進行分析后發(fā)現(xiàn)：門診總診療人次逐年上升，由2012年的517963人次上升到2015年的711528人次，2015年定基比為137.37%，我院就診流程優(yōu)化前后對比，見表1～3。

表1 我院門診掛號收費情況

表2 我院門診就診時間（±s）

表2 我院門診就診時間（±s）

組別 掛號時間 繳費時間 總就診時間優(yōu)化前(2012～2013） 21.25±10.87 30.16±15.55 86.22±29.78優(yōu)化后(2014～2015） 8.36±5.5 7.98±5.12 45.54±18.86 t值 35.778 21.335 32.932 P值 ＜0.01 ＜0.01 ＜0.01

表3 我院的門診滿意度調(diào)查結(jié)果（%）

從表中可以看出，門診流程優(yōu)化后，在門診診療人次量逐年遞增的同時，門診就診等待時間縮短，患者滿意度也逐年提升。提示利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)優(yōu)化門診流程，對改善就診秩序與就診環(huán)境，提高門診工作效率、提升門診服務(wù)效能和醫(yī)療質(zhì)量，有效地解決“三長一短”的現(xiàn)象，提高就診者滿意度具有顯著效果。

3.1 門診服務(wù)效能明顯提升，等候時間縮短明顯

從單一的院內(nèi)窗口掛號模式優(yōu)化為多渠道分時段預(yù)約掛號服務(wù)體系，有利于就診者提前安排就醫(yī)計劃，通過分時段預(yù)約使就診者合理安排時間，極大的方便了就診者，縮短了就診者在醫(yī)院滯留和等待的時間[8]。通過流程優(yōu)化，門診就診等待時間從平均86 min縮短為平均45 min。同時可將就醫(yī)人群進行分流,錯開醫(yī)院門診“高峰”時期，起到“削峰填谷”的作用，有效地緩解門診服務(wù)壓力，在一定程度上緩解了“掛號難”的問題[9-10]。利用信息技術(shù)簡化門診流程的中間環(huán)節(jié)并提高工作效率，有效縮短患者排隊等候時間。

3.2 門診就診環(huán)境得到優(yōu)化，醫(yī)患糾紛明顯減少

2012～2015年門診診療人次量逐年遞增，2015年定基比為137.37%，就診者對服務(wù)流程、等候時間、就診環(huán)境等滿意度也提升，提示借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)科學(xué)調(diào)度門診病人的就診及檢查、取藥先后順序，通過候診或候檢大廳屏幕列隊顯示和語音提示，使得排隊順序透明化，秩序井然，減少了就診者反復(fù)詢問的麻煩，既減輕了工作人員的負擔(dān)，也避免了“圍診”、插隊爭吵等現(xiàn)象；利用信息技術(shù)優(yōu)化門診服務(wù)站點，避免就診者輾轉(zhuǎn)多個窗口，為就診者營造了一個合理、公平、良好、有秩序的就醫(yī)環(huán)境，減少了門診就診者的隱性投訴和醫(yī)患糾紛，提高醫(yī)患和諧度。

3.3 工作效率得到提高，醫(yī)療安全得到保障

優(yōu)化后的門診就診流程，使之成一個閉合環(huán)節(jié)，尤其是門診醫(yī)生工作站電子處方模塊，能自動獲取藥房藥品信息，并且通過合理用藥監(jiān)測系統(tǒng)提示藥品相關(guān)的藥理信息、適應(yīng)癥、不良反應(yīng)及用法用量等，自動檢查藥品配伍禁忌，同時醫(yī)生可就藥品的價格、不良反應(yīng)等征求患者意見及時調(diào)整處方。既減少了醫(yī)生反復(fù)書寫的工作量，也避免了由于手工書寫信息不全、字跡潦草等缺陷，減少就診者往返奔走帶來的麻煩和積怨，提高了醫(yī)療工作效率及準(zhǔn)確性，同時也保障了患者的用藥安全。通過閉環(huán)式醫(yī)療流程對就診者實施全過程管理，防止各環(huán)節(jié)的差錯和風(fēng)險。

4 問題與建議

4.1 推廣分時段預(yù)約掛號，合理分流就診人群

就診者由于傳統(tǒng)的就診習(xí)慣和對信息技術(shù)操作不熟悉，對電話和互聯(lián)網(wǎng)的預(yù)約就診意識比較薄弱。同時由于醫(yī)院門診的分時段預(yù)約機制和預(yù)約系統(tǒng)還處于嘗試階段，預(yù)約號源容量、預(yù)約時段劃分以及預(yù)約排隊策略的設(shè)定等復(fù)雜因素[11]的影響，因此需要加大宣傳推廣，設(shè)計有效的預(yù)約機制，充分發(fā)揮信息技術(shù)的潛能，提高預(yù)約就診率。

4.2 完善互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，提高就診效率

目前互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約支付在醫(yī)院的使用尚處于起步階段，功能還沒有覆蓋所有的就診者，加上就診者傳統(tǒng)支付習(xí)慣和對安全性信任度偏低，造成就診者有拒絕心理[12-13]，同時由于醫(yī)院和媒體宣傳力度不夠，因此，要加強完善和推廣互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用。通過網(wǎng)絡(luò)和醫(yī)院合作，真正實現(xiàn)就診實名制、為就診者快速建立檔案、就診實時支付、縮短交費時間、簡化就診支付流程、提高就診效率[14]。

4.3 整合醫(yī)院醫(yī)療信息資源，實現(xiàn)互通共享

在醫(yī)院內(nèi)部，對現(xiàn)有信息系統(tǒng)進行有效整合，建立涵蓋掛號、分診叫號、收費、臨床、醫(yī)技、管理等系統(tǒng)院內(nèi)醫(yī)療信息一體化平臺，實現(xiàn)院內(nèi)醫(yī)療資源的合理配置和信息資源互通共享。醫(yī)院之間加強區(qū)域性信息共享，發(fā)展“遠程醫(yī)療會診”、“雙向轉(zhuǎn)診”等模式，合理分流醫(yī)院的門診量，使就醫(yī)流程更加流暢與便捷。

5 總結(jié)

由于信息技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及卡技術(shù)的發(fā)展，為醫(yī)院門診管理提供了新的方法和手段[15]。在醫(yī)院信息技術(shù)的支持下，優(yōu)化和重新設(shè)計就診者的就醫(yī)流程、醫(yī)護診治流程和醫(yī)院內(nèi)部工作流程等，通過新型的信息傳遞和溝通方式減少不必要的中間環(huán)節(jié)，縮短等候時間、改善就診秩序、提高門診工作效率和服務(wù)質(zhì)量，提升就診者滿意度[16]。但門診服務(wù)流程優(yōu)化工作不是一蹴而就的改良運動，而應(yīng)當(dāng)成為醫(yī)院質(zhì)量管理工作的常態(tài)性內(nèi)容，同時門診流程的優(yōu)化也并不完全是“自動化”的手工處理流程，必須注重流程與現(xiàn)有的信息化模式契合，采用系統(tǒng)化、規(guī)范化、整體化的流程管理，從而真正節(jié)約成本，達到工作效率提高和服務(wù)流程優(yōu)化的效果。

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