◆王為人

質(zhì)量管理已經(jīng)從最初被動(dòng)的檢驗(yàn)檢查發(fā)展到追求減少產(chǎn)品的不合格率，再延伸到服務(wù)質(zhì)量及追求流程的持續(xù)改善，以滿足客戶需求，培育忠誠(chéng)客戶，為利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值。在質(zhì)量管理過(guò)程中，為了更加有效地解決問(wèn)題，誕生了大量的質(zhì)量管理工具，并得到了廣泛地傳播和應(yīng)用，成為質(zhì)量管理的基石。實(shí)踐證明，從某種意義上來(lái)說(shuō)，一個(gè)組織的質(zhì)量管理成熟度可以用管理工具應(yīng)用水平來(lái)衡量。質(zhì)量管理工具發(fā)展也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了質(zhì)量范疇，無(wú)論是管理決策，還是項(xiàng)目管理，以及日常工作及生活，質(zhì)量管理工具無(wú)時(shí)無(wú)刻地伴隨我們左右。

QC七大工具在流程改善特別是QCC活動(dòng)中取得了巨大成功，已經(jīng)發(fā)展成為發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、作出決策及改善流程的通用語(yǔ)言。QC七大工具包括檢查表、層別法、柏拉圖、因果圖、散布圖、直方圖、控制圖。在后來(lái)的發(fā)展過(guò)程中，又添加了頭腦風(fēng)暴、雷達(dá)圖、儀表盤圖等。舊QC七大工具偏重于統(tǒng)計(jì)分析，是針對(duì)問(wèn)題發(fā)生后的改善，重視量化數(shù)據(jù)分析，除因果圖外，其他6種工具都是利用量化數(shù)據(jù)編制表格及圖形。

在舊七種工具廣泛深入推行并獲得成功后，日本科技聯(lián)盟在水野滋及近藤良夫兩位教授的倡導(dǎo)下，于1979年正式發(fā)布了新七種工具。新QC七大工具偏重思考分析過(guò)程，主要強(qiáng)調(diào)在問(wèn)題發(fā)生前進(jìn)行預(yù)防和規(guī)劃。QC新七大工具包括箭線圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、KJ(親和圖)法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法。在項(xiàng)目或運(yùn)營(yíng)策劃階段，QC新七大工具是非常行之有效和科學(xué)的方法。它主要以非量化的信息或語(yǔ)言描述性資料為基礎(chǔ)，通過(guò)定性分析組織信息，實(shí)施最佳或合理化決策，從而保障運(yùn)營(yíng)和流程執(zhí)行的有效性，確保最終產(chǎn)出高質(zhì)量的結(jié)果并滿足客戶需求。

在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)、項(xiàng)目管理各階段，QC新七大工具有著針對(duì)性的應(yīng)用場(chǎng)景，它們特別適用于難以得到充分?jǐn)?shù)據(jù)的方案論證及初步設(shè)計(jì)階段。其特點(diǎn)是以圖形為基本方法，從各要素間的復(fù)雜關(guān)系中梳理出頭緒，明確提出問(wèn)題，排出優(yōu)先級(jí)，找出解決問(wèn)題的手段、方法，并按時(shí)間先后排序，確定工作計(jì)劃。

(1)箭線圖法(Arrow Diagram Method，ADM)。也稱矢線圖法，是制定某個(gè)項(xiàng)目的最佳日程規(guī)劃及進(jìn)行進(jìn)度管理的一種有效且高效的方法，適用于工序繁多、復(fù)雜、銜接緊密的一次性運(yùn)作項(xiàng)目上。它是網(wǎng)絡(luò)圖在質(zhì)量管理中的應(yīng)用。

(2)關(guān)聯(lián)圖法 (Inter-Relationship Diagraph)。其特點(diǎn)是用一系列箭線的連線圖來(lái)表示影響某個(gè)問(wèn)題的各種因素之間的因果關(guān)系。運(yùn)用關(guān)聯(lián)圖可以達(dá)到以下目的：①項(xiàng)目或活動(dòng)規(guī)劃，如制定TQC、QC小組活動(dòng)計(jì)劃；②目標(biāo)規(guī)劃，如制定質(zhì)量管理方針及部門短期、中期、長(zhǎng)期目標(biāo)；③具體方案規(guī)劃，如醫(yī)院整體運(yùn)作過(guò)程及各流程中的質(zhì)量保證措施。

(3)系統(tǒng)圖法(Tree Diagrams)。在目的明確的條件下，系統(tǒng)化地尋找達(dá)到這一目的的手段。其具體做法是將要達(dá)到目的所需手段逐級(jí)展開、層層深入，系統(tǒng)掌握問(wèn)題，以尋找到實(shí)現(xiàn)目的的最佳手段。結(jié)合舊7種工具中的因果圖分析，可將問(wèn)題和原因的關(guān)系清晰地描繪出來(lái)，廣泛應(yīng)用于決策、解決問(wèn)題及體系建立、質(zhì)量管理措施開展等。

(4)KJ法(Affinity Diagrams)。針對(duì)某一問(wèn)題，在廣泛收集資料的基礎(chǔ)上，按照資料近似程度和內(nèi)在聯(lián)系進(jìn)行分類整理，通過(guò)分門別類抓住事物本質(zhì)，找出結(jié)論性的解決辦法。其特點(diǎn)是開拓思路，集中集體智慧，尤其針對(duì)未知及未來(lái)的問(wèn)題可以進(jìn)行不受限制地構(gòu)思和預(yù)見。它對(duì)于具有大量的描述性資料的整理、歸類是一個(gè)特別有效的方法，適用于管理方針計(jì)劃制定以及新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目、新方法的開發(fā)決策制定等。

(5)矩陣圖法 (Matrix Diagrams)。通過(guò)二維、三維、N維矩陣表格，運(yùn)用多元因素分析，找出問(wèn)題和造成問(wèn)題的原因。例如，在二維矩陣圖中，從造成問(wèn)題的因素中找出其具體的因素R(R1，R2，R3……)為一行，另外一個(gè)因素及具體因素L(L1，L2，L3……)為一列，在行Ri和列Li的交點(diǎn)上作出兩個(gè)因素的關(guān)聯(lián)程度，從關(guān)聯(lián)性找出解決問(wèn)題的著眼點(diǎn)。矩陣圖主要用于尋找改進(jìn)老產(chǎn)品和服務(wù)及現(xiàn)有流程的切入點(diǎn)，及在開發(fā)新產(chǎn)品和服務(wù)、開發(fā)市場(chǎng)的戰(zhàn)略以及尋找產(chǎn)品和服務(wù)及流程中質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因等方面。

(6)矩陣數(shù)據(jù)分析法 (Matrix Data Analysis)。它是矩陣圖法的量化延伸。當(dāng)矩陣圖中各對(duì)應(yīng)因素之間的關(guān)系能夠定量表達(dá)出來(lái)時(shí)，用這一矩陣的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，從而得出可排序的初步結(jié)論，以幫助管理者作出決策。這種方法主要用于影響產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量的多因素分析以及復(fù)雜的質(zhì)量水平評(píng)價(jià)。

(7)PDPC法(Process Decision Program Chart)。它是過(guò)程決策程序圖法的簡(jiǎn)稱，來(lái)自于運(yùn)籌學(xué)理論。PDPC法應(yīng)用于在制定達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃時(shí)，進(jìn)行全面分析，設(shè)想對(duì)于事態(tài)進(jìn)展中可能出現(xiàn)的各種結(jié)果及發(fā)生的問(wèn)題，尋求和制定相對(duì)應(yīng)的處置方案和應(yīng)變措施，確定其達(dá)到最佳結(jié)果的途徑。在實(shí)際運(yùn)行中，當(dāng)某種預(yù)計(jì)方案不可行或效率不高，或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，PDPC法可以拿出并實(shí)施第二套、第三套、第n套方案，確保獲得最佳效果。PDPC法適用于制定質(zhì)量管理或項(xiàng)目的實(shí)施計(jì)劃，以及對(duì)運(yùn)行系統(tǒng)和過(guò)程進(jìn)行預(yù)測(cè)，判斷可能發(fā)生的問(wèn)題并預(yù)先制定措施控制質(zhì)量管理或項(xiàng)目的全過(guò)程。

QC新七大工具在醫(yī)院的實(shí)踐中均能夠找到廣泛應(yīng)用的場(chǎng)景。但也必須指出， QC新七大工具的應(yīng)用要比舊七大工具復(fù)雜。因其理論關(guān)聯(lián)學(xué)科較多且繁雜，理解起來(lái)需要有一定的背景知識(shí)與理論基礎(chǔ)。事實(shí)上，任何一種先進(jìn)的理念和工具，首先我們必須進(jìn)行深入學(xué)習(xí)和揣摩，掌握其精髓，才能轉(zhuǎn)化為現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用；其次應(yīng)根據(jù)實(shí)際，不斷實(shí)踐，才可能將效果和收益放大。

自新舊七大工具之后，各種質(zhì)量管理工具更是不斷被開發(fā)整合，在實(shí)際應(yīng)用中，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了七大工具的范圍。例如，豐田的七大浪費(fèi)，汽車行業(yè)的質(zhì)量管理五大工具，安全生產(chǎn)中的風(fēng)險(xiǎn)矩陣以及更高一層次的Pestel模型、SWORT分析、波士頓矩陣、波特五力分析、核心競(jìng)爭(zhēng)力、標(biāo)桿比對(duì)等，已經(jīng)成為各行業(yè)進(jìn)行內(nèi)部管理和參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不可或缺的手段。后面我們將分期介紹QC新七種工具，并分享其在醫(yī)院的一些應(yīng)用實(shí)例。