金惠靜

摘 要：在市場經(jīng)濟條件下，企業(yè)對員工的要求不斷提高，員工面對著很大的工作和精神壓力，這些也非簡單的物質(zhì)補償所能解決，這些現(xiàn)象引起了企業(yè)高層的警覺和重視，而員工的法律意識越來越強，需要專業(yè)企業(yè)社會工作的介入。本文即是以探討企業(yè)中員工關(guān)系，從員工和企業(yè)角度出發(fā)為例，重點論述勞動關(guān)系協(xié)調(diào)個案在企業(yè)社會工作中的自愿原則、熱情原則、真誠對待案主、同感和非批判的態(tài)度等溝通的專業(yè)技巧在處理勞資糾紛中的綜合運用，說明社會工作技巧和管理技巧的靈活應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：個案社會工作；企業(yè)社會工作；勞動關(guān)系；溝通七何分析法

中圖分類號：D922.5 文獻標識碼：A 文章編號：1009 — 2234（2017）12 — 0117 — 03

社會工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學的知識為基礎(chǔ)，運用科學的方法進行的助人服務(wù)活動。社會工作以受助人的需要為中心，并以科學的助人技巧為手段，以達到助人自助的有效性。

目前，企業(yè)社會工作中常用的工作方法是社會工作方法中的個案工作、小組工作、社區(qū)工作三大工作方法。在企業(yè)社會工作實踐中，本人用七何分析法（5W2H）運用到企業(yè)社會工作個案中進行探索，也用于企業(yè)管理和技術(shù)活動，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。取得了一些成效。

一、5W2H理論的概念

二戰(zhàn)中美國陸軍兵器修理部在設(shè)計新產(chǎn)品時首創(chuàng)用五個以W開頭的英語單詞和兩個以H開頭的英語單詞進行設(shè)問，為什么（WHY）；做什么（WHAT）；何人做（WHO）；何時（WHEN）；何地（WHERE）；如何（HOW ）；多少（HOW MUCH）。這就構(gòu)成了5W2H法的總框架。

二、5W2H理論的最初運用

發(fā)明者用5W2H方法來發(fā)現(xiàn)解決問題的線索、尋找思路、進行設(shè)計構(gòu)思，從而搞出新的發(fā)明項目。

后來由于此方法簡單、邏輯性強，隨著精益生產(chǎn)、思維導(dǎo)圖和項目管理方法的推廣，企業(yè)用來解決在經(jīng)營過程中產(chǎn)生的問題，盡快找到解決方案，在短時間內(nèi)盡可能提升銷售額、降低成本及提高效率。

三、5W2H理論在勞動關(guān)系協(xié)調(diào)個案中的嘗試

作為一名企業(yè)社會工作者，做的最多的是與不同的員工進行溝通協(xié)調(diào)。2012年初次對于“5W2H”理論的導(dǎo)入是公司在與一名濫用病假的48歲的生產(chǎn)線老員工合同協(xié)商解除中，發(fā)現(xiàn)這位員工身體虛弱，需要醫(yī)保每周去看病，家庭關(guān)系也不和諧，是組合家庭，又面臨女兒即將臨盆生產(chǎn)。當初的使用是針對其情緒不穩(wěn)定問題，在溝通過程中了解到其家庭關(guān)系不和諧問題，自己身體問題，如果失業(yè)，沒有醫(yī)保，自己就醫(yī)及生活就沒有保障，她擔心如果自己沒有經(jīng)濟來源及醫(yī)保，現(xiàn)在的丈夫就會批評指責，經(jīng)常性地以一種嘲諷的態(tài)度讓她倍感壓力，這種的情況讓該員工內(nèi)心極其郁悶與痛苦。

大家都知道，一個家庭的和睦程度及家屬的態(tài)度，對員工是否能與公司和平解除合同有很大的影響。本人在本案例中多次使用“5W2H”理論工作方法，在處理復(fù)雜的勞動合同解除個案中的積極作用。

（一）WHAT（公司想要的結(jié)果及員工想要的結(jié)果）：

1.員工兩年醫(yī)療期結(jié)束，但由于其身體原因不能如期到崗，公司需要合同解除；而員工提出自己身體原因，希望公司繼續(xù)批準其續(xù)病假；

2.該員工希望得到丈夫和女兒的支持；

3.家庭關(guān)系變得和諧和睦。

（二）WHY（原因）

1.依據(jù)《勞動法》醫(yī)療期結(jié)束，該員工本人不能如期到崗，合同可以解除；

2.員工認為自己是20多年的老員工，沒有功勞也有苦勞；加上自己慢性病需要每周治療，沒有醫(yī)保對她就醫(yī)和生活影響比較大。

3.由于她女兒即將臨盆生產(chǎn)，她希望多給她兩個月時間來過渡。

4.因為她是再婚，她需要點時間和現(xiàn)在的丈夫溝通公司將與她合同解除的事。

（三）WHO（負責人）

企業(yè)社會工作者和該員工的生產(chǎn)線主管與經(jīng)理一起與她進行溝通協(xié)調(diào)。

（四）WHEN（約談時間）

首先，電話和該員工她方便的時間進行初次協(xié)商；在初次協(xié)商結(jié)束時，又約好下次溝通的會議時間。

（五）WHERE（獲得結(jié)果的渠道）：

1.從自身出發(fā)，明確公司目標并提出合理要求及面臨困難；

2.從與該員工丈夫及女兒的溝通方式出發(fā)，運用合適的溝通技巧與他們交流，緩解部分因溝通出現(xiàn)問題導(dǎo)致的家庭關(guān)系不和諧；

3.通過積極就醫(yī)和養(yǎng)生，康復(fù)身體，消除家人對該員工擔憂。

（六）HOW（相對應(yīng)的方法）：

1.高層看法：根據(jù)國家法律法規(guī)及公司的預(yù)算，充分了解家人對于該員工合同解除的內(nèi)心真實想法及態(tài)度及期望，制訂出可行的解決方案。

2.員工自身：員工提出書面訴求和困難；另一方面，通過本人及生產(chǎn)線領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及員工樹立信心，積極就醫(yī)來舒緩情緒，增強體質(zhì)，也正是這些改變，促使了家人對其的接納。

3.溝通方式：剛開始，員工的情緒低落，經(jīng)常流淚。本人和生產(chǎn)線主管通過情景模擬的方式，多次與該員工對家庭可能遇到的矛盾問題進行情景模擬和角色扮演，分析正確錯誤溝通方式對于問題處理過程中可能會導(dǎo)致的不同結(jié)果，指導(dǎo)其多使用正確的他們可以理解和接受的溝通技巧。

（七）HOW MUCH（補償金額及方案）：

1.公司方面：按照國家法律法規(guī)給予補償；對于員工困難適當進行人道主義援助；費用控制在五萬元以內(nèi)。

2.員工和家屬：希望社保繳納到12月份，補償金及補助達到十萬元。

本勞動合同解除案例中，“5W2H”理論的初次使用得到了很好的效果，最后大家友好協(xié)商一致，員工自己辭職，考慮到員工的實際困難，公司一次性給予人道主義援助員工半年醫(yī)保費用壹萬元，醫(yī)療補助金和補償金陸萬元，對于圓滿協(xié)調(diào)勞動關(guān)系和幫助員工家庭支持系統(tǒng)重建也起到了比較大的作用。endprint

四、5W2H理論在勞資糾紛員工的情緒管理中的運用

在長期協(xié)調(diào)員工關(guān)系工作當中，本人發(fā)現(xiàn)因績效表現(xiàn)合同解除的案例中員工就會出現(xiàn)情緒激動，準備與公司搞到底的極端想法產(chǎn)生。

從企業(yè)社會工作者的角度以及員工角度出發(fā)，本人開展過多次的情緒支持小組活動，通過情緒支持小組來指導(dǎo)這些員工積極處理負面情緒問題。在情緒支持小組開展期間，本人再次運用到“5W2H”理論，來幫助員工和其家屬共同處理情緒問題。

（一）WHAT（想要的結(jié)果）：

解決自身負面情緒問題，以一個積極良好的心態(tài)面對生活。

（二）WHY（原因）

員工面臨到的一些實際問題，如工作環(huán)境和條件惡劣、勞資沖突、工資待遇偏低等問題導(dǎo)致的心理與生理不適等等。弱勢的地位與處境使得他們很難單獨通過自己的力量來解決問題，而企業(yè)社會工作的介入則能夠提升他們解決問題的能力和效果。開展勞資糾紛員工的心理支持、情緒疏導(dǎo)工作尤為重要。

（三）WHO（負責人）

企業(yè)社會工作者和該員工的生產(chǎn)線主管與經(jīng)理及心理疏導(dǎo)專業(yè)人士。

（四）WHERE（獲得結(jié)果的渠道）：

1.從自身角度出發(fā)，提升積極面對挫折及負面情緒的心理素質(zhì)能力，學習正確的情緒疏導(dǎo)技巧。

2.從他人角度出發(fā)，適當?shù)嘏c親朋好友傾訴心中的不快，尋求親朋好友的幫助。

3.從專業(yè)人員（心理疏導(dǎo)等專業(yè)人員）角度出發(fā)，通過專業(yè)人員對為企業(yè)員工或職工提供心理疏導(dǎo)的途徑。

（五）HOW（相對應(yīng)的方法）：

1.員工自身：本人在情緒疏導(dǎo)小組開展的初

期，讓學員們分別做了一份壓力測量表（前測），并對每一位學員的測量評分做了分析講解，讓學員了解到自身被具體化了的情緒問題及壓力的程度；在活動的后期再次讓學員們填寫了同樣的壓力測量表（后測），前后測量結(jié)果顯示大部分員工的壓力值較前測而言有所降低，通過情緒疏導(dǎo)，學員表示從自身的角度，提升積極面對挫折及負面情緒的心理素質(zhì)，學習正確的情緒疏導(dǎo)技巧等并不是很難，關(guān)鍵在于個人在面對危機和挫折時地心態(tài)調(diào)整及積極尋找解決方法。

2.親朋好友：本人鼓勵學員在遇到情緒問題的時候主動去與他人傾訴，從親朋好友處尋求相關(guān)的幫助，同時也針對部分因家庭原因?qū)е虑榫w不穩(wěn)定的學員進行了家庭走訪，與其家人溝通，開展系列的家庭工作坊，進行家訪等，了解員工家人的想法，為員工家人幫助解決員工情緒問題打好了基礎(chǔ)。

3.專業(yè)人員：主要是指專業(yè)的心理疏導(dǎo)和企業(yè)社會工作人員。在給這些員工開展情緒支持小組的同時，本人將理性情緒及“ABC”理論引入活動當中，向員工分享情緒產(chǎn)生源于個人對于所遇到不同事件自我對話，自我對話的效果好與不好，則決定了情緒發(fā)展的方向是積極向上或消極悲觀。

4.企業(yè)管理層：員工關(guān)系協(xié)調(diào)負責人根據(jù)弱勢群體的需求和企業(yè)管理層溝通；管理層需要傾聽職工的心聲，在一定范圍內(nèi)，改善他們的工作環(huán)境和工作條件以及福利水平。

（六）HOW MUCH（補償金額及方案）：

分析利弊，如果雙方關(guān)系搞僵，帶來的不利后果及可能損失的利益.

該類案例顯示，“5W2H”理論的合理運用，對于協(xié)調(diào)勞動關(guān)系中員工的情緒問題的疏導(dǎo)同樣起到了至關(guān)重要的作用。

五、5W2H理論在勞資糾紛中的員工再就業(yè)動機強化中的運用

在協(xié)調(diào)勞動關(guān)系中，由于公司生產(chǎn)成本控制和經(jīng)營需要，對某些產(chǎn)品線轉(zhuǎn)移到東歐的塞爾維亞，造成有些崗位的冗余。5W2H理論對這些冗員的再就業(yè)幫扶中起了重要的作用。盡管他們對未來有所擔憂，如果公司的處理方法符合國家的相關(guān)法律規(guī)定，合情合理，又人性化，基本上員工還是會接受的。

本人曾服務(wù)的一名事業(yè)部的生產(chǎn)經(jīng)理，因上海的工廠需要關(guān)閉，總部要把生產(chǎn)線搬回英國。他的合同需要解除，因為當時給出的賠付是基本的賠償卻還需要他在離職前把庫存在海關(guān)的物品全部處理掉，他當時情緒十分激動，覺得公司不人道；而公司如果在規(guī)定時間不把海關(guān)庫存的物品清關(guān)并處理，會有罰款的風險，雙方一度陷入僵局，后來企業(yè)社會工作者介入，在溝通過程中了解到他對合理的補償訴求以及他對物品清關(guān)建議。本人用“5W2H”理論技巧化干戈為玉帛，經(jīng)過多次的個案輔導(dǎo)就業(yè)動機強化、鼓勵積極面對挑戰(zhàn)，與相關(guān)單位高層溝通協(xié)調(diào)等手段，最終促成了該員工拿到了自己滿意的賠償，同時也幫助公司解決了在規(guī)定時間內(nèi)及時清關(guān)問題，給該員工寫了推薦信，最后他順利地找了新工作。

（一）WHAT（想要的結(jié)果）：強化該類員工的再就業(yè)動機；用SWOT方法揚長避短。

（二）WHY（原因）：讓員工要往前看，有新的契機。

（三）WHO（負責人）

企業(yè)社會工作者、招聘負責人、獵頭公司及該員工的經(jīng)理。

（四）WHERE（獲得結(jié)果的渠道）：探索強化學員再就業(yè)動機的信息和渠道，從個人、家庭、企業(yè)三個方面入手，尋找強化員工再就業(yè)動機的渠道。

（五）HOW（相對應(yīng)的方法）：

1.個人方面：本人將個案輔導(dǎo)工作方法與小組工作方法相結(jié)合，通過個案輔導(dǎo)來了解員工的擔憂以及想爭取到最大利益及以后還是會就業(yè)的想法，通過大家設(shè)身處地經(jīng)驗分享，以榜樣的作用來感化感染這些與公司有勞動糾紛的員工，從而達到強化就業(yè)動機的作用。

2.家庭方面：本人通過家庭走訪慰問的形式，了解員工的家庭經(jīng)濟及關(guān)系情況，通過雙方多次坦誠溝通，從而達到強化就業(yè)動機的效果。

3.員工增能方面：對職工進行成長教育和自主教育，通過不同形式給他們提供充實和提高自己、以勝任工作的機會，

4.工會方面：企業(yè)社會工作者和人力資源部專業(yè)人員只有幫助工人建立強大的工會組織，才能推動和促進職工的增權(quán)。

（六）HOW MUCH（受益）：

企業(yè)和職工之間良好的互動，達到既提高管理效率，又提升職工福利的。

“5W2H”理論在企業(yè)社會工作當中的運用同樣起到了一定的作用，當然也確實有所成效，企業(yè)社會工作為職工解決了實際的困難，提升了福利水平，改善了工作環(huán)境和條件，以及技能培訓(xùn)等方面的介入，可以在很大程度上緩解企業(yè)與職工之間的矛盾與沖突，從而提高企業(yè)的效率。

六、總結(jié)

綜合上述各種類型的案例分析，不難看出“5W2H”理論在企業(yè)社會工作當中的運用存在著一定的成效，當然，對于該理論在企業(yè)社會工作當中的運用，不僅僅是局限于員工的情緒管理、就業(yè)動機強化等方面，在企業(yè)社會工作者職業(yè)任務(wù)的方方面面都有可能也都可以運用到“5W2HW”理論，且本人相信，不管是指導(dǎo)績效問題員工處理個人問題，還是企業(yè)社會工作者處理個人工作生活問題，能夠熟練運用“5W2H”理論，會有著意想不到的效果。

〔參 考 文 獻〕

〔1〕王思斌.社會工作概論〔M〕.北京：高等教育出版社，1999.

〔2〕周沛，高鐘.企業(yè)社會工作〔M〕.上海：復(fù)旦大學出版社，2010.

〔3〕張雄.個案社會工作〔M〕.上海：華東理工大學出版社，1999.

〔4〕庫少雄.社會工作實務(wù)〔M〕.北京：社會科學文獻出版社，2002.

〔5〕芮明杰.管理學〔M〕.北京：高等教育出版社，2000.

〔6〕王德清、陳金鳳.現(xiàn)代管理案例精析〔M〕.重慶：重慶大學出版社，2004.

〔7〕賈啟艾.人際溝通〔M〕.南京：華南大學出版社，2006.

〔8〕錢仲威.管理決策〔M〕.重慶：重慶大學出版社，2002.

〔責任編輯：孫玉婷〕endprint