朱梅

摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，高速公路已經(jīng)成為了我國至關(guān)重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同樣高速公路服務(wù)區(qū)也為人們提供相應(yīng)的服務(wù)。高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展無法與其管理水平、服務(wù)品質(zhì)以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展等各個(gè)方面相脫離。本文針對當(dāng)前的高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的現(xiàn)狀，以及服務(wù)區(qū)在運(yùn)營管理方面出現(xiàn)的問題和不足，進(jìn)行討論和研究。

關(guān)鍵詞：高速公路；服務(wù)區(qū)；運(yùn)營管理；品質(zhì)塑造

一、高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理模式

當(dāng)前，我國的高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理在時(shí)間上來說，發(fā)展較短。選擇的經(jīng)營方式大多為四種：自主經(jīng)營、承包經(jīng)營、租賃經(jīng)營、委托經(jīng)營。同時(shí)，當(dāng)前高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理并沒有擁有完整統(tǒng)一的指導(dǎo)思想和經(jīng)營方式，導(dǎo)致其在開拓發(fā)展的道路上受到了阻礙，無法得到有效的發(fā)展。

（一）高速公路服務(wù)區(qū)傳統(tǒng)運(yùn)營管理

第一種是自主經(jīng)營，則是和開發(fā)路段的公司成立相關(guān)的運(yùn)營服務(wù)區(qū)，并且對高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行直接的管理。第二種是承包經(jīng)營，對高速公路上部分的服務(wù)區(qū)進(jìn)行承包經(jīng)營的模式，為管理處管理。第三種是租賃經(jīng)營，將高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行劃分，實(shí)行投標(biāo)的方式進(jìn)行租賃，由競得者自主經(jīng)營。第四種是委托經(jīng)營，將高速公路服務(wù)區(qū)委托于專門的管理公司進(jìn)行經(jīng)營管理，該經(jīng)營管理的方式屬于多元化發(fā)展的模式。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，我國大部分地區(qū)的高速公路服務(wù)區(qū)已經(jīng)選擇了委托經(jīng)營的模式。

（二）過去我國傳統(tǒng)運(yùn)營管理下的高速公路服務(wù)區(qū)存在的問題

1.經(jīng)濟(jì)效益較低，缺乏市場意識(shí)。高速公路服務(wù)區(qū)進(jìn)行全面的經(jīng)營管理，投入大量的資金。但是缺乏專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，無法對市場產(chǎn)生敏感的反應(yīng)。從而導(dǎo)致其無法得到較高的經(jīng)濟(jì)效益。

2.資源重置，閑置浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。高速公路服務(wù)區(qū)基本都是相似的功能業(yè)務(wù)，卻花費(fèi)大量的人力、物力以及財(cái)力。導(dǎo)致了資源的大量浪費(fèi)。

二、不斷提高對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)要求

（一）過去的高速公路服務(wù)區(qū)在很多人心目中的形象——“臟”、“亂”、“差”以及“貴”

并且提供服務(wù)不夠全面，對經(jīng)濟(jì)效益較為重視，卻忽視了為顧客提供等價(jià)的服務(wù)。高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理部門應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行實(shí)地的考察，如今高速公路服務(wù)區(qū)已經(jīng)針對以上現(xiàn)象，采取相應(yīng)的措施，進(jìn)行改善。提高高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)的要求，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)也可以獲得經(jīng)濟(jì)效益。

（二）旅客不斷提高對高速公路服務(wù)區(qū)管理和服務(wù)期望

隨著我國經(jīng)濟(jì)高速的發(fā)展，國民經(jīng)濟(jì)也得到相應(yīng)的提高，人們的生活水平和生活質(zhì)量都得到了提高，從而大量的人對于旅游都開始選擇自駕游的形式，在路上也會(huì)經(jīng)常停留在高速公路服務(wù)區(qū)。因此，人們對于高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)有著更多的關(guān)注，希望擁有更全面的服務(wù)功能和更好的服務(wù)水平。當(dāng)前我國大部分的高速公路服務(wù)區(qū)卻在服務(wù)方面增加了重視，但是服務(wù)功能仍然需要完善和加強(qiáng)。比如都是基本的停車、如廁、加油以及餐飲這幾種服務(wù)，隨著時(shí)代的發(fā)展，可以增加品牌集成化的道路選擇，為高速公路服務(wù)區(qū)提供更加全面的服務(wù)功能。

三、高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的能力提升和品質(zhì)塑造

高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理中至關(guān)重要的內(nèi)容，莫過于為過往的乘客提供舒適便捷、安全以及貼心的服務(wù)，同時(shí)這也是高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營的主要的目標(biāo)。但是當(dāng)前的我國的高速公路服務(wù)區(qū)提供的服務(wù)較少，需要運(yùn)營商針對該現(xiàn)象，制定相應(yīng)的解決方案，從而增加服務(wù)項(xiàng)目，滿足乘客的需求。并且設(shè)立目標(biāo)為“社會(huì)效益優(yōu)先，經(jīng)濟(jì)效益合理”，以此作為高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理與品質(zhì)塑造內(nèi)涵的引導(dǎo)思想。首先需要對當(dāng)前的高速公路服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況進(jìn)行考察，“對癥下藥”制定出相應(yīng)的解決方案，完善其運(yùn)營管理的模式。其次，需要對高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理的理念進(jìn)行明確的規(guī)范，堅(jiān)持惠民、利民、便民的原則，不再只是讓顧客對服務(wù)區(qū)只有“貴”的感受。并且，增加服務(wù)項(xiàng)目，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度，讓乘客需求得到滿足，賓至如歸。

四、高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營管理的能力提升與品質(zhì)塑造途徑及措施

“經(jīng)濟(jì)要發(fā)展，交通須先行”的理念已經(jīng)深入人心，國家對于修建高速公路以及高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展都是十分的重視。如今，高速公路服務(wù)區(qū)可以說是一個(gè)形象的代表，當(dāng)前其運(yùn)營商不僅要注重其外觀形象，其經(jīng)營管理、服務(wù)能力以及品質(zhì)塑造也擁有至關(guān)重要的影響力。隨著時(shí)代的迅猛發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū)的運(yùn)營管理也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)，改善過當(dāng)前出現(xiàn)的種種不良現(xiàn)象，積極主動(dòng)創(chuàng)新服務(wù)和經(jīng)營管理項(xiàng)目。讓乘客在服務(wù)中感受到“好、惠、優(yōu)”，樹立良好的形象。

（一）創(chuàng)新管理模式

無論是什么企業(yè)，都離不開創(chuàng)新，墨守陳規(guī)的企業(yè)根本無法走得長遠(yuǎn)。并且，需要對自身有明確的定位，從而促使自己的能力得到有效的提升，在品質(zhì)塑造擁有明確的方向。想要跟上時(shí)代的步伐，就需要進(jìn)行不斷的創(chuàng)新，制定更適合更新穎的管理模式，從而使其能夠得到更好的發(fā)展。

（二）堅(jiān)持走星級服務(wù)路線

高速公路服務(wù)區(qū)對外的形象無疑就是物業(yè)和商業(yè)超市，兩者的好壞同時(shí)衡量著其管理能力和服務(wù)水平。首先，需要對相關(guān)的管理制度進(jìn)行嚴(yán)格明確的規(guī)范，成立專門的管理隊(duì)伍，招納專業(yè)的管理人員和服務(wù)人員。其次，加強(qiáng)對經(jīng)營商的管理，制定相關(guān)的規(guī)章制度，從而對其進(jìn)行科學(xué)合理的管理。緊接著需要加強(qiáng)服務(wù)的培訓(xùn)。高速公路服務(wù)區(qū)的人員在學(xué)歷和素質(zhì)上都是參差不齊的，需要對其進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，為其進(jìn)行相關(guān)崗位的禮儀和技能培訓(xùn)。

（三）堅(jiān)持品牌集成化道路

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，高速公路服務(wù)區(qū)也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。當(dāng)前多數(shù)高速公路服務(wù)區(qū)已經(jīng)初步形成“品牌集成化”，實(shí)行招商合作的形式，讓大量的商家入駐，逐漸形成一個(gè)大型的購物中心。品牌集成化，促使高速公路服務(wù)區(qū)變得更加的時(shí)代化和商業(yè)化，眾多商家提供的商品琳瑯滿目。不僅擁有傳統(tǒng)的經(jīng)營項(xiàng)目，還增加了休閑的場所、當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)購買點(diǎn)、購物場所等等。高速公路服務(wù)區(qū)盡自己最大能力讓過往乘客的需求得到相應(yīng)的滿足，讓乘客在出行途中休.息的時(shí)候也可以選購自己心儀的商品，體驗(yàn)到賓至如歸的感受。