李日陽

摘 要： 衛(wèi)浴產品的用戶情境設計方法研究是為了建立順眼、順手、順心的產品設計流程與評價框架，它體現(xiàn)了以用戶為中心設計（UCD）的價值和重要性。文章通過對用戶情境、用戶需求層次、情境要素進行分析，并梳理出用戶情境的設計方法，以設計驅動創(chuàng)新的方式助力佛山衛(wèi)浴產業(yè)轉型升級。

關鍵詞： 用戶情境 衛(wèi)浴產品 設計方法

1.用戶情境的概念和意義

情境（Scenarios）一詞，由Herman和Wiener在《2000年》中提出，他們強調未來的多樣性和實現(xiàn)未來途徑的不唯一性，“情境”由事件的初始狀態(tài)向未來狀態(tài)發(fā)展的系列路徑描述中建構而成[1]。用戶情境屬于以用戶為中心（UCD）領域中的一種設計方法，在設計領域中最早被應用在人機互動設計中，典型案例為英國ID TWO和美國Richardson&Smith運用該方法為美國Xerox設計的復印機控制面板，設計過程始終貫穿從用戶觀察到建構用戶情境的設計方法，為產品設計提供可靠的現(xiàn)實依據(jù)[2]。

用戶情境就是關于人及其活動的故事[3]。通過觀察人、行為、事件建構用戶情境，產品在情境中發(fā)揮橋梁和載體的作用，連接著人的行為、記憶、經驗，承載著具體事件的執(zhí)行。用戶情境具有多維度看待事物發(fā)展的特點，如果說未來是一堆雜亂無章的碎片的話，那么用戶情境就是以故事的方式呈現(xiàn)過去、現(xiàn)在與未來的動態(tài)關聯(lián)性，有利于幫助產品設計師從不用維度進行思辨，幫助我們在不確定性問題面前做出更好的判斷與決策。

2.用戶情境設計方法的價值

隨著經濟、社會和生活方式的轉變，物質文化的極大豐富，身邊充斥著大量同質化產品，比如不同品牌的手機擺在一起，摘掉品牌（LOGO）之后，基本無法辨認其品牌歸屬。面對激烈的市場競爭環(huán)境，企業(yè)意識到傳統(tǒng)設計關注造型、色彩、材質的思維已經不具備競爭力。為了應對日益復雜的用戶需求，以用戶為中心的設計（UCD）成為延長產品生命周期和增加產品附加值的金科玉律。對企業(yè)而言，如何挖掘用戶潛在需求并轉化為產品成為重點關切問題，情境分析就是一門協(xié)助發(fā)現(xiàn)潛在需求和管理未來趨勢的方法。在情境中求知，在情境中驗證，是情境分析法的最大價值。需求若脫離情境，由此需求引導下的產品設計則變成抽象的符號游戲。

3.情境中的用戶需求層次

衛(wèi)浴產品設計在傳統(tǒng)意義上一般被理解為造物，也就是對物的設計，更關注諸如形態(tài)、結構、材料、色彩等物理屬性[4]。當關注點集中在產品的物理屬性上，就容易忽視用戶和用戶需求。基于用戶情境的設計則不同，是在構建“系統(tǒng)”，在系統(tǒng)中也需要產品，但只把產品當作紐帶的作用，是實現(xiàn)用戶需求、行為意義與價值感知的媒介。

Norman在其著作《情感化設計》中提出了本能、行為和反思三種大腦加工水平[5]，可以幫助我們從認知心理學的角度理解用戶需求層次。在此基礎上，本文提出順眼、順手、順心三層遞進式用戶需求模型。所謂順眼，就是強調視覺感觀的體驗，屬于審美范疇，由產品的形態(tài)、顏色、質感等構成。以視覺感觀刺激的方式，使用戶做出審美的選擇和使用方式的判斷；順手指在使用產品時系列行為的準確和流暢程度，被稱之為產品的可用性或易用性，是用戶需求得以實現(xiàn)的重要載體；順心則著重描述產品對于人而言的意義、價值或認同感等。用戶需求的實現(xiàn)就是以產品為媒介，在順眼、順手、順心的框架下引導用戶與產品建立良好的互動關系，最終使產品達到物超所值的使用感受和心理體驗。

在以產品為媒介實現(xiàn)用戶需求的過程中，順眼、順手、順心三個維度是耦合關系，最終使用戶形成特定的行為和認知框架，也被稱為用戶知識。當用戶面對一個全新的產品時，三個維度同時發(fā)揮作用，既對形態(tài)好奇，又關注如何使用，同時對產品的實際意義和價值進行感知。對于熟悉的產品，基于前期的使用經驗，順眼維度的作用會被削弱，用戶開始重點關注順手和順心維度，此時用戶開始對產品提出明確的個性化需求和價值取向，也將從人、行為、環(huán)境、事件多個側面對產品提出更高的要求與期望，除了產品符合自身審美趣味外，更希望產品功能構成和使用行為保持連貫和一致，最終產生歸屬感和價值認同。

用戶需求層次的梳理，對衛(wèi)浴產品滿足細分市場的用戶需求具有重要的現(xiàn)實意義。

4.衛(wèi)浴產品與情境的關聯(lián)要素

當下衛(wèi)浴產品設計受資訊全球化和生活方式革新的影響，用戶對于衛(wèi)浴產品的關注點已超出傳統(tǒng)對功能、審美、文化需求的范疇，更關注產品如何在使用過程中滿足人復雜的情感體驗。將用戶情境應用于衛(wèi)浴產品設計中的重點是如何將用戶愉悅感轉化為價值認同感。愉悅情緒感知和價值認同的變化主要由以下三個要素共同作用和影響。

首先是產品功能與用戶行為的關系。衛(wèi)浴產品的功能系統(tǒng)由多個子系統(tǒng)構成，彼此之間協(xié)同滿足用戶功能需求。經研究發(fā)現(xiàn)，將產品的多個子功能和使用行為對應起來，可以建構出一個完整的用戶情境流程。子功能常以單元模塊的形式出現(xiàn)，具體單元模塊對應具體的需求目標。用戶行為的復雜性決定了單元模塊的組合方式，這反映了產品功能系統(tǒng)的實現(xiàn)依賴多個單元模塊的協(xié)同作用才得以發(fā)揮最大效能。通過使用行為實現(xiàn)產品功能涉及使用方式的變化、舒適度感知、行為認知一致性、審美愉悅等多樣的體驗過程。例如淋浴間水龍頭除了傳統(tǒng)的沐浴功能外，日常我們還會用它進行接水、洗腳，甚至是用其沖刷清洗淋浴間等，這其中就涉及多個功能單元模塊的組合，由單元模塊構成的功能系統(tǒng)滿足人的特定需求和行為。由于行為的差異性和需求復雜性，每個功能單元模塊之間的協(xié)同和連貫顯得尤為重要，它是用戶愉悅情境的載體。

其次是環(huán)境與衛(wèi)浴產品的關系。環(huán)境指人所處的物理空間，用戶情境因所處物理空間的不同而發(fā)生變化。物理由大小、布局、溫度、光照等構成，為產品的體驗提供三維尺度的立體空間，對行為幅度和活動范圍做出清晰的界定，是用戶情境的物質基礎條件。在衛(wèi)浴空間的研究中，應將環(huán)境和產品作為整體進行考慮。從理論角度而言，環(huán)境和產品都應該以滿足人的需求為依歸，但往往現(xiàn)實中因為一些客觀因素的制約導致人、產品、環(huán)境之間必須做出相應取舍和妥協(xié)，達到相對和諧統(tǒng)一的狀態(tài)?？陀^因素制約主要體現(xiàn)空間環(huán)境受到建筑規(guī)劃、空間布局、空間面積、水電系統(tǒng)等約束，這些約束會直接影響產品設計和使用體驗。衛(wèi)浴環(huán)境主要從三個方面對衛(wèi)浴產品使用體驗產生影響：一是環(huán)境和產品的協(xié)調性，主要體現(xiàn)在產品使用前、中、后階段所呈現(xiàn)的狀態(tài)與空間的協(xié)調關系。例如供嬰兒使用的浴盆，就必須考慮如何收納、如何雙人配合在狹小的空間為嬰兒淋浴等；二是操作產品時肢體動作所需的空間大小；三是技術條件對產品的支撐，主要取決于傳感器技術、物聯(lián)網(wǎng)等高新科技的應用。endprint

最后是衛(wèi)浴周邊延伸品與行為節(jié)點的關系。通常情況下單一產品的功能總是有限的，往往需要在此基礎上配合延伸產品彌補自身功能的不足。衛(wèi)浴產品的用戶情境節(jié)點的完整性需要延伸產品的配合完成，例如兒童沐浴節(jié)點上的延伸產品包括水上玩具、毛巾架、板凳、肥皂盒等就充分體現(xiàn)了這一特征，延伸產品可搭配主體產品使用，又可以節(jié)點與節(jié)點之間產生關聯(lián)或單獨使用。對延伸產品的節(jié)點關聯(lián)性研究，有利于設計者評估和定義產品功能的優(yōu)先級排序，幫助完善產品體驗細節(jié)，同時有助于設計研發(fā)過程對時間和資源進行合理分配。

5.衛(wèi)浴產品用戶情境設計方法

以產品使用過程獲取用戶知識建構情境的方法由Sakol與Sato在研究中提出[6]。本文在此基礎上引入人機工程學和心理學理論知識對其進行擴展。在產品使用過程中獲取用戶知識，探討人、產品、環(huán)境之間的相互關系，其核心思想仍是以用戶為中心的設計（UCD）。用戶在使用產品的過程中不斷積累知識和獲取經驗，形成一定的習慣和認知，新舊知識的積累反過來影響人們使用產品的方式，由此可見用戶知識是人腦接受外界信息動態(tài)加工的過程，這一動態(tài)過程經常被描述為初學—掌握—精通—專家。

在Sakol與Sato提出的產品使用觸發(fā)用戶知識典型流程基礎上，結合人機工程學領域經常提到三種思維模式對流程進行再解讀，即用戶思維模式（User model），產品系統(tǒng)模式（System model），設計者思維模式（Design model）。

用戶思維模式是指用戶根據(jù)以往的經驗理解產品系統(tǒng)的工作邏輯和使用方式。產品系統(tǒng)邏輯是指產品完成其功能的方式和方法，產品功能是產品設計者所直接關心的內容。設計者思維模式是指設計研發(fā)人員在設計過程中所考慮的內容和思維方式[7]。獲取用戶知識就是思考如何將三種思維模式保持協(xié)同的過程，此時用戶知識類似天平上的平衡砝碼，以避免三者出現(xiàn)明顯落差。

Sakol在研究文獻中進一步探討了以產品為媒介獲取用戶知識建立情境的方法，由抽象到具象的過程分別論述了在獲取、整合、呈現(xiàn)三個階段建構情境。第一階段通過文字、影像、貼畫等方式記錄用戶使用產品的過程、想法等，從中獲取研究原始數(shù)據(jù)，用于理解用戶對過去、現(xiàn)在和未來的知識儲備、用戶現(xiàn)狀和期望。第二階段由用戶知識向用戶需求轉化，將需求問題形成解決方案，最終落實為產品功能。第三階段則是由功能、產品、使用過程三者組成的產品運行系統(tǒng)。

在基于產品媒介研究中的三個階段，產品媒介在不同層次介入，幫助發(fā)現(xiàn)更多潛在需求和滿足需求的使用方式。在清晰的結構下設計團隊能真切感受用戶知識對于設計過程中的識別需求、定義功能和設計決策的重要性和價值。

6.結語

研究發(fā)現(xiàn)，基于用戶情境體驗的衛(wèi)浴產品設計關鍵點主要是將用戶知識、行為節(jié)點、使用流程、體驗環(huán)境進行系統(tǒng)的梳理。情境體驗的設計中應考慮用戶的認知水平和行為特點，在此基礎上結合不同體驗節(jié)點上的使用流程來定義產品的功能設置和操控方式，最終使產品能匹配用戶需求和行為習慣。在順眼、順手、順心的原則基礎上充分尊重和理解用戶。

參考文獻：

[1]A.Lee Gilbert.Using Multiple Scenario Analysis To Map The Competitive Futurescape：A Practice-Based Perspective[J]. Competitive Intelligence Review，2000（2）：13-18.

[2][3]胡飛.洞察用戶——用戶研究方法與應用[M].北京：中國建筑工業(yè)出版社，2010.

[4]辛向陽.交互設計：從物理邏輯到行為邏輯[J].裝飾，2015（01）：58-62.

[5][美]諾曼.情感化設計[M].北京：電子工業(yè)出版社，2005.

[6]Sakol.An approach to user knowledge and product architecture for knowledge[D].The city of Chicago：Illinois Institute of Technology，2002.

[7]董建明.人機交互：以用戶為中心的設計和評估[M].北京：清華大學出版社，2003.

基金項目：本文為2017年廣東職業(yè)技術學院校級教學改革項目“校企合作前景下的高職院校T型藝術設計創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式探索——以衛(wèi)浴產品專業(yè)為例”（編號：XJJG 201704）成果。endprint