王志剛，周守君，周國仁，周學(xué)健，唐 琴

（1江蘇省腫瘤醫(yī)院，江蘇省腫瘤防治研究所，南京醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院質(zhì)管辦；2醫(yī)保辦；3醫(yī)務(wù)處，4江蘇省腫瘤醫(yī)院質(zhì)管辦，江蘇 南京 210009）

隨著我國人口老齡化程度的不斷加劇，罹患腫瘤的患者數(shù)量也在不斷增加?！笆濉逼陂g，醫(yī)保政策不斷完善，我國居民償付能力、健康意識不斷提高，居民對于腫瘤疾病的預(yù)防和治療意識越來越強烈，由此必要且合理的醫(yī)患溝通成為醫(yī)患關(guān)系和對抗疾病的重要內(nèi)容。

1 醫(yī)患溝通的內(nèi)涵

良好的醫(yī)患溝通能科學(xué)指引患者診療疾病，使醫(yī)患雙方達成共識并建立信任合作關(guān)系，達到維護人類健康，促進醫(yī)學(xué)發(fā)展和社會進步的目的。在醫(yī)患矛盾較為突出的今天，必要且有效地溝通顯得尤為重要。腫瘤專科醫(yī)院是以腫瘤防治為主要任務(wù)，收治的絕大數(shù)患者為腫瘤確診患者。由于缺乏對腫瘤的正確認識，多數(shù)患者或者家屬往往會“談癌色變”，不能正確認識和面對腫瘤。此時，腫瘤?？漆t(yī)院的醫(yī)務(wù)人員需要在充分尊重患者知情權(quán)、自主選擇權(quán)的基礎(chǔ)上，更加細心地積極引導(dǎo)患者和家屬正確認識腫瘤并配合治療，努力康復(fù)。

2 腫瘤醫(yī)患醫(yī)患溝通現(xiàn)狀與問題

2.1 患者認知局限，不能正確對待腫瘤

腫瘤分為良性腫瘤和惡性腫瘤兩大類，而癌癥即為惡性腫瘤的總稱。癌癥的高發(fā)率和高死亡率讓很多人對此心生忌憚，據(jù)世界衛(wèi)生組織統(tǒng)計，2015年中國有280多萬人死于惡性腫瘤，平均每天就有7 500人，癌癥已成為中國人最主要的死因之一。很多患者難以區(qū)分腫瘤和癌癥的概念，這在醫(yī)療實際中增大了醫(yī)生對患者的解釋次數(shù)，增加了患者厘清兩者概念的時間，有些患者甚至對“腫瘤”字眼極其敏感，醫(yī)務(wù)人員的不當(dāng)溝通往往容易對患者及其家屬造成較大的情緒波動和傷害，溝通不當(dāng)則造成醫(yī)患矛盾。

2.2 醫(yī)患雙方信息不對稱

醫(yī)學(xué)科學(xué)的高度專業(yè)性使得患者在信息資源掌握上處于劣勢地位。信息不對稱容易導(dǎo)致溝通失敗或無效，而無效的溝通則容易引起信息交換的不足，加劇信息不對稱。在診療過程中，醫(yī)患雙方看待診療活動的視角不同，患者根據(jù)診療結(jié)果逆向推斷診療過程的合理性，而醫(yī)務(wù)人員按照診療常規(guī)按部就班實施診療工作。腫瘤患者由于其固有觀念難以摒除，因此對腫瘤的預(yù)期是非良性的，而醫(yī)務(wù)人員更能客觀認識疾病發(fā)展結(jié)果的不確定性。信息不對稱容易導(dǎo)致患者理解不全、誤解和斷章取義［1］。

2.3 醫(yī)務(wù)人員對溝通重要性認識不足

腫瘤因其特殊性，有很多醫(yī)務(wù)人員認為診療活動只要自己單方就可以獨立完成，部分醫(yī)務(wù)人員只看病不看人，只關(guān)注疾病本身，不重視與患者的溝通。就目前的醫(yī)療背景下，醫(yī)院人員編制不足問題突出。醫(yī)務(wù)人員的工作量超負荷，拿出時間來開展深入的醫(yī)患溝通可以說是心有余而力不足。除了完成日常的門診坐診、手術(shù)、病歷的書寫等業(yè)務(wù)工作外，醫(yī)學(xué)知識的補充、職稱的晉升、各種培訓(xùn)會議、臨時性任務(wù)等等也要花費大量的時間和精力，很多醫(yī)務(wù)人員處于身心俱疲的狀態(tài)，難以全身心的做好醫(yī)患溝通工作。而面對失去治療信心的腫瘤患者，最需要的就是醫(yī)患充分的溝通，消除心中疑慮，全力配合治療，積極康復(fù)。同時，很多臨床實習(xí)研究生經(jīng)驗不足，在與患者或家屬交代病情、解釋治療方案時不全面，甚至與上級醫(yī)生有所出入，導(dǎo)致患者對其信任度下降，更不能保證溝通效果［2］。

3 腫瘤患者醫(yī)患溝通對策

從?？漆t(yī)院的服務(wù)定位出發(fā)，做好腫瘤防治工作，在開展醫(yī)患溝通時需要從醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患者三方面進行考量，從院前、院中、院后進行溝通宣傳和管理，使腫瘤患者篩查、治療和康復(fù)過程都能在充分的醫(yī)患溝通中獲知自身疾病情況，共同制定治療方案。

3.1 腫瘤醫(yī)院以患者為中心，開展醫(yī)患關(guān)系管理

加強醫(yī)患溝通，增進醫(yī)患信任，緩和醫(yī)患矛盾，主動維護醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療機構(gòu)的職責(zé)所在。腫瘤醫(yī)院雖是?？漆t(yī)院，診治疾病種類相對單一，但腫瘤特殊性使得疑難雜癥診治率和醫(yī)療風(fēng)險相對較高，因此腫瘤醫(yī)院需在以患者為中心的基礎(chǔ)上，注入更多的人文關(guān)懷［3］，開展醫(yī)患關(guān)系規(guī)范化管理，搭建醫(yī)患溝通平臺，接待并妥善處理患者投訴和爭議，維護患者合法權(quán)利。同時根據(jù)腫瘤醫(yī)院特點對醫(yī)患關(guān)系進行研究，確保醫(yī)方與患方之間形成良性互動，增加患者和公眾對醫(yī)院的理解和支持。腫瘤患者的心理承受能力因個人閱歷、性格、家庭和睦程度不同有明顯差異，認知能力因受教育程度、學(xué)習(xí)能力不同也是千差萬別，因此要充分考慮以患者為中心，把握好溝通的方式、內(nèi)容和深度才能避免產(chǎn)生不利后果［4，5］。

3.2 醫(yī)生加強溝通技能培養(yǎng)，提高醫(yī)患溝通思想認識

在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員是信息的主要發(fā)送者，患者及其家屬是信息的主要接收者。信息的傳遞有語言溝通和非語言溝通兩種方式。由于患者醫(yī)學(xué)知識的缺乏，語言溝通要求醫(yī)務(wù)人員用通俗易懂、容易理解的話語闡述腫瘤疾病的情況。非語言溝通具有重要意義，要求醫(yī)務(wù)人員真誠、用心對待患者。醫(yī)院可通過培訓(xùn)，例如講座、案例討論等方式進行醫(yī)療安全教育，讓醫(yī)務(wù)人員建立良好醫(yī)患溝通意識，樹立信心，明確醫(yī)患關(guān)系廣泛涉及倫理、道德、法律等諸多方面。在工作中，醫(yī)務(wù)人員要注重溝通的方式和技巧，在門診或病房，盡可能專心傾聽患者的心聲，充分了解病人的心理需求，發(fā)揮自己的優(yōu)勢，密切觀察患者的反應(yīng)。在診療過程中，應(yīng)對病人盡心盡責(zé)，一旦在服務(wù)或操作上發(fā)生失誤，應(yīng)主動與患者進行溝通，以取得患者或家屬諒解［6］。

3.3 腫瘤患者治療時的溝通

當(dāng)患者確診為惡性腫瘤時，緊接著的腫瘤治療手段會給患者造成較大的心里和身體痛苦，例如許多腫瘤患者在初次接受化療時常常產(chǎn)生恐懼心理。導(dǎo)致恐懼的原因主要有：害怕化療后嘔吐，脫發(fā)以及藥物外滲所致的皮膚壞死等，有的甚至擔(dān)心化療會危及生命而拒絕接受治療，治療后患者因為肉體痛苦，經(jīng)濟困難或化療后骨髓的抑制白細胞降低，鉀的丟失，患者四肢軟弱無力，精神疲乏，甚至產(chǎn)生自殺的想法。此時，醫(yī)患溝通就顯得尤為重要，在腫瘤患者治療時，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)積極主動的去與患者及其家屬進行溝通，詢問患者的身心感受，緩解患者痛苦，增強患者依從性和康復(fù)信心，以便確定下一步治療方案。

3.4 對有需要的腫瘤患者及其家屬進行適當(dāng)?shù)乃劳鼋逃?/h3>

腫瘤不同于一般疾病，中國癌癥死亡人數(shù)約占全球的1/4。死亡教育是引導(dǎo)人們科學(xué)、人道地認識死亡，對待死亡。在國外，死亡和臨終越來越得到人們的關(guān)注，人們不再認為死亡和瀕死是需要回避的事情。由于文化差異，中國人對待死亡和瀕死持否認和不接受態(tài)度者仍占多數(shù)，這導(dǎo)致絕大多數(shù)腫瘤患者在臨終階段無法接受死亡，在希望生存與恐懼死亡的矛盾心理下離開人世，給自己和家庭留下太多遺憾，甚至有的臨終患者或失去親人的家屬選擇了自殺。此時，可以通過醫(yī)患溝通的方式對臨終患者進行死亡教育，幫助他們安詳、平靜地離開，并幫助家屬接受事實，順利渡過悲傷期。

“有時去治愈，常常去幫助，總是去安慰”，隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求醫(yī)方在提供醫(yī)療服務(wù)的過程中，要給予患者更多的人文關(guān)懷。腫瘤?？漆t(yī)院可以將“醫(yī)患溝通”納入醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理范圍中，規(guī)范腫瘤患者的醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式和準(zhǔn)確合適的表述方式。建立院內(nèi)醫(yī)患溝通制度，做好醫(yī)患溝通記錄，充分尊重患者知情同意權(quán)和選擇權(quán)，同時加強出院溝通，指導(dǎo)腫瘤患者做好出院康復(fù)保健。最后，完善患者投訴處理制度，及時受理、處置患者投訴。醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系的重要途徑，在當(dāng)前醫(yī)患矛盾突出的背景下，應(yīng)充分發(fā)揮醫(yī)患溝通的作用，努力營造和諧的醫(yī)患關(guān)系，進一步做好腫瘤防治工作。

［參考文獻］

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［3］ 李 霞，郝愛民.青年醫(yī)師醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)培育路徑探索［J］.江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2017，28（1）：108-109.

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