王彥鵬

摘 要：隨著越來越多的國內(nèi)高校加入“雙一流”高校的建設(shè)熱潮中，如何建設(shè) “一流”高校后勤服務(wù)體系也隨之成為各大高校后勤部門面臨的重點(diǎn)問題。基于CEM的客戶體驗(yàn)管理是近年來以客戶關(guān)系為核心的一種逐漸成熟的企業(yè)管理策略，在現(xiàn)代房地產(chǎn)、通訊行業(yè)以及汽車等競爭激烈的企業(yè)中得到較為廣泛的使用。本研究探討CEM客戶體驗(yàn)管理在優(yōu)化高校后勤保障系統(tǒng)中的可行性，實(shí)現(xiàn)滿意的、高效的、智能化的以及和諧的“一流”后勤的建設(shè)。

關(guān)鍵詞：高校后勤；“一流”后勤；CEM客戶體驗(yàn)管理

1.引言

客戶體驗(yàn)管理（CEM， Customer Experience Management）是基于客戶體驗(yàn)為核心理念的一種企業(yè)管理戰(zhàn)略。通過與客戶建立和并維護(hù)良好的關(guān)系來提升企業(yè)競爭力。這種管理戰(zhàn)略主要是以越來越“苛刻”“客戶需求”為驅(qū)動(dòng)，影響企業(yè)相管的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等，主要在現(xiàn)代房地產(chǎn)、通訊行業(yè)以及汽車等競爭激烈的行業(yè)中推廣。我國高校后勤集團(tuán)社會(huì)化逐漸普及，高校后勤逐漸與企業(yè)接軌。為實(shí)現(xiàn)符合“雙一流”高校要求的“一流”后勤，高校后勤需要借鑒企業(yè)的先進(jìn)管理營銷策略，實(shí)現(xiàn)發(fā)展瓶頸的突破[1]。

2.“一流”高校后勤建設(shè)中客戶體驗(yàn)管理必要性分析

2.1 “一流”后勤建設(shè)

高校后勤服務(wù)保障體系是高校中集餐飲服務(wù)、住宿服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、信息服務(wù)等為一體的綜合服務(wù)項(xiàng)目[2]。高校后勤服務(wù)保障體系以服務(wù)教學(xué)、科研、和師生員工為中心原則，同時(shí)也是連接學(xué)校和社會(huì)的中間體，將社會(huì)資源引進(jìn)學(xué)校，對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展具有一定的促進(jìn)作用的部門。

“雙一流”背景下的高校后勤體系建設(shè)需要時(shí)刻以“一流”的后勤保障為目標(biāo)。準(zhǔn)確把握“一流”內(nèi)涵，嚴(yán)格把握“一流”標(biāo)準(zhǔn)，鍛造一流的后勤團(tuán)隊(duì)，營造一流環(huán)境，貢獻(xiàn)一流的服務(wù)水平。在雙一流的大環(huán)境下，要求后勤服務(wù)部門切實(shí)起到保障高校秩序安全穩(wěn)定，保障高等教育健康發(fā)展，保障師生生活工作順利進(jìn)行，保障校園氛圍嚴(yán)肅活潑的作用，以全新的面貌和態(tài)度接受新環(huán)境新要求的檢閱。

2.2 “雙一流”環(huán)境下高校后勤實(shí)現(xiàn)CEM客戶體驗(yàn)管理的意義

CEM客戶體驗(yàn)管理是最近幾年興起的一種嶄新的管理方式，它的特點(diǎn)在于企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具進(jìn)行令消費(fèi)者難忘的活動(dòng)，在趣味中加深對(duì)商品的體驗(yàn)，以此刺激消費(fèi)。后勤服務(wù)改革可以借鑒其創(chuàng)意，優(yōu)化發(fā)展思路。

（1）高校后勤CEM客戶體驗(yàn)管理提高對(duì)師生的需求了解

CEM使高校后勤更加了解服務(wù)的師生，與師生建立更加緊密的關(guān)系，使后勤提供的服務(wù)、商品以及策劃更能符合師生的需求，提高后勤系統(tǒng)資源利用率。CEM 通過客戶體驗(yàn)管理，明確了師生實(shí)際需求，成為保留客戶的重要保障。同時(shí)，通過后勤管理過程中CEM管理，能擴(kuò)大對(duì)師生的了解，及時(shí)更正服務(wù)、商品以及策劃等策略，提供“一流”的高校后勤服務(wù)。

（2）高校后勤CEM客戶體驗(yàn)管理提高師生的滿意度

所謂服務(wù)行業(yè)，是指產(chǎn)品交換是以人為載體完成，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞實(shí)際上就是服務(wù)質(zhì)量的好壞和滿意率的高低。CEM客戶體驗(yàn)管理提高高校后勤與師生間的互動(dòng)，快速識(shí)別顧客不滿意的地方使企業(yè)做出必要的改變，避免疏遠(yuǎn)或丟失顧客，以減少顧客流失，在競爭中贏得客戶。使后勤管理集團(tuán)可以更明確所服務(wù)客戶的真正需求，提高后勤服務(wù)反應(yīng)率，提升客戶滿意度。

（3）高校后勤CEM客戶體驗(yàn)管理提高師生的忠誠度

滿意度不同于忠誠度，對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意不等于對(duì)服務(wù)的忠誠。“雙一流”高校建設(shè)背景下，“一流”后勤服務(wù)的終極目標(biāo)應(yīng)該是提高師生對(duì)后勤系統(tǒng)服務(wù)的忠誠度。師生的客戶體驗(yàn)是向后勤體系向師生傳遞企業(yè)價(jià)值的過程，是可以影響未來師生對(duì)于后勤系統(tǒng)的信賴度以及選擇行為。差的客戶體驗(yàn)非常有可能會(huì)破壞師生對(duì)于后勤集團(tuán)的整體印象。反之，好的客戶體驗(yàn)則可能為后勤集團(tuán)在競爭中贏得忠誠的客戶和客戶群。唯有如此，后勤集團(tuán)才可能在競爭越來越激烈的新情況下，贏得師生的認(rèn)可。

3.高校后勤的客戶體驗(yàn)可行性分析

高校后勤要實(shí)現(xiàn)CEM客戶體驗(yàn)管理，必須真正站在師生的角度，深入分析師生的具體需求，并進(jìn)行系統(tǒng)化分析及全面的總結(jié)，主要需要重視以下幾點(diǎn)進(jìn)行提高。

（1）便利性：由于高校師生均承擔(dān)較大的課業(yè)或者教學(xué)科研壓力，對(duì)于后勤服務(wù)在便利方面的要求非常高。高校后勤要充分為客戶提供業(yè)務(wù)在時(shí)間和空間上便利的感覺， 無論服務(wù)申請(qǐng)方式、服務(wù)反應(yīng)速度、以及服務(wù)方式等均應(yīng)該考慮師生人群的具體要求，重視師生的客戶體驗(yàn)。例如可以通過與校園卡系統(tǒng)、微信平臺(tái)或者自主研發(fā)APP等，方便師生提出服務(wù)申請(qǐng)、服務(wù)感受情況以及意見反饋等。

（2）尊重性：校外企業(yè)大都奉行客戶就是上帝的理念。這與重視CEM客戶體驗(yàn)的觀點(diǎn)是一致的。由于高校后勤服務(wù)本身畢竟與校外企業(yè)不完全一致。尤其是服務(wù)學(xué)生時(shí)，未必每次都做到足夠的重視與尊重。高校后勤需要從各個(gè)方面給予廣大師生公平的關(guān)懷。

（3）自主性：由于師生人群及高校的特殊性，該客戶人群對(duì)于自主性相比社會(huì)客戶有更高的要求?？蛻趔w驗(yàn)實(shí)踐中，自主維度也是高校后勤集團(tuán)需要重點(diǎn)關(guān)注的熱點(diǎn)。師生在接受后勤服務(wù)的同時(shí)，如果后勤集團(tuán)提供給師生多項(xiàng)自主選擇權(quán)，實(shí)行所謂彈性服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)等，師生對(duì)于后勤的滿意度以及忠誠度會(huì)有明顯的提升。

（4）知識(shí)性：在客戶體驗(yàn)實(shí)踐中，知識(shí)維度是指師生在與后勤集團(tuán)互動(dòng)的同時(shí)，對(duì)后勤集團(tuán)提供必要的信息和建議，從而使得后勤集團(tuán)更好的幫助師生達(dá)成需求。后勤集團(tuán)應(yīng)該能夠按照師生習(xí)慣的方式提供有價(jià)值的信息及建議。再者，對(duì)于后勤集團(tuán)的服務(wù)，必要的培訓(xùn)也是必要的。通過培訓(xùn)講座與師生公開接觸的機(jī)會(huì)，可以對(duì)師生提供更多的專業(yè)知識(shí)，提高客戶體驗(yàn)質(zhì)量。

4.高校后勤實(shí)施 CEM 的價(jià)值思考

（1）CEM客戶體驗(yàn)管理推動(dòng)“滿意的后勤”endprint

CEM管理注重客戶體驗(yàn)，通過對(duì)師生人群特點(diǎn)的把握，在關(guān)注服務(wù)便利性、知識(shí)性等方面，提高了滿意度、忠誠度。通過師生反饋信息，深化改革，建設(shè)“一流”后勤。后勤服務(wù)保障體系改革決不能只注重改革形勢，而應(yīng)基于師生客戶體驗(yàn)，發(fā)展體制內(nèi)容改革。把各項(xiàng)要求、目標(biāo)、流程以文字的形勢確定，用制定制度進(jìn)行監(jiān)督，將后勤服務(wù)嚴(yán)格化、規(guī)矩化、職業(yè)化、精細(xì)化，建立“滿意的后勤”。

（2）CEM客戶體驗(yàn)管理推動(dòng)“高效的后勤”

高校后勤需要擺脫固有的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)特質(zhì)，強(qiáng)化市場監(jiān)督機(jī)制。而CEM客戶體驗(yàn)管理則是實(shí)現(xiàn)后勤管理市場監(jiān)督的重要手段。后勤集團(tuán)需要在提供服務(wù)的同時(shí)，積極思并考虛心接受師生提出的改進(jìn)方法?；诳蛻舴答?，對(duì)后勤工作人員進(jìn)行專業(yè)的素質(zhì)培訓(xùn)，提高工作效率。同時(shí)可以參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀企業(yè)的后勤部門，學(xué)習(xí)其先進(jìn)管理方法并結(jié)合自身特改革調(diào)整，使其更適合高校的后勤服務(wù)，實(shí)現(xiàn)所謂“高效的后勤”。

（3）CEM客戶體驗(yàn)管理推動(dòng)“智能化后勤”

CEM的核心出發(fā)點(diǎn)是從關(guān)注每個(gè)客戶深層體驗(yàn)開始，充分利用個(gè)性化的客戶服務(wù)終端，通過校園網(wǎng)、高校后勤網(wǎng)站、電子郵件、手機(jī)短信、微信公眾號(hào)以及APP等客戶體驗(yàn)管理支撐平臺(tái)，持續(xù)采集和改善客戶體驗(yàn)。加大高校后勤 IT 的投資，使信息技術(shù)更好地為客戶和管理服務(wù)。

（4）CEM客戶體驗(yàn)管理推動(dòng)“和諧的后勤”

高校后勤的業(yè)務(wù)流程應(yīng)該體現(xiàn)以讀者為中心的思想，根據(jù)不同讀者建立多渠道接觸點(diǎn)的完整的體驗(yàn)流程，建立了面對(duì)面、電話、信件、電子郵件或網(wǎng)頁的不同接觸點(diǎn)。反思整個(gè)業(yè)務(wù)流程，注重細(xì)節(jié)、互動(dòng)、人性化，把每個(gè)互動(dòng)點(diǎn)上每次互動(dòng)中的小事做好。通過對(duì)服務(wù)流程中每個(gè)接觸點(diǎn)的持續(xù)改進(jìn)或創(chuàng)新變革，縮小客戶的需求和期望與高校后勤服務(wù)表現(xiàn)的差距。

5.結(jié)語

高校后勤服務(wù)體系脫胎于“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代”的產(chǎn)物，隨著高校社會(huì)化改革的開展與深入，服務(wù)屬性成為主流。當(dāng)下，高校后勤工作是屬于服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)種類涉及飲食服務(wù)、學(xué)生社區(qū)服務(wù)、水電服務(wù)、物資采購供應(yīng)服務(wù)、物業(yè)管理服務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)以及產(chǎn)業(yè)開發(fā)服務(wù)等。高校后勤中，廣大師生則是所謂客戶，師生的體驗(yàn)及忠誠度也是關(guān)乎后勤集團(tuán)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵考核點(diǎn)。因此在高校后勤管理工作改革中應(yīng)該樹立以客戶體驗(yàn)為重的觀念，強(qiáng)化客戶管理。CEM 管理的思想和實(shí)施可以對(duì)高校后勤系統(tǒng)提供質(zhì)的飛躍，對(duì)于客師生需求了解、滿意度以及忠誠度提高等方面有明確意義。推行CEM管理，可以實(shí)現(xiàn)滿意的、高效的、智能化的以及和諧的“一流”后勤的建設(shè)，為雙一流高校建設(shè)保駕護(hù)航。

參考文獻(xiàn)

[1]“雙一流”建設(shè)背景下高校加快發(fā)展的問題思考，樊悅、荊瀟，江蘇科技信息，2017年第30期

[2]論我國高校后勤管理體制改革的路徑選擇，楊建寧，市場周刊 （理論研究）2017，06，20-21endprint