護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策

楊雪娥

【摘 要】目的：討論護(hù)士在糾紛中心的心理應(yīng)激和對(duì)策。方法：現(xiàn)隨機(jī)選取2015年8月-2018年8月在我院發(fā)生的38例護(hù)患糾紛開(kāi)展回顧性分析，對(duì)在此期間的60名護(hù)士的心理進(jìn)行調(diào)查研究，分析導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因與對(duì)策。結(jié)果：對(duì)38例護(hù)患糾紛案例的過(guò)程與結(jié)果分析后發(fā)現(xiàn)引起護(hù)患糾紛的原因有很多種，包括護(hù)士與患者及其家屬溝通不當(dāng)或者存在理解差異，護(hù)士護(hù)理技術(shù)，護(hù)士服務(wù)態(tài)度等造成了患者的不滿意。對(duì)護(hù)士心理進(jìn)行全面分析后發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)護(hù)患糾紛后，60名護(hù)士中，有28名能保持正性心態(tài)，占46.67%，32名護(hù)士為負(fù)性心態(tài)，占53.33%。從負(fù)性心理應(yīng)激概率上來(lái)看，低年資護(hù)士發(fā)生率為45.0%，高年資護(hù)士發(fā)生率為55.0%。比較具有差異性（P<0.05），具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：發(fā)生護(hù)患糾紛時(shí)，護(hù)士心理不端正很容易導(dǎo)致糾紛升級(jí)，因此，在護(hù)士護(hù)理過(guò)程中，要端正態(tài)度，減少壓力，采取必要的措施降低護(hù)患糾紛發(fā)生的概率，保證護(hù)理質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】護(hù)患糾紛；心理應(yīng)激；對(duì)策研究

【中圖分類號(hào)】R473.19 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）23--02

護(hù)理工作的快速發(fā)展使護(hù)理內(nèi)容發(fā)生了較大的改變，傳統(tǒng)對(duì)疾病的護(hù)理不能滿足現(xiàn)階段護(hù)理的全部需求，護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中更應(yīng)該關(guān)注對(duì)患者心理、生理、康復(fù)過(guò)程等在內(nèi)的全方面的護(hù)理[1]?；颊邔?duì)護(hù)理要求的提高也使得護(hù)患雙方在人際關(guān)系、心理素質(zhì)和知識(shí)層次等方面產(chǎn)生偏差，因而很容易因觀念不同等造成護(hù)患糾紛[2]。護(hù)理人員在護(hù)理過(guò)程中的任何疏忽與差錯(cuò)都將可能引起護(hù)患糾紛?，F(xiàn)隨機(jī)選取2015年8月-2018年8月在我院發(fā)生的38例護(hù)患糾紛開(kāi)展回顧性分析，對(duì)產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因和護(hù)士應(yīng)激心理進(jìn)行分析，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 現(xiàn)選取2015年8月-2018年8月在我院發(fā)生的38例護(hù)患糾紛事件進(jìn)行回顧性分析，涉及到的60名護(hù)士均為女性，護(hù)士年齡在22-48歲，平均（31.7±3.2）歲；其中本科學(xué)歷護(hù)士有42名，大專學(xué)歷15名，中專學(xué)歷3名；護(hù)齡最短1年，最長(zhǎng)23年，平均（14.8±2.7）年。

1.2 方法 采用問(wèn)卷調(diào)查法對(duì)護(hù)士工作的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查目的與意義進(jìn)行詳細(xì)解釋，調(diào)查的內(nèi)容包括工作內(nèi)容，工作現(xiàn)狀及相應(yīng)的不良心理因素、原因與發(fā)生護(hù)患糾紛后的行為及心理變化等。等護(hù)士將調(diào)查問(wèn)卷如實(shí)填寫(xiě)后進(jìn)行回收匯總，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

1.3 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)卷包含兩大項(xiàng)目，分別為負(fù)性心理應(yīng)激和正性心理應(yīng)激。問(wèn)卷滿分100分，共25個(gè)小項(xiàng)目，每項(xiàng)4分。正性心態(tài)判斷標(biāo)準(zhǔn)為護(hù)士在面對(duì)護(hù)患糾紛后，能夠積極面對(duì)，并使個(gè)人情緒保持穩(wěn)定，在工作中不受影響。負(fù)性心態(tài)判斷標(biāo)準(zhǔn)為發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)士產(chǎn)生委屈、恐懼、憤怒、悲觀等負(fù)面情緒，嚴(yán)重影響正常工作。分?jǐn)?shù)大于等于76分說(shuō)明不存在不良心理應(yīng)激反應(yīng)，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明護(hù)士心理應(yīng)激反應(yīng)越小[3]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 收集實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件包對(duì)實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計(jì)數(shù)資料應(yīng)用n（%）描述，計(jì)量資料應(yīng)用（ 士s）描述，組間經(jīng)t和x?檢驗(yàn)，差異在P<0.05時(shí)，存在臨床可比意義。

2 結(jié)果

2.1 產(chǎn)生糾紛原因分析 對(duì)38例護(hù)患糾紛分析后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生護(hù)患糾紛的原因如下，因護(hù)患溝通不當(dāng)或理解存在偏差而引發(fā)護(hù)患糾紛的有16例，占比42.10%；因護(hù)理操作技術(shù)引起的糾紛有10例，占比26.31%；因護(hù)士服務(wù)態(tài)度引發(fā)的糾紛有7例，占比18.42%；因患者過(guò)于強(qiáng)勢(shì)導(dǎo)致的糾紛有5例，占比13.16%。

2.2 發(fā)生糾紛后護(hù)士心理應(yīng)激狀態(tài)分析 發(fā)生護(hù)患糾紛后，對(duì)護(hù)士的心理狀態(tài)進(jìn)行調(diào)查的統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：60名護(hù)士當(dāng)中，27名護(hù)士獲得分?jǐn)?shù)大于等于76分，屬于正性心態(tài)，占比45%；33名護(hù)士獲得分?jǐn)?shù)小于76分，屬于負(fù)性心態(tài)，占比55%。33名高年資護(hù)士中出現(xiàn)負(fù)性應(yīng)激狀態(tài)的有10名，占30.30%；27名低年資護(hù)士中出現(xiàn)負(fù)性應(yīng)激狀態(tài)的有22名，占81.48%。低年資護(hù)士出現(xiàn)負(fù)性應(yīng)激狀態(tài)概率明顯高于高年資護(hù)士，差異明顯，存在統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）

3 討論

隨社會(huì)發(fā)展與居民生活水平提高，患者在治療期間對(duì)護(hù)理的期待越來(lái)越高[4]?，F(xiàn)階段護(hù)理過(guò)程中，因患者個(gè)體差異大、病齡、生病癥狀等均在差異，護(hù)理環(huán)節(jié)的任何疏忽與差錯(cuò)都可能引起病人及家屬的不滿與投訴，易造成護(hù)患糾紛，導(dǎo)致醫(yī)院護(hù)理工作不能正常開(kāi)展，會(huì)對(duì)醫(yī)院造成惡劣的社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失。護(hù)患糾紛也會(huì)使護(hù)士正常工作受到影響，使她們的工作壓力進(jìn)一步加大，在工作中更容易出錯(cuò)，造成惡性循環(huán)[5]。因而，對(duì)于護(hù)士而言，應(yīng)該通過(guò)積極學(xué)習(xí)，端正心態(tài)，正確看待糾紛，對(duì)主觀因素和客觀因素加以分析，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)未來(lái)保持良好的心態(tài)。本次研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因有如下四大類別，護(hù)患溝通不當(dāng)或理解存在偏差，對(duì)護(hù)士護(hù)理操作技術(shù)存在質(zhì)疑，對(duì)護(hù)士服務(wù)態(tài)度不滿，患者過(guò)于強(qiáng)勢(shì)。從調(diào)查結(jié)果看，高年資的護(hù)士更能管控自己的情緒，溝通能力相對(duì)較高，不容易產(chǎn)生因溝通問(wèn)題或服務(wù)態(tài)度問(wèn)題造成的糾紛，而低年資護(hù)士則更容易因溝通等造成不必要的糾紛。對(duì)發(fā)生護(hù)患糾紛后，護(hù)士心理狀態(tài)調(diào)查發(fā)現(xiàn)高年資護(hù)士出現(xiàn)負(fù)性應(yīng)激狀態(tài)概率明顯低于低年資護(hù)士（P<0.05），這說(shuō)高年資護(hù)士更能管控自己的情緒，出現(xiàn)負(fù)性應(yīng)激狀態(tài)的概率較低，而低年資護(hù)士因負(fù)性應(yīng)激狀態(tài)產(chǎn)生的不良情緒多為委屈、憤怒、緊張與焦慮等。綜上所述，護(hù)士出現(xiàn)負(fù)性應(yīng)激狀態(tài)將導(dǎo)致工作不能正常進(jìn)行，因而護(hù)士在面對(duì)糾紛時(shí)，要有較強(qiáng)的心理素質(zhì)，及時(shí)排解負(fù)面情緒，避免沖動(dòng)，從而對(duì)工作造成不利影響；加強(qiáng)與患者的有效溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)心，才能從本質(zhì)上提高護(hù)理質(zhì)量和工作效率。

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