呂婷潔 李玉清

摘 要：電子商務(wù)作為一種現(xiàn)代全新的商務(wù)模式，對快遞企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的影響，致使物流配送需求的數(shù)量與種類迅速增加。在電商物流快速發(fā)展的同時，快遞企業(yè)也遇到了像運(yùn)營機(jī)制不合理、人員流失嚴(yán)重、網(wǎng)點(diǎn)布局不規(guī)范、服務(wù)水平不高等一系列的難題，這些問題的存在阻礙了民營快遞企業(yè)的發(fā)展，本文在剖析了民營快遞企業(yè)發(fā)展中存在的問題基礎(chǔ)上提出相對應(yīng)的優(yōu)化思路及相對可行的解決方案。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù);民營快遞企業(yè);優(yōu)化;對策

伴隨著我國電子商務(wù)的迅速成長，快遞企業(yè)同時也面臨著各種難題與挑戰(zhàn)，快遞企業(yè)的發(fā)展速度服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量等各種因素已經(jīng)成為阻礙電子商務(wù)發(fā)展的重要因素。因此探索電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞企業(yè)的發(fā)展規(guī)律和發(fā)展趨勢對于促進(jìn)電商物流的發(fā)展有重大現(xiàn)實(shí)意義。

一、嘉興電子商務(wù)和民營企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析

1.嘉興電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

電子商務(wù)作為重要的新興產(chǎn)業(yè)，帶動了很多嘉興市中小型物流企業(yè)的發(fā)展。2017年嘉興電子商務(wù)交易額1454.25億元，在全省排名第4，同比增長30.7%?？缇畴娮由虅?wù)網(wǎng)絡(luò)零售出口額7.44億元，網(wǎng)店4.94萬家。近年來，嘉興市委市政府在推進(jìn)“電商換市”戰(zhàn)略中，“出政策、搭平臺、引人才、促發(fā)展”，使得嘉興電子商務(wù)成為全省網(wǎng)路零售增長幅度最明顯的三個城市之一。

2.嘉興民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

近年來，嘉興市在一系列發(fā)展政策中，將物流業(yè)發(fā)展列入經(jīng)濟(jì)和服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域之一，特別是在服務(wù)業(yè)“十二五”規(guī)劃中，將現(xiàn)代物流業(yè)作為我市服務(wù)業(yè)三大主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)之首，給予大力推進(jìn)和培育，而快遞業(yè)作為物流行業(yè)中較為重要的一部分也受到了極大的關(guān)注。據(jù)中商產(chǎn)業(yè)研究院大數(shù)據(jù)顯示：2018年上半年，快遞保持穩(wěn)定運(yùn)行，快遞業(yè)務(wù)量、快遞業(yè)務(wù)收入雙雙增長。2018上半年，嘉興市郵政行業(yè)業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成274405.4萬元，同比增長29.9%;業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成489719.9萬元，同比增長37.1%。

嘉興民營快遞企業(yè)發(fā)展迅速，但同時也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。雖然嘉興民營快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)量在不斷上升，但同時快遞行業(yè)的申訴量也在逐年的上升，而其中的主要原因是服務(wù)水平不高和貨物的安全問題。加之我國民營快遞企業(yè)的規(guī)模普遍較小，且數(shù)量較多，民營快遞行業(yè)市場競爭激烈，只有少數(shù)的幾家規(guī)模比較大的民營快遞企業(yè)發(fā)展得比較成功，建立了自己的品牌，在快遞市場上占有一定的市場份額。規(guī)模較小的民營快遞企業(yè)想要發(fā)展起來就要和別的企業(yè)尋求合作來提高設(shè)施基礎(chǔ)和服務(wù)水平。

二、電子商務(wù)環(huán)境下民營快遞企業(yè)存在的問題

1.加盟模式不合理

目前國內(nèi)快遞企業(yè)有兩種不同的經(jīng)營模式，一種是EMS、順豐、宅急送所采用的直營體系，另一種就是“通達(dá)系”以及其他中小快遞企業(yè)采用的加盟模式，圓通采用的是加盟加直營混合的經(jīng)營模式。圓通在這種經(jīng)營模式下把人力和成本都轉(zhuǎn)移給了網(wǎng)點(diǎn)的加盟商，總部對網(wǎng)點(diǎn)的管控力度不夠，因此就用返點(diǎn)和罰款等方式對加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管控，這樣一來，總部把成本和風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)移給了網(wǎng)點(diǎn)的加盟商。

2.人員流失嚴(yán)重

嘉興民營快遞企業(yè)的快遞隊(duì)伍流動性大，企業(yè)人員流失嚴(yán)重，人力資源薄弱，圓通也不例外。快遞員群體是一個工作繁重、壓力較大的一個群體，很多客戶不理解、不尊重，甚至很多惡意投訴增加了快遞員的工作壓力。

圓通和其他的民營快遞企業(yè)一樣使用是加盟制，在加盟制下以管代罰，快遞員社會地位較低，公眾尊重缺失，從工作環(huán)境看環(huán)境差，完全是戶外工作，強(qiáng)度又高，員工的風(fēng)險(xiǎn)得不到保障，因此有許多的快遞派送員都轉(zhuǎn)行去了外賣平臺，這是直接導(dǎo)致圓通快遞人員流失嚴(yán)重的重要原因之一。

圓通不僅僅人力資源流失嚴(yán)重，復(fù)合型人才也較為缺失?？爝f行業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為了降低勞動成本，聘用專業(yè)素質(zhì)較低的人員，這種人員往往服務(wù)水平不高，處理問題和緊急事件的能力有限，而圓通也在人才培育的上也沒有制定完善的方案，這些種種原因?qū)е聢A通的競爭力下降。

3.網(wǎng)點(diǎn)布局不規(guī)范

圓通擁有較為廣泛的網(wǎng)點(diǎn)布局，已經(jīng)覆蓋幾乎全部的地級市，從縣域布局來看圓通覆蓋了全國1189個縣，占全國1992個縣級行政單元總量的59.7%。

圓通的網(wǎng)點(diǎn)布局根據(jù)市場需求而定，在嘉興，網(wǎng)點(diǎn)分布較小且較為稀疏，分布在在嘉善、平湖、桐鄉(xiāng)、海寧、海鹽和秀洲五個地區(qū)。網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少，一個網(wǎng)點(diǎn)支撐著很大一片服務(wù)范圍，網(wǎng)點(diǎn)的人員、設(shè)備和信息存在較多重疊的區(qū)域，資源不能得到充分有效的利用。而農(nóng)村這種經(jīng)濟(jì)和交通網(wǎng)絡(luò)都不發(fā)達(dá)的地區(qū)，業(yè)務(wù)量小，派送距離大，對于快遞企業(yè)來說派送花費(fèi)的時間長，成本高，利潤少，因此農(nóng)村中基本上沒有網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置，很多人需要花費(fèi)很多時間去就近的城鎮(zhèn)取件。

4.服務(wù)水平不高

近年來，服務(wù)水平不高主要體現(xiàn)在配送人員工作態(tài)度不佳，經(jīng)常會出現(xiàn)因?yàn)榕渌偷綉舻葐栴}和客戶產(chǎn)生爭執(zhí)，客戶對圓通的滿意度下降。圓通在處理客戶咨詢與投訴也不夠及時，有時客戶要進(jìn)行二次投訴和咨詢甚至更多次才能完成客戶的要求，導(dǎo)致客戶對圓通的信任度下降。

在電商購物平臺上有很大一部分不滿意的評價是來自于物流配送過程中造成的快件丟失、快件破損以及快遞慢遞等原因，而導(dǎo)致這些原因的主要問題在于快遞員的服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)，快遞員的暴力丟件和私藏快件等都是導(dǎo)致快遞丟件、破損的主要原因。圓通承接了電商平臺很大一部分的訂單，提高服務(wù)質(zhì)量勢在必行。

三、電子商務(wù)環(huán)境下嘉興民營快遞企業(yè)發(fā)展對策

1.升級網(wǎng)點(diǎn)加盟模式

快遞加盟連鎖模式不同于直營連鎖經(jīng)營模式，是一種特殊的商業(yè)模式，相對于直營連鎖模式而言，加盟連鎖經(jīng)營模式的優(yōu)點(diǎn)在于投資門檻低，并且擴(kuò)張速度快，加盟網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)需要加盟商投入大量的資金和設(shè)備。因此快遞企業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)之間可以實(shí)現(xiàn)加盟，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)與網(wǎng)點(diǎn)之間的加盟，升級網(wǎng)點(diǎn)加盟模式，實(shí)現(xiàn)人員利益和公司利益捆綁，網(wǎng)點(diǎn)和網(wǎng)點(diǎn)之間可以進(jìn)行信息、設(shè)備和資源的共享。這樣可以更好的維護(hù)加盟網(wǎng)點(diǎn)和人員之間的利益。

2.建立健全員工保障制度

企業(yè)的人力資源部門應(yīng)及時掌握企業(yè)人員的流動狀況，準(zhǔn)確地進(jìn)行人才流失風(fēng)險(xiǎn)的評估、預(yù)測和防范，并及時作出人員的調(diào)控以防止因人員缺失帶來的對業(yè)務(wù)上的影響，認(rèn)真分析每一位員工離職的原因，從中找出企業(yè)的不足之處，并對超出預(yù)測范圍的原因進(jìn)行著重分析，采取相對應(yīng)的措施，防范于未然。

通過對員工的工作績效進(jìn)行考核，根據(jù)考核的結(jié)果來決定晉升、獎懲、調(diào)配等。企業(yè)應(yīng)注重員工的薪資福利待遇，為高風(fēng)險(xiǎn)、高壓力的快遞工作人員增加最基本的五險(xiǎn)一金為他們的風(fēng)險(xiǎn)做保障。

3.優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

縮小網(wǎng)店服務(wù)范圍的面積，增加一定網(wǎng)店的數(shù)量，來進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)張。通過網(wǎng)點(diǎn)拆分方法，原來一個網(wǎng)點(diǎn)所負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍現(xiàn)在由多個新網(wǎng)點(diǎn)來服務(wù)，原來的網(wǎng)點(diǎn)小了，但是服務(wù)范圍擴(kuò)張了，配送的效率也提升了，可以有效解決網(wǎng)點(diǎn)覆蓋區(qū)域不夠廣泛的問題，減少了人員和資源的浪費(fèi)，節(jié)約了資本，提高了服務(wù)水平。并撤銷布局失誤和市場資源匱乏以及在市場競爭中被淘汰的網(wǎng)點(diǎn)，合并那些布局不合理，但還擁有一部分市場資源的網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)化企業(yè)管理，提高企業(yè)運(yùn)行效率和企業(yè)競爭力。

4.注重員工素質(zhì)培訓(xùn)

圓通需要重視對員工綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，注重培養(yǎng)復(fù)合型人才，完善培訓(xùn)制度，結(jié)合地區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀，開展相對應(yīng)的培訓(xùn)，對不同職位的人進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。注重員工的素質(zhì)的培訓(xùn)，降低因工作失誤而產(chǎn)生的額外成本，特別的是配送人員的綜合素質(zhì)將直接影響到客戶的滿意度，把發(fā)展老客戶，培養(yǎng)新客戶作為客戶發(fā)展戰(zhàn)略。

四、結(jié)束語

電子商務(wù)模式已經(jīng)發(fā)展成為時代的潮流，而快遞企業(yè)是其中的一個部分。隨著快遞行業(yè)的競爭越來越激烈，快遞企業(yè)的配送效率以及服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)得到廣大民眾的關(guān)注，當(dāng)我們在分析民營快遞企業(yè)各方面數(shù)據(jù)時發(fā)現(xiàn)了各種的問題，這就需要我們不斷地去實(shí)踐、分析、總結(jié)。民營快遞企業(yè)對于我國的快遞市場要有一定的認(rèn)識，在資金、技術(shù)、企業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面盡快培育自己的競爭優(yōu)勢，爭取生存權(quán)和主動權(quán)，緊跟時代發(fā)展的腳步。

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