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      基于概念和原理認(rèn)知的圖書館知識(shí)服務(wù)研究

      2018-02-22 03:52:06劉志國陳威莉于曉宇董亞臣
      現(xiàn)代情報(bào) 2018年3期
      關(guān)鍵詞:顯性隱性館員

      劉志國 陳威莉 于曉宇 董亞臣

      (1.武漢大學(xué)健康學(xué)院,湖北 武漢 430071;2.華北理工大學(xué)圖書館,河北 唐山 063000)

      知識(shí)服務(wù)是當(dāng)前圖書情報(bào)界理論研究和工作實(shí)踐關(guān)注的熱點(diǎn),被認(rèn)為是知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境條件下,圖書館更好滿足讀者需求、維護(hù)自身生存發(fā)展的主流研究和實(shí)踐范式。通過對(duì)已有研究成果進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn),當(dāng)前業(yè)界對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)多數(shù)是基于研究者的主觀理解,由于沒有選擇適宜的理論基礎(chǔ)作為支撐,導(dǎo)致對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)存在兩種主要誤區(qū)[1]:一種觀點(diǎn)認(rèn)為,知識(shí)服務(wù)與傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)沒有本質(zhì)區(qū)別,知識(shí)服務(wù)沒有實(shí)質(zhì)意義;另一種觀點(diǎn)認(rèn)為,只有為專家級(jí)為專業(yè)問題提供的解決方案才是知識(shí)服務(wù),其他的服務(wù)不是知識(shí)服務(wù)。以上誤區(qū)的存在,讓從業(yè)者不僅在認(rèn)識(shí)上感到迷茫,也在實(shí)踐上感覺無所適從,很大程度上阻礙了實(shí)際工作的健康發(fā)展。圖書館知識(shí)服務(wù)是相對(duì)于文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)提出的概念,知識(shí)服務(wù)運(yùn)營有其特殊的內(nèi)在機(jī)理。因此,對(duì)知識(shí)服務(wù)的理解首先應(yīng)該建立在與之相關(guān)的基本概念和原理認(rèn)知的基礎(chǔ)上,這部分研究屬于圖書館知識(shí)服務(wù)理論基礎(chǔ)研究的范疇,是構(gòu)建圖書館知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)理論和應(yīng)用理論的前提和基礎(chǔ)。在基本概念和原理認(rèn)知的基礎(chǔ)上研究圖書館知識(shí)服務(wù),既可以使圖書情報(bào)界深刻認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵,也可以在很大程度上促進(jìn)工作實(shí)踐的健康發(fā)展。

      1 圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)概念認(rèn)知

      “概念”是人類對(duì)客觀事物本質(zhì)屬性科學(xué)認(rèn)識(shí)的結(jié)果,具有普遍性和抽象性。在感性認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上,人們從同類事物的諸多屬性中概括出其所特有的屬性,并用詞或詞組表達(dá)形成概念[2]。在邏輯學(xué)中,概念被認(rèn)為由“定義”和“劃分”構(gòu)成,“定義”是明確概念內(nèi)涵的邏輯方法,而“劃分”是明確概念外延的邏輯方法。由于概念是思維形式最基本的組成單位和構(gòu)成命題、推理的基礎(chǔ)要素,是人類理性思維的基本形式之一,因此能夠更全面、更深刻地反映客觀現(xiàn)實(shí),更好地認(rèn)識(shí)事物的本質(zhì)[3]。作為相對(duì)于文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)提出的概念,對(duì)知識(shí)服務(wù)進(jìn)行深刻認(rèn)識(shí)的重要基礎(chǔ)是將其與“文獻(xiàn)服務(wù)”、“信息服務(wù)”進(jìn)行比較分析,而其前提是對(duì)“知識(shí)”和“文獻(xiàn)”、“信息”概念的認(rèn)知。對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)相關(guān)概念進(jìn)行認(rèn)知的價(jià)值在于可以深刻認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵及其與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系。

      1984年,國家標(biāo)準(zhǔn)《文獻(xiàn)著錄總則》對(duì)“文獻(xiàn)”的定義是“記錄有知識(shí)的一切載體”,其關(guān)鍵詞包括“知識(shí)”和“載體”兩個(gè)方面?!爸R(shí)”是文獻(xiàn)所承載的內(nèi)容,是以文字、公式、圖表、圖像、音頻等形式反映出來的人們對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)結(jié)果,在世界經(jīng)合組織(OECD)關(guān)于知識(shí)的分類中被稱為“顯性知識(shí)”?!拜d體”是承載知識(shí)的物質(zhì)外殼,即記錄知識(shí)的某種人工物質(zhì)。凡載有文字的人工固態(tài)附著物,不論是報(bào)紙、期刊、圖書,還是視盤、縮微膠片、聲像資料甚至圖譜、甲骨、簡帛、金石、拓本等,皆屬文獻(xiàn)的范疇。傳統(tǒng)的圖書館文獻(xiàn)服務(wù)是為讀者提供以上物質(zhì)載體的服務(wù),尤其以圖書、期刊為代表。館員通過自己的工作,對(duì)以上載體進(jìn)行選擇、購置并入藏到館。讀者根據(jù)自己的需要,到實(shí)體圖書館中進(jìn)行自主選擇利用。館員工作的重點(diǎn)是對(duì)以上載體進(jìn)行加工、組織和管理,在這個(gè)過程中,很多時(shí)候館員并不需要對(duì)文獻(xiàn)所承載的顯性知識(shí)有真正的理解,付出的勞動(dòng)以體力勞動(dòng)為主,將載體傳遞到讀者手中就完成了工作任務(wù)。隨著以RFID為代表的自助借還系統(tǒng)越來越普遍的應(yīng)用,在讀者選擇、利用文獻(xiàn)的過程中,一般不再需要或者很少需要館員的直接幫助。

      “信息”一詞的定義數(shù)量眾多,可從不同的角度進(jìn)行認(rèn)識(shí)。從哲學(xué)角度認(rèn)識(shí)的話,信息是物質(zhì)存在方式及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律、特點(diǎn)的外在表現(xiàn),是物質(zhì)的一種帶有普遍性的關(guān)系屬性。從信息傳遞角度來認(rèn)識(shí)的話,信息是關(guān)于自然界、生物界和人類社會(huì)中一切事物運(yùn)動(dòng)狀態(tài)的報(bào)導(dǎo)。由于信息的復(fù)雜性,對(duì)信息進(jìn)行統(tǒng)一理解和定義是比較困難的,基于縱向信息價(jià)值鏈理論可以更好地認(rèn)識(shí)其內(nèi)涵??v向信息價(jià)值鏈理論認(rèn)為,廣義的信息按價(jià)值由低到高可以分為5個(gè)層次:數(shù)據(jù)、信息、知識(shí)、情報(bào)和智慧[4],其中的“信息”屬于狹義的理解,是對(duì)孤立的、互不關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)進(jìn)行組織、整理和分析,使其產(chǎn)生相關(guān)性的結(jié)果,用戶可以據(jù)此判斷事物的狀態(tài)。將數(shù)據(jù)提升到信息的過程是人們利用自己在特定職業(yè)、專業(yè)和文化背景下形成的數(shù)據(jù)解譯能力,對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行識(shí)別、吸收和轉(zhuǎn)換的過程,這種能力的本質(zhì)在世界經(jīng)合組織關(guān)于知識(shí)的分類中被稱為“隱性知識(shí)”,包括人的經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知、技能、信仰和情感等?,F(xiàn)代意義的圖書館信息服務(wù)主要表現(xiàn)為基于數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站等提供的服務(wù),館員利用自己的信息組織能力,或者對(duì)文獻(xiàn)資源、網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行加工、整序形成信息產(chǎn)品,或者直接購買成熟的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品,提供給讀者進(jìn)行基于計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)的檢索利用。

      相對(duì)于文獻(xiàn)服務(wù),信息服務(wù)更有價(jià)值是因?yàn)榭梢越档妥x者獲取知識(shí)的成本,根本原因在于通過以計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用,讀者既可以不受實(shí)體圖書館空間距離和開閉館時(shí)間的限制,能夠隨時(shí)、隨地檢索、獲取自己需要的知識(shí),也可以使獲取的知識(shí)資源更具相關(guān)性和針對(duì)性,因此信息服務(wù)相比較于文獻(xiàn)服務(wù)可以很大程度上節(jié)約讀者的時(shí)間成本、精力成本甚至經(jīng)濟(jì)成本,使讀者更“省力”。但文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)有兩個(gè)問題沒有解決或者沒有很好地解決:1)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)所提供的知識(shí)資源具有“批發(fā)”的特征,不是針對(duì)特定讀者的具體知識(shí)需求進(jìn)行組織的,讀者遇到比較復(fù)雜的問題時(shí)需要對(duì)文獻(xiàn)、信息進(jìn)行檢索、選擇、組織和利用,往往會(huì)耗費(fèi)讀者大量的時(shí)間和精力[5]。2)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)為讀者提供的知識(shí)資源的本質(zhì)是相同的,都屬于顯性知識(shí)的范疇,主要包括事實(shí)知識(shí)(Know-what)和原理知識(shí)(Know-why),主要解決讀者關(guān)注的“是什么”和“為什么”的問題,并不包括對(duì)問題解決和能力建構(gòu)更有價(jià)值的技能知識(shí)(Know-how)、人力知識(shí)(Know-who)、時(shí)間知識(shí)(Know-when)和地點(diǎn)知識(shí)(Know-where)等隱性知識(shí)。因此,圖書館文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)在服務(wù)的深度和廣度兩個(gè)方面存在不足,這既為知識(shí)服務(wù)的開展留下了空間,也基本上確定了知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容。

      “知識(shí)”是一個(gè)同樣復(fù)雜的概念,關(guān)于知識(shí)的定義不勝枚舉?;诳v向信息價(jià)值鏈理論理解知識(shí)的話,知識(shí)被認(rèn)為是針對(duì)特定用戶的需求和問題,在信息分析基礎(chǔ)上提供的解決方案。達(dá)文波特認(rèn)為,由于知識(shí)更貼近實(shí)際行動(dòng),所以比數(shù)據(jù)和信息更有價(jià)值[4]。因此,在關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)的研究中,學(xué)者們普遍認(rèn)為它是以特定讀者的實(shí)際需求為中心、為解決讀者特定問題而開展的服務(wù)。由于讀者類型的多樣性,讀者具體的知識(shí)需求紛繁復(fù)雜。隨著文獻(xiàn)信息資源建設(shè)水平的普遍提高以及現(xiàn)代信息技術(shù)的大力應(yīng)用,讀者基于簡單提問和文獻(xiàn)、信息物理獲取的知識(shí)需求通過文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)基本上可以滿足。但讀者相對(duì)復(fù)雜問題的解決,往往需要有專業(yè)背景的學(xué)科館員對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)、信息資源進(jìn)行系統(tǒng)的檢索、分析和歸納,形成讀者不必再付出多少成本就可以使用的知識(shí)產(chǎn)品,這部分服務(wù)主要針對(duì)讀者的顯性知識(shí)需求,是當(dāng)前圖書館知識(shí)服務(wù)的典型形式。但是,由于隱性知識(shí)是知識(shí)的主體(被認(rèn)為占人類知識(shí)總量的80%以上),一般情況下隱性知識(shí)比顯性知識(shí)更有價(jià)值,對(duì)讀者問題的解決和能力的構(gòu)建更有幫助,因此讀者的知識(shí)需求往往并不局限于顯性知識(shí)的范疇,隱性知識(shí)也是讀者知識(shí)需求的重要組成部分。固然,讀者需要的部分隱性知識(shí)可以通過對(duì)顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)內(nèi)化即正式學(xué)習(xí)的方式而獲得,但由于隱性知識(shí)是自足的,可以不依賴于顯性知識(shí)而存在,顯性知識(shí)只有依賴于隱性知識(shí)才有價(jià)值[6],因此也有大量的隱性知識(shí)是無法通過對(duì)顯性知識(shí)的學(xué)習(xí)而掌握的,比如技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知、訣竅、信仰等一般需要通過批判、觀察、交流和實(shí)踐等非正式學(xué)習(xí)的方式而獲得。因此,作為能更好滿足讀者知識(shí)需求的知識(shí)服務(wù),其“更好”應(yīng)該體現(xiàn)在兩個(gè)方面:首先是“更深入”,能給讀者提供更具針對(duì)性、更為具體的顯性知識(shí)產(chǎn)品;其次是“更全面”,不只能為讀者提供顯性知識(shí),也能夠?yàn)樽x者提供隱性知識(shí)。這兩個(gè)特征既可以使知識(shí)服務(wù)與文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)很好地區(qū)別開來,也深刻闡釋了所謂“更好的服務(wù)”的本質(zhì)內(nèi)涵。

      一般認(rèn)為,知識(shí)的成立(正確的認(rèn)知)有兩個(gè)條件:邏輯上成立、經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn)[7]。基于相關(guān)概念研究、探討圖書館知識(shí)服務(wù)屬于邏輯上的推理,可以獲得以上關(guān)于圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)。就實(shí)踐檢驗(yàn)而言,當(dāng)前圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)際工作首先表現(xiàn)為學(xué)科化服務(wù),即有學(xué)科背景的館員利用自己的專業(yè)能力,對(duì)文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行獲取、分析和整合,提供給讀者針對(duì)性強(qiáng)的問題解決方案,滿足的是讀者關(guān)于顯性知識(shí)的需求。另一方面,當(dāng)前圖書館界高度重視并大力建設(shè)和開展的知識(shí)交流空間、信息共享空間和真人圖書館等服務(wù),主要為讀者獲取技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)提供交流、互動(dòng)的環(huán)境,從而提高讀者的認(rèn)識(shí)能力和行動(dòng)能力,這部分服務(wù)是無法用文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)的概念進(jìn)行解釋的,只能也應(yīng)該納入圖書館知識(shí)服務(wù)的范疇。因此,不論是基于邏輯推理還是實(shí)踐檢驗(yàn)都可以說明,圖書館知識(shí)服務(wù)是以文獻(xiàn)、信息資源和現(xiàn)代信息技術(shù)以及空間資源為基礎(chǔ),主要基于館員能力開展的服務(wù),是更深入、更全面滿足讀者知識(shí)需求的服務(wù),提供的知識(shí)資源包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)兩個(gè)方面。

      2 圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)原理認(rèn)知

      概念認(rèn)知主要解決圖書館知識(shí)服務(wù)“是什么”的問題,可以深刻認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵以及與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系。原理認(rèn)知主要解決圖書館知識(shí)服務(wù)“為什么”的問題,其價(jià)值在于深刻理解知識(shí)服務(wù)的內(nèi)在機(jī)理,從而更好地指導(dǎo)實(shí)際工作的開展。所謂“原理”,是指自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)中具有普遍意義的基本規(guī)律,是在大量觀察、實(shí)踐的基礎(chǔ)上經(jīng)過歸納、概括而得出的普遍認(rèn)識(shí),既能指導(dǎo)實(shí)踐又必須經(jīng)受實(shí)踐的檢驗(yàn)。因此,要正確實(shí)踐圖書館知識(shí)服務(wù),其前提和基礎(chǔ)是深刻認(rèn)識(shí)圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)原理。由于圖書館文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)是通過文獻(xiàn)組織、信息組織和知識(shí)組織實(shí)現(xiàn)的,因此圖書館知識(shí)服務(wù)的相關(guān)原理認(rèn)知是對(duì)文獻(xiàn)組織、信息組織和知識(shí)組織原理的認(rèn)知。

      文獻(xiàn)組織是傳統(tǒng)手工工作條件下圖書館工作的核心,館員通過編制書目、索引等形式,對(duì)文獻(xiàn)單元進(jìn)行整理與排序,從而對(duì)文獻(xiàn)中的知識(shí)進(jìn)行特定角度的整體性、宏觀性揭示。分類法和主題法是文獻(xiàn)組織的主要方法,其基本原理是通過模擬個(gè)體知識(shí)記憶結(jié)構(gòu)和人類公共知識(shí)體系結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的規(guī)范化組織和管理。毋庸置疑,文獻(xiàn)組織在很大程度上克服了由于文獻(xiàn)無序生產(chǎn)、流動(dòng)和分布所造成的文獻(xiàn)無序性和不確定性與人們利用文獻(xiàn)所要求的確定性、有序性之間的巨大矛盾,從而降低了讀者獲取知識(shí)的成本。然而由于文獻(xiàn)本身的特點(diǎn),文獻(xiàn)組織也存在著諸多的弊端和不足。首先,文獻(xiàn)組織是對(duì)文獻(xiàn)外部特征的揭示,其實(shí)質(zhì)是對(duì)知識(shí)的間接表示和組織,只在較低程度上反映了其內(nèi)容特征,雖然方便但無法全面地表達(dá)、測(cè)度和評(píng)價(jià)知識(shí),也不能準(zhǔn)確反映圖書館知識(shí)的存貯量、累積量和讀者從圖書館獲取的知識(shí)量。其次,文獻(xiàn)組織是針對(duì)顯性知識(shí)的一種列舉式的、靜態(tài)的知識(shí)組織方式,為讀者與知識(shí)進(jìn)行間接交流服務(wù),無法準(zhǔn)確展示人類創(chuàng)造知識(shí)的動(dòng)態(tài)邏輯過程和特點(diǎn)。

      隨著各種信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用,信息資源組織的范圍、結(jié)構(gòu)和方式發(fā)生了巨大變化。在范圍上,信息技術(shù)的應(yīng)用導(dǎo)致數(shù)字化、電子化數(shù)據(jù)成為信息的主要形式,信息對(duì)象日益多樣化,使得信息組織的范圍和內(nèi)容不斷擴(kuò)充,不只包括文獻(xiàn)信息,更包括網(wǎng)絡(luò)上大量分布式存儲(chǔ)的信息,從而大大提高了讀者可利用信息的數(shù)量。在結(jié)構(gòu)上,信息組織的內(nèi)容結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本性變化,從傳統(tǒng)的靜態(tài)、規(guī)范和集中化結(jié)構(gòu)發(fā)展為動(dòng)態(tài)、復(fù)雜和分散存取的結(jié)構(gòu),而且深入到知識(shí)單元和信息單元,從而克服了文獻(xiàn)特征描述的局限。在方式上,信息組織主要對(duì)分散雜亂的信息進(jìn)行整序和優(yōu)化,使原始雜亂、無序的信息集合轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化、有序化和易于通過計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)檢索利用的數(shù)據(jù)庫以及文獻(xiàn)信息資源的索引等。由于信息組織一般都是通過構(gòu)建信息系統(tǒng)而實(shí)現(xiàn)的,而實(shí)踐表明信息系統(tǒng)并不能像人們所期望的那樣有效和完善,因此信息組織也無法全面、準(zhǔn)確地滿足讀者的所有信息需求。此外,信息組織主要對(duì)文獻(xiàn)和電子信息等顯性知識(shí)進(jìn)行靜態(tài)的、列舉式的排列,并不包括隱性知識(shí)的內(nèi)容,因此與文獻(xiàn)組織一樣,不能展示人類知識(shí)創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)邏輯過程。

      進(jìn)入21世紀(jì),隨著人類社會(huì)發(fā)展從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識(shí)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型,知識(shí)資源成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展最重要的資源和內(nèi)在變量。學(xué)者們通過研究發(fā)現(xiàn),形成個(gè)人和組織核心競爭力或者創(chuàng)新能力的知識(shí)類型并不是客觀存在的知識(shí),而是個(gè)體和組織擁有的難以交流、共享和模仿的主觀知識(shí)?;诖耍谑澜缃?jīng)合組織所提出的知識(shí)框架中,既包括顯性知識(shí)(如通過教育與培訓(xùn)獲得的原理知識(shí)和事實(shí)知識(shí)),也包括隱性知識(shí)(如在實(shí)踐中獲得的技能知識(shí),與人際網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的關(guān)系知識(shí),定時(shí)和定位知識(shí))[4]。知識(shí)組織是指為了滿足用戶的顯性和隱性知識(shí)需求,對(duì)知識(shí)單元(包括顯性知識(shí)因子和隱性知識(shí)因子)、知識(shí)關(guān)聯(lián)進(jìn)行揭示、挖掘的行為或過程。通過對(duì)知識(shí)客體進(jìn)行整理、加工、揭示和控制,實(shí)現(xiàn)客觀知識(shí)主觀化和主觀知識(shí)客觀化,從而促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)新。與文獻(xiàn)組織和信息組織只是簡單地對(duì)信息和知識(shí)進(jìn)行整序、存儲(chǔ)和提供相比,知識(shí)組織通過知識(shí)聚類、重組、存檢、編輯和布局等方法對(duì)知識(shí)進(jìn)行挖掘,以便更易于用戶識(shí)別、理解和接受。知識(shí)組織雖然包括了客觀知識(shí)主觀化過程中的知識(shí)組織和主觀知識(shí)客觀化過程中的知識(shí)組織兩種類型,但當(dāng)前圖書情報(bào)界所探討的知識(shí)組織基本上都是客觀知識(shí)的組織,比如誕生于20世紀(jì)80年代的知識(shí)交流論認(rèn)為,圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)是社會(huì)文獻(xiàn)交流鏈中的一個(gè)環(huán)節(jié)和社會(huì)交流系統(tǒng)中的一個(gè)子系統(tǒng),注重的是文獻(xiàn)層面的交流;王子舟[8]認(rèn)為,知識(shí)組織是把客觀知識(shí)元素用科學(xué)方法有序化形成的人工集合,注重的是客觀知識(shí)的組織。由于客觀知識(shí)組織與文獻(xiàn)組織、信息組織同屬顯性知識(shí)組織的范疇,雖然在服務(wù)的深度上有所提高,但同樣存在不能有效提供隱性知識(shí)、提供的知識(shí)無法很好展示人類知識(shí)創(chuàng)造的動(dòng)態(tài)邏輯過程的不足。

      文獻(xiàn)組織、信息組織和客觀知識(shí)組織屬于圖書情報(bào)學(xué)的內(nèi)生原理,是以“書”為中心的理念在管理和服務(wù)中的具體體現(xiàn)。這些服務(wù)以顯性知識(shí)為管理對(duì)象,重點(diǎn)滿足讀者的顯性知識(shí)需求,其本質(zhì)是以顯性知識(shí)為媒介,實(shí)現(xiàn)讀者與作者兩個(gè)主體之間“間接交流”的服務(wù)。由于“作者”與“文獻(xiàn)/信息/客觀知識(shí)”的“不同一性”矛盾的客觀存在和不可調(diào)和,間接交流不可避免地會(huì)造成有價(jià)值知識(shí)的損耗甚至遺失,所以,不論圖書館員多么努力,針對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行的分類、主題標(biāo)引、著錄、目錄組織甚至題錄、文摘、綜述、述評(píng)做得多么出色,都不能夠從根本上解決這個(gè)問題[8]。因此,在創(chuàng)新成為主旋律和隱性知識(shí)受到高度重視的時(shí)代背景下,被認(rèn)為能更好滿足讀者知識(shí)需求的圖書館知識(shí)服務(wù)迫切需要引入其他學(xué)科的有價(jià)值理論,促進(jìn)“讀者”與“作者”的“直接交流”,在為讀者提供客觀知識(shí)的同時(shí)也提供主觀知識(shí)。在這方面,知識(shí)螺旋理論具有重要的借鑒價(jià)值。

      知識(shí)螺旋理論(也被稱為知識(shí)轉(zhuǎn)化SECI模型)是日本學(xué)者野中郁次郎(Ikuji ro Nonaka)和竹內(nèi)弘高(Hi rot aka Takeuchi )在邁克爾·波拉尼關(guān)于顯性知識(shí)和隱性知識(shí)分類的基礎(chǔ)上提出的知識(shí)轉(zhuǎn)化理論,其核心是如何實(shí)現(xiàn)知識(shí)的直接交流。SECI模型[4]認(rèn)為,顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化可以分為社會(huì)化、外化、系統(tǒng)化和內(nèi)化4種模式:S(Socialization)社會(huì)化,是個(gè)體間共享經(jīng)驗(yàn)、產(chǎn)生共同感知的過程,主要通過師傅帶徒弟的方式,由師傅展示和徒弟觀察、模仿直接交流、學(xué)習(xí)隱性知識(shí);E(Externalization)外化,主要通過類比、隱喻和假設(shè)等深度會(huì)談的方式,把隱性知識(shí)盡可能地表達(dá)出來進(jìn)行交流學(xué)習(xí);C(Combination)系統(tǒng)化,通過信息處理的方式,把相關(guān)的知識(shí)碎片轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)化的知識(shí)進(jìn)行交流和學(xué)習(xí);I(Internalization)內(nèi)化,通過工作實(shí)踐,把掌握的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為隱性知識(shí)。通過這4種模式,個(gè)人的隱性知識(shí)既可以不通過語言、文字與他人進(jìn)行直接交流,也可以以語言、文字為載體與他人進(jìn)行間接交流,知識(shí)在不同主體間交流、傳遞并創(chuàng)造出新的顯性和隱性知識(shí)。野中郁次郎[4]認(rèn)為,只有在社會(huì)交往的群體與情境中,人才能學(xué)習(xí)成長并進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新,這個(gè)情境被稱為“場(Ba)”。他把學(xué)習(xí)、交流知識(shí)的環(huán)境“場”分為4個(gè)種類,即原始場(Originating Ba),知識(shí)社會(huì)化的場所;會(huì)話場(Dialoguing Ba),知識(shí)外化的場所;系統(tǒng)化場(Systemizing Ba),知識(shí)系統(tǒng)化的場所;練習(xí)性場(Exercising Ba),知識(shí)內(nèi)化的場所。知識(shí)在以上4個(gè)場中螺旋發(fā)展,從而實(shí)現(xiàn)發(fā)展創(chuàng)新。

      文獻(xiàn)組織、信息組織和客觀知識(shí)組織理論是關(guān)于顯性知識(shí)的管理理論,與這些理論相比,知識(shí)螺旋理論的意義在于突破了以往注重顯性知識(shí)的研究,把知識(shí)管理的范圍擴(kuò)展到了人與人之間、人與社會(huì)之間、人與信息之間,而且深入到隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化的內(nèi)在機(jī)理,從而豐富了知識(shí)管理和知識(shí)共享理論。它不僅涉及“人吸收利用知識(shí)改變自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的機(jī)制”(即內(nèi)化),而且關(guān)注到人與人的直接的“面對(duì)面”交流(即社會(huì)化)的深入層次[8]。由于圖書館學(xué)理論體系的發(fā)展過程也是不斷吸收、借鑒其他學(xué)科理論的過程,借鑒知識(shí)螺旋理論可以彌補(bǔ)現(xiàn)有理論的不足,因而有助于構(gòu)建更為完善的圖書館學(xué)的理論體系。知識(shí)螺旋理論對(duì)圖書館工作實(shí)踐的價(jià)值在于,它很好地闡釋了無法用圖書館學(xué)傳統(tǒng)理論進(jìn)行合理解釋和說明的圖書館空間建設(shè)、真人圖書館服務(wù)等工作的內(nèi)在機(jī)理,從而為深刻認(rèn)識(shí)和科學(xué)實(shí)踐圖書館知識(shí)服務(wù)提供了理論依據(jù)。

      3 基于概念和原理認(rèn)知的圖書館知識(shí)服務(wù)對(duì)策

      基于相關(guān)概念和原理研究探討圖書館知識(shí)服務(wù),首先可以解決對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)問題,能使圖書情報(bào)界清醒地認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵及其與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的區(qū)別和聯(lián)系,同時(shí)也很好地解釋了為什么開展知識(shí)服務(wù)的問題。其次也是更為重要的一點(diǎn),它為圖書館知識(shí)服務(wù)工作實(shí)踐指明了方向、明確了路徑。基于概念和原理認(rèn)知實(shí)踐圖書館知識(shí)服務(wù),需要注意把握以下幾點(diǎn)。

      3.1 深刻認(rèn)識(shí)圖書館知識(shí)服務(wù)的必然性和必要性

      圖書情報(bào)學(xué)的核心概念從文獻(xiàn)發(fā)展到信息再到知識(shí),從客觀知識(shí)(顯性知識(shí))發(fā)展到主觀知識(shí)(隱性知識(shí));核心原理從文獻(xiàn)組織發(fā)展到信息組織再到知識(shí)組織,從客觀知識(shí)(顯性知識(shí))組織發(fā)展到主觀知識(shí)(隱性知識(shí))組織,代表了對(duì)圖書館活動(dòng)本質(zhì)認(rèn)識(shí)地不斷深入和進(jìn)步。這種認(rèn)識(shí)闡明了人類社會(huì)知識(shí)交流、獲取習(xí)慣的變化,揭示了圖書館在適應(yīng)社會(huì)需要過程中自身發(fā)展變化的規(guī)律,既從一個(gè)側(cè)面印證了阮崗納贊“圖書館是一個(gè)不斷生長的有機(jī)體”的論斷,也更有利于全社會(huì)的知識(shí)共享和創(chuàng)新?;诖?,圖書館服務(wù)從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)發(fā)展到知識(shí)服務(wù)就成為了歷史的必然。

      從現(xiàn)實(shí)狀況來講,由于以互聯(lián)網(wǎng)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)的普遍、深入應(yīng)用,尤其是隨著社交網(wǎng)站、微博、QQ、微信等互動(dòng)媒介的不斷涌現(xiàn),讀者交流、獲取知識(shí)的途徑日益多元化和直接化,圖書館作為傳統(tǒng)知識(shí)資源中心的地位日益被邊緣化,圖書館如果僵化不進(jìn)行變革,必將被社會(huì)所拋棄,因此迫切需要圖書館不斷變革服務(wù)理念和服務(wù)方式,更好地滿足讀者的知識(shí)需求,從而維護(hù)自身的生存和發(fā)展。圖書情報(bào)界已經(jīng)在一定程度上認(rèn)識(shí)到了這個(gè)問題,在繼續(xù)深化傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)的基礎(chǔ)上提出了知識(shí)服務(wù)的理念,并通過知識(shí)交流空間、信息共享空間建設(shè)以及真人圖書館服務(wù)、學(xué)科化服務(wù)等工作實(shí)踐推進(jìn)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展,充分說明了圖書館開展知識(shí)服務(wù)的必要性。

      3.2 正確認(rèn)識(shí)和處理知識(shí)服務(wù)與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的關(guān)系

      長期以來,圖書情報(bào)工作一直致力于為讀者提供更全面、更準(zhǔn)確的知識(shí),文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)是不同發(fā)展環(huán)境下圖書館服務(wù)不同的工作重心和關(guān)注重點(diǎn)。傳統(tǒng)的手工工作環(huán)境決定了文獻(xiàn)服務(wù)必然是圖書館的工作重心;現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展和在圖書館工作中的普遍、深入應(yīng)用為信息服務(wù)發(fā)展成為圖書館工作的新重心提供了條件;在創(chuàng)新成為時(shí)代主旋律和隱性知識(shí)越來越受到重視的環(huán)境下,讀者的知識(shí)需求發(fā)生了深刻變化,要求圖書館把知識(shí)服務(wù)作為服務(wù)工作的新重點(diǎn)。正如文獻(xiàn)、信息、知識(shí)和文獻(xiàn)組織、信息組織、知識(shí)組織是不斷深入和拓展的關(guān)系一樣,文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)也是不斷深入和拓展的關(guān)系,而不是被取代和取代的關(guān)系。在圖書館服務(wù)的發(fā)展過程中,信息服務(wù)的開展進(jìn)一步提高了圖書館工作的水平,但信息服務(wù)并沒有取代文獻(xiàn)服務(wù),文獻(xiàn)服務(wù)一直與信息服務(wù)并存發(fā)展,因此知識(shí)服務(wù)也不會(huì)取代文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)。文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)共同構(gòu)成了更為完善的圖書館服務(wù)體系,能更好地滿足不同類型讀者的不同需求。知識(shí)服務(wù)的發(fā)展會(huì)在很大程度上促進(jìn)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)水平的提高,而文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)水平的提高會(huì)為知識(shí)服務(wù)的開展提供更好的保證,三者將長期并存。正如阮崗納贊所言,圖書館的職能是“為書找人,為人找書”,讀者的需求不同,他們所需要的服務(wù)也不一樣,因此文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)和知識(shí)服務(wù)都有存在的必要。能滿足讀者需求的服務(wù)就是最好的服務(wù),為讀者提供文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)還是知識(shí)服務(wù)要根據(jù)讀者的需求而確定。

      3.3 圍繞知識(shí)交流開展知識(shí)服務(wù)

      黃純?cè)?、宓浩和謝拉等[8]中外圖書館學(xué)家認(rèn)為,圖書館是形成和保證知識(shí)交流實(shí)現(xiàn)的社會(huì)制度和組織,其功能是實(shí)現(xiàn)社會(huì)知識(shí)歷史和現(xiàn)實(shí)的雙重交流,闡明了圖書館活動(dòng)的本質(zhì),因此圖書館知識(shí)服務(wù)必須緊密圍繞知識(shí)交流這一主題進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)。傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)為讀者與文獻(xiàn)和信息之間的交流創(chuàng)造了條件,這種交流的本質(zhì)是讀者與作者之間的間接交流。由于作者與文獻(xiàn)/信息/客觀知識(shí)之間的“不同一性”,間接交流并不能全面和完全真實(shí)地傳遞知識(shí),所以需要圖書館將主觀知識(shí)(隱性知識(shí))的組織作為知識(shí)服務(wù)的重要組成部分。知識(shí)螺旋理論之所以對(duì)圖書館理論的發(fā)展和完善具有重要的借鑒價(jià)值,對(duì)圖書館知識(shí)服務(wù)的運(yùn)營具有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義,是因?yàn)樵摾碚撊骊U明了顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的交流、轉(zhuǎn)化規(guī)律,不僅大大拓展了圖書館學(xué)的視野,在圖書館實(shí)際工作中也具有很強(qiáng)的適用性。當(dāng)前圖書情報(bào)界高度關(guān)注圖書館空間價(jià)值的開發(fā)和利用,圖書館空間的本質(zhì)是知識(shí)交流的情境[9],在知識(shí)螺旋理論中被稱為知識(shí)場。在SECI的4個(gè)場中,“系統(tǒng)化場”針對(duì)的是顯性知識(shí)的組織,即館員利用自己的專業(yè)能力和信息技術(shù),對(duì)海量的文獻(xiàn)、信息資源進(jìn)行選擇、組織和整合,形成系統(tǒng)化的知識(shí)產(chǎn)品(問題解決方案)提供給讀者,可以使讀者與更具針對(duì)性的顯性知識(shí)進(jìn)行交流,降低讀者獲取知識(shí)的成本,提高知識(shí)交流的效率?!吧鐣?huì)化場”和“外化場”是針對(duì)隱性知識(shí)交流的情境,支持讀者與作者的直接交流,可以保證知識(shí)的更全面、準(zhǔn)確的傳遞,當(dāng)前圖書館界開展的真人圖書館服務(wù)和信息共享空間、知識(shí)交流空間建設(shè),主要以這兩個(gè)場為理論依據(jù)?!皟?nèi)化場”主要支持顯性知識(shí)內(nèi)化為隱性知識(shí),典型的途徑是“干中學(xué)”,在知識(shí)內(nèi)化的過程中,用戶除了要進(jìn)行操作和實(shí)踐外,往往還要參考理論知識(shí)或者接受“師傅”的指導(dǎo),也屬于知識(shí)的間接和直接交流的范疇,圖書館開展的檢索技能培訓(xùn)以及其他提高讀者動(dòng)手能力的服務(wù)都是基于“內(nèi)化場”的服務(wù)。正如信息服務(wù)的開展需要對(duì)傳統(tǒng)基于文獻(xiàn)交流的圖書館管理、服務(wù)體系進(jìn)行變革一樣,知識(shí)服務(wù)的開展也同樣需要對(duì)圖書館的組織結(jié)構(gòu)、資源建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用以及館員培養(yǎng)、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行變革,從而促進(jìn)讀者與知識(shí)的更全面、更深入的交流。

      3.4 館員隱性知識(shí)是決定圖書館知識(shí)服務(wù)水平的核心變量

      圖書館服務(wù)的重心從文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)發(fā)展到知識(shí)服務(wù),其本質(zhì)是以“書”為中心向以“人”為中心的轉(zhuǎn)變,是圖書館發(fā)展從“技術(shù)”向“人文”的回歸,是“以人為本”管理理念的體現(xiàn)。這里的“以人為本”有兩個(gè)層面的含義。1)“以讀者為本”,文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)工作關(guān)注的重點(diǎn)是對(duì)文獻(xiàn)和信息進(jìn)行選擇、加工和整序,讀者的需求被置于工作的次要位置。知識(shí)服務(wù)是以讀者的需求和問題的解決為中心,根據(jù)讀者的需求組織資源、開展服務(wù),滿足讀者的需要是服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2)“以館員為中心”,文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)依托的重點(diǎn)是文獻(xiàn)、信息和信息技術(shù),在讀者獲取知識(shí)的過程中,館員的重要性相對(duì)于文獻(xiàn)、信息和信息技術(shù)處于次要位置,館員勞動(dòng)的是本質(zhì)是體力勞動(dòng)或者類體力勞動(dòng)。知識(shí)服務(wù)是以文獻(xiàn)、信息、信息技術(shù)和空間資源為基礎(chǔ),主要依靠館員智力勞動(dòng)為讀者解決問題的服務(wù)。館員利用自己的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、認(rèn)知等隱性知識(shí),對(duì)海量的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行甄別、組織和整合,形成系統(tǒng)的知識(shí)產(chǎn)品提供給讀者。知識(shí)服務(wù)是一種典型的增值服務(wù),實(shí)現(xiàn)增值的關(guān)鍵是館員,增值程度主要受館員隱性知識(shí)的影響,館員的隱性知識(shí)投入的比例越大,服務(wù)的增值幅度就越大,因此館員的隱性知識(shí)水平是決定圖書館知識(shí)服務(wù)水平的核心變量。館員掌握的隱性知識(shí)包括通用隱性知識(shí)和專業(yè)隱性知識(shí)兩種類型[10]。館員的通用隱性知識(shí)包括個(gè)人的價(jià)值觀、心智模式、認(rèn)知等,決定了館員對(duì)知識(shí)服務(wù)的認(rèn)識(shí)水平以及工作的積極性和主動(dòng)性。館員的專用隱性知識(shí)包括專業(yè)技能、技巧和工作訣竅等,決定了知識(shí)服務(wù)工作的質(zhì)量以及讀者對(duì)服務(wù)的滿意程度。由于隱性知識(shí)依附于人以及情境依賴、路徑依賴的特點(diǎn),因此需要在圖書館營造良好的學(xué)習(xí)氛圍,引導(dǎo)館員進(jìn)行積極主動(dòng)的知識(shí)建構(gòu);需要為館員搭建知識(shí)交流、互動(dòng)的平臺(tái),通過專家講座答疑、館員經(jīng)驗(yàn)交流以及觀摩學(xué)習(xí)等知識(shí)活動(dòng),使館員不斷學(xué)習(xí)專家和同事的經(jīng)驗(yàn)、技能等隱性知識(shí),從而提高館員的業(yè)務(wù)水平和知識(shí)服務(wù)能力。

      4 結(jié) 語

      基于相關(guān)概念和原理研究探討圖書館知識(shí)服務(wù)屬于知識(shí)服務(wù)的理論基礎(chǔ)研究,是深刻認(rèn)識(shí)和正確實(shí)踐知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。通過對(duì)相關(guān)概念進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn),圖書館知識(shí)服務(wù)是在文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的基礎(chǔ)上,更深入、更全面滿足讀者知識(shí)需求的服務(wù),一方面可以為讀者提供更具針對(duì)性的顯性知識(shí);另一方面也可以滿足讀者的隱性知識(shí)需要,是能更好促進(jìn)知識(shí)交流的服務(wù)。通過對(duì)知識(shí)服務(wù)相關(guān)原理進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn),圖書館學(xué)原有內(nèi)生理論無法全面涵蓋和有效指導(dǎo)知識(shí)服務(wù),借鑒知識(shí)螺旋理論可以彌補(bǔ)現(xiàn)有理論的不足,為知識(shí)服務(wù)的開展提供指導(dǎo)和借鑒。通過對(duì)與知識(shí)服務(wù)相關(guān)的概念和原理進(jìn)行分析,可以很好地指導(dǎo)實(shí)踐工作的開展,即在深刻認(rèn)識(shí)知識(shí)服務(wù)開展的必要性和必然性的基礎(chǔ)上,處理好知識(shí)服務(wù)與文獻(xiàn)服務(wù)、信息服務(wù)的關(guān)系,通過大力提高館員的隱性知識(shí)水平,促進(jìn)讀者與更具針對(duì)性的顯性知識(shí)和隱性知識(shí)進(jìn)行交流,從而全面、深入地滿足讀者的知識(shí)需求。

      [1]單世俠.圖書館知識(shí)服務(wù)辨析及分層構(gòu)建[J].圖書館理論與實(shí)踐,2009,(5):9-11.

      [2]概念是什么意思[EB].http://zhidao.baidu.com/question/61073841.html,2016-08-30.

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      [4]李華偉,董小美,左美云.知識(shí)管理的理論與實(shí)踐[M].北京:華藝出版社,2002.

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      [6]王連娟.隱性知識(shí)管理文獻(xiàn)綜述[J].情報(bào)科學(xué),2006,(4):636-640.

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