趙松

【摘 要】近年來，市場競爭逐漸激烈，電力企業(yè)要想在競爭中求生存，謀發(fā)展，就要不斷探尋電力營銷管理有效策略，提高自身的服務(wù)意識，做到營銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，更好地服務(wù)用戶，滿足社會發(fā)展的實際需求，從而促進企業(yè)健康發(fā)展。

【Abstract】In recent years， the market competition has gradually become more and more fierce. If electric power enterprises want to survive and seek development in the competition， they must constantly explore the effective strategy of power marketing management， improve the service consciousness， achieve the high quality of marketing service， and better serve the users， meet the actual needs of social development， thus to promote the healthy development of enterprises.

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);電力營銷;淺析

【Keywords】 internet; electricity marketing; analysis

【中圖分類號】F272? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2018）12-0137-02

1 引言

近年來，伴隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，人們的生活水平也相繼提高，對服務(wù)理念和態(tài)度都提出了更高的要求和標準。在移動互聯(lián)網(wǎng)的潮流中，以國家相關(guān)政策為前提的營銷服務(wù)理念已經(jīng)無法滿足目前發(fā)展的實際需求，優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)理念和“電保姆”的服務(wù)態(tài)度已經(jīng)成為所有人所期待的發(fā)展理念，引起了社會和人們的支持和呼吁，并成為電力營銷發(fā)展的主流方向。電力企業(yè)要落實好“以市場為導(dǎo)向，以用戶需求為中心”的電力市場營銷體系，不斷對營銷服務(wù)進行創(chuàng)新和優(yōu)化。因此，本文對電力營銷服務(wù)過程中存在的問題進行了深入分析，并提出了有效對策，以此來更好地服務(wù)于廣大用戶，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化的電力服務(wù)和高效率的營銷水平。

2 互聯(lián)網(wǎng)模式下的電力營銷服務(wù)過程中存在的問題

2.1 移動互聯(lián)網(wǎng)背景下電力營銷服務(wù)意識淡薄

據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，電力營銷管理人員要想促進電力營銷長遠、健康發(fā)展，就要深入認識電力營銷信息化的在互聯(lián)網(wǎng)模式下的重要性和必要性。根據(jù)目前情況來看，大部分的電力企業(yè)缺乏對電力營銷服務(wù)進行創(chuàng)新的意識，沒有重視到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)用的重要性和必要性，在日常工作生活中依然采用傳統(tǒng)的服務(wù)方式，不愿意接受新鮮的事物，而且總是給用戶一種“臉難看、話難聽、事難辦”的感覺，收費高、服務(wù)態(tài)度差、辦事程序復(fù)雜，使用戶和工作人員存在糾紛的現(xiàn)象，嚴重影響了電力企業(yè)的工作效率，而且大部分企業(yè)沒有以市場需求為向?qū)?，無法滿足廣大用戶的實際需求，使企業(yè)無法順利開展電力營銷服務(wù)，無法獲取最大的經(jīng)濟效益。

2.2 電力營銷管理機制有待加強

隨著電力營銷的信息化，電力企業(yè)要想順應(yīng)時代發(fā)展的潮流，就要建立科學(xué)化、統(tǒng)一化的信息處理系統(tǒng)，而且該系統(tǒng)也是目前互聯(lián)網(wǎng)背景下發(fā)展的必然趨勢，通過利用信息化技術(shù)的優(yōu)勢，為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是，根據(jù)目前情況來看，電力營銷模式中存在很多的問題，如電力營銷管理機制不健全，操作復(fù)雜，再加上管理機制不夠系統(tǒng)，不全面，運行時間也比較長。而且對于電力企業(yè)管理機制來講，其自身也沒有與時俱進，沒有根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境進行及時調(diào)節(jié)，嚴重影響了自身功能的發(fā)揮，無法對用戶資料進行存儲。

2.3 服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高

根據(jù)對電力企業(yè)進行實際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員自身的服務(wù)能力和綜合素質(zhì)有待提升，計算機操作能力和業(yè)務(wù)營銷能力不高，具有專業(yè)性，精通數(shù)字化操作的人員也比較少，在自己的崗位上無法充分發(fā)揮其有效作用，無法滿足用戶的實際需求。甚至有少部分的服務(wù)人員缺乏一定服務(wù)觀念和責任意識，而且對整個電力行業(yè)也沒有更高的觀察能力，導(dǎo)致在實際的工作過程中無法進行高質(zhì)量的服務(wù)[2]。

3 創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)模式下電力營銷服務(wù)的有效對策

3.1 實現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動和互通

在互聯(lián)網(wǎng)電力營銷環(huán)境下對供電服務(wù)進行創(chuàng)新，要將實現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動和互通放在首要位置上，打破地理界限，首先，對繳費業(yè)務(wù)進行整合，實現(xiàn)線上繳費并不斷擴大繳費的范圍，如電力掌上營業(yè)廳、微信公眾號、電話營業(yè)廳等，為用戶提供全天候服務(wù)，使用戶足不出戶就可以得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時還可以給客戶主動推送用電量的信息和賬單明細;其次，整合業(yè)擴報裝業(yè)務(wù)，實現(xiàn)線上業(yè)擴報裝申請，使其更多的支付方式都可以進行線上業(yè)擴報裝申請，使現(xiàn)場的服務(wù)和線上的信息可以同步進行[3];最后，對各種咨詢、投訴和舉報的渠道進行整合和優(yōu)化，積極鼓勵人們通過各種線上的方式對業(yè)務(wù)信息、服務(wù)態(tài)度等內(nèi)容進行咨詢、投訴和舉報，從而對存在的問題和漏洞進行及時的調(diào)整和改進。

3.2 滿足客戶的個性化需求

電力企業(yè)要想更好地滿足廣大用戶的需求，就要將用戶的需求放在工作的首要位置，并將其作為主要的出發(fā)點和落腳點。隨著信息化、數(shù)字化的不斷發(fā)展，電力營銷要不斷創(chuàng)新營銷策略，不斷順應(yīng)客戶的個性化需求，其主要步驟如下：首先，對電網(wǎng)加以改造和更新，對供配電網(wǎng)絡(luò)進行不斷完善和優(yōu)化，積極樹立科學(xué)、有效的發(fā)展觀念，了解客戶內(nèi)心的真實想法，適應(yīng)用電用戶的發(fā)展趨勢，以此來更好地滿足廣大用電用戶的基本需求。其次，還要根據(jù)市場的發(fā)展情況，對相關(guān)業(yè)務(wù)進行嚴格規(guī)范和監(jiān)管，并為用戶提供一些優(yōu)質(zhì)、低廉的商品，在一定程度上可以減輕消費者負擔。最后，實施全方位的互聯(lián)網(wǎng)電力營銷，可以通過借助微信、微博、手機APP等開展工作，如客戶可以直接通過關(guān)注電力企業(yè)的公眾號，安裝手機APP，并進行線上申請、查詢業(yè)務(wù)或者是設(shè)備安裝，從而為用電用戶提供最為便捷、優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)[1]。

3.3 建立科學(xué)的電力營銷管理系統(tǒng)

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展與進步，信息化的服務(wù)管理制度已經(jīng)成為社會發(fā)展的必然趨勢，因此，在移動互聯(lián)網(wǎng)的背景下，要想使電力企業(yè)可以穩(wěn)定、健康的發(fā)展，就要不斷完善信息服務(wù)管理體制。要結(jié)合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念以及“全面推廣”的思路，建立完善的管理體制。在開展過程中，可以先小范圍試驗，掌握一下情況，如果效果好可以擴大范圍。在對服務(wù)進行優(yōu)化創(chuàng)新的過程中，工作人員一定要做到對信息傳輸?shù)募磿r性進行不斷創(chuàng)新，使信息在這個過程中具有一定的完整性和時效性。同時，工作人員要合理利用信息平臺自身的功能，積極與用戶進行溝通和交流，構(gòu)建和諧關(guān)系，并將“你用電我用心”的服務(wù)態(tài)度傳遞給用戶，讓用戶可以體會到我們電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

3.4 加強信息化服務(wù)人才的培養(yǎng)

服務(wù)人員在創(chuàng)新電力營銷服務(wù)的過程中起著決定性作用，只有提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平，才可以更好地服務(wù)用戶，讓用戶體驗到什么叫優(yōu)質(zhì)服務(wù)。首先，通過培訓(xùn)的方式對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)水平加以有效指導(dǎo)，加強其學(xué)習(xí)，并使其意識到信息化服務(wù)的重要性和必要性，明確自身的職責，積極做好各項工作。通常情況下，我們所采用的培訓(xùn)方式有換崗培訓(xùn)、開展講座、討論會等。另外，電力企業(yè)還可以加大資金的投入，招聘一些高素質(zhì)、高學(xué)歷，具有數(shù)字化信息處理能力的電力營銷人員，讓這些員工帶頭開展工作，有利于形成一種積極向上的電力企業(yè)服務(wù)理念。其次，通過利用移動互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，加強與消費者進行有效溝通，實行專人負責制，做到各司其職，極大保障電力營銷服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化[4]。最后，制定健全的激勵機制和考核機制，定期對營銷人員進行考核，根據(jù)考核成績給予相應(yīng)的獎懲，從而激發(fā)營銷人員對工作的積極性和主動性，為營造一種“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作氛圍奠定了良好基礎(chǔ)。

4 結(jié)語

綜上所述，在目前互聯(lián)網(wǎng)電力營銷環(huán)境下，電力供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)新具有一定的社會意義和經(jīng)濟價值。電力企業(yè)為了更好地滿足目前發(fā)展的實際需求，提高工作人員的工作效率，就要對電力營銷服務(wù)進行不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，打造新型產(chǎn)品，將個性化、全方位的服務(wù)作為其主要的發(fā)展理念，實現(xiàn)服務(wù)通道的互聯(lián)、互動和互通。另外，還要加強對工作人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)，積極應(yīng)用信息技術(shù)，不斷滿足客戶的實際需求，從而形成一種良好的服務(wù)意識，以此來提升供電服務(wù)的質(zhì)量，促進電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。

【參考文獻】

【1】葉暉.基于“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下電力營銷模式的應(yīng)用探討[J].軍民兩用技術(shù)與產(chǎn)品，2018，（18）：147.

【2】郭靖琪，許多紅，丁筱筠，等.基于智能抄表核算的電力營銷業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新[J].通訊世界， 2016（02）：16.

【3】趙婧.移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營銷服務(wù)創(chuàng)新[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息，2015（19）：23.

【4】徐珂航.基于移動互聯(lián)網(wǎng)的電力營銷新模式探索[J].中國新通信， 2014（20）：11-13.