高校游泳館安全
——服務(wù)——效益三位一體運(yùn)營模式研究——以浙江工業(yè)大學(xué)游泳館為例

金彥

從“保障和改善民生”這一我國發(fā)展的根本目的出發(fā)，推進(jìn)全面健身，進(jìn)而滿足人民群眾多樣化的體育需求是當(dāng)前我國體育事業(yè)發(fā)展的主要任務(wù)之一。許多學(xué)者的研究成果和體育行政部門的公告都指出體育場地設(shè)施缺乏是長期制約我國全面健身開展的瓶頸因素，學(xué)校體育場館面向社會(huì)開放成為打破這一瓶頸的有效途徑。2014年《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展體育產(chǎn)業(yè)促進(jìn)體育消費(fèi)的若干意見》已指出“學(xué)校體育場館課余時(shí)間要向?qū)W生開放，并采取有力措施加強(qiáng)安全保障，加快推動(dòng)學(xué)校體育場館向社會(huì)開放，將開放情況定期向社會(huì)公開?！蹦壳?，在各級學(xué)校中，高校在學(xué)校體育場館向社會(huì)開放的實(shí)踐中一直處于前列。在高校場館中，游泳館的管理和運(yùn)營最為復(fù)雜，既需要保障學(xué)校的教學(xué)和訓(xùn)練，又要對社會(huì)進(jìn)行開放。如何對高校游泳館進(jìn)行有效的管理和運(yùn)營值得學(xué)界探討和研究。浙江工業(yè)大學(xué)游泳館面向社會(huì)開放已有近10年的歷史，在多年的管理和運(yùn)營中形成了安全——服務(wù)——效益三位一體運(yùn)營模式，本文對此模式進(jìn)行闡述，期待能夠拋磚引玉促進(jìn)高校體育場館面向社會(huì)開放。

1.浙江工業(yè)大學(xué)游泳館安全——服務(wù)——效益三位一體運(yùn)營模式介紹

圖1 安全——服務(wù)——效益三位一體運(yùn)營模式

從場館運(yùn)營的角度來看，高校游泳館運(yùn)營的本質(zhì)是在具有一定的安全條件、綜合服務(wù)能力前提下通過服務(wù)消費(fèi)者從而產(chǎn)生出效益(經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益)的動(dòng)態(tài)過程。本文將浙江工業(yè)大學(xué)游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營的經(jīng)驗(yàn)歸納為安全(Safe)——服務(wù)(Service)——效益(Benefit)三位一體的運(yùn)營模式(見圖1)，)。該模式首先強(qiáng)調(diào)的是游泳運(yùn)營過程中必須重視安全(Safe)，安全是游泳館運(yùn)營的基礎(chǔ)承載條件。當(dāng)前游泳館運(yùn)營活動(dòng)在有關(guān)國家文化娛樂消費(fèi)場所管理規(guī)定和條例中被明確的列為特種行業(yè)或高危行業(yè)，其原因在于游泳館運(yùn)營活動(dòng)始終面對著游泳者人身安全這一基礎(chǔ)性問題，因而浙江工業(yè)大學(xué)游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營始終強(qiáng)調(diào)安全并將其作為運(yùn)營的基礎(chǔ)要素?cái)[在首位。服務(wù)(Service)是指游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營時(shí)所具有的發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者需求的各種能力。效益(Benefit)則是指游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。我們可以采用效益函數(shù)對SSB模式模式進(jìn)行分析，該效益函數(shù)通?？梢员硎緸锽t=f(S1t,,S2t)(S1t>0，S2t>0)，其中Bt、S1t、S2t分別表示游泳館在t時(shí)段的效益量值、安全量值、服務(wù)量值，當(dāng) S1t、S2t同時(shí)變化或只是單一變化時(shí)，Bt也將發(fā)生正向變化，因而欲提高Bt量值需要不斷提高S1t、S2t的量值。即在安全和服務(wù)基礎(chǔ)之上才能產(chǎn)生效益，效益的多寡與安全、服務(wù)兩個(gè)變量存在直接的正相關(guān)。

2.浙江工業(yè)大學(xué)游泳館安全——服務(wù)——效益三位一體運(yùn)營模式解析

2.1 始終強(qiáng)化安全工作

浙江工業(yè)大學(xué)游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營始終注重強(qiáng)化安全工作。首先，制定了嚴(yán)密的安全制度，該制度一是體現(xiàn)為“全”，即吸收國內(nèi)外游泳館運(yùn)營過程中安全制度的先進(jìn)理念，針對游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營存在的各種安全問題以及隱患進(jìn)行了全面而詳盡的規(guī)定；二是對運(yùn)營主體和消費(fèi)主體雙方的安全責(zé)任以及安全注意事宜進(jìn)行明確的劃分，從而打破許多游泳館運(yùn)營中安全制度突出運(yùn)營主體的安全職責(zé)而忽視消費(fèi)主體安全職責(zé)和注意事宜的偏頗之處，使安全制度成為運(yùn)營主體和消費(fèi)主體共同推進(jìn)的安全長效機(jī)制。其次，對游泳館運(yùn)營中易發(fā)生的安全事故依據(jù)有關(guān)處置方案以及自身安全防范經(jīng)驗(yàn)采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)模擬演練方法出臺(tái)了一系列的處置預(yù)案，當(dāng)安全事故發(fā)生時(shí)能夠依據(jù)預(yù)案進(jìn)行有效處置，減少人身以及財(cái)務(wù)損失。三是按照“游泳場所國家標(biāo)準(zhǔn)”等國家以及行業(yè)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)配備了專業(yè)安全防護(hù)人員，例如依據(jù)場地面積足額配備了12名專業(yè)資深救生員，又如對于防火器材有專職人員定期維護(hù)等。四是定期和不定期進(jìn)行安全事故處置演習(xí)，例如進(jìn)行游泳者溺水救治演習(xí)、場館失火的疏散演習(xí)等。五是對于游泳館工作人員定期進(jìn)行安全業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，同時(shí)定期進(jìn)行安全業(yè)務(wù)考核工作，規(guī)定兩次考核不及格做辭退處理等。六是在館內(nèi)公用通道、池面安裝了全數(shù)字自動(dòng)監(jiān)控影音解決方案，在游泳館費(fèi)開放時(shí)段在入口處實(shí)行訪客登記制度，開放時(shí)段進(jìn)行健康證檢查以及檢票的全方位安全防護(hù)體系。七是游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營突出產(chǎn)品安全。游泳館對于水質(zhì)監(jiān)測在國家標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)之上制定了浙江工業(yè)大學(xué)游泳館標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也制定了極為嚴(yán)格的管理、監(jiān)測、自查制度。在省、市、區(qū)衛(wèi)生監(jiān)督部門的歷次水質(zhì)抽查、檢測中，浙江工業(yè)大學(xué)游泳館均以優(yōu)良水質(zhì)達(dá)標(biāo)。

2.2 不斷提高服務(wù)能力

2.2.1 樹立員工服務(wù)意識(shí)

一方面，浙江工業(yè)大學(xué)游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營，在人員選聘機(jī)制上率先進(jìn)行創(chuàng)新，即除了正副館長屬于浙江工業(yè)大學(xué)體育軍訓(xùn)部正式在編教師進(jìn)行雙肩挑之外，其余的30余個(gè)各類崗位均面向社會(huì)進(jìn)行擇優(yōu)招聘，這些招聘員工依據(jù)市場競爭型企業(yè)要求進(jìn)行業(yè)績考核，員工業(yè)績與經(jīng)營業(yè)績直接掛鉤，因而在根本上要求員工具有現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下服務(wù)消費(fèi)者的意識(shí)與理念。另一方面，在管理機(jī)制上浙江工業(yè)大學(xué)游泳館始終強(qiáng)調(diào)強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)，依據(jù)自身所提供的是體育服務(wù)的產(chǎn)品特性積極貫徹并落實(shí)“以服務(wù)爭市場”的發(fā)展宗旨，在員工崗位培訓(xùn)期就聘請文明執(zhí)法的民警等服務(wù)性崗位的先進(jìn)典型人物來館進(jìn)行服務(wù)教育，從而使員工具有以消費(fèi)者為上帝的服務(wù)意識(shí)，能夠在面對矛盾時(shí)做到文明、禮儀、耐心和有據(jù)，從而化解矛盾服務(wù)消費(fèi)者。同時(shí)針對池面救生員等容易與消費(fèi)者產(chǎn)生分歧和矛盾的重點(diǎn)崗位進(jìn)行重點(diǎn)教育，要求救生員文明上崗及禮貌待人。通過以上舉措，全館員工都樹立了現(xiàn)代休閑體育企業(yè)服務(wù)意識(shí)和理念，員工將好人好事、拾金不昧等文明行為自覺化，由此浙江工業(yè)大學(xué)游泳館自2004年連續(xù)獲得杭州市先進(jìn)游泳場所以及浙江工業(yè)大學(xué)校內(nèi)文明單位稱號。

2.2.2 推出特色品牌產(chǎn)品服務(wù)消費(fèi)者

依據(jù)杭州市統(tǒng)計(jì)局于2015年3月份所發(fā)布的杭州“十二五”前4年(2011年～2014年)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況，2014年杭州全市人均GDP達(dá)到103757元，達(dá)到世界銀行所劃分的富裕國家臨界水平。同時(shí)依據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局杭州調(diào)查隊(duì)所提供的數(shù)據(jù)，2014年杭州市城鎮(zhèn)居民人均可支配收入達(dá)到44632元。以上數(shù)據(jù)表明杭州居民消費(fèi)能力已經(jīng)接近富裕國家，依據(jù)富裕國家居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，杭州居民消費(fèi)熱點(diǎn)逐步開始向體育、文化、休閑、娛樂領(lǐng)域轉(zhuǎn)化和升級，因而近年來杭州體育消費(fèi)市場日漸發(fā)達(dá)，杭州市諸多公共游泳館以及學(xué)校(主要是高校)游泳館開始面向社會(huì)進(jìn)行開放，市場競爭逐漸激烈起來。面對這樣的運(yùn)營市場環(huán)境，浙江工業(yè)大學(xué)游泳館針對當(dāng)前游泳培訓(xùn)較為廣闊的市場空間，在全省高校范圍內(nèi)較早地策劃和推出了小海豚游泳訓(xùn)練營項(xiàng)目，該訓(xùn)練營依托體育軍訓(xùn)部多位游泳專項(xiàng)在編教師主要在暑假針對少年兒童開展游泳培訓(xùn)經(jīng)營活動(dòng)。小海豚游泳訓(xùn)練營在多年不斷的摸索中形成了科學(xué)的課程體系、管理體系和考核體系，打造出享譽(yù)杭城的小海豚品牌，并持續(xù)地進(jìn)行提升和改進(jìn)。因?yàn)閺牟┺恼摰慕嵌葋砜矗M(fèi)者與企業(yè)的品牌商品之間屬于無限次重復(fù)博弈，當(dāng)企業(yè)的品牌產(chǎn)品面世以后，消費(fèi)者首先相信企業(yè)愿意與自身進(jìn)行的是有關(guān)品牌產(chǎn)品交易的無限次重復(fù)博弈，相信企業(yè)為從消費(fèi)者這里獲得長久利益的理性博弈策略是持續(xù)供給優(yōu)質(zhì)的品牌產(chǎn)品，從而導(dǎo)致消費(fèi)者也愿意選擇長期購買企業(yè)的品牌產(chǎn)品以獲得自身更大的利益，消費(fèi)者與企業(yè)之間的這種無限次重復(fù)博弈屬于可以維持的合作博弈，一旦企業(yè)供給了劣質(zhì)產(chǎn)品，則表明企業(yè)已轉(zhuǎn)向非無限期合作，消費(fèi)者從此選擇不購買則是其應(yīng)有的理性行為，進(jìn)而說明企業(yè)任何只顧眼前利益的機(jī)會(huì)主義行為，哪怕僅是一次，對于企業(yè)品牌的打擊都是具有毀滅性的，甚至企業(yè)偶爾的一次失誤，也會(huì)造成對企業(yè)品牌不可逆的傷害，想挽回消費(fèi)者信任企業(yè)需要付出極大的成本[1]。正是在這種品牌效應(yīng)的影響下，在每年的暑期小海豚游泳訓(xùn)練營招生時(shí)，總是能夠名額報(bào)滿，證明了學(xué)員對小海豚品牌服務(wù)質(zhì)量的信任。小海豚游泳訓(xùn)練營在服務(wù)廣大少年兒童的同時(shí)也獲得了不俗的經(jīng)營業(yè)績，2003年經(jīng)營收入僅為20余萬元，到2008年則達(dá)到120余萬元，自此之后小海豚游泳訓(xùn)練營每年的營業(yè)收入均能達(dá)到100萬元以上，在2012-2015年小海豚游泳訓(xùn)練營經(jīng)營收入已經(jīng)穩(wěn)定達(dá)至全館經(jīng)營收入的30%以上(見表1)。

浙江工業(yè)大學(xué)游泳館自正式投入使用后，便成為了浙江省水上救生協(xié)會(huì)、杭州市救生打撈協(xié)會(huì)的指定教學(xué)考核場館，一直延續(xù)至今。在開始階段，僅是每年承辦1期，每期20～30人，到處借器材、聘請師資進(jìn)行授課。為了提高專業(yè)服務(wù)能力，浙江工業(yè)大學(xué)游泳館逐漸從館長開始相關(guān)人員全部進(jìn)行轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)培訓(xùn)，目前管理層全部取得高級救生員、國家職業(yè)鑒定救生項(xiàng)目的高級考評員、培訓(xùn)教官資質(zhì)，同時(shí)亦可擔(dān)任起浙江省初、中級游泳救生員培訓(xùn)的教學(xué)與考評工作。兩位館長參與了浙江省救生培訓(xùn)專業(yè)課件的編寫與制作，并作為浙江工業(yè)大學(xué)網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)課程上傳至校內(nèi)網(wǎng)，供校內(nèi)外師生學(xué)習(xí)。同時(shí)游泳館購置了培訓(xùn)用專業(yè)教具、器材，從硬件上來填補(bǔ)教學(xué)需要，幾年下來時(shí)至今日承辦初級救生培訓(xùn)年5個(gè)班次，受訓(xùn)學(xué)員300人次；送訓(xùn)(師資、器材送訓(xùn)至省內(nèi)其他城市)年均5個(gè)班次，受訓(xùn)學(xué)員300人次左右。組織中級培訓(xùn)2次，受訓(xùn)學(xué)員100人次，在取得良好的社會(huì)效益的同時(shí)也取得了較為穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)收益。

表1小海豚游泳訓(xùn)練營收入與游泳館總收入的百分比

3.浙江工業(yè)大學(xué)游泳館安全——服務(wù)——效益三位一體運(yùn)營模式的啟示

3.1 高校游泳館作為由國家投資建設(shè)的體育場地設(shè)施，具有公共物品或準(zhǔn)公共物品的性質(zhì)，在當(dāng)前全民健身所需的體育場館設(shè)施長期不足的現(xiàn)實(shí)情況下，如能滿足自身正常的教學(xué)、訓(xùn)練之外，在加強(qiáng)安全保障基礎(chǔ)之上積極面向社會(huì)開放運(yùn)營具有道德層面上的義務(wù)性；進(jìn)行有償收費(fèi)具有國家政策法規(guī)和全民健身?xiàng)l例等法理層面上的正當(dāng)性；具有通過場館有償經(jīng)營達(dá)到以館養(yǎng)館并補(bǔ)貼、扶持學(xué)校體育教學(xué)的經(jīng)濟(jì)層面上的現(xiàn)實(shí)迫切性；此外高校游泳館所擁有的體育專業(yè)師資力量和相對較為完善的管理使其擁有面向社會(huì)運(yùn)營的條件層面上的可行性。由此，我國高校游泳館乃至其他體育場館在當(dāng)前應(yīng)積極面向社會(huì)開發(fā)運(yùn)營。

3.2 高校游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營需要注重安全保障工作，并將其作為運(yùn)營的首要基礎(chǔ)要素。同時(shí)游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營時(shí)應(yīng)具有發(fā)現(xiàn)和滿足消費(fèi)者需求的專業(yè)服務(wù)能力、市場營銷能力、與消費(fèi)者溝通互動(dòng)能力等各種能力。高校游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營其效益主要由游泳館能否持續(xù)提供具有品質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品所決定。由此，高校游泳館面向社會(huì)開放運(yùn)營在事實(shí)上可以形成安全——服務(wù)——效益三位一體運(yùn)營模式。

3.3 高校游泳場館資源優(yōu)越,開展多元化、多樣化的管理和經(jīng)營模式，是提高游泳館經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益必經(jīng)之路。同時(shí)，需要加強(qiáng)和完善高校游泳館管理制度，提高制度的可行性和準(zhǔn)確性，健全管理制度的量化與考核機(jī)制，多方面培養(yǎng)高校游泳館高級管理人才，努力提高工作人員的專業(yè)素質(zhì)和水平。此外，優(yōu)化游泳館資源配置,提高經(jīng)營效益,制定完善的激勵(lì)政策,充分調(diào)動(dòng)場館人員的積極性,重視創(chuàng)收后的再投入,為經(jīng)營活動(dòng)創(chuàng)造良好的條件,使經(jīng)營管理更加科學(xué)和完善。

[1] 李毅,白芳,尹華北.不對稱信息下的消費(fèi)者選擇與企業(yè)品牌維持[J].消費(fèi)經(jīng)濟(jì),2012,28(5):29～33.

[2] 中華人民共和國國務(wù)院.公共文化體育設(shè)施條例.2003-06-26.

[3] 蔡國軍,金彥.普通高校體育場館運(yùn)作模式之探索[J].浙江體育科學(xué),2009,31(5):30～32.