王美玉

當(dāng)上汽斯柯達(dá)特許經(jīng)銷商處熱情的銷售顧問為新車車主李婷初步講解車輛使用方法后，李婷本打算直接提車回家，而此時(shí)上汽斯柯達(dá)專屬關(guān)愛專員的出現(xiàn)則讓她收獲到一份意外的驚喜。由關(guān)愛專員帶來的上汽斯柯達(dá)專屬關(guān)愛八分鐘服務(wù)，不僅讓李婷在交車時(shí)感受到滿滿的溫暖，更開啟了她的上汽斯柯達(dá)“Human Touch真心呵護(hù)”服務(wù)體驗(yàn)之旅。

專屬呵護(hù)，盡在關(guān)愛八分鐘

在上汽斯柯達(dá)全國(guó)各特許經(jīng)銷商處，每年都會(huì)有無(wú)數(shù)像李婷這樣的新車車主感受到來自關(guān)愛八分鐘服務(wù)的細(xì)致關(guān)懷。那么，關(guān)愛八分鐘究竟是什么樣的服務(wù)？它會(huì)帶給客戶哪些無(wú)微不至的暖心呵護(hù)？它的服務(wù)周期真的僅僅只有“八分鐘”嗎？

早在2013年，上汽斯柯達(dá)便開始策劃籌備關(guān)愛八分鐘服務(wù)項(xiàng)目，旨在將車輛的銷售與售后服務(wù)進(jìn)行無(wú)縫銜接，從而帶給客戶更加人性化的服務(wù)體驗(yàn)，全面提升客戶滿意度。2014年伊始，關(guān)愛從分鐘服務(wù)開始在試點(diǎn)特許經(jīng)銷商處實(shí)施，隨后陸續(xù)在全國(guó)范圍內(nèi)展開。4年來，關(guān)愛八分鐘服務(wù)緊緊圍繞“關(guān)愛車，更關(guān)愛您”的服務(wù)理念，讓上汽斯柯達(dá)車主感受到專屬呵護(hù)，得到了廣大客戶的一致好評(píng)和高度認(rèn)可。

在上汽斯柯達(dá)4S店，在銷售顧問為新車車主進(jìn)行環(huán)車檢查與車輛講解后，便會(huì)為車主引見專屬關(guān)愛專員，并由關(guān)愛專員對(duì)用車貼士、質(zhì)保養(yǎng)護(hù)、上汽斯柯達(dá)特色關(guān)愛服務(wù)予以深人說明。專屬關(guān)愛專員是連接銷售端與售后服務(wù)端的橋梁，幫助客戶在購(gòu)得新車后第一時(shí)間了解愛車保養(yǎng)的關(guān)鍵及上汽斯柯達(dá)特色關(guān)愛，避免新車車主由于不了解汽車養(yǎng)護(hù)而在日后使用汽車時(shí)出現(xiàn)操作不當(dāng)?shù)那闆r。

在關(guān)愛八分鐘服務(wù)過程中，關(guān)愛專員首先會(huì)為客戶講解用車貼士并對(duì)質(zhì)保養(yǎng)護(hù)予以說明。在用車貼士中，用車安全提示、方向盤解鎖演示、雨刮片養(yǎng)護(hù)說明以及兒童安全門鎖、行李廂擴(kuò)容、電動(dòng)感應(yīng)尾門等先進(jìn)功能的講解幫助客戶深人了解愛車的操作與使用，助力客戶暢享安全車生活。在質(zhì)保養(yǎng)護(hù)方面，關(guān)愛專員會(huì)為客戶詳細(xì)解讀新車的質(zhì)保條例并說明汽車保養(yǎng)規(guī)范。

在車前為客戶講解并演示汽車部分功能的操作與保養(yǎng)后，關(guān)愛專員還會(huì)邀請(qǐng)客戶至交車區(qū)的沙發(fā)就坐，并將上汽斯柯達(dá)的特色關(guān)愛服務(wù)介紹給客戶。上汽斯柯達(dá)的特色關(guān)愛服務(wù)內(nèi)容十分豐富，包括斯柯達(dá)學(xué)苑、斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)、24小時(shí)救援、保險(xiǎn)、斯柯達(dá)車友匯以及微信保養(yǎng)預(yù)約等多個(gè)項(xiàng)目。

斯柯達(dá)學(xué)苑課堂對(duì)于新車車主來說是最為實(shí)用的活動(dòng)之一。新車車主們對(duì)斯柯達(dá)學(xué)苑贊嘆有加，大多數(shù)客戶在購(gòu)買新車后都會(huì)毫不猶豫地報(bào)名參加新車主課堂活動(dòng)。有著豐富從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員會(huì)為大家講解用車養(yǎng)車知識(shí)，讓人獲益匪淺。除了新車車主，斯柯達(dá)學(xué)苑還會(huì)吸引不少有著多年駕齡的“老司機(jī)”。

上汽斯柯達(dá)24小時(shí)救援，對(duì)于大多數(shù)車主來說同樣是一項(xiàng)誠(chéng)摯、及時(shí)的服務(wù)。當(dāng)上汽斯柯達(dá)車主行車在外遇到各類和汽車有關(guān)的問題時(shí)，無(wú)路天氣、路況如何，上汽斯柯達(dá)的救援人員都會(huì)風(fēng)雨無(wú)阻地來到客戶身邊，在第一時(shí)間幫助客戶解決難題。

除此之外，客戶在關(guān)注“上汽斯柯達(dá)”微信服務(wù)號(hào)并注冊(cè)加人斯享家俱樂部后，還可以尊享微信保養(yǎng)預(yù)約等全新關(guān)愛模式。上汽斯柯達(dá)微信保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)可以幫助客戶輕松實(shí)現(xiàn)車輛保養(yǎng)，專業(yè)的維修技師會(huì)事先準(zhǔn)備好個(gè)性化保養(yǎng)方案和工具，極大地節(jié)省了客戶的時(shí)間。在保養(yǎng)過程中，客戶還可以通過手機(jī)實(shí)時(shí)了解愛車的保養(yǎng)情況與進(jìn)度。

這些關(guān)愛服務(wù)涉及客戶用車的方方面面，關(guān)愛專員將這些服務(wù)信息準(zhǔn)確無(wú)誤地傳遞至客戶，以為客戶日后開啟精彩車生活保駕護(hù)航。最后，關(guān)愛專員會(huì)為客戶引見專屬服務(wù)顧問，實(shí)現(xiàn)客戶買車與用車的無(wú)縫銜接。

優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)，覆蓋全生命周期

從接替銷售顧問為客戶進(jìn)一步講解汽車的使用與保養(yǎng)，到將專屬服務(wù)顧問引見至客戶，前后不過八分鐘左右的時(shí)間，而事實(shí)上關(guān)愛八分鐘服務(wù)所帶來的呵護(hù)遠(yuǎn)不止于此，它覆蓋了客戶用車的全生命周期，力求為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

在客戶提車的前一天，關(guān)愛專員便事先從銷售部門拿到客戶資料，并根據(jù)不同客戶的實(shí)際情況對(duì)關(guān)愛八分鐘服務(wù)進(jìn)行個(gè)性化方案調(diào)整，以確保有針對(duì)性地為客戶提供專屬關(guān)愛服務(wù)。在把服務(wù)顧問介紹給客戶后，關(guān)愛專員的工作并沒有就此結(jié)束，交車滿意度回訪、斯柯達(dá)學(xué)苑新車主課堂邀約、首次保養(yǎng)提醒等工作使關(guān)愛八分鐘項(xiàng)目在售后服務(wù)領(lǐng)域得以延伸。

交車滿意度回訪是關(guān)愛專員的重點(diǎn)工作之一，在電話回訪中，關(guān)愛專員不僅會(huì)了解客戶對(duì)新車交車的滿意度，還會(huì)及時(shí)了解客戶的新車使用情況，并對(duì)客戶在駕駛新車時(shí)遇到的問題予以解答。關(guān)愛專員的回訪是了解客戶訴求的最直接方式，也是提升客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。

在首次保養(yǎng)提醒工作方面，關(guān)愛專員及時(shí)、溫馨的首保提示不僅培養(yǎng)了客戶的汽車養(yǎng)護(hù)意識(shí)，也為客戶的保養(yǎng)預(yù)約方式拓展了更多的渠道，從而多維度地滿足客戶需求。 此外，關(guān)愛專員還會(huì)對(duì)進(jìn)廠量、首保預(yù)約率進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并在第一時(shí)間響應(yīng)客戶投訴，這些工作對(duì)上汽斯柯達(dá)客戶滿意度的提升都起著至關(guān)重要的作用。

上汽斯柯達(dá)“Human Touch真心呵護(hù)”服務(wù)品牌始終以客戶需求為中心，以不斷優(yōu)化、提升客戶體驗(yàn)為目標(biāo)關(guān)愛八分鐘正是其服務(wù)理念、目標(biāo)的體現(xiàn)。“八分鐘”的關(guān)愛為車主帶來的是用車全生命周期的呵護(hù)與守候，未來關(guān)愛八分鐘服務(wù)也將持續(xù)使上汽斯柯達(dá)車主縱享“斯”式卓越關(guān)愛。