王俊凱

一、常見誤區(qū)：

（一）對(duì)陌生拜訪內(nèi)心抵觸，對(duì)陌生拜訪理解有偏差。

很多時(shí)候我們只是簡(jiǎn)單的理解為宣傳單派發(fā)，但是一次主題宣傳單派發(fā)往往無法達(dá)到預(yù)期效果，從而產(chǎn)生較強(qiáng)的挫敗感，影響后期參與陌生拜訪的積極性。而實(shí)際上陌生拜訪可以更加精準(zhǔn)些，我們可以通過三種方式進(jìn)行，一是從行業(yè)需求角度出發(fā)，哪個(gè)行業(yè)進(jìn)入需求旺季我們就重點(diǎn)開展陌生拜訪工作，可以通過團(tuán)隊(duì)營銷的方式快速切入；二是村居批量陌生拜訪方式進(jìn)行，該項(xiàng)工作需要持之以恒形成機(jī)制；三是結(jié)合日?？蛻粽{(diào)查及貸后走訪進(jìn)行，當(dāng)完成調(diào)查及貸后回訪時(shí)如發(fā)現(xiàn)客戶周邊有潛在客戶的可以迅速行動(dòng)，這樣對(duì)于客戶經(jīng)理而言可以更好的降低時(shí)間成本。

（二）對(duì)每天營銷工作時(shí)間或每天工作時(shí)間缺乏有效規(guī)劃。

在實(shí)際工作我們發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理很多時(shí)候沒有整體規(guī)劃工作的概念，沒有統(tǒng)籌的思想，更多時(shí)候停留在單一事件或客戶處理方面，更多時(shí)候停留在被動(dòng)工作的狀態(tài)。我們建議在平時(shí)工作過程中應(yīng)當(dāng)要很好的規(guī)劃好自己的工作和時(shí)間，每天要保持一定量要約的發(fā)出，而這種要約我們可以簡(jiǎn)單的理解成是銷售觸點(diǎn)，這種工作習(xí)慣的建立對(duì)于客戶經(jīng)理持續(xù)獲客和增強(qiáng)客戶粘性非常有幫助。舉個(gè)極端的例子，一個(gè)客戶經(jīng)理花了幾天時(shí)間全身心去處理一筆貸款，到最后該筆貸款也成功發(fā)放，但是他失去了獲取其他客戶或者說持續(xù)獲客量的難度增加，長此以往會(huì)影響客戶經(jīng)理的單產(chǎn)。因此一定要合理規(guī)劃自己工作。

（三）沒有堅(jiān)持營銷工作，一旦遭遇困難就退縮。

我們身邊有太多客戶是通過客戶經(jīng)理長達(dá)數(shù)月甚至半年一年持之以恒達(dá)成的，在這個(gè)營銷過程中我們可以給到客戶除產(chǎn)品以外的心靈振動(dòng)，客戶會(huì)顯得非常有安全感，而這種安全感更多的來源于客戶經(jīng)理，而這類客戶同時(shí)表現(xiàn)出極強(qiáng)的安全感和較高的忠誠度。因此在平時(shí)營銷工作時(shí)一定要堅(jiān)持，很多時(shí)候往往會(huì)出現(xiàn)“無心插柳柳成蔭”的效果。

（四）對(duì)營銷觸點(diǎn)的認(rèn)識(shí)和把握不足，重視營銷和調(diào)查，但輕客戶維護(hù)。這一點(diǎn)在管戶數(shù)量較多的客戶經(jīng)理身上表現(xiàn)更為明顯，很容易出現(xiàn)一筆貸款發(fā)放后就與客戶聯(lián)系甚少的現(xiàn)象，更多的只是還本付息的告知和跟蹤階段，客戶關(guān)系極冷，也為后期業(yè)務(wù)發(fā)展特別是客戶轉(zhuǎn)介增加了很多難度，一旦出現(xiàn)新的客戶競(jìng)爭(zhēng)者，客戶會(huì)表現(xiàn)出較高的流失率，提前還貸的現(xiàn)象也會(huì)更加明顯。我們要清楚的認(rèn)識(shí)到貸款發(fā)放完畢僅僅是一個(gè)開始，在日常營銷工作中客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)所有管戶進(jìn)行有效管理，可以將更多具體工作進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，將貸款全流程進(jìn)行銷售觸點(diǎn)分類，有意識(shí)的創(chuàng)造出與客戶深度高頻接觸的機(jī)會(huì)。

（五）跟客戶溝通素材和方式不夠。

很多客戶經(jīng)理無法正視自身存在的此類問題，也沒有積極采取行動(dòng)措施，作為客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)抓住每一次話題積累和方式運(yùn)用的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，要積極主動(dòng)的面對(duì)。我們要建立向有經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)，向支行行長學(xué)習(xí)，向客戶學(xué)習(xí)的理念。在我們?nèi)粘５臓I銷工作過程中要積極行動(dòng)，勤思考，多提問，及時(shí)進(jìn)行話題和方式的總結(jié)。

二、續(xù)貸客戶的營銷：

在小微貸款業(yè)務(wù)處理過程中，信貸人員往往比較重視首筆貸款的處理與發(fā)放，貸款發(fā)放后跟蹤聯(lián)系不足，客戶粘度低，在競(jìng)爭(zhēng)充分區(qū)域直接表現(xiàn)為流失率較高，直接表現(xiàn)為轉(zhuǎn)介率低。在續(xù)貸客戶處理方面，信貸人員關(guān)注程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，對(duì)于續(xù)貸的理解和處理及認(rèn)知遠(yuǎn)沒有達(dá)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，下面結(jié)合實(shí)踐談?wù)劺m(xù)貸客戶營銷中需要注意的事項(xiàng)。

（一）續(xù)貸的貸前調(diào)查要提前做。

小微貸款戶一般對(duì)于貸款速度的追求比較高，特別是當(dāng)小微信貸員管戶數(shù)量達(dá)到一定程度后，更要考慮貸款處理的時(shí)效性，一般我們建議貸前調(diào)查提前做，這樣只要客戶還款后便能以較快的速度獲得貸款。我們?cè)趯?shí)務(wù)中發(fā)現(xiàn)，很多貸款戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)處理速度很有非議，主要表現(xiàn)為續(xù)貸速度為慢，對(duì)于一些通過正常非高利貸融資還貸的客戶而言，非常煎熬，也是很多客戶流失的重要原因。續(xù)貸的快速高效處理能讓客戶產(chǎn)生較強(qiáng)的安全感和信任感。

（二）續(xù)貸時(shí)尋求新契機(jī)。

我們分析發(fā)現(xiàn)，小微貸款客戶能向客戶經(jīng)理介紹新客戶的高發(fā)點(diǎn)有兩個(gè)時(shí)機(jī)，一是在首筆貸款發(fā)放后，二是在續(xù)貸完成時(shí)。良好的續(xù)貸體驗(yàn)會(huì)激發(fā)存量客戶介紹客戶的積極性，這種基于安全感為前提的轉(zhuǎn)介行為往往成功概率極高。在讓客戶介紹客戶時(shí)，我們要關(guān)注客戶續(xù)貸時(shí)是否處于所在行業(yè)的融資需求高發(fā)期，同時(shí)要將介紹客戶標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確的告訴我們的客戶，也可以要求客戶展開現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地介紹客戶。續(xù)貸時(shí)，如果每一位客戶經(jīng)理都能有極強(qiáng)的客戶轉(zhuǎn)介意識(shí)，那么就能很好的解決我們的客戶來源問題，風(fēng)險(xiǎn)程度也相對(duì)較低。

（三）續(xù)貸表單化管理。

小微客戶經(jīng)理一般管戶數(shù)量較多，如果不進(jìn)行表單化管理，那么很容易會(huì)把相關(guān)客戶遺忘，客戶經(jīng)理要對(duì)客戶臺(tái)賬的處理情況做及時(shí)有效的跟進(jìn)，做到實(shí)時(shí)更新人員臺(tái)賬，梳理好客戶關(guān)系，通過一定的圖譜關(guān)系網(wǎng)可以幫助客戶經(jīng)理更快識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，達(dá)到事半功倍的效果。

（四）要關(guān)注續(xù)貸率。

在續(xù)貸處理過程中，一定要關(guān)注續(xù)貸率，如果我們平時(shí)把目光投向已經(jīng)續(xù)貸的客戶而對(duì)未續(xù)貸客戶關(guān)注程度不夠的話，客戶流失率就會(huì)大大增加。在業(yè)務(wù)處理過程中我們發(fā)現(xiàn)，客戶不續(xù)貸會(huì)有很多原因，如客戶經(jīng)理情況不佳直接選擇不續(xù)貸，短期資金需求不足不續(xù)貸，他行競(jìng)爭(zhēng)特別是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)不續(xù)貸，還款方式不適不續(xù)貸，額度不能滿足不續(xù)貸。所以及時(shí)關(guān)注客戶的續(xù)貸情況，對(duì)產(chǎn)生不續(xù)貸的情況及時(shí)做分析，以防客戶流失。