王殿麗 鄭鐵龍 牛新萍

（1 大連市第二人民醫(yī)院，遼寧 大連 116014；2 77626部隊131分隊，西藏 拉薩 850000）

門診藥房是來醫(yī)院就診的患者密切接觸的科室，門診藥房的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到醫(yī)院的整體形象，門診藥房藥師調(diào)劑的準(zhǔn)確性、發(fā)藥的服務(wù)態(tài)度、發(fā)藥后的用藥指導(dǎo)以及設(shè)立專門的藥物咨詢窗口等一系列工作流程都直接影響到醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量與水平，因此門診藥房藥師與患者的溝通交流也變得特別重要?；颊邼M意度是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的核心指標(biāo)[1]。那么什么是患者滿意度呢？人們對生命質(zhì)量等方面的要求對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生預(yù)期，而后在經(jīng)歷醫(yī)療服務(wù)后形成的情感狀態(tài)所反映的就是患者滿意度[2]。我院通過藥物咨詢服務(wù)來提高門診藥房的服務(wù)水平，從而提升患者對門診藥房的服務(wù)滿意度。通過調(diào)查分析患者對門診藥房的滿意度發(fā)現(xiàn)藥房服務(wù)中所存在的問題，提高醫(yī)院的整體形象以便更好的為患者服務(wù)。

1 資料與方法

1.1 一般資料：選取620例我院門診病房接待的患者作為研究對象，藥物咨詢前后各310例，咨詢前310例患者中男女比例為175∶135，年齡18～65歲，平均年齡（41.5±5.1）歲；咨詢后310例患者中男女比例為169∶141，年齡19～68歲，平均年齡（41.8±5.5）歲。藥物咨詢服務(wù)開展前后患者性別、年齡、文化程度比較（P＞0.05），具有可比性。

1.2 藥物咨詢方法：門診藥房藥師認(rèn)真的審核處方，準(zhǔn)確的調(diào)劑藥品，發(fā)放藥品，同時給予患者相應(yīng)的用藥指導(dǎo)，但是因為門診藥房患者很多，同時環(huán)境也比較嘈雜，沒有過多的時間給予詳細(xì)的解釋，因此設(shè)立專門藥物咨詢窗口，藥物咨詢窗口的藥師由藥學(xué)經(jīng)驗豐富的主管藥師擔(dān)任，熟悉各種藥品的分類，用法用量，不良反應(yīng)和藥物相互作用，同時也準(zhǔn)備了各種各樣的藥學(xué)專業(yè)書籍，當(dāng)患者問到不熟悉的藥品時可以查閱，更好的解答患者的藥學(xué)方面的疑問。藥物咨詢窗口的藥師認(rèn)真指導(dǎo)患者正確的用法用量、服用時間、飲食禁忌、不良反應(yīng)、藥物的相互作用、特殊患者用藥，比如糖尿病患者可不可以服用，肝功腎功有問題的患者怎么應(yīng)用，從而打消患者用藥的疑慮，提高患者依從性。同時藥物咨詢窗口的藥師記錄患者咨詢的問題以及解答的內(nèi)容，并定期對患者咨詢的問題進行總結(jié)分析，以了解患者最為常見的問題，提高補充自己這方面的藥學(xué)專業(yè)知識，為患者提供更好的藥學(xué)服務(wù)。

1.3 調(diào)查方法：由經(jīng)過培訓(xùn)的藥師在門診藥房窗口發(fā)放調(diào)查表給來門診藥房取藥的患者，在調(diào)查過程中嚴(yán)格遵循知情同意、自愿、匿名的原則，由患者當(dāng)場填寫，并在發(fā)放調(diào)查表15 min后從患者手中收回填完的調(diào)查表。

1.4 調(diào)查內(nèi)容：自行設(shè)計患者滿意度調(diào)查表。調(diào)查內(nèi)容包括患者的基本信息：性別、年齡、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)等；門診藥房服務(wù)滿意度內(nèi)容包括用藥指導(dǎo)、用藥咨詢、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、精神面貌、總體服務(wù)質(zhì)量。問卷 Cronbach'α系數(shù)為0.921，表明該問卷的信度較好。

1.5 統(tǒng)計學(xué)處理：采用SPSS17.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料以（均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差）表示，兩組比較采用t檢驗，組間比較采用卡方檢驗，以P＜0.05表示差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 門診患者基本情況結(jié)果：藥物咨詢前后患者各310例，咨詢前310例患者中男女比例為175∶135，平均年齡（41.5±5.1）歲；咨詢后310例患者中男女比例為169∶141，平均年齡（41.8±5.5）歲。文化程度及職業(yè)等資料見表1。

表1 門診患者基本情況結(jié)果

2.2 藥學(xué)咨詢服務(wù)開展前后患者滿意度比較：與藥學(xué)咨詢服務(wù)開展前相比，藥學(xué)咨詢服務(wù)開展后患者對用藥指導(dǎo)、用藥咨詢、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、精神面貌、總體服務(wù)質(zhì)量等方面滿意度均明顯提高（P＜0.05）。見表2。

表2 藥物咨詢服務(wù)開展前后患者滿意度比較[n（%）]

3 討 論

當(dāng)門診藥房工作量大以及患者沒有足夠的相關(guān)醫(yī)學(xué)知識時，門診藥師再采取傳統(tǒng)門診用藥指導(dǎo)將會無法達到理想的藥學(xué)咨詢效果，無法提高患者對藥物用法用量的了解[3]。而隨著患者醫(yī)療保健意識的提高，傳統(tǒng)的發(fā)藥方式已無法滿足患者對醫(yī)學(xué)信息提高的要求，為了醫(yī)院的整體形象藥師需要提高藥學(xué)服務(wù)的整體質(zhì)量[4]。門診藥師在發(fā)藥的時候，通常都會指導(dǎo)患者用藥，比如用法用量、服用時間、注意事項、禁忌，但是由于患者量大、發(fā)藥時間有限、患者注意力不集中等因素單純依靠藥師發(fā)藥過程的藥學(xué)咨詢來解決問題是遠遠不夠的，造成患者不能一次掌握藥物的正確指導(dǎo)[5]。當(dāng)部分患者閱讀藥品說明書中服藥方法與醫(yī)囑不同或藥物不良反應(yīng)不能耐受時，都會大大降低患者對服藥的依從性，嚴(yán)重影響藥物治療的臨床療效[6]。

門診藥房開展藥物咨詢服務(wù)后，對藥師的要求也隨之提高，藥師要熟悉掌握基本的用藥知識和各?？扑幬镄畔7]。熟悉藥品的分類，各種藥物的適應(yīng)證，用法用量，服用時間，注意事項，禁忌證，不良反應(yīng)等等，不斷完善提高藥學(xué)專業(yè)知識，用更全面的藥學(xué)知識和更飽滿的精神狀態(tài)為患者提供藥物咨詢服務(wù)。并對患者的藥學(xué)咨詢問題進行記錄，定期進行總結(jié)，以便更好的為患者提供服務(wù)，提高患者的就醫(yī)的滿意度，在開展藥物咨詢服務(wù)的過程中，醫(yī)院也要簡化患者取藥的流程，規(guī)范門診藥房的相關(guān)制度，對藥師進行培訓(xùn)，提高藥師的業(yè)務(wù)水平和藥學(xué)水平，從而提高門診藥房自身的服務(wù)效率，提高患者就醫(yī)的滿意度，在本研究中，開展藥物咨詢前與開展藥物咨詢后相比較，患者對于門診藥房用藥指導(dǎo)，用藥咨詢，服務(wù)效率的滿意度都有明顯的提高，表明藥物咨詢服務(wù)應(yīng)用于門診藥房能夠明顯提高患者的就醫(yī)滿意度，從而提高醫(yī)院的整體形象和工作效率。

[1]顧梅,王雪梅.基于灰色關(guān)聯(lián)發(fā)的患者滿意度影響因素定量分析[J].中國實用護理雜志,2014,30(2):71.

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[3]楊燕,司云霞,徐勤.糖尿病患者健康教育需求及藥學(xué)服務(wù)策略的調(diào)查分析[J].中國藥房,2012,23(12):1083-1086.

[4]張潔.門診藥房藥物咨詢服務(wù)對患者就醫(yī)滿意度的影響[J].社區(qū)醫(yī)學(xué)雜志,2015,13(24):32-33.

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[6]孫遠南,倪慧.我院開展藥學(xué)咨詢服務(wù)工作的分析和體會[J].中國藥業(yè),2011,20(4):62-63.

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[8]王德智.我院門診藥學(xué)咨詢服務(wù)的設(shè)計與實踐[J].中國執(zhí)業(yè)藥師,2016,13(7):53-56.