賴真臻

【摘 要】本文從CRM的客戶分類及長期管理的視角出發(fā)，以學(xué)生為中心，對高校雙語課堂的教學(xué)模式進行探討；根據(jù)知識背景、學(xué)習(xí)動機等影響學(xué)生雙語課程學(xué)習(xí)的不同維度，對不同類別學(xué)生采取針對性的教學(xué)模式與教學(xué)措施，力圖最大程度地發(fā)揮雙語課堂的教學(xué)效果。

【關(guān)鍵詞】CRM 因材施教 教學(xué)模式

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）01C-0147-03

隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展，我國對雙語人才的需求與日俱增。很多高校已把培養(yǎng)雙語人才作為專業(yè)培養(yǎng)目標之一。僅就會計專業(yè)來說，具備專業(yè)英語能力的學(xué)生更具備行業(yè)競爭力。四大會計師事務(wù)所和大多數(shù)外資企業(yè)均用英文進行書面文件及郵件的書寫。隨著我國企業(yè)與外商的交流逐漸增多，英文成為現(xiàn)今財務(wù)人員必備的重要素質(zhì)。高校從具備英文能力的人才培養(yǎng)目標出發(fā)，在課程設(shè)置上安排一門或數(shù)門必修或選修雙語課程已司空見慣。

我國對雙語課堂教學(xué)模式的探討也不勝枚舉。雙語課堂是以外文教材、漢語授課，還是教材與講授皆用英文？教材使用原版英文教材還是國內(nèi)改編講義？哪種教學(xué)模式能發(fā)揮雙語課堂最大的教學(xué)效果？現(xiàn)還在探討之中。古廣靈（2005年）在研究中總結(jié)了國內(nèi)雙語教學(xué)的實施方式，可分為以下三種：混合型，采用外文原版教材或外文講義，漢語講授為主，板書中的標題或主要結(jié)論用外文。半外型，采用外文原版教材或外文講義，外文講授為主，并用外文板書。全外型，采用外文原版教材或外文講義，全部用外文講授。由于學(xué)生的知識背景、學(xué)習(xí)動機、學(xué)習(xí)方式等不同，不管選擇哪種教學(xué)方式，雙語課堂的教學(xué)效果都不能發(fā)揮得淋漓盡致。

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，以下簡稱CRM），是管理學(xué)科的一個專業(yè)名詞，是指以關(guān)系營銷理論為基礎(chǔ)，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，針對不同類別客戶進行有針對性的整合營銷溝通的管理策略及相關(guān)活動。其目標是滿足顧客各自的個性化需求，從而提高其滿意度和忠誠度，降低營銷成本，提升企業(yè)可持續(xù)盈利能力。客戶關(guān)系管理以客戶為中心，以長期戰(zhàn)略的眼光看問題，對不同類型的客戶采取具有針對性的策略。這些活動的基礎(chǔ)是要“了解自己的客戶”，即對客戶進行分類、從而進行針對性管理。

本文試圖從CRM的客戶分類及長期管理的視角出發(fā)，以學(xué)生為中心，對高校雙語課堂的教學(xué)模式進行探討。利用診斷性評價，根據(jù)學(xué)生的知識背景、學(xué)習(xí)動機等影響學(xué)生進行雙語課程學(xué)習(xí)的不同維度，對學(xué)生進行分類，對不同類別學(xué)生采取針對性的教學(xué)模式與教學(xué)措施，并對學(xué)習(xí)狀況進行長期跟蹤，力圖最大程度地發(fā)揮雙語課堂的教學(xué)效果。

一、影響雙語課程學(xué)習(xí)的維度劃分

在教學(xué)中，教師應(yīng)根據(jù)學(xué)生不同的知識背景、認知水平、學(xué)習(xí)能力、興趣愛好等對不同學(xué)生采取針對性的教學(xué)方法與教學(xué)方式，從而提高教學(xué)效果。本文借鑒CRM客戶分類的理念，利用診斷性評價，探索從以下五個維度對雙語課程的學(xué)生進行分類。

（一）英語閱讀能力

英語能力是學(xué)生在雙語課堂上能否掌握所學(xué)知識的重要能力要求。英語能力又分為聽、說、讀、寫四個方面，其中聽、說、讀三個方面對雙語課堂學(xué)生來說尤為重要。不管采用什么教學(xué)模式，雙語課程使用英文的教材或講義進行教學(xué)是較為廣泛的做法，這要求學(xué)生具備一定的英語閱讀能力去讀懂英文教材或講義，這是雙語課堂對學(xué)生的基本要求。如果學(xué)生的英語閱讀能力都不過關(guān)、英語詞匯量不夠，教材都無法讀懂，那么要求學(xué)生用英文來學(xué)習(xí)專業(yè)知識這樣更深層次的要求便是強人所難。

在進行診斷性評價后，若認為學(xué)生的英語閱讀能力不能達到本次課程學(xué)習(xí)的要求，那么直接進入雙語課堂學(xué)習(xí)并不是一個好選擇，這不僅不能達到雙語課程的教學(xué)效果，還會嚴重打擊學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，甚至使學(xué)生產(chǎn)生厭煩心理。對于這類學(xué)生，要循序漸進、一步一步來，應(yīng)該先安排英語閱讀等提高英語能力的課程，待學(xué)生英語能力提高后再進行雙語專業(yè)知識的學(xué)習(xí)。切不可揠苗助長，逼著學(xué)生學(xué)，這只會得不償失。

（二）英語聽說能力

高校開設(shè)雙語課程的最終目標就是使學(xué)生不僅掌握專業(yè)知識，還能掌握相應(yīng)的英文能力，英文能力既包括使用英文進行閱讀、書寫等，還包括能用英文進行言語溝通、交流。作為高層次雙語專業(yè)人才，其培養(yǎng)目標是要能掌握和運用專業(yè)知識，同時還能熟練地運用英語進行聽、說、讀、寫。而雙語課堂的最高級別無非是用英文對課堂進行全副武裝，運用英文教材、英文演示文稿、英文講授，不少課程直接邀請國外教授作為主講教師，各高校都以“把國外課堂搬過來”為標桿設(shè)置雙語課堂。雙語課堂的高層次培養(yǎng)是讓學(xué)生仿佛置身于國外課堂中學(xué)習(xí)，那么就默認學(xué)生應(yīng)該有和英語母語學(xué)生一樣的語言能力。如果英語聽說能力跟不上，那么上課無異于“聽天書”，只聽其聲、不明其義。

對于采用外文原版教材或外文講義，全部用外文講授的雙語課堂來說，對學(xué)生的英語聽、說、讀、寫四個方面的要求都很高，這種教學(xué)模式的雙語課堂并不適用于所有學(xué)生。學(xué)生在進行診斷性評價后，只有英語聽、說、讀、寫四個方面都達到要求的學(xué)生才能考慮進入全英文教學(xué)課堂，而英語聽說能力欠缺的學(xué)生要退而求其次，進入使用英文教材而用中文講授的課堂更為適宜。

（三）專業(yè)基礎(chǔ)

學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)對雙語課堂教學(xué)模式的選擇也尤為重要。雙語課堂不僅是對英語能力的更深層次要求，更是對專業(yè)學(xué)習(xí)的一個挑戰(zhàn)。一個學(xué)生如果僅僅是英語能力好，而專業(yè)基礎(chǔ)欠缺，是不能達到雙語課堂的學(xué)習(xí)目標的。一名學(xué)生要有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)才能進行更深層次的學(xué)習(xí)，不管是中文課堂還是雙語課堂，這都是基本的要求。一名會計專業(yè)學(xué)生，如果“中級財務(wù)會計”課程的基礎(chǔ)沒打牢，別說用英文進行學(xué)習(xí)，就是用中文也會對更深層次的“高級財務(wù)會計”課程的學(xué)習(xí)感到吃力。對于專業(yè)基礎(chǔ)的評價，可以運用診斷性測試等方式，也可通過學(xué)生的累計績點來判斷學(xué)生的專業(yè)基礎(chǔ)。

（四）培養(yǎng)目標

不同層次的人才培養(yǎng)目標決定了課程的教學(xué)大綱與教學(xué)目標。同為本科，同一門課程，一本院校與二本院校的培養(yǎng)目標不同，研究型大學(xué)的培養(yǎng)目標與教學(xué)型大學(xué)、應(yīng)用型大學(xué)的培養(yǎng)目標也肯定不同。對于同一專業(yè)來說，比如會計專業(yè)，ACCA會計專業(yè)方向與注冊會計師會計專業(yè)方向的培養(yǎng)目標也不盡相同。對于同一專業(yè)課程，必修課和選修課的課程要求也不同。往往一本院校、研究型大學(xué)、國際化人才導(dǎo)向的專業(yè)必修課的培養(yǎng)目標層次更高、課堂要求更高、教材難度更大，學(xué)生的專業(yè)與英文基礎(chǔ)也會更扎實。但這并不意味著二本院校、應(yīng)用型大學(xué)或國內(nèi)人才導(dǎo)向?qū)I(yè)的學(xué)生不能選擇一本院校、研究型大學(xué)或國際化人才導(dǎo)向?qū)I(yè)的課程。只要達到了課程學(xué)習(xí)要求，雙語課程資源應(yīng)盡可能地對外開放。

（五）學(xué)習(xí)自主性

如今我國的教學(xué)課堂正在逐步從“教師主體”向“學(xué)生主體”進行轉(zhuǎn)型。而對于課堂教學(xué)效果的發(fā)揮，教師起的作用正逐漸減弱，學(xué)生的自我認知、自我思索、自我探討逐漸成為主導(dǎo)。如果課堂上只憑教師填鴨式地講述，而學(xué)生在學(xué)習(xí)中又不加入自己的思考，囫圇吞棗、不求甚解，這樣學(xué)生對知識的掌握程度會大大降低。

在雙語課堂上，除了前面敘述的四個客觀因素外，還有一個就是學(xué)生的主觀因素。學(xué)生的學(xué)習(xí)動機是否強烈？學(xué)習(xí)能力如何？對英語的專業(yè)知識是否感興趣？對該課程的努力程度如何？學(xué)習(xí)態(tài)度是積極的還是被動的？這些主觀的因素決定了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性。只有學(xué)生主動想學(xué)、對所學(xué)知識具有興趣和好奇心、愿意付出努力，才不會使教學(xué)變成“雞同鴨講”的課堂，教學(xué)效果才能得以發(fā)揮。

對于學(xué)生自主性的評價只有學(xué)生自己才最為清楚，進行診斷性評價時，對學(xué)習(xí)自主性這一方面的評價應(yīng)該由學(xué)生自己來完成。

二、針對性教學(xué)模式及實施

（一）針對性教學(xué)模式

在開始雙語課程之前，應(yīng)對學(xué)生進行以上五個維度的評價，并根據(jù)評價對學(xué)生進行分類，按照不同類別對學(xué)生采取針對性的教學(xué)模式。根據(jù)學(xué)生不同的知識背景等特點，筆者認為可以劃分為表1的教學(xué)模式。

（二）針對性教學(xué)模式的實施

1.整合學(xué)校外語課程資源

對于雙語課堂來說，要求學(xué)生不僅掌握專業(yè)知識，還要具備英語語言的能力。對于一名雙語課堂的教師，只能側(cè)重于專業(yè)知識的教授，而學(xué)生英語能力的提高就只能通過英語課程的學(xué)習(xí)和課外的訓(xùn)練得以達到。開設(shè)雙語課程的高校應(yīng)整合學(xué)校外語學(xué)院資源，在雙語課程之前安排配套的英語課程加強學(xué)生的英語能力。比如，會計專業(yè)學(xué)生除了學(xué)習(xí)大學(xué)英語課程外，還可以通過商務(wù)英語、會計英語、英語商務(wù)溝通等課程學(xué)習(xí)會計的專業(yè)英文詞匯，提高英語的閱讀能力和溝通能力。所以，開設(shè)雙語課程專業(yè)的學(xué)院在制定教學(xué)計劃時，可以邀請外語學(xué)院的老師與專家來進行商討，共同制定教學(xué)計劃、安排課程設(shè)置。

2.整合全市專業(yè)課程資源

根據(jù)不同維度將學(xué)生分類，從而進入不同的班級進行學(xué)習(xí)，這對大多數(shù)高校來說是不容易辦到的。有時一個專業(yè)的一個年級只有一到兩個班，班上同學(xué)的知識背景又不盡相同，而學(xué)校的教學(xué)資源、師資都是有限的，按照不同的分類開設(shè)多個班級實屬不易。

如果一個城市的高校能夠整合資源，共同開設(shè)一門專業(yè)雙語課程，本校學(xué)生不一定在本校上課，而是按照分類情況進入采取針對性教學(xué)模式的班級上課。由于現(xiàn)今城市交通系統(tǒng)發(fā)達，城市的大學(xué)又多聚集在一個“大學(xué)城”內(nèi)，學(xué)生到別校上課并不麻煩。一個學(xué)校只負責(zé)一個班的開設(shè)，這整合了多所高校的資源，大大提高了教學(xué)效率。假設(shè)廣西南寧市的廣西大學(xué)、廣西民族大學(xué)、廣西財經(jīng)學(xué)院都為會計專業(yè)開設(shè)管理會計這門雙語課程，三校皆在西鄉(xiāng)塘區(qū)，距離不遠，且都在地鐵沿線。學(xué)生進行分類后，假設(shè)經(jīng)三校討論商定，決定在廣西大學(xué)開設(shè)課程要求稍高的采用外文原版教材并全部用外文講授的課程；在廣西民族大學(xué)開設(shè)課程要求偏高，采用中高難度外文原版教材但用中文講授的課程；在廣西財經(jīng)學(xué)院開設(shè)課程要求適中，采用難度較低的外文原版教材但用中文講授的課程。如此一來，教學(xué)效率不僅得以提高，教學(xué)模式也可以達到因材施教的效果。

3.長期跟蹤

CRM之所以被各個企業(yè)所青睞并發(fā)揮其效用，除了對不同客戶采取不同的營銷策略外，很重要的一點是將眼光放長，以客戶為中心，長期地根據(jù)各個時間周期為客戶提供服務(wù)。雙語課堂的教學(xué)也是如此，本文討論雙語課堂的教學(xué)模式，并不是只著眼上好一堂課就大功告成，高校開設(shè)雙語課堂的最終目的是培養(yǎng)具有專業(yè)英語水平的國際化人才。在完成雙語課堂教學(xué)的同時，要及時與學(xué)生、教師進行交流、反饋，不斷改進教學(xué)模式。同時跟蹤學(xué)生的英語能力與專業(yè)能力的發(fā)展，根據(jù)學(xué)生發(fā)展的方向制定不同的教學(xué)計劃。

本文主要從CRM客戶分類的視角出發(fā)，根據(jù)五個維度對雙語課程的學(xué)生進行分類，從而采取不同的教學(xué)模式。本文的研究也存在一定的局限性，首先，在進行學(xué)生分類時，側(cè)重學(xué)生的英語與專業(yè)基礎(chǔ)的知識背景，而對學(xué)生學(xué)習(xí)主動性的維度剖析較少。其次，在對學(xué)生分類時，只對分類標準進行了文字性描述，沒有對數(shù)值標準作進一步的研究。最后，教學(xué)模式的實施方案只是初步探討，并未經(jīng)過實際操作，學(xué)校在具體操作時還要結(jié)合高校的實際情況進行考慮。

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（責(zé)編 丁 夢）