淺析星級酒店服務(wù)質(zhì)量的制約因素

王曉君 馬驍飛

【摘要】酒店是為旅客提供住宿服務(wù)的重要場所。隨著大眾生活水平的不斷提高，對于酒店服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。如何更好的滿足廣大游客對酒店服務(wù)的要求是當(dāng)前我國星級酒店服務(wù)改進(jìn)的主要方向。本文嘗試探討我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素以及今后的改進(jìn)策略對于促進(jìn)我國星級酒店服務(wù)的健康發(fā)展有著積極的借鑒意義。

【關(guān)鍵詞】酒店 服務(wù)質(zhì)量 制約因素

一、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念

目前在整個學(xué)術(shù)領(lǐng)域，關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的概念并沒有達(dá)成廣泛的共識。一般來說，酒店服務(wù)質(zhì)量主要是將酒店服務(wù)作為市場化產(chǎn)品的概念來進(jìn)行量化評估。酒店服務(wù)質(zhì)量主要包含兩個層面：一方面是酒店所提供的硬件服務(wù)質(zhì)量；另一方面是酒店所提供的軟件質(zhì)量。提升酒店服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為當(dāng)前整個酒店管理行業(yè)研究的重點(diǎn)內(nèi)容。

在酒店運(yùn)營與發(fā)展的過程當(dāng)中，酒店的服務(wù)質(zhì)量可以說是酒店的生命線。一個酒店如果缺乏科學(xué)的酒店服務(wù)質(zhì)量管理，就無法為賓客提供周到、細(xì)致的酒店服務(wù)，它將會陷入發(fā)展的危機(jī)。尤其是，隨著酒店數(shù)量的不斷增加，酒店之間的競爭在很大層面上已經(jīng)上升為酒店服務(wù)質(zhì)量層面的競爭。所以，重視提升酒店的服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)前很多酒店在發(fā)展過程當(dāng)中所面臨的一個主要問題。

二、星級酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素剖析

當(dāng)前，在整個星級酒店運(yùn)營管理過程當(dāng)中，由于受到諸多方面的影響，整體的服務(wù)質(zhì)量還存在著很大的提升空間。本文在借鑒相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上，嘗試從以下幾個方面來對星級酒店服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行分析。

（一）“重硬件，輕軟件”的傾向

目前，在我國星級酒店服務(wù)發(fā)展的過程當(dāng)中，運(yùn)營管理者將大量的人力、物力投入在酒店的硬件建設(shè)方面。例如，花大手筆來進(jìn)行酒店的裝飾和裝修。相較而言，酒店綜合的服務(wù)水平，尤其是酒店員工的工作狀態(tài)和面貌等方面的重視程度還存在著不足。這種重視硬件忽視軟件的做法，在一定程度上影響了星級酒店整體服務(wù)質(zhì)量的提升，在今后酒店運(yùn)營管理的過程當(dāng)中應(yīng)進(jìn)行積極的改進(jìn)。

（二）服務(wù)質(zhì)量管理效率低下

目前，從整體的我國酒店服務(wù)行業(yè)的評估體系來看，雖然按照旅游相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對酒店實(shí)行星級評價制度，可是，星級酒店服務(wù)質(zhì)量的管理和評價體系還存在著效率低下的問題。主要表現(xiàn)在星級酒店整體的服務(wù)質(zhì)量管理和相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)方面缺乏具體的統(tǒng)一。這在一定程度上影響了星級酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。在今后星級酒店服務(wù)改進(jìn)和提升的過程當(dāng)中，應(yīng)該在服務(wù)質(zhì)量管理方面進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)和提升。

（三）從業(yè)人員素質(zhì)落后

目前，星級酒店作為服務(wù)業(yè)的代表，酒店服務(wù)人員綜合的素養(yǎng)水平還存在著一定的提升空間。2016年中國星級飯店有12695家，總經(jīng)理擁有大專以上學(xué)歷的卻不足50%。雖然我國在高校設(shè)置了酒店管理等相關(guān)專業(yè)，可是，無論是從人才的數(shù)量方面，還是從人才的質(zhì)量方面都存在著不盡人意之處。再加上星級酒店在激勵機(jī)制上存在一定的問題，導(dǎo)致了酒店整體的從業(yè)素質(zhì)并不是很理想。這在客觀層面上嚴(yán)重地影響了酒店服務(wù)質(zhì)量的提升。因此，在今后的星級酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的過程當(dāng)中應(yīng)從人員管理入手，切實(shí)提高其綜合素質(zhì)水平。

（四）工作滿意度低，員工流動率高

目前，在我國酒店服務(wù)行業(yè)人力資源管理統(tǒng)計(jì)和調(diào)查的過程當(dāng)中，酒店服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)比較嚴(yán)重的人員流失現(xiàn)象。其主要原因是酒店所提供的工作并沒有達(dá)到員工的要求。綜合近3年的數(shù)據(jù)，有80%的酒店招聘數(shù)量不超過3人/年；從留存率來看，有2/3的酒店不足50%，具體如圖1所示：

酒店缺乏人性化的管理以及必要的人力資源優(yōu)化體系，相關(guān)的員工對于整體的酒店職業(yè)發(fā)展遠(yuǎn)景缺乏必要的科學(xué)認(rèn)知。這在一定程度上影響了酒店服務(wù)人員的穩(wěn)定性。因此，在今后的星級酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升過程當(dāng)中，還應(yīng)該不斷地強(qiáng)化對員工職業(yè)效能感的提升，切實(shí)加強(qiáng)相關(guān)的崗位培訓(xùn)來為員工流動率提供必要的支撐。

（五）部門協(xié)調(diào)性差

在當(dāng)前的我國經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)改進(jìn)和發(fā)展過程當(dāng)中，另外一個影響質(zhì)量的因素是部門。我國酒店按照不同的崗位設(shè)置，可以分為餐飲部、客房部、前廳部等諸多部門。這些部門雖然都屬于酒店服務(wù)體系的重要組成部分，但是，在具體的運(yùn)營過程當(dāng)中還存在著相互孤立缺乏必要的協(xié)調(diào)性的問題。由于缺乏必要的協(xié)調(diào)和互動，整個酒店運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量水平存在著一定的打折現(xiàn)象。因此，如何從整體的管理效率出發(fā)，進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)籌和規(guī)劃是今后星級酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與提升的重點(diǎn)方向。

（六）價格惡性競爭影響星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性

隨著整個旅游行業(yè)發(fā)展勢頭的不斷提升，大量的資本開始注入酒店行業(yè)，為了更好的獲得游客資源，很多星級酒店，通過價格競爭的方式來招徠客戶。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，至2017年8月，北京61家五星級酒店1-8月平均房價上升5.6%，平均出租率上升2.4%；上海70家五星級酒店1-7月平均房價上升1.2%，平均出租率上升3.59%。這雖然在一定程度上為整個市場競爭態(tài)勢的優(yōu)化提供了一定的條件。但是，如果不加以科學(xué)的規(guī)范就會影響整個酒店行業(yè)的健康發(fā)展。惡性競爭導(dǎo)致的是市場秩序的失范，甚至對整個旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展帶來極為不利的影響。因此，在今后的酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和提升過程當(dāng)中，還應(yīng)不斷地從市場規(guī)范方面進(jìn)行必要的提升和改進(jìn)。

總之，目前在星級酒店服務(wù)質(zhì)量的提升過程當(dāng)中，無論是主觀層面還是管理效率方面以及市場競爭環(huán)境方面都存在著一定的不足。這些都是影響星級酒店服務(wù)質(zhì)量的重要因子。如何從這些因子出發(fā)來進(jìn)行必要的改進(jìn)和提升是今后我國星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升的重要方向。

三、提高星級酒店服務(wù)質(zhì)量的對策建議

（一）改變傳統(tǒng)的重硬件，輕軟件的傾向

在今后的星級酒店運(yùn)營和管理的過程當(dāng)中應(yīng)改變傳統(tǒng)的重硬件，輕軟件的錯誤傾向。一方面，注重整體硬件管理水平的提升，為賓客住宿提供更加優(yōu)質(zhì)的環(huán)境；另一方面，還應(yīng)加大對服務(wù)意識、服務(wù)水平以及服務(wù)氛圍的改進(jìn)和提升，為廣大賓客提供賓至如歸的感覺。只有將硬件建設(shè)和軟件建設(shè)有機(jī)地結(jié)合在一起，今后星級酒店的服務(wù)質(zhì)量才會在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大水平的提升。

（二）提高星級酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率

星級酒店應(yīng)該從整個行業(yè)的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)出發(fā)，不斷地提高其服務(wù)管理效率。借助國際旅游標(biāo)準(zhǔn)對酒店服務(wù)的考核指標(biāo)和評價維度進(jìn)行科學(xué)的應(yīng)用。還應(yīng)加大對星級酒店服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。在今后的運(yùn)營過程當(dāng)中，應(yīng)成立專門的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理部門，根據(jù)客戶的投訴以及相關(guān)的行政監(jiān)督部門的要求來進(jìn)行必要的改進(jìn)和提升。對于星級酒店服務(wù)監(jiān)督評估過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的問題，要在第一時間進(jìn)行問題的解決，從而降低對星級酒店所帶來的不良影響。只有不斷的進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)，才能夠更好的提高星級酒店在整個行業(yè)的運(yùn)營口碑和發(fā)展水平。

（三）強(qiáng)化教育培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)水平

從業(yè)人員的綜合素質(zhì)決定了酒店的發(fā)展水平。因此，星級酒店一方面，要加大對專業(yè)人才的引進(jìn)力度，借助酒店和學(xué)校強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的思路，積極地實(shí)施訂單式培養(yǎng)，將酒店所需要的服務(wù)人才和學(xué)校人才培養(yǎng)有機(jī)地結(jié)合在一起，最大限度地為酒店服務(wù)質(zhì)量提升提供必要的人力資源支持；另一方面，星級酒店應(yīng)該積極的進(jìn)行崗位培訓(xùn)。根據(jù)酒店的服務(wù)特點(diǎn)以及酒店行業(yè)的發(fā)展需求，對服務(wù)人員的專業(yè)技能、綜合素養(yǎng)水平，特別是職業(yè)道德水平進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)和提升。只有建立在強(qiáng)有力的員工隊(duì)伍基礎(chǔ)上，今后星級酒店服務(wù)質(zhì)量才會得到有的放矢地發(fā)展。

（四）實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略

星級酒店應(yīng)該從長遠(yuǎn)角度出發(fā)，不斷地加強(qiáng)酒店人才管理建設(shè)。一方面，為酒店員工搭建良好的成長和發(fā)展平臺。通過走出去和引進(jìn)來戰(zhàn)略來不斷的助推酒店員工在自身綜合素養(yǎng)方面得到系統(tǒng)的改進(jìn)和提升；另一方面，也應(yīng)該實(shí)施人性化、科學(xué)化的人力資源管理。從員工的需求出發(fā)，不斷地對員工的職業(yè)發(fā)展以及員工的職業(yè)前景進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)與規(guī)劃。通過搭建良好的員工成長和發(fā)展平臺，使員工在企業(yè)中得到良好的歸屬感和獲得感，為星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升和發(fā)展提供更大層面的智力支持。

（五）提高部門協(xié)調(diào)性

星級酒店應(yīng)該在組織結(jié)構(gòu)方面進(jìn)行必要的提升。一方面，按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度要求不斷地實(shí)行權(quán)責(zé)明確的崗位分工，將酒店相關(guān)部門進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)籌，明確相關(guān)部門的職責(zé)；另一方面，還應(yīng)該從管理效率提升角度出發(fā)，不斷地進(jìn)行各個管理部門之間的協(xié)調(diào)發(fā)展。在此基礎(chǔ)上，更好地提高酒店運(yùn)營管理水平，為星級酒店服務(wù)質(zhì)量提升奠定良好的基礎(chǔ)。

（六）加強(qiáng)監(jiān)管，提升星級酒店服務(wù)穩(wěn)定性

強(qiáng)化市場監(jiān)管體系作為整個旅游經(jīng)濟(jì)服務(wù)發(fā)展行業(yè)的重要組成部分，酒店發(fā)展的水平不僅影響著酒店自身的運(yùn)營，也對整個旅游行業(yè)產(chǎn)生著深遠(yuǎn)的影響。因此，星級酒店的管理部門以及相關(guān)的服務(wù)監(jiān)督部門，一方面，要不斷地強(qiáng)化對酒店服務(wù)運(yùn)營的質(zhì)量評估和檢查；另一方面，也應(yīng)該從整個市場有序發(fā)展角度出發(fā)，不斷地進(jìn)行市場運(yùn)營秩序的規(guī)范。打擊相關(guān)的惡性價格競爭為酒店服務(wù)質(zhì)量的提升營造良好的外在環(huán)境。另外，還需要出臺相關(guān)的制度和政策為整個市場發(fā)展環(huán)境的規(guī)范保駕護(hù)航。總之，在今后的星級酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)和發(fā)展過程當(dāng)中，只有不斷地在員工方面、管理方面、環(huán)境方面進(jìn)行系統(tǒng)的優(yōu)化，今后的星級酒店服務(wù)質(zhì)量才會在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大水平的提升。

四、結(jié)論

服務(wù)是酒店在運(yùn)營過程當(dāng)中提供的主要產(chǎn)品。如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量是整個酒店運(yùn)營管理和提升的主要方向。服務(wù)是酒店提供的無形產(chǎn)品，但也是人們消費(fèi)一系列酒店產(chǎn)品所希望得到的。服務(wù)是人們的潛在需求，也是酒店能否使顧客滿意的一個重要因素，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店未來發(fā)展所必須實(shí)現(xiàn)的，星級酒店作為酒店業(yè)中的重要組成部分，必須提升服務(wù)質(zhì)量，從而為其未來帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。

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作者簡介：王曉君（1989-），女，漢族，遼寧大連人，任職于大連財(cái)經(jīng)學(xué)院，研究方向：旅游管理；馬驍飛（1996-），男，河北唐山人，大連財(cái)經(jīng)學(xué)院本科，研究方向：旅游酒店管理。