付冰 夏琦
【摘要】隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,全球化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯,國(guó)際化交流程度越來(lái)越高,這就促使高星級(jí)酒店必須提高自己的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),因此,與高校簽訂合作,培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生進(jìn)行酒店實(shí)習(xí)預(yù)定,成了高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)生最主要的來(lái)源,那么本文就針對(duì)酒店大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的管理的做簡(jiǎn)單的分析與闡述。
【關(guān)鍵詞】高星級(jí)酒店 大學(xué)生實(shí)習(xí) 員工管理
從高星級(jí)酒店角度來(lái)講,引進(jìn)高素質(zhì)大學(xué)生作為實(shí)習(xí)員工,具有較高的商業(yè)價(jià)值,但同時(shí)由于實(shí)習(xí)大學(xué)生涉世未深的特點(diǎn),對(duì)于社會(huì)上各種人際關(guān)系、人文交往都存在著一定的不足,除了對(duì)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工進(jìn)行必要的酒店專(zhuān)業(yè)素質(zhì)管理外,更要加強(qiáng)對(duì)他們的情商管理、社會(huì)認(rèn)知管理,做好一定的績(jī)效考評(píng)制度及反饋制度,為酒店管理的后備人才儲(chǔ)備奠定基礎(chǔ)。
一、高星級(jí)酒店大學(xué)生實(shí)習(xí)員工崗位認(rèn)知分析
(一)酒店對(duì)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)的重要性
注重大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的培養(yǎng),對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是值得投資的一個(gè)基礎(chǔ)項(xiàng)目。對(duì)于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工來(lái)說(shuō),主要有兩個(gè)特點(diǎn),第一個(gè)特點(diǎn)就是素質(zhì)高,大學(xué)生的綜合整體素質(zhì)普遍比其他專(zhuān)科院?;蛘呱鐣?huì)人員要好,大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的基本道德涵養(yǎng)、思考問(wèn)題深度、工作認(rèn)真仔細(xì)度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他服務(wù)實(shí)習(xí)生;第二個(gè)特點(diǎn)就是對(duì)于實(shí)習(xí)生的薪資條件門(mén)檻不高,這對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),利用同工不同酬的大學(xué)生實(shí)習(xí)員工,能夠有效的節(jié)省人力成本,得到更規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量。
(二)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展做出的貢獻(xiàn)
大學(xué)生實(shí)習(xí)員工,大批量進(jìn)入酒店實(shí)習(xí),可以改善整個(gè)行業(yè)的用工標(biāo)準(zhǔn)、提高行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、進(jìn)一步達(dá)到與國(guó)際接軌的服務(wù)環(huán)境。首先,基于大學(xué)生素質(zhì)高的這一特點(diǎn),可以在酒店管理中很容易發(fā)現(xiàn),酒店管理專(zhuān)業(yè)大學(xué)生有著過(guò)硬的酒店運(yùn)營(yíng)管理的理論知識(shí)以及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng),大量的高星級(jí)酒店在一段時(shí)間的任用之后,會(huì)根據(jù)實(shí)習(xí)大學(xué)生所表現(xiàn)出來(lái)的行業(yè)特質(zhì),提高行業(yè)人員門(mén)檻,改變行業(yè)任用的標(biāo)準(zhǔn);在提高行業(yè)門(mén)檻的基礎(chǔ)上,加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)、員工技能修煉,以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的工作態(tài)度,提高每一位員工的服務(wù)質(zhì)量,從而進(jìn)一步提升整個(gè)酒店服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量;大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的視野,以及專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)相對(duì)來(lái)說(shuō)更加的廣闊,更加高端,這對(duì)于高星級(jí)酒店開(kāi)拓國(guó)際化市場(chǎng),實(shí)現(xiàn)國(guó)際間對(duì)接,都有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)。
二、大學(xué)生實(shí)習(xí)員工培養(yǎng)現(xiàn)狀和存在的主要問(wèn)題
大學(xué)生一直處于學(xué)習(xí)階段,很少有實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),相對(duì)來(lái)說(shuō)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)以及工作經(jīng)驗(yàn)較為薄弱,再加上一般酒店從業(yè)服務(wù)者大多數(shù)為專(zhuān)科院校以及社會(huì)人員,人際交往較為復(fù)雜,因此,大學(xué)生在酒店進(jìn)行專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)時(shí),經(jīng)常會(huì)遇到以下一些問(wèn)題:
(一)人際關(guān)系難于處理
由于成長(zhǎng)經(jīng)歷及生活經(jīng)歷的不同,大學(xué)生實(shí)習(xí)生很難快速的融入當(dāng)?shù)氐墓ぷ鳝h(huán)境,也很難快速進(jìn)入工作狀態(tài),對(duì)一些工作專(zhuān)業(yè)上,往往不屑于其他服務(wù)員工進(jìn)行交流溝通,同時(shí)對(duì)于一些職業(yè)上的暗面規(guī)則也不懂得很好把握,在酒店社會(huì)實(shí)習(xí)中,是不會(huì)有人像學(xué)校導(dǎo)師一樣,一步一步帶領(lǐng)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的,完全需要依靠自身平時(shí)觀察積累的,這對(duì)于單純的大學(xué)實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō),酒店的社會(huì)化人際交往問(wèn)題,難以很好地化解處理。
(二)激勵(lì)機(jī)制缺失
酒店對(duì)于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工,并沒(méi)有特殊對(duì)待,而是像其他正式員工一樣要求,但同時(shí)薪資又是遠(yuǎn)低于正式員工的,這就導(dǎo)致了對(duì)于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工激勵(lì)的缺失;除了薪資低以外,酒店對(duì)于實(shí)習(xí)生的崗位輪換也沒(méi)有一定的規(guī)定,常常是對(duì)于一年期限的實(shí)習(xí)生的崗位安排都是固定的,很少有進(jìn)行多崗位輪換的制度,這就導(dǎo)致了酒店管理實(shí)習(xí)生在一年期限內(nèi)無(wú)法進(jìn)行多重的有效的崗位輪換,增長(zhǎng)更多的酒店管理經(jīng)驗(yàn),在某種程度上,酒店更多的是利用實(shí)習(xí)生的廉價(jià)勞動(dòng)力,而并非注重實(shí)習(xí)生的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,這就導(dǎo)致了在實(shí)習(xí)生管理中激勵(lì)效益明顯降低[2]。
(三)缺乏企業(yè)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神
由于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工本身就只是還處于企業(yè)初探規(guī)模階段,很難讓他們,在此時(shí)就站在企業(yè)的立場(chǎng),從企業(yè)的角度,看酒店的運(yùn)營(yíng)發(fā)展,實(shí)習(xí)思考思維仍然有一定局限;除此之外,大學(xué)實(shí)習(xí)生員工比較喜歡獨(dú)來(lái)獨(dú)往,或者只是在大學(xué)生實(shí)習(xí)生范圍內(nèi)進(jìn)行小團(tuán)體抱團(tuán),對(duì)于整體的團(tuán)隊(duì)合作聯(lián)系較少,沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí),整體意識(shí),這就對(duì)酒店管理人員對(duì)實(shí)習(xí)生的,團(tuán)隊(duì)任務(wù)傳達(dá)、團(tuán)隊(duì)中合作帶來(lái)了一定的困難。
三、高星級(jí)酒店對(duì)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工培訓(xùn)與管理的有效途徑
(一)完善對(duì)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的培養(yǎng)內(nèi)容
1.加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)。對(duì)于大學(xué)生事實(shí)員工來(lái)說(shuō),首先就是要參加一定的培訓(xùn),才能正式的上崗,那么第一點(diǎn),就是需要加強(qiáng)員工的職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn),加強(qiáng)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工對(duì)于酒店企業(yè)文化、企業(yè)組織架構(gòu)的了解,加強(qiáng)對(duì)酒店各個(gè)崗位的基本任務(wù)需知,加強(qiáng)對(duì)酒店管理的理論知識(shí)與實(shí)際實(shí)踐的對(duì)接,進(jìn)一步提升整體的職業(yè)素養(yǎng)。
2.注重職業(yè)技能的提高。提高大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的職業(yè)技能素養(yǎng),是整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程的重中之重,需要從酒店中選派優(yōu)秀的員工代表,對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行一一帶領(lǐng),定期開(kāi)展大學(xué)生實(shí)習(xí)員工業(yè)務(wù)大賽,在業(yè)務(wù)大賽中檢驗(yàn)員工的職業(yè)技能,從而也間接的使他們的職業(yè)技能得到了有效的提高,怎么可以供選擇的職業(yè)技能大賽,主要可以從這幾方面考慮,比如,客房衛(wèi)生整理大賽、特殊客戶姓名記憶大賽、餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)大賽等,多方位全局性的,對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行技能業(yè)務(wù)的考察。
3.塑造職業(yè)綜合素質(zhì)和能力。對(duì)于大學(xué)生實(shí)習(xí)員工整體職業(yè)的綜合能力塑造,就需要加強(qiáng)對(duì)他們各方位的培養(yǎng),需要從基層一步一步的慢慢學(xué)起,從最基本的客房整理服務(wù)做起,貫穿前廳后廚以及服務(wù)的各個(gè)崗位,努力向管理經(jīng)理助理等管理職位發(fā)起挑戰(zhàn),逐漸提高自身對(duì)酒店管理的地位預(yù)期,從更高管理者的角度思考問(wèn)題,這需要他們掌握各種臨時(shí)狀況的應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)各種酒店管理決策運(yùn)營(yíng)的能力,做到真正將酒店管理與自身的學(xué)習(xí)融為一體,在加強(qiáng)自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的同時(shí),也為酒店后備人才的儲(chǔ)備奠定了一定的基石。
(二)加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的管理與評(píng)估
1.實(shí)習(xí)評(píng)估。加強(qiáng)對(duì)大學(xué)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)報(bào)告的評(píng)估,嚴(yán)格依據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),撰寫(xiě)大學(xué)生實(shí)習(xí)證明,一來(lái)是可以規(guī)范實(shí)習(xí)生的各種行為,提高大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的服務(wù)質(zhì)量,改善其服務(wù)態(tài)度,促使他們能夠安心盡力的在高星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)習(xí)工作,后來(lái)是通過(guò)實(shí)習(xí)評(píng)估,加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的管理,通過(guò)一定的評(píng)估反饋,及時(shí)糾正其在工作中的各種問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
2.鼓勵(lì)管理。對(duì)于剛接觸社會(huì)的大學(xué)生實(shí)習(xí)生來(lái)說(shuō),需要給予他們一定的鼓勵(lì)以及肯定,設(shè)置一定的鼓勵(lì)機(jī)制以及福利措施,激發(fā)實(shí)習(xí)員工的積極性,以及創(chuàng)造潛能,對(duì)于實(shí)習(xí)生的一些微小錯(cuò)誤,給予一定的寬容諒解,并同時(shí)予以鼓勵(lì),希望他們?cè)谙乱粋€(gè)階段的工作中能夠表現(xiàn)得更加優(yōu)秀。比如對(duì)于實(shí)施員工在一周或者一個(gè)月內(nèi),有重大突出表現(xiàn),或者在一個(gè)月中沒(méi)有出現(xiàn)任何的問(wèn)題差錯(cuò),給酒店經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)了更大的經(jīng)濟(jì)效益的,將予以更多的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、績(jī)效津貼等實(shí)實(shí)在在的鼓勵(lì)措施。以正激勵(lì)為主的鼓勵(lì)管理,可以有效地實(shí)現(xiàn)酒店的積極影響。
3.微笑管理。微笑管理并不是指任何事情毫無(wú)底線,毫無(wú)限度地寬容忍讓?zhuān)窃谝欢ǖ拈T(mén)檻標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi),進(jìn)行積極有效的樂(lè)觀的管理方法。微笑管理,首先第一點(diǎn)就是要保持心情的愉悅,每天都是以微笑面對(duì)各個(gè)實(shí)習(xí)生,增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的親和力,以及對(duì)工作環(huán)境的滿意度,其次,微笑管理在某種程度上也是一種樂(lè)觀冷靜的處理方法,遇到一些突發(fā)事件,或者棘手問(wèn)題,都能進(jìn)行微笑冷靜的處理,給實(shí)習(xí)生以安定的力量去面對(duì)各種問(wèn)題。
4.有效控制人力成本,節(jié)省費(fèi)用。一般來(lái)說(shuō),對(duì)于實(shí)習(xí)生的工資都是較為偏低的,那么高星級(jí)酒店,利用通過(guò)學(xué)校的這個(gè)渠道,達(dá)成酒店與學(xué)校的校企合作,通過(guò)訂單式的簽約,向?qū)W校酒店管理類(lèi)專(zhuān)業(yè)的學(xué)生提供各項(xiàng)酒店實(shí)習(xí)工作崗位,一來(lái)很好的解決了學(xué)校實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)崗位,為學(xué)生提供了更多的實(shí)踐平臺(tái),二來(lái)更是為了酒店擁有更低成本更高素質(zhì)效益的人力勞動(dòng)提供一個(gè)很好的機(jī)會(huì),大大降低了企業(yè)人力資本方面的成本,節(jié)省了企業(yè)酒店管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。
5.提供高素質(zhì)的人才儲(chǔ)備。對(duì)高校的酒店專(zhuān)業(yè)管理大學(xué)生提供實(shí)習(xí)崗位,其實(shí)在某種程度上是為了各星級(jí)酒店儲(chǔ)備后備人才做準(zhǔn)備。首先,高校的酒店專(zhuān)業(yè)管理人才具有一定的先進(jìn)的理論知識(shí)作為指導(dǎo),配合以相應(yīng)的酒店實(shí)習(xí)經(jīng)歷的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),是酒店運(yùn)營(yíng)管理中急需的一線人才,其次,高校酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生,具有更高水平的綜合素質(zhì),能夠提供更高質(zhì)量的服務(wù),能夠吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶,是酒店管理的高素質(zhì)人才儲(chǔ)備。
四、結(jié)束語(yǔ)
綜上所述,對(duì)于酒店大學(xué)生實(shí)習(xí)員工的管理研究分析,最重要的就是需要抓住兩點(diǎn),第一點(diǎn)就是不斷完善實(shí)習(xí)員工的必要業(yè)務(wù)技能,以過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能?chē)?yán)格要求實(shí)施員工;第二點(diǎn)就是要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)員工的管理與評(píng)估,強(qiáng)調(diào)人性化管理、鼓勵(lì)管理、微笑管理等綜合的管理方式,在管理中潛移默化影響實(shí)習(xí)生對(duì)高層管理的理解以及借鑒,不斷為高星級(jí)酒店打造后備的管理人才。
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作者簡(jiǎn)介:付冰(1978-),女,遼寧遼陽(yáng)人,大連財(cái)經(jīng)學(xué)院工商管理學(xué)院副教授,研究方向:旅游企業(yè)管理、旅游經(jīng)濟(jì);夏琦(1995-),女,遼寧遼陽(yáng)人,大連財(cái)經(jīng)學(xué)院本科,研究方向:旅游酒店管理。