城市公共圖書館如何為讀者服務(wù)

楊利

[摘? ?要]圖書館開展讀者服務(wù)工作是貫徹全民閱讀，建設(shè)學(xué)習(xí)型城市的必然要求。為推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義文化的大發(fā)展、大繁榮，實(shí)現(xiàn)文化強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)，必須開展圖書館讀者服務(wù)工作的研究。本文主要闡述了公共圖書館讀者服務(wù)工作的重要意義、圖書館讀者工作的主要內(nèi)容，提出了讀者服務(wù)工作原則，分析了讀者工作的特點(diǎn)，研究了圖書館讀者服務(wù)的基本思路和研究方法、圖書館讀者服務(wù)工作的策略措施。

[關(guān)鍵詞]中小城市;公共圖書館;讀者;服務(wù)

2012年11月，黨的十八大報(bào)告在第六部分，對(duì)社會(huì)主義文化強(qiáng)國(guó)建設(shè)中做出了部署，強(qiáng)調(diào)了圖書館建設(shè)內(nèi)容。2014年10月習(xí)近平總書記在全國(guó)文藝工作座談會(huì)上的講話中，又強(qiáng)調(diào)了圖書館建設(shè)問題，為我國(guó)圖書館建設(shè)和發(fā)展指明了方向。國(guó)家十三·五規(guī)劃綱要對(duì)圖書館工作提出了新要求，如：文化信息資源共享工程、數(shù)字圖書館推廣工程，公共電子閱覽室建設(shè)計(jì)劃等。習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中提出：“完善公共文化服務(wù)體系，深入實(shí)施文化惠民工程”，城市公共圖書館的讀者服務(wù)工作，是堅(jiān)持以人為本的具體表現(xiàn)，是貫徹全民閱讀、建設(shè)學(xué)習(xí)型城市的必然要求。圖書館作為信息傳遞交流的中心，可以滿足讀者的信息需求、培育城市文化，通過豐富多彩的讀者活動(dòng)提高了市民的文化素質(zhì)，塑造城市精神;讀者服務(wù)工作營(yíng)造良好的讀書氛圍，促進(jìn)居民素質(zhì)的全面提高，促進(jìn)信息資源共享工作的開展，滿足讀者多樣化的信息需求。為推進(jìn)我國(guó)社會(huì)主義文化的大發(fā)展、大繁榮，實(shí)現(xiàn)文化強(qiáng)國(guó)的目標(biāo)，必須開展公共圖書館讀者服務(wù)工作的研究。

一、城市圖書館讀者服務(wù)工作的主要內(nèi)容

1.讀者服務(wù)工作

城市公共圖書館必須有效地為讀者服務(wù)，研究讀者，掌握讀者的閱讀方向、了解讀者需求，有針對(duì)性地向讀者傳遞文獻(xiàn)信息，開展宣傳導(dǎo)讀、信息服務(wù)和文化活動(dòng)等讀者服務(wù)工作，使讀者從中掌握信息，獲取知識(shí)，接受教育。

2.城市公共圖書館讀者服務(wù)工作的主要內(nèi)容

（1）組織與開發(fā)文獻(xiàn)信息資源。文獻(xiàn)資源是圖書館賴以生存和開展讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是讀者利用的主要資源，認(rèn)真組織、研究和開發(fā)文獻(xiàn)資源，是圖書館做好讀者服務(wù)工作的基礎(chǔ)。圖書館要根據(jù)讀者的需要，認(rèn)真研究、開發(fā)館藏文獻(xiàn)資源，并采取有效措施和方法把成果提供給讀者使用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化的普及，圖書館功能在不斷加強(qiáng)，讀者利用的已不僅僅是文獻(xiàn)資源、電子、網(wǎng)絡(luò)等，同時(shí)，其他信息資源也成為讀者獲得知識(shí)信息的有效載體。

（2）組織與研究讀者。城市公共圖書館需要組織與研究讀者，引導(dǎo)臨時(shí)讀者和潛在讀者轉(zhuǎn)化為正式讀者，生成一支有效利用圖書館資源的隊(duì)伍。發(fā)展讀者就必須開展讀者的調(diào)查研究工作，有的放矢地進(jìn)行圖書館宣傳、閱讀指導(dǎo)和組織等各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。同時(shí)要完善、健全組織管理工作，使讀者工作系統(tǒng)完整運(yùn)轉(zhuǎn)。

（3）組織與研究服務(wù)工作。圖書館讀者工作的目的是通過各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)體現(xiàn)，組織讀者服務(wù)活動(dòng)是讀者工作的重要內(nèi)容。研究讀者服務(wù)工作、實(shí)施讀者服務(wù)工作是圖書館讀者工作的重要內(nèi)容，它包括增加服務(wù)內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)方式，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平等工作。

二、城市公共圖書館讀者服務(wù)的工作原則

1.以人為本原則

以人為本是新時(shí)代圖書館的服務(wù)理念，也是各類圖書館讀者服務(wù)工作的準(zhǔn)則。“服務(wù)為了讀者”、“為一切讀者服務(wù)”是圖書館讀者服務(wù)工作的基本理念和行為。

2.普遍惠民原則

城市公共圖書館應(yīng)抓住機(jī)遇，推動(dòng)傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館的轉(zhuǎn)變，拓寬服務(wù)范圍，充實(shí)館藏資源，提升服務(wù)業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而滿足廣大讀者日益增長(zhǎng)的精神文化需求，為構(gòu)建惠及全民的公共文化服務(wù)體系做出更大的貢獻(xiàn)。

3.區(qū)別服務(wù)原則

在圖書館服務(wù)設(shè)施上，必須考慮讀者利用的方便。圖書館書架、書柜設(shè)計(jì)注重人性化，為不同年齡段讀者配備相應(yīng)的閱覽桌椅，并為殘疾讀者設(shè)置特種工具設(shè)施。在提供服務(wù)時(shí)，對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較差的讀者可考慮免證閱覽，對(duì)行動(dòng)不便的讀者可免費(fèi)送書上門等?？傊?，對(duì)不同讀者采取不同的方式，不能由于讀者情況特殊而將其拒之門外。

三、城市圖書館讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)分析

1.圖書館服務(wù)內(nèi)容的普及性

城市公共圖書館是城市精神文明建設(shè)的重要窗口，是對(duì)城市市民進(jìn)行思想教育、普及和傳播文化科學(xué)知識(shí)的重要陣地。在信息化快速發(fā)展的城市，圖書館應(yīng)廣泛組織社會(huì)信息服務(wù)、經(jīng)濟(jì)信息服務(wù)、生活信息服務(wù)等多種讀者服務(wù)活動(dòng)，積極普及文化科學(xué)知識(shí)，努力提高城市居民的科學(xué)文化素質(zhì)。

2.圖書館服務(wù)形式的多樣化

在服務(wù)形式上，可通過人工信息服務(wù)和自動(dòng)化信息服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行。圖書館的讀者對(duì)象主要包括城市的個(gè)人和機(jī)關(guān)、事業(yè)、企業(yè)和其他團(tuán)體人員。讀者類型和成分復(fù)雜多樣化，不同讀者又有不同的閱讀需求。圖書館應(yīng)對(duì)讀者實(shí)施區(qū)別對(duì)待，提供書刊借閱、信息檢索、信息報(bào)道、信息引薦、定題服務(wù)等多種形式的服務(wù)。

3.讀者需求以休閑娛樂為主

滿足居民的休閑娛樂是圖書館的重要職能。引導(dǎo)居民培養(yǎng)健康文明的生活新風(fēng)尚。隨著我市物質(zhì)生活水平的提高，他們的精神文化生活需求不斷提高，其求知、求樂、求美的欲望漸漸高漲，各種娛樂性圖書成了不少市民不可缺少的“精神食糧”。

4.參考咨詢具有實(shí)用性

到城市公共圖書館檢索咨詢的多為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)事業(yè)工作人員、企業(yè)管理人員、科技人員、私營(yíng)業(yè)主、專業(yè)農(nóng)戶等。他們咨詢的問題多為實(shí)際出現(xiàn)、需要立即解決的難題。圖書管理員要針對(duì)這些問題對(duì)癥下藥，利用參考工具書、專題資源數(shù)據(jù)庫(kù)以及有關(guān)書刊資料，以個(gè)別解答的方式幫助查尋或直接提供具體的知識(shí)類、實(shí)用技術(shù)類文獻(xiàn)和信息。

四、城市公共圖書館的讀者供閱服務(wù)方式

1.圖書館借閱證的設(shè)計(jì)

借閱證作為讀者借書、閱覽的憑證，必須準(zhǔn)確顯示讀者照片、身份的相關(guān)信息，以及讀者的借閱信息。借閱證設(shè)計(jì)除了內(nèi)容方面外，還要考慮美觀大方、經(jīng)久耐用和使用方便。借閱證主要包括傳統(tǒng)的卡片型和實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自動(dòng)化后的電子型兩種。

2.圖書館借閱證的登記辦理

借閱證的登記辦理是圖書館形成穩(wěn)定的讀者隊(duì)伍的主要方法。城市公共圖書館必須最大限度地發(fā)展讀者，可采用集中發(fā)展和分散發(fā)展。在進(jìn)行讀者登記和發(fā)放借閱證前，要讓讀者對(duì)《辦證須知》有足夠了解，并同意接受圖書館相關(guān)管理規(guī)定后，把借閱證發(fā)放給讀者。

3.圖書館驗(yàn)證

由于讀者的工作、學(xué)習(xí)崗位和居住地的變動(dòng)等原因不借閱時(shí)，借閱證發(fā)放以后，圖書館要定期進(jìn)行驗(yàn)證，確保讀者登記的準(zhǔn)確性和可靠性，并清理借閱賬目，保證館藏圖書不被丟失。圖書館可采用發(fā)布公告或個(gè)別通知等形式，通知讀者在規(guī)定時(shí)限內(nèi)攜帶借閱證到館，逐一核對(duì)，并換發(fā)新證。

五、公共圖書館讀者服務(wù)的基本思路和研究方法

1.公共圖書館讀者服務(wù)的基本思路：以習(xí)近平總書記關(guān)于思想文化等方面的重要講話精神為指導(dǎo)思想，以馬克思主義、毛澤東思想為理論基礎(chǔ)

以圖書館讀者和館員為本，以讀者滿意為目標(biāo)，以滿足人民群眾的學(xué)習(xí)、工作、生活需求為歸宿，全面分析圖書館的特征和存在的問題，提出解決問題所采取的策略方法措施。

2.圖書館館員進(jìn)行讀者服務(wù)研究的方法

（1）觀察法。這是一種對(duì)讀者在圖書室發(fā)生的心理行為進(jìn)行研究的方法，包括常規(guī)觀察法和隨機(jī)觀察法，通過觀察發(fā)現(xiàn)讀者的需求和定向需求。（2）實(shí)驗(yàn)測(cè)試法。步驟是：召開讀者座談會(huì)，開展初步測(cè)試;制作書面問卷圖表，在小范圍內(nèi)進(jìn)行模擬測(cè)試;再進(jìn)行大規(guī)模實(shí)際測(cè)試，可分散進(jìn)行，讀者填寫測(cè)試表，接受測(cè)試;然后，對(duì)材料進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)和分類，綜合分析讀者的心理特征、一般閱讀需要和特殊需要、閱讀效果及對(duì)圖書室的意見、建議。（3）問卷調(diào)查法。是以書面問答的形式調(diào)查讀者的方法。對(duì)調(diào)查結(jié)果逐項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并以此為依據(jù)進(jìn)行定量和定性分析，從而得出結(jié)論的方法。（4）閱讀登記分析法。是通過對(duì)讀者閱讀登記記錄檔案的統(tǒng)計(jì)分析，掌握讀者的閱讀傾向，了解讀者閱讀的時(shí)間、周期、專業(yè)、深度、廣度等規(guī)律的方法。（5）讀者統(tǒng)計(jì)方法。從讀者借閱、參考工作統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等數(shù)量成分，準(zhǔn)確反映各類讀者閱讀方向和檢索技能的方法，這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)是分析研究讀者需求的重要依據(jù)。

六、公共圖書館讀者服務(wù)工作的策略措施

1.公共圖書館讀者服務(wù)工作必須實(shí)現(xiàn)

公共圖書館從“人性化”管理理念轉(zhuǎn)向“以人為本”的服務(wù)理念;公共圖書館從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù);圖書館必須從封閉服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放服務(wù)。從集中服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榉稚⒎?wù)。圖書館必須從圖書期刊等級(jí)制品服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔①Y源服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)。

2.增強(qiáng)公共圖書館讀者服務(wù)的親和力

公共圖書室服務(wù)沒有比親和力更能體現(xiàn)“讀者至上”的理念，在發(fā)展公共圖書室讀者服務(wù)過程中，必須注重體現(xiàn)圖書館館員讀者服務(wù)的親和力。圖書館服務(wù)人員與讀者之間的近距離，互動(dòng)式服務(wù)，可以反映出公共圖書館讀者服務(wù)的影響力。

3.公共圖書館必須對(duì)讀者進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)

依據(jù)讀者不同需求，提供個(gè)性化服務(wù)，不僅能更好地讓讀者享受圖書館提供的服務(wù)，也有助于讓讀者更好地感受到圖書館的人文關(guān)懷。

4.圖書館必須運(yùn)用有效的讀者服務(wù)方法和藝術(shù)

如：運(yùn)用讀者服務(wù)的語(yǔ)言方法和藝術(shù)、溝通方法與藝術(shù)、人員服務(wù)方法與藝術(shù)、服務(wù)細(xì)節(jié)處理的方法與藝術(shù)、讀者管理方法與藝術(shù)，有效滿足讀者需求，為城市文化大繁榮、大發(fā)展服務(wù)，為建設(shè)文化之城服務(wù)。

5.設(shè)立分館，為讀者提供資源共享

資源共享是當(dāng)前城市公共圖書館事業(yè)發(fā)展的重要方向。根據(jù)七臺(tái)河市的城市人口布局少、各區(qū)分散的實(shí)際情況，科學(xué)安排圖書館分館或叫區(qū)館，在市中心區(qū)以市圖書館為中心和主體，在中心區(qū)西部距市圖書館五公里處設(shè)桃山區(qū)分館，在距中心區(qū)十多公里的茄子河區(qū)設(shè)茄子河分館，在距市圖書館十多公里的北岸新城設(shè)新興分館，在距市圖書館十多公里的金沙新區(qū)設(shè)金沙分館。利用市圖書館的現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，分館的規(guī)模不宜太大，主要是為市民提供方便快捷的服務(wù)，為讀者提供高質(zhì)量、高效果的服務(wù)。

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