宋曉霞

摘 要：隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，要求供電企業(yè)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，提高供電服務(wù)質(zhì)量的呼聲越來越高。提升供電企業(yè)客戶滿意度，對(duì)于供電企業(yè)、對(duì)于顧客、對(duì)于社會(huì)均能夠產(chǎn)生積極的影響，是一舉多得的方式。因此建立適合供電企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，成為當(dāng)前供電企業(yè)探索研究的一個(gè)重要課題，T它不僅代表了管理體系的創(chuàng)新和工作質(zhì)量的改進(jìn)，更有力地推動(dòng)了供電公司服務(wù)質(zhì)量管理的改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；顧客滿意度測(cè)評(píng)體系；質(zhì)量管理

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.07.204

1 顧客滿意度測(cè)評(píng)體系構(gòu)建與應(yīng)用的背景

供電企業(yè)質(zhì)量管理思想的第一個(gè)重要原則就是“以顧客滿意為關(guān)注焦點(diǎn)”。加強(qiáng)供電企業(yè)與顧客的關(guān)系管理、建立現(xiàn)代化的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系是“卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”中貫穿始終的要求和原則。我們認(rèn)為應(yīng)該在以下方面進(jìn)行改進(jìn)和提高，一是探索建立一個(gè)更具有科學(xué)性、更加系統(tǒng)化的基本測(cè)評(píng)模型；二是以質(zhì)量管理、社會(huì)調(diào)查等理論為基礎(chǔ)，應(yīng)用先進(jìn)的調(diào)查測(cè)評(píng)方法；三是建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。這些問題的核心就是如何建立一個(gè)適合于供電行業(yè)和企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，因而我們圍繞這幾個(gè)問題進(jìn)行了深入系統(tǒng)的研究實(shí)踐。

1.1 基本數(shù)學(xué)模型的分析

基本數(shù)學(xué)模型是顧客滿意度測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)，目前國(guó)內(nèi)主要有兩個(gè)機(jī)構(gòu)在進(jìn)行研究，一是上海某質(zhì)量研究單位吸收美國(guó)ACSI的“顧客滿意度指數(shù)模型”（包括顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)等結(jié)構(gòu)變量）設(shè)計(jì)的測(cè)評(píng)模型。另一個(gè)是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)與部分高校聯(lián)合開發(fā)的一個(gè)模型，該模型包括感知質(zhì)量、預(yù)期質(zhì)量、品牌形象、感知價(jià)值四個(gè)因變量，用戶滿意度為目標(biāo)變量，顧客忠誠(chéng)為結(jié)果變量。

1.2 通過針對(duì)性理論研究，作出了如下具體判斷

供電行業(yè)不易采用“期望-感知”模型。單從電能產(chǎn)品和供電服務(wù)特點(diǎn)看，“滿意度”指標(biāo)并不能單純通過顧客的滿意度來判斷。同時(shí)，供電企業(yè)測(cè)評(píng)顧客滿意度的意義還在于業(yè)內(nèi)兄弟單位之間的對(duì)標(biāo)比較，或者自身的過去與現(xiàn)在相比較，更重要的是找出差距，改進(jìn)和提高供電服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的共同發(fā)展。正是基于以上分析，供電企業(yè)采用適合于自身的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。

2 供電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系基本內(nèi)容

顧客滿意度測(cè)評(píng)是對(duì)電能產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的綜合測(cè)評(píng)，是促進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提高的重要工作。一方面通過調(diào)查測(cè)評(píng)充分了解廣大客戶的意見和建議，找到關(guān)鍵問題并持續(xù)改進(jìn)，另一方面也通過這項(xiàng)工作建立一個(gè)與客戶溝通的橋梁，直接或間接表達(dá)供電企業(yè)的意愿、態(tài)度。

2.1 測(cè)評(píng)體系的基本模型

供電企業(yè)測(cè)評(píng)體系的基本模型重點(diǎn)突出了“感知質(zhì)量”，形成了“供電質(zhì)量”、“服務(wù)質(zhì)量”、“總體質(zhì)量”三個(gè)結(jié)構(gòu)變量和“電壓穩(wěn)定性”等12個(gè)觀測(cè)變量，以及26個(gè)問卷的框架結(jié)構(gòu)。

2.2 測(cè)評(píng)方式與基本辦法

由于供電客戶總量多、分布地域較廣、用電性質(zhì)差異也較大，故供電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)的方式只能采取抽樣調(diào)查的方式進(jìn)行。

（1）定樣本總量和樣本分類。從測(cè)評(píng)實(shí)踐來看，地區(qū)供電企業(yè)滿意度調(diào)查樣本總量一般選擇在3‰至5‰較為合適，樣本太小，可信度會(huì)很低；樣本太大，成本會(huì)很高。為了確保測(cè)評(píng)能真實(shí)的反映客戶的意愿與感受，并達(dá)到測(cè)評(píng)的目的，將樣本進(jìn)行分類，并賦予不同的樣本比例是十分必要的。大連供電公司的樣本分類采取了按電壓等級(jí)分類的辦法。一般來說，用電電壓等級(jí)高的客戶均是大客戶和重要客戶。

（2）調(diào)查表（問卷）的設(shè)計(jì)、送達(dá)和回收。調(diào)查表（問卷）的設(shè)計(jì)原則應(yīng)堅(jiān)持四點(diǎn)：一是全面性，即測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和服務(wù)要素要全面反映；二是邏輯性，所提問題應(yīng)與測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的前端要素具有連慣性，便于分析、統(tǒng)計(jì)；三是語(yǔ)言要平易簡(jiǎn)潔、容易理解和便于回答；四是要突出顧客比較關(guān)心的問題，使顧客愿意回答問題。

調(diào)查表（問卷）的送達(dá)和回收是一項(xiàng)帶有政策性的細(xì)致工作。原則上，大客戶和重要客戶應(yīng)由專管領(lǐng)導(dǎo)或?qū)Ｘ?zé)管理面訪或送達(dá)，一般客戶可考慮客服人員送達(dá)或郵寄。調(diào)查表（問卷）的回收應(yīng)盡量避免當(dāng)面收回，可委托第三者代收或郵寄回收，采用電話調(diào)查和網(wǎng)站調(diào)查也是可行的方式。

3 顧客滿意度測(cè)評(píng)體系應(yīng)用效果

顧客滿意度測(cè)評(píng)體系是一個(gè)獨(dú)創(chuàng)的適合供電企業(yè)的體系，利用這個(gè)體系供電企業(yè)開展了深入的顧客滿意度測(cè)評(píng)，有力促進(jìn)了服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提高，使顧客滿意度不斷提高，客戶回訪滿意率不斷提高，客戶投訴率不斷降低。

3.1 顧客滿意及服務(wù)質(zhì)量狀況信息更加全面充分

通過進(jìn)行全面的滿意度測(cè)評(píng)，對(duì)一個(gè)地區(qū)內(nèi)不同供電區(qū)域、不同服務(wù)指標(biāo)的服務(wù)質(zhì)量有了全面的了解。

3.2 服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)更加具有針對(duì)性

供電企業(yè)對(duì)每次的測(cè)評(píng)報(bào)告進(jìn)行深入分析，可找到服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。

4 結(jié)語(yǔ)

供電企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建與應(yīng)用的功效關(guān)鍵在于通過加強(qiáng)與顧客溝通獲得改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的信息并使供電服務(wù)品質(zhì)不斷提高，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展和公眾需求，增強(qiáng)顧客滿意感。尤其是在貫徹全面質(zhì)量管理原則的供電企業(yè)，顧客滿意度是企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，顧客滿意度測(cè)評(píng)對(duì)企業(yè)發(fā)展發(fā)揮著重要推動(dòng)作用。

參考文獻(xiàn)：

[1]上海市質(zhì)量協(xié)會(huì)、上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心，中小企業(yè)管理質(zhì)量指南[J].中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社，2015（09）：5-10.

[2]湯萬金等.顧客滿意測(cè)評(píng)理論與應(yīng)用[J].中國(guó)質(zhì)檢出版社（原中國(guó)計(jì)量出版社），2009（06）：12-20.

[3]劉宇.顧客滿意度測(cè)評(píng)[J].社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2003（08）：3-15.