龍馬潭區(qū)：“刀刃向內(nèi)”換位思考 優(yōu)化人社服務(wù)流程

瀘州市龍馬潭區(qū)人社局以“為民解憂”為出發(fā)點(diǎn)，以“轉(zhuǎn)變作風(fēng)”為著力點(diǎn)，通過(guò)換位思考，創(chuàng)新工作思路，努力構(gòu)建便民人社。

今年以來(lái)，龍馬潭區(qū)人社局牢固樹(shù)立以“群眾體驗(yàn)”為中心的服務(wù)理念，以“最多跑一次”改革為契機(jī)，在不斷優(yōu)化人社公共服務(wù)流程的基礎(chǔ)上，“刀刃向內(nèi)”創(chuàng)新監(jiān)督執(zhí)紀(jì)工作思路，引入第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)，對(duì)人社系統(tǒng)區(qū)、鎮(zhèn)（街）、村（社區(qū)）三級(jí)干部職工作風(fēng)效能建設(shè)情況進(jìn)行“無(wú)死角”監(jiān)督，取得了實(shí)實(shí)在在的效果，群眾對(duì)人社公共服務(wù)的滿意度顯著提升。

“體驗(yàn)式”無(wú)痕暗訪，無(wú)縫監(jiān)督深挖問(wèn)題

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，著眼于彌補(bǔ)內(nèi)部監(jiān)督力量薄弱、方式單一的問(wèn)題，與第三方機(jī)構(gòu)簽訂暗訪監(jiān)督協(xié)議和保密協(xié)議，明確暗訪內(nèi)容、監(jiān)督重點(diǎn)和注意事項(xiàng)。第三方機(jī)構(gòu)采用模擬辦事、咨詢政策、回訪群眾等形式，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面對(duì)人社系統(tǒng)機(jī)關(guān)股室和窗口人員服務(wù)群眾情況進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)。第三方機(jī)構(gòu)每周整理形成一次暗訪調(diào)查報(bào)告和問(wèn)題清單，連同調(diào)查問(wèn)卷、錄音錄像、意見(jiàn)建議等資料一起移送區(qū)人社局。目前，已形成調(diào)查樣本200余份，收集問(wèn)題和意見(jiàn)建議11條。

“交辦式”預(yù)警提醒，問(wèn)題整改逐一銷(xiāo)號(hào)

區(qū)人社局收到第三方機(jī)構(gòu)移送的問(wèn)題后，立即組織力量對(duì)移送問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，核實(shí)無(wú)誤后建立問(wèn)題整改臺(tái)賬，實(shí)行整改銷(xiāo)號(hào)管理。局黨組會(huì)同

駐局紀(jì)檢組，向相關(guān)責(zé)任股室（二級(jí)局）或責(zé)任人發(fā)放《問(wèn)題整改通知單》，責(zé)令其限期整改。責(zé)任股室（二級(jí)局）或責(zé)任人收到《問(wèn)題整改通知單》后，立即組織力量進(jìn)行自查自糾和整改，防止同類(lèi)問(wèn)題再次發(fā)生，整改結(jié)束后形成《問(wèn)題整改報(bào)告》申請(qǐng)銷(xiāo)號(hào)。局黨組牽頭，駐局紀(jì)檢組和第三方機(jī)構(gòu)參與，采用明察暗訪相結(jié)合的形式對(duì)整改成效進(jìn)行驗(yàn)收，達(dá)到整改標(biāo)準(zhǔn)的予以銷(xiāo)號(hào)；未達(dá)到整改標(biāo)準(zhǔn)的扣減相關(guān)責(zé)任人目標(biāo)考核分值并列為重點(diǎn)整改事項(xiàng)，由局黨組班子成員牽頭督促整改。目前，已下發(fā)《問(wèn)題整改通知單》2份，整改服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題2個(gè)，健全完善服務(wù)措施4項(xiàng)，切實(shí)提高了服務(wù)質(zhì)效。

“加壓式”嚴(yán)格考核，暗訪結(jié)果剛性運(yùn)用

建立暗訪結(jié)果周通報(bào)、月排名制度，對(duì)先進(jìn)典型進(jìn)行表?yè)P(yáng)，對(duì)存在問(wèn)題的單位和個(gè)人進(jìn)行問(wèn)責(zé)曝光。對(duì)暗訪督查中發(fā)現(xiàn)的工作不主動(dòng)、服務(wù)態(tài)度不好的干部，一律取消當(dāng)年評(píng)先選優(yōu)、推薦提拔資格，并視情節(jié)采用批評(píng)教育、約談提醒、扣發(fā)目標(biāo)獎(jiǎng)、移送紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)等方式進(jìn)行處理；對(duì)于造成惡劣影響的臨聘人員，一律予以解聘。對(duì)連續(xù)兩次發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的股室（二級(jí)局），局黨組和駐局紀(jì)檢組對(duì)其負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)合警示約談，并取消其當(dāng)年評(píng)先選優(yōu)資格。通過(guò)前期第三方機(jī)構(gòu)暗訪測(cè)評(píng)，倒逼干部職工提高服務(wù)質(zhì)量，群眾對(duì)窗口人員的服務(wù)滿意率有了很大提升，實(shí)現(xiàn)了窗口服務(wù)“零投訴”。

“換位式”優(yōu)化流程，群眾辦事高效便捷

結(jié)合暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和群眾建議，積極推行取消無(wú)謂證明、非關(guān)鍵性資料容缺后補(bǔ)、業(yè)務(wù)下沉、周末上班等方便群眾辦事。站在方便群眾辦事的角度再次優(yōu)化人社公共服務(wù)流程，將181項(xiàng)人社公共服務(wù)事項(xiàng)精簡(jiǎn)整合為178項(xiàng)，其中，1小時(shí)辦結(jié)事項(xiàng)107項(xiàng)，“最多跑一次”172項(xiàng)，僅憑居民身份證即可辦理23項(xiàng)，“一次都不跑”11項(xiàng)；下沉鎮(zhèn)街服務(wù)所辦理事項(xiàng)28項(xiàng)，社區(qū)服務(wù)站辦理事項(xiàng)23項(xiàng)，村服務(wù)站辦理事項(xiàng)25項(xiàng)，辦理時(shí)限整體壓縮60%，辦理流程整體減少30%以上，并提供證照免費(fèi)郵寄送達(dá)服務(wù)，真正讓辦事群眾少跑路或不跑路。大力推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”服務(wù)模式，在區(qū)級(jí)服務(wù)中心設(shè)置24小時(shí)“不打烊”自助服務(wù)區(qū)，鎮(zhèn)街、村（社區(qū)）設(shè)立自主服務(wù)終端，方便群眾隨時(shí)辦理業(yè)務(wù)。將區(qū)級(jí)24個(gè)業(yè)務(wù)窗口整合為13個(gè)綜合窗口，群眾可在任意一個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“一窗通辦”和“一站式”服務(wù)。