韓曉旭

摘 要 隨著酒店競爭日益激烈，顧客要求越來越多，酒店發(fā)生服務(wù)失誤的概率越來越大，而服務(wù)補救能夠傳播酒店服務(wù)口碑，樹立良好的酒店形象，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，增強酒店的行業(yè)競爭力。因此，服務(wù)補救對于服務(wù)型企業(yè)十分重要。本文闡述了服務(wù)補救的重要性，根據(jù)服務(wù)補救中出現(xiàn)的顧客投訴渠道少、員工服務(wù)補救意識差、服務(wù)補救缺乏系統(tǒng)性等問題，提出了建立顧客多渠道投訴、定期開展培訓(xùn)增強員工的服務(wù)補救意識，建立服務(wù)補救系統(tǒng)等策略。

關(guān)鍵詞 服務(wù)失誤 服務(wù)補救 策略

我國酒店業(yè)發(fā)展迅速，國內(nèi)酒店市場競爭激烈。服務(wù)作為酒店業(yè)的特殊產(chǎn)物具有無形性、同步性、異質(zhì)性、不可存儲性等特點，這注定服務(wù)失誤和顧客抱怨的存在。服務(wù)失誤會導(dǎo)致顧客流失、酒店形象受損、酒店經(jīng)營受損、顧客信任度下降等一系列問題。而服務(wù)補救可以在一定程度上彌補服務(wù)失誤帶來的各種損失，消除顧客不良口碑的傳播，提高顧客忠誠度，并讓酒店從失誤中吸取經(jīng)驗、總結(jié)不足，提高服務(wù)質(zhì)量。那如何在服務(wù)失誤后提供服務(wù)補救，提供服務(wù)補救的原則及提供服務(wù)補救顧客是否滿意等問題需要酒店思考。

一、服務(wù)補救的定義

服務(wù)補救最早在1990年提出，且不同的學(xué)者對服務(wù)補救的內(nèi)容有不同的看法。Tax和Brown對服務(wù)補救的定義：服務(wù)補救是一種管理過程，它首先是要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，分析失誤原因，對服務(wù)失誤進行評估并采取恰當?shù)拇胧┯枰越鉀Q。而另一些學(xué)者認為，服務(wù)補救是一線服務(wù)人員在為顧客提供服務(wù)的過程中出現(xiàn)失誤，讓顧客產(chǎn)生不滿和抱怨，進而作出的補救性反應(yīng)，讓顧客滿意和保持忠誠。第一個說法沒有考慮服務(wù)補救的及時性，容易錯過服務(wù)補救的最佳時機，第二個說法忽略了服務(wù)補救的主動性。本文認為，服務(wù)補救應(yīng)該是在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤時，服務(wù)人員采取的一系列及時性和主動性的措施，通過這些措施將服務(wù)失誤產(chǎn)生的顧客不滿、酒店口碑和形象受損、顧客信任度降低等影響降到最低，甚至通過補救獲得顧客再次光顧。

二、服務(wù)補救的重要性

（一）提高顧客忠誠度

服務(wù)的特殊性（無形性、異質(zhì)性、同步性和不可存儲性）決定服務(wù)失誤是不可避免的。服務(wù)失誤會造成顧客利益受損，顧客產(chǎn)生負面情緒，影響下次消費。如果酒店能及時、得當?shù)靥幚矸?wù)失誤，則可以彌補顧客的損失，弱化顧客的負面情緒，使之再次光臨。哈特、赫斯克特和薩塞認為，一個好的補救可以使憤怒、沮喪的顧客轉(zhuǎn)變成忠誠的顧客；德在薩和布朗研究發(fā)現(xiàn)，服務(wù)補救投入和回報直接相關(guān)，在零售、銀行和自助服務(wù)業(yè)，服務(wù)補救投入能夠帶來30%～150%的持續(xù)回報。

（二）消除顧客不良口碑，維護酒店形象

遭遇服務(wù)失誤的顧客通常會向周圍的人傳播負面消息，這會導(dǎo)致酒店形象受損。研究顯示，每個不滿意的顧客會向10～25個人講述他的不滿遭遇，但如果經(jīng)過服務(wù)補救之后他只會告訴4～5個人，若能在顧客接受服務(wù)補救時增加顧客的好感，顧客甚至?xí)蛑車娜藗鞑ゾ频甑恼嫘畔?，維護了酒店形象。

（三）持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)補救是酒店不斷改進服務(wù)質(zhì)量的一部分。有效的服務(wù)補救本身就為顧客提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從顧客的反饋中，酒店可以獲取有價值的信息，并以此為依據(jù)不斷改善和創(chuàng)新酒店服務(wù)。同時，酒店還可以利用服務(wù)補救中的經(jīng)驗，調(diào)整服務(wù)流程和服務(wù)系統(tǒng)，避免類似的失誤再次出現(xiàn)。

三、酒店餐飲服務(wù)補救策略

酒店都會存在顧客投訴渠道少，面對服務(wù)中的小失誤員工不能及時補救，員工權(quán)限較低，需要通知上級后再作決定，服務(wù)補救缺乏系統(tǒng)性等問題。針對這些問題，相應(yīng)策略如下：

（一）建立顧客投訴渠道

服務(wù)補救策略的關(guān)鍵是及時了解顧客的抱怨和投訴，可以通過滿意度調(diào)查、顧客電子郵箱等途徑鼓勵和追蹤抱怨。很多顧客到店并不了解這些途徑，有建設(shè)性意見卻不知如何提出，還可以通過鼓勵抱怨告訴顧客抱怨的途徑和方式。

在酒店各區(qū)域張貼顧客投訴渠道的相關(guān)信息，標明各渠道負責(zé)人的電話、郵箱等信息。另外，在每個房間、餐飲包間或零點區(qū)域擺放紙筆，各區(qū)域服務(wù)人員鼓勵并引導(dǎo)顧客寫下當餐服務(wù)的不足或建議。負責(zé)人當天收集、整理顧客反饋，第二天班前會上總結(jié)，并將每周的顧客反饋交給經(jīng)理。

酒店通過建立免費呼叫中心、電子郵箱等鼓勵和追蹤抱怨，各部門經(jīng)理可根據(jù)顧客抱怨、投訴的嚴重程度給予電話或郵件回訪。

（二）定期進行服務(wù)補救培訓(xùn)并建立培訓(xùn)監(jiān)督體系

服務(wù)人員的服務(wù)補救意識不強、認知不夠，在實際操作中的成果會大打折扣，而學(xué)習(xí)和運用知識要由員工實踐，因而必須加強酒店員工的培訓(xùn)，動員全體員工參與到培訓(xùn)中。每周一，領(lǐng)班可根據(jù)顧客反饋將典型的服務(wù)失誤作為案例進行員工培訓(xùn)。每個月，酒店針對典型的服務(wù)失誤進行相應(yīng)的服務(wù)補救流程和方式的培訓(xùn)，以實例分析和情景模擬為主，記錄當時模擬人員的優(yōu)缺點及成績。培訓(xùn)中要保證質(zhì)量，而不是走形式，在培訓(xùn)后做好考核評估及效果追蹤，發(fā)現(xiàn)員工在實踐中的不足，改進培訓(xùn)內(nèi)容。

（三）建立明確的服務(wù)補救獎懲制度

酒店的獎懲制度是否明確影響到員工的積極性，也是內(nèi)部服務(wù)補救有章可循的重要依據(jù)。但是酒店為了更好地執(zhí)行規(guī)章制度，大多只會懲罰員工，很少有獎勵，并且獎懲制度執(zhí)行起來很隨意。所以，要開發(fā)合理的獎勵系統(tǒng)，包括金錢獎勵，將員工的一部分報酬和處理服務(wù)補救的程序、質(zhì)量掛鉤；授予非金錢獎勵，在酒店周報上表揚、授予優(yōu)秀員工證書等。

（四）酒店對一線員工部分授權(quán)

酒店將部分權(quán)利授權(quán)給一線員工，首先要明確責(zé)任和權(quán)利的關(guān)系，明確規(guī)定員工的職責(zé)并給予其履行職責(zé)所需的權(quán)利。其次要因事?lián)袢耍暼耸跈?quán)。授權(quán)要以被授權(quán)者的知識水平和能力高低為根據(jù)，不可因授權(quán)者的親疏遠近授權(quán)。員工授權(quán)可以分為三個層次：一是員工建議權(quán)，這是最基本的授權(quán)，員工向管理層提供服務(wù)補救建議。由于他們是直接接觸客人的人，能在第一時間了解客人的需求，因此可以提出針對性的建議。二是參與管理權(quán)，建立的服務(wù)補救體系或是服務(wù)補救流程都是由一線員工執(zhí)行，體系是否有效、流程是否正確，一線員工在實踐過程中最有發(fā)言權(quán)。只有一線員工認可酒店服務(wù)補救體系流程，他們執(zhí)行起來才會更順利。三是高度授權(quán)。就像海底撈一樣，服務(wù)人員有權(quán)對某一道菜或是某一桌免單。但是在星級酒店高度授權(quán)實行難度很高，這需要服務(wù)人員處理突發(fā)事務(wù)的能力、技巧極強，說話方式極其高明，并且酒店管理人員還要充分相信該員工。

（五）建立服務(wù)補救系統(tǒng)

服務(wù)補救的最終目標是通過各種服務(wù)補救措施，提高消費者的滿意度，進而提高顧客忠誠度，形成難以模仿的酒店競爭優(yōu)勢。而建立服務(wù)補救系統(tǒng)能讓酒店更好地實行服務(wù)補救，有依據(jù)、有條理地讓顧客滿意，并防止相似服務(wù)失誤再次發(fā)生。因此，酒店可以建立服務(wù)補救程序，即“確認服務(wù)失誤—解決顧客問題—整理資料并查找原因—改進服務(wù)質(zhì)量”。建立服務(wù)補救系統(tǒng)使服務(wù)補救工作更好更有序地開展。其不僅停留在補救顧客服務(wù)失誤，還致力于解決員工服務(wù)失誤，通過查找、分析問題改進服務(wù)質(zhì)量。其中，在查找、分析問題方面酒店可以建立服務(wù)失誤統(tǒng)計表，主要是記錄、分類服務(wù)失誤問題，從而便于酒店組織學(xué)習(xí)。通過對服務(wù)失誤中的問題進行分類，分析酒店存在哪方面問題，容易在哪些地方出現(xiàn)服務(wù)失誤，總結(jié)、吸取教訓(xùn)。相應(yīng)表格應(yīng)由一線員工填寫，然后統(tǒng)一收集，交給管理人員整理、分類，將相關(guān)信息傳達給相關(guān)人員，將重大的、反復(fù)出現(xiàn)的服務(wù)失誤在會議上提出并進行培訓(xùn)。

四、結(jié)語

因為服務(wù)的特殊性，服務(wù)人員提供服務(wù)的過程即顧客消費服務(wù)的過程，難以檢查服務(wù)質(zhì)量，即無法確保每一次提供的服務(wù)產(chǎn)品都是讓顧客滿意的或是期望的。每次提供的服務(wù)都有差別，不同顧客的感受也大相徑庭，再加上天氣、設(shè)備故障等客觀因素，服務(wù)失誤在所難免。當服務(wù)發(fā)生后，顧客會嘗試根據(jù)自己的認知和判斷來處理遭遇服務(wù)失敗后的心理感受，將之轉(zhuǎn)變?yōu)閷Ψ?wù)提供商或向其他人抱怨，或是向外界傳播酒店負面信息。因此，只有進行服務(wù)補救才能降低這種情況出現(xiàn)的概率，使失誤轉(zhuǎn)化為機會，提高顧客忠誠度。內(nèi)部的服務(wù)補救還可以提高員工的滿意度和忠誠度，減少員工流失。所以，成功的服務(wù)補救對酒店穩(wěn)定內(nèi)部關(guān)系、維持與發(fā)展顧客關(guān)系、獲得長久的市場競爭優(yōu)勢以及持續(xù)完善自己具有現(xiàn)實意義。

（作者單位為山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院）