陶佳琦
[摘 要] 頂崗實習(xí)是考核高職院校教學(xué)水平,檢驗學(xué)生理論知識和實踐能力的有效途徑。由于個人、學(xué)校和企業(yè)等因素的影響,酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)效果并不理想,沒有實現(xiàn)從學(xué)校到酒店工作崗位的無縫對接。
[關(guān) 鍵 詞] 酒店管理專業(yè);頂崗實習(xí);影響因素
[中圖分類號] G712 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼] A [文章編號] 2096-0603(2018)12-0022-02
高職酒店管理專業(yè)學(xué)生的頂崗實習(xí)是學(xué)校教育教學(xué)的重要組成部分,是學(xué)生把平時課堂所學(xué)的專業(yè)理論知識和專業(yè)技能綜合運用于實踐活動的重要過程,是全面檢驗和提高學(xué)校教學(xué)質(zhì)量的重要措施,是培養(yǎng)未來酒店從業(yè)人員的重要途徑。本文以蘇州旅游與財經(jīng)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校為例,通過調(diào)查問卷的形式收集資料,并對資料進(jìn)行分析,進(jìn)而得出結(jié)論。本文將從個人、學(xué)校和酒店三個不同層面,尋找和探索影響酒店管理專業(yè)學(xué)生頂崗實習(xí)效果的原因。
一、個人因素
(一)思想準(zhǔn)備不充分
大多數(shù)學(xué)生在面試后,表現(xiàn)出很高的熱情,實習(xí)生活充滿憧憬。很少學(xué)生能夠意識到在頂崗實習(xí)過程中可能會出現(xiàn)的問題和困難。由于對行業(yè)認(rèn)識得不全面,導(dǎo)致無法有效地解決所遇到的問題。
學(xué)生盡管心態(tài)積極,認(rèn)為頂崗實習(xí)是一個學(xué)習(xí)和提升的機會,期盼在實習(xí)中得到酒店專業(yè)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo),為將來就業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。但在實際頂崗期間,依然會因為接踵而來的問題而導(dǎo)致失望、無法面對。
(二)角色把握不清晰
學(xué)生進(jìn)入酒店面臨的第一個問題就是角色轉(zhuǎn)換。酒店對頂崗實習(xí)生的要求和正式員工基本相同,但對學(xué)生來說,大都無法立刻適應(yīng)角色轉(zhuǎn)變。
學(xué)生在校的學(xué)習(xí)生活,都由學(xué)校安排妥帖;實習(xí)開始后,學(xué)生從“被服務(wù)”到服務(wù)別人角色轉(zhuǎn)換上,常常把握不清晰。學(xué)生從具有較高文化水平、酒店管理層后備力量轉(zhuǎn)變?yōu)槿稳瞬钋驳姆?wù)員,承擔(dān)高強度的工作。這種角色轉(zhuǎn)換和適應(yīng),學(xué)生無法接受。
(三)實習(xí)認(rèn)識不全面
頂崗實習(xí)是在校學(xué)習(xí)的延續(xù)和升華,是對課堂學(xué)習(xí)的實踐和補充。但是,部分學(xué)生認(rèn)為到酒店實習(xí)就是參加社會工作,不再受學(xué)校的約束和管理,從而出現(xiàn)曠工、隨意請假等現(xiàn)象;另一部分學(xué)生覺得實習(xí)就是打工賺錢,在面試前就開始打聽各家酒店的薪資水平,不愿意到支付工資較少的單位實習(xí),完全違背了實習(xí)的初衷;甚至有一些學(xué)生把實習(xí)當(dāng)成一項任務(wù)被動地去完成,“做一天和尚撞一天鐘”,實習(xí)結(jié)束就離開。
(四)紀(jì)律遵守不到位
學(xué)生在校期間,如果身體不適或上課遲到,通常只需家長發(fā)消息告知老師即可。很多學(xué)生習(xí)慣了在家長遮蔽下的寬松狀態(tài);另一部分學(xué)生心高氣傲,自以為是,不遵守酒店的規(guī)章制度,不服從管理。因此在實習(xí)之初,出現(xiàn)無故曠工、生病不及時請假等不良現(xiàn)象,造成酒店人事管理上的混亂。
(五)人際關(guān)系處理不恰當(dāng)
在校學(xué)習(xí)時學(xué)生與社會接觸較少,人際關(guān)系相對單純。進(jìn)入酒店后,人際交往變得復(fù)雜,具有較強的功利性與競爭性。實習(xí)初期,學(xué)生心態(tài)容易受到周圍同事的影響。所在部門氣氛融洽,員工熱情,學(xué)生就很容易與其他員工打成一片。反之,如果所在部門紀(jì)律散漫、同事間勾心斗角,將會嚴(yán)重影響其心態(tài),對未來失去信心。
學(xué)生在酒店面對的人際關(guān)系問題一般圍繞于老員工與客人。部分老員工把學(xué)生看成為競爭對手,認(rèn)為學(xué)生威脅到了他們的利益,不愿意與學(xué)生來往。而學(xué)生缺乏人際交往的意愿和技巧,局限在自我的小圈子里;在服務(wù)中,遇到無理取鬧、故意刁難的顧客,學(xué)生往往缺乏應(yīng)對技巧而受到客人投訴。出現(xiàn)問題,學(xué)生往往抱怨或在社交媒體上發(fā)泄情緒。這樣處理往往會將矛盾擴大,不利于人際問題的解決。
(六)心理調(diào)節(jié)不積極
現(xiàn)階段實習(xí)的學(xué)生大多是“90后”或“00后”,多為獨生子女,從小受到父母的關(guān)懷,心智尚未成熟,缺乏吃苦精神。在工作的選擇上,既要求高待遇,又要求輕松愉快。工作中出現(xiàn)問題時,部分學(xué)生不能積極應(yīng)對,調(diào)整心態(tài),出現(xiàn)逃避責(zé)任、消極怠工,甚至放棄實習(xí)的行為。另外,酒店在分配實習(xí)崗位時會考慮學(xué)生的外貌、身高等外在條件。這種分配方式常常使學(xué)生的外形差異突出,不可避免地產(chǎn)生失落感。尤其是一些成績優(yōu)秀、能力強、容貌并不出眾的學(xué)生,會有極大的抵觸和反感情緒,從而出現(xiàn)消極怠工的現(xiàn)象。
(七)與傳統(tǒng)觀念相抵觸
很多家長認(rèn)為酒店服務(wù)是“伺候人”的工作,是任何人都能從事的勞動密集、發(fā)展空間狹隘的工作。甚至有的家長認(rèn)為酒店是不健康場所,反對學(xué)生進(jìn)入酒店實習(xí)。故而在實習(xí)中,一旦遇到問題,家長不僅不配合解決,反而幫助孩子編造各種理由逃避實習(xí)。
二、學(xué)校因素
(一)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)過高
酒店從業(yè)人員的職位提升一般按照一線崗位基層員工—初級基層管理者—中級基層管理者—高級基層管理者的發(fā)展路徑。從基層員工到領(lǐng)班,再到主管普遍需要1~3年的從業(yè)經(jīng)驗,更高級別的升遷需要5~10年左右的時間。
然而,多數(shù)高職院校把酒店管理專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)定位為酒店高級管理人才,使學(xué)生誤以為一畢業(yè)就能成為酒店管理者。同時,學(xué)校在日常教育教學(xué)中,對學(xué)生缺乏從基層做起的引導(dǎo)。學(xué)生在接觸行業(yè)之初,將自己定義為酒店基層管理者。這樣過高的專業(yè)培養(yǎng)定位會對學(xué)生從業(yè)心理產(chǎn)生誤導(dǎo),導(dǎo)致學(xué)生心態(tài)失衡,在實習(xí)或是就業(yè)過程中眼高手低的情況頻頻出現(xiàn)。
(二)師資力量相對缺乏
高職院校酒店管理專業(yè)的教師有一部分是臨近學(xué)科改轉(zhuǎn)為酒店管理專業(yè),又或是高等旅游管理專業(yè)的畢業(yè)生。前者教育教學(xué)經(jīng)驗豐富,但沒有經(jīng)過系統(tǒng)的酒店專業(yè)教育,缺乏行業(yè)實踐操作和管理的基本經(jīng)驗,后者雖受過系統(tǒng)的專業(yè)教育,但一畢業(yè)就到學(xué)校任教,缺乏實際從業(yè)經(jīng)驗。
對師資的分配,如果將臨近學(xué)科的教師安排作為實習(xí)訪點教師,那么會造成與合作單位溝通的不順暢;如果將本專業(yè)剛剛畢業(yè)的學(xué)生安排作為實習(xí)訪點教師,那么在與學(xué)生的溝通、個人問題解決方面又會相對缺乏經(jīng)驗。
另一方面,實習(xí)訪點教師除了對實習(xí)的學(xué)生進(jìn)行日常的巡查指導(dǎo)之外,還有繁重的其他工作任務(wù):專業(yè)教學(xué)任務(wù)、班主任德育任務(wù)、教學(xué)競賽任務(wù)等。在師資缺乏的情況下,對實習(xí)期間學(xué)生提出的問題很難即時有效地解決。
(三)實習(xí)學(xué)生管理疏漏
大部分時候院校對頂崗實習(xí)生的管理崇尚前、中、后三個時期,常有戲稱“實習(xí)前負(fù)責(zé)把學(xué)生安全送往實習(xí)基地,實習(xí)后把學(xué)生接回學(xué)校。中期前往實習(xí)基地探望一次,噓寒問暖一番”。結(jié)合實際,校方師資緊張,加之實習(xí)酒店遍布全國各地,導(dǎo)致對實習(xí)學(xué)生的監(jiān)管大打折扣。
同時,實習(xí)指導(dǎo)老師也處在尷尬的角色中,學(xué)生、酒店和學(xué)校三方對指導(dǎo)老師的期望各不相同,實習(xí)指導(dǎo)老師需要有很強的應(yīng)變能力,才能協(xié)調(diào)三方的關(guān)系。部分實習(xí)指導(dǎo)老師抱著“多一事不如少一事”的想法,無視學(xué)生的合理要求,或是抱有“護(hù)犢子”的心態(tài),僅聽學(xué)生的單方說辭,都會導(dǎo)致實習(xí)管理有失偏頗。
(四)考核機制不夠完善
在頂崗實習(xí)階段,院校通常以實習(xí)報告等總結(jié)性資料作為主要的評分依據(jù),過程考核相對比較缺乏。校方對學(xué)生的考評標(biāo)準(zhǔn)形式過于單一,成績評定通常由實習(xí)部門書寫書面鑒定意見,實習(xí)訪問小組給出評價意見,兩者綜合即為學(xué)生實習(xí)成績,對學(xué)生通過實習(xí)環(huán)節(jié)是否真正鍛煉或提高了專業(yè)水平以及個體進(jìn)步程度較少涉及。這種考核機制不能對學(xué)生整個實習(xí)環(huán)節(jié)的表現(xiàn)以及技能水平的提高進(jìn)行評價,不能從德、勤、能、績等方面全面考核學(xué)生。
此外,由于實習(xí)成績的評定是在實習(xí)結(jié)束后才進(jìn)行,評價結(jié)果只能作為學(xué)校改善今后實習(xí)工作的手段,不利于學(xué)生在實習(xí)中及時進(jìn)行自我反省、自我調(diào)整和自我提升。評價機制的時效性無法體現(xiàn)。
三、酒店因素
(一)實習(xí)崗位設(shè)置單一
高職學(xué)生在酒店實習(xí)的崗位大部分是固定的,工作所需理論知識、操作技能相對簡單。出于盈利、崗位需求和培訓(xùn)費用等方面考慮,酒店要求保持員工的穩(wěn)定性,故而給實習(xí)學(xué)生提供輪崗培訓(xùn)的機會較少。另一方面,學(xué)校組織實習(xí)的目的是通過實際崗位工作,使學(xué)生運用所學(xué)知識和技能,故而希望在實習(xí)期間輪換工作崗位,全面了解酒店各個部門。酒店單一的崗位設(shè)置挫傷了學(xué)生實習(xí)的積極性。
(二)培訓(xùn)環(huán)節(jié)專業(yè)欠缺
學(xué)生到崗后,人力資源部會安排關(guān)于酒店發(fā)展背景、酒店文化、酒店管理理念、規(guī)章制度等方面的培訓(xùn),然而崗位集中培訓(xùn)有限,造成學(xué)生缺乏對從事崗位的正確認(rèn)識。學(xué)生在進(jìn)入崗位后往往采用師傅帶徒弟的方式。這種方式周期長,速度慢,師傅教法不同,效果差異大。
(三)工作量超時、超負(fù)荷
多數(shù)學(xué)生在實習(xí)之初,就要面對較強的勞動強度和較大的工作壓力,普遍無法適應(yīng)。酒店功利性較強,對利潤的追求常常超過對學(xué)生的關(guān)心和愛護(hù)。學(xué)生頂崗實習(xí)的工作崗位包括中西餐廳、大堂吧、總機、客房等。很多崗位都有夜班甚至大夜班,工作時間從晚上十點到早晨六點。到了下班時間,如果工作尚未完成,就默認(rèn)開始加班。在如此超時、超負(fù)荷的工作面前,讓學(xué)生產(chǎn)生自己就是廉價勞動力的想法,心理失望與生理疲憊常常讓學(xué)生的實習(xí)積極性受到挫傷。
(四)福利補貼水平較低
學(xué)生在頂崗實習(xí)期間,盡管工資已經(jīng)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),但在加班補助、福利津貼方面都與正式員工有著較大差距。在實習(xí)的中后期,學(xué)生的工作時間、工作強度都與正式員工無異。但學(xué)生得到的福利待遇卻大不相同。酒店旺季時,要求實習(xí)生加班加點,事后不發(fā)加班工資,而是以小時為單位進(jìn)行統(tǒng)計,并告知學(xué)生,這是酒店“欠”學(xué)生的。酒店淡季時,則要求實習(xí)生少上班,把之前“欠”的小時數(shù)還給學(xué)生。另外,學(xué)生往往無法享受到中班、夜班津貼,無法參與酒店內(nèi)部各種評比。這些不公平的待遇都會嚴(yán)重打擊學(xué)生實習(xí)的積極性。
(五)下班時間管理疏忽
酒店以準(zhǔn)員工的身份對待學(xué)生,通常只負(fù)責(zé)上班時間的管理。下班后,學(xué)生在社交方面大都與社會直接接觸,社會上的一些不良行為和思想很容易對他們產(chǎn)生影響,自控能力差的學(xué)生容易染上抽煙、喝酒、通宵上網(wǎng)等壞習(xí)慣,不利于學(xué)生健康成長。
(六)生活條件不盡如人意
頂崗實習(xí)單位一般會給學(xué)生提供住宿,但住宿環(huán)境相對簡陋。酒店員工宿舍一般是6人間或是8人間,沒有獨立衛(wèi)生間,房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備也較為簡單,常常無法滿足頂崗實習(xí)學(xué)生的住宿需求。
(七)安全隱患需要正視
在學(xué)生到崗以后,經(jīng)過簡單的培訓(xùn)后就開始工作,并不能熟練地使用酒店設(shè)施設(shè)備。在大堂吧或是廚房實習(xí)的學(xué)生,常常因為工具使用不當(dāng)受傷。酒店應(yīng)該格外重視這些潛在的安全隱患,以免發(fā)生工傷事故,影響酒店聲譽。
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