論出租汽車企業(yè)基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)化

景鵬周

摘 要：出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，與城市運(yùn)行和群眾出行息息相關(guān)。本文以國家深化出租行業(yè)改革政策為導(dǎo)向，提出通過基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)化，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理水平提升，促進(jìn)出租車服務(wù)質(zhì)量提升，更好地服務(wù)城市發(fā)展、服務(wù)群眾出行的思路，從紛繁復(fù)雜的具體事務(wù)中提煉出車輛經(jīng)營權(quán)、合同、更新、臺帳、安全、服務(wù)、品牌、管理八項(xiàng)基本要素，對其管理標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行系統(tǒng)分析論述，供管理者、經(jīng)營者、相關(guān)從業(yè)人員等參考。

關(guān)鍵詞：出租車；管理；標(biāo)準(zhǔn)化

出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的重要組成部分，是城市公共交通的有益補(bǔ)充，為社會公眾提供便捷優(yōu)質(zhì)的個性化運(yùn)輸服務(wù)?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于深化改革推進(jìn)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)【2016】58號）、《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第64號）等宏觀政策，為出租行業(yè)發(fā)展及企業(yè)經(jīng)營管理指明了前進(jìn)方向、提供了基本遵循，國家鼓勵出租汽車實(shí)行規(guī)?；⒓s化、公司化經(jīng)營，鼓勵經(jīng)營者加強(qiáng)經(jīng)營管理和品牌建設(shè)，公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量承諾，提升服務(wù)水平和監(jiān)管能力。本文試從管理標(biāo)準(zhǔn)化角度，結(jié)合政策法規(guī)、市場狀況及經(jīng)營實(shí)際，對出租汽車的經(jīng)營、安全、服務(wù)、管理等核心要素事項(xiàng)進(jìn)行分析論述，通過基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理水平、運(yùn)行效能和服務(wù)質(zhì)量整體穩(wěn)健提升。

一、經(jīng)營權(quán)管理標(biāo)準(zhǔn)

出租汽車經(jīng)營權(quán)是指經(jīng)營者（包括經(jīng)營企業(yè)和個體工商戶）依法取得經(jīng)營出租汽車的權(quán)利，是辦理出租車注冊建檔、取得《出租汽車道路運(yùn)輸證》等有關(guān)營運(yùn)業(yè)務(wù)手續(xù)的依據(jù)和憑證。一是建立臺帳，準(zhǔn)確清晰登記經(jīng)營權(quán)證書編號、取得方式、起止時間、車號車型、車輛性質(zhì)、是否有償、變更信息等。二是在時間期限上做好經(jīng)營權(quán)、營運(yùn)車輛、更新周期、辦證時間、經(jīng)營合同、相關(guān)協(xié)議等配套銜接，避免超期、不足、時間長短不配等問題，用足用活合法權(quán)益及其時間價值。三是明確標(biāo)準(zhǔn)，及時跟進(jìn)行業(yè)管理部門對企業(yè)、車輛、駕駛員的考核評價數(shù)據(jù)、層級等情況，發(fā)現(xiàn)問題立即改進(jìn)提升，避免經(jīng)營權(quán)被收回、終止、下輪不予許可等問題；同時根據(jù)車輛經(jīng)營權(quán)許可、招投標(biāo)等法規(guī)政策，積極準(zhǔn)備、完善和提升軟硬件特別是服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)等各項(xiàng)資質(zhì)、條件，盡力爭取新增車輛經(jīng)營權(quán)許可指標(biāo)，保障企業(yè)的可持續(xù)經(jīng)營、拓展規(guī)模及發(fā)展壯大。

二、經(jīng)營合同管理標(biāo)準(zhǔn)

車輛經(jīng)營合同是出租車企業(yè)與駕駛員（承包人、員工等）建立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議，一經(jīng)簽訂即對當(dāng)事各方均具有法律約束力，是車輛營運(yùn)服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營管理的基礎(chǔ)。一是依據(jù)《合同法》和出租車法規(guī)政策等，制定規(guī)范化《車輛經(jīng)營（承包）合同》，明確雙方權(quán)利義務(wù)；明確合同標(biāo)的、期限、規(guī)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收繳方式等；明確車輛保險(xiǎn)、事故處理等事項(xiàng)；明確雙方關(guān)系、工資社保、承諾保證等問題；明確合同的變更、終止、解除及違約責(zé)任、爭議解決方式、附屬協(xié)議等條款。二是根據(jù)法規(guī)政策，結(jié)合客運(yùn)市場及企業(yè)實(shí)際，制定車輛經(jīng)營方案，并將方案具體、細(xì)化為合同條款。三是采集登記運(yùn)營數(shù)據(jù)，包括行駛里程、客運(yùn)量、營運(yùn)趟次、毛收入、燃料消耗、票據(jù)發(fā)放及使用等。

三、車輛更新管理標(biāo)準(zhǔn)

出租車年均營運(yùn)里程在15萬公里以上，營運(yùn)年限過長、里程過多、機(jī)件老化、機(jī)械性能下降等均可能成為影響日常運(yùn)營的隱患，國家規(guī)定出租車營運(yùn)5—8年須強(qiáng)制報(bào)廢，因此到期車輛的更新、上戶、銷戶、手續(xù)辦理等是企業(yè)的重要日常工作。一是根據(jù)營運(yùn)計(jì)劃依規(guī)安排、組織好車輛下戶更新各項(xiàng)具體事務(wù)。二是準(zhǔn)確登記車輛更新信息，包括新舊車輛的車號車型、駕駛員（承包人）、合同起止日期、規(guī)費(fèi)、停駛時間、車輛殘值等。三是精準(zhǔn)測算經(jīng)營方案，在收入、成本、利潤、對比分析等基本內(nèi)容中，成本項(xiàng)目尤須準(zhǔn)確，應(yīng)包括車輛及附屬設(shè)施、保險(xiǎn)費(fèi)、稅費(fèi)規(guī)費(fèi)、安全基金、駕駛員工資社保、企業(yè)管理費(fèi)及財(cái)務(wù)費(fèi)用等。

四、車輛綜合臺帳標(biāo)準(zhǔn)

用于全面、詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰登記出租車各項(xiàng)要素信息。一是基本信息，包括車號、車型、發(fā)動機(jī)號、顏色、車架號、注冊登記時間、計(jì)價器型號及編號、道路運(yùn)輸證號、服務(wù)設(shè)施配置、年檢日期等。二是經(jīng)營信息，包括經(jīng)營權(quán)期限、經(jīng)營方式、經(jīng)營合同、起止時間、車輛保險(xiǎn)、保險(xiǎn)公司、投保種類、理賠情況、治安年檢等。三是駕駛員及其變更信息，包括主副班駕駛員身份信息、資格證件、社保信息、服務(wù)誠信、身體狀況、安全及服務(wù)責(zé)任書、承諾書簽訂等項(xiàng)目。

五、安全基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)《道路交通安全法》、《安全生產(chǎn)法》及出租汽車行業(yè)安管法規(guī)制度，一是建立交通、消防、治安專項(xiàng)工作機(jī)構(gòu)，全面落實(shí)安管職責(zé)，結(jié)合事故案例制定各項(xiàng)《應(yīng)急預(yù)案》，健全事前事中事后安管措施，促進(jìn)形成閉環(huán)管理。二是定期進(jìn)行車輛安全隱患排查治理，包括車輛機(jī)械、油氣電路、制動系統(tǒng)、燈光轉(zhuǎn)向、車架輪轂、維修保養(yǎng)、消防器具、防盜防劫等，發(fā)現(xiàn)隱患立即整改，確保機(jī)械性能良好。三是制定安管標(biāo)準(zhǔn)，一般以下事故率不超過營運(yùn)車數(shù)5%，重大以上事故率不超0.5%，杜絕有責(zé)重傷或亡人事故，杜絕車輛被盜被劫、自燃事故，杜絕治安及刑事案件，按照“四不放過”原則處理事故。四是強(qiáng)化教育培訓(xùn)，以法規(guī)、事故、案例、技能為重點(diǎn)，至少每月對全部駕駛員進(jìn)行一次安全培訓(xùn)，同時采取技能競賽、觀摩演示、多媒體等多樣化方法增強(qiáng)培訓(xùn)效果。

六、服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量是出租車社會功能、社會價值、企業(yè)經(jīng)營管理水平的集中體現(xiàn)。一是車輛標(biāo)準(zhǔn)：車身干凈整潔，計(jì)價器、監(jiān)督卡、車牌號、門徽、頂燈等完好且字跡清晰，油氣電燈光系統(tǒng)完好；車廂內(nèi)無雜物、異味，座椅座套、頂棚、內(nèi)飾板、腳踏墊等整潔衛(wèi)生；行李廂內(nèi)物品擺放有序、無雜物，空間占用少于2/3。二是駕駛員標(biāo)準(zhǔn)：遵法守紀(jì)，服從管理和調(diào)度；著裝整潔、服務(wù)規(guī)范、言行文明；安全行車、文明駕駛，選定最佳行駛路線，無拒載、繞道、高收費(fèi)、途中招徠其他乘客等問題；無吸煙、接打手機(jī)、亂吐痰、亂扔雜物等現(xiàn)象；正確使用計(jì)價器，主動出具專用票據(jù)；提醒乘客不要遺忘攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)遺失物品及時歸還失主。三是服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)行業(yè)平均水平設(shè)定投訴率、違規(guī)率、乘客回訪滿意率、市場檢查合格率等標(biāo)準(zhǔn)，并對好人好事進(jìn)行表彰獎勵。

七、品牌建設(shè)管理標(biāo)準(zhǔn)

打造品牌是提升服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)、提升經(jīng)營管理水平的重要抓手和載體，是塑造營運(yùn)服務(wù)標(biāo)桿、樹立企業(yè)良好形象。一是制定高標(biāo)準(zhǔn)的車輛軟硬件配置、駕駛員營運(yùn)服務(wù)規(guī)范；車輛標(biāo)準(zhǔn)：外表干凈亮麗、車內(nèi)整潔舒適、乘車體驗(yàn)良好；駕駛員標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)規(guī)范化、語言標(biāo)準(zhǔn)化、舉止文明化，愛崗敬業(yè)、技術(shù)過硬、熟悉路況、了解城市、熱情周到，不僅是文明服務(wù)的駕駛員，還是中外乘客的導(dǎo)游員、城市形象的宣傳員、風(fēng)土民俗的講解員。二是建立示范帶動機(jī)制，遴選車況好、素質(zhì)高、正能量的駕駛員組成示范車隊(duì)，使大家學(xué)有榜樣、做有標(biāo)桿，發(fā)揮導(dǎo)向以點(diǎn)帶面，引領(lǐng)文明營運(yùn)服務(wù)風(fēng)尚。三是健全獎勵激勵機(jī)制，對規(guī)范營運(yùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、精神文明等先進(jìn)事跡、優(yōu)秀典型及時公開表彰獎勵，定期開展比服務(wù)、零違規(guī)、愛公益等各類競賽，營造“比學(xué)趕幫超”濃厚氛圍，同時加強(qiáng)內(nèi)外宣傳推介。

八、車隊(duì)工作管理標(biāo)準(zhǔn)

車隊(duì)是企業(yè)經(jīng)營管理的基石，承擔(dān)著組織營運(yùn)服務(wù)、管理駕駛員隊(duì)伍、處理日常事務(wù)的重要職能。一是車隊(duì)工作要有計(jì)劃安排、有實(shí)施思路、有問題分析、有改進(jìn)措施、有總結(jié)匯報(bào)，運(yùn)行有條不紊。二是車隊(duì)人員要職責(zé)明確、責(zé)任清晰、團(tuán)結(jié)協(xié)作、執(zhí)行力強(qiáng)，避免職能交叉、缺位、不順等問題。三是掌握車輛和駕駛員各項(xiàng)動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或上報(bào)解決。四是定期分析營運(yùn)、安全、服務(wù)、規(guī)費(fèi)、更新、事故、違規(guī)等數(shù)據(jù)，定期對車輛進(jìn)行常規(guī)檢查，定期對駕駛員進(jìn)行規(guī)章制度、營運(yùn)技能、職業(yè)道德等方面的教育培訓(xùn)。五是健全報(bào)表臺帳、各類責(zé)任書及原始檔案資料，隨時收集登記，定期整理、造冊、歸檔、上報(bào)，做到項(xiàng)目齊全、內(nèi)容完整、規(guī)范清晰、更新及時。六是組織車輛積極參加公益活動，及時宣傳駕駛員中的先進(jìn)事跡，密切關(guān)注駕駛員群體動態(tài)及社會輿情，正面回應(yīng)媒體監(jiān)督和社會公眾關(guān)切。

出租汽車營運(yùn)分散、趟次頻繁、線路及時間不固定，因此其管理具有點(diǎn)多面廣事繁等特點(diǎn)?；A(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn)化能夠促進(jìn)其日常管理規(guī)范化、集約化、程序化、精細(xì)化、高效化，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營管理水平“更上一層樓”，促進(jìn)出租車更好地滿足社會公眾個性化出行服務(wù)需求。